¿Qué es el software CRM? Guía completa

El software de gestión de relaciones con los clientes (CRM) es una tecnología que facilita que los diferentes departamentos de una empresa compartan la información más reciente acerca de sus clientes y prospectos. El software que impulsa el CRM ayuda a las compañías a construir relaciones más sólidas, simplificar los procesos, aumentar la colaboración y aumentar los ingresos. Además, es fácil de usar.

Contenidos

• ¿Qué es el software CRM?
• Los beneficios del software CRM
• ¿Cómo utiliza el software CRM la IA?
• ¿Qué es el software CRM basado en la nube?
• Cómo evitar los desafíos de implementación del software CRM
• Cómo elegir el software CRM adecuado para tu empresa

En esencia, el software de gestión de relaciones con los clientes ayuda a convertir los datos de los clientes en información, para que las empresas puedan atender mejor a los clientes y hacer crecer las relaciones. Para ello, el CRM elimina la fragmentación que puede existir entre los equipos, como los de ventas, marketing, servicio de atención al cliente, comercio y otros, para que puedan trabajar con la misma información actualizada.

El software CRM es un eje central para almacenar y organizar datos cruciales de los clientes, como la información de contacto, el historial de interacciones y las preferencias de comunicación. Luego, convierte esta información en una vista útil y única del recorrido de cada cliente. Con estas perspectivas, las empresas pueden ofrecer experiencias del cliente personalizadas y adaptadas que fomenten la lealtad y aumenten la satisfacción . Hoy en día, muchos CRM se basan en la nube, lo que facilita a los empleados el acceso a los datos desde cualquier lugar y ayuda a las empresas a reducir los costos sin tener que colocar y mantener hardware en las instalaciones.

Más allá de la gestión de datos, el software de CRM simplifica el proceso de seguimiento de las interacciones que tu compañía puede tener con un cliente, como llamadas telefónicas, correos electrónicos, redes sociales y chats en vivo. Equipados con este conocimiento, tus empleados siempre están al tanto de dónde se encuentran los clientes en el proceso de ventas, los