Crea una estrategia de CRM en 8 pasos o menos

Piénsalo de esta manera: si el CRM es el vehículo, entonces la estrategia de CRM es el mapa.

En esencia, una estrategia de gestión de relaciones con los clientes (CRM) consiste en comprender a tus clientes a un nivel más profundo, independientemente del tamaño de tu empresa, para proporcionarles experiencias personalizadas que resuelvan sus problemas. Al implementar una estrategia de CRM personalizada, puedes construir relaciones más sólidas con tus clientes, optimizar tus esfuerzos de crecimiento y avanzar en tu sector.

Esta estrategia incluye todos los aspectos del negocio, incluidos el marketing, las ventas, el servicio de atención al cliente y el análisis de datos. Pasemos a los sistemas y estrategias de CRM y descubramos cómo crear un plan para tu empresa.

Un sistema de CRM ayuda a las empresas a gestionar las interacciones y relaciones con clientes potenciales y existentes, desde una plataforma centralizada. Los CRM almacenan información de los clientes, gestionan los puntos de contacto, crean campañas personalizadas de ventas y marketing, ofrecen recomendaciones impulsadas por inteligencia artificial (IA) y guían las interacciones del servicio de atención al cliente.

Cuando una compañía utiliza un CRM, puede gestionar todo el recorrido del cliente a través del marketing, las ventas, el comercio, el servicio de atención al cliente y la IT. Los CRM ayudan a tus clientes a experimentar un proceso de compra más fluido con un servicio más personalizado. Cada equipo tiene una única fuente de datos de clientes, lo que ayuda a reducir los errores, los retrasos en el servicio y la frustración de los clientes.

El uso de un CRM proporciona una situación en la que todos ganan, tanto las empresas como los clientes. Y, al igual que la mayoría de las tecnologías empresariales, para sacarle el máximo partido es necesario contar con una estrategia.

Una estrategia de CRM es un plan que las empresas utilizan para gestionar las interacciones con los clientes actuales y potenciales. Implica el uso de datos y tecnología para mejorar las relaciones comerciales, optimizar el servicio de atención al cliente y aumentar las ventas.

En nuestra investigación se muestra que el 81 % de los clientes espera un servicio más rápido a medida que avanza la tecnología. Eso significa que tu estrategia de CRM debe centrarse en organizar, automatizar y sincronizar las ventas, el marketing, el servicio de atención al cliente y el soporte técnico. Debe tener como objetivo comprender las necesidades y comportamientos de tus clientes y adaptar las interacciones para construir relaciones más sólidas.

Por ejemplo, no tiene sentido que el equipo de cinco personas de tu pequeña empresa pague por 50 usuarios en una plataforma de CRM. Si bien quieres un CRM que pueda ampliarse a medida que creces, necesitas que tu CRM se adapte a tus necesidades actuales. Entonces, hablemos de una estrategia sobre cómo elegir el mejor CRM para tus necesidades.

Antes de decidirte por un CRM, necesitas una buena idea de lo que quieres hacer con este sistema. La creación de una estrategia de CRM eficaz implica varios pasos clave que ayudan a alinear los procesos empresariales con las necesidades de los clientes.

Aquí tienes una guía paso a paso para desarrollar tu estrategia de CRM:

En primer lugar, describe claramente lo que quieres conseguir con tu CRM. Cada empresa tendrá sus propios objetivos. Estos pueden incluir la mejora de la satisfacción del cliente, el aumento de las ventas, la mejora de la retención de clientes o la optimización de la comunicación.

A continuación, define a tu cliente objetivo recopilando datos para comprender sus necesidades, preferencias y comportamientos. Segmenta a los clientes en grupos basados en características similares para adaptar tu enfoque. Identifica todos los puntos de contacto en los que los clientes interactúan con tu empresa, desde el contacto inicial hasta el soporte posventa. Comprender estos recorridos ayuda a crear experiencias personalizadas para los clientes.

En función de los puntos de contacto y los objetivos empresariales, decide los tipos de datos de clientes que necesitas. Por lo general, esto se puede clasificar de la siguiente manera:

• Demográficos: edad, sexo, ingresos, educación.
• Conductuales: historial de compras, preferencias de productos, patrones de navegación en el sitio web y participación en campañas de marketing.
• Transaccionales: detalles de compras, devoluciones y cambios.
• De interacción: registros de interacciones, comentarios y consultas del servicio de atención al cliente.
• Psicográficos: estilos de vida, valores e intereses de los clientes.

Una vez que se recopilan los datos, se pueden analizar para segmentar los procesos y flujos de trabajo de tu equipo. Esta segmentación ayuda a personalizar las estrategias de marketing y ventas para satisfacer las necesidades específicas de tus clientes.

Establece procesos claros sobre cómo se maneja y comparte la información de los clientes dentro de tu organización. Asegúrate de que las funciones de tu CRM admitan estos procesos para mejorar la eficiencia y la precisión.

Empieza por trazar el recorrido del cliente, desde la concientización hasta la compra. Identifica los puntos de contacto clave, las motivaciones y los puntos débiles en cada etapa. Describe las etapas de tu embudo de ventas, que generalmente incluyen la prospección, la calificación, la propuesta, la negociación y el cierre. Cada etapa de tu cartera de proyectos de ventas debe corresponder a una fase específica del recorrido del cliente, todas ellas alojadas en tu CRM.

Es hora de implementar tu CRM. Esto podría consistir en la configuración de la automatización del marketing, los sistemas de correo electrónico y el software de atención al cliente, para garantizar un flujo de datos y una comunicación fluidos. La implementación del CRM implica la evaluación de las necesidades de tu empresa, la instalación del software, la integración de las aplicaciones, la configuración y la capacitación de tu equipo en el uso efectivo del sistema. Un buen punto de partida es este curso gratuito sobre CRM.

Los sistemas de CRM deben incluir automatización para manejar tareas rutinarias, como el envío de correos electrónicos de seguimiento, la programación de citas y la actualización de oportunidades de venta. Otros ejemplos incluyen el envío de correos electrónicos de marketing a los nuevos visitantes del sitio web o notificaciones push a los cliente que abandonaron un artículo en su carrito de compras. La automatización ayuda a reducir la carga de trabajo de tu equipo y garantiza que no se pase por alto ningún problema del servicio de atención al cliente.

Comienza por identificar las tareas repetitivas que se pueden automatizar para ahorrar tiempo y reducir el error humano. Configura chatbots y asistentes virtuales impulsados por IA para brindar soporte instantáneo a los clientes. Utiliza la IA para analizar los datos de los clientes y obtener información.

Un CRM de IA también puede ayudar a identificar patrones y tendencias en el comportamiento de los clientes, predecir sus necesidades e incluso pronosticar las ventas. Esto puede dar forma a tus estrategias de marketing y comercio, y personalizar tus interacciones con los clientes.

Los modelos de IA y las reglas de automatización no son algo que se defina una vez y ya. Revisa periódicamente el rendimiento e impacto en tu empresa. Puedes hacerlo estableciendo mediciones del CRM para evaluar el éxito de tu estrategia de CRM. Es importante analizar regularmente estas mediciones para comprender qué funciona y qué no. Esto podría implicar el seguimiento de las puntuaciones de satisfacción del cliente, el crecimiento de las ventas o las tasas de retención de clientes. Y, sí, lo has adivinado, todo esto se hace con tu CRM todopoderoso.

Con esta estrategia, ya tienes tu hoja de ruta y puedes usar tu CRM. Ya sea que estés buscando agilizar la comunicación, optimizar las campañas de marketing o mejorar el servicio de atención al cliente, el CRM de Salesforce proporciona todas las herramientas necesarias para alcanzar tus objetivos. Con una gran estrategia, todo es posible.

Caylin White es líder editorial y gerente de Crecimiento para Pequeñas Empresas en Salesforce. Ha escrito contenido durante más de 15 años para muchas industrias de SaaS, como WordPress y BuzzSumo. Se especializa en SEO, pero se asegura de agregar un ángulo centrado en las personas a cada artículo.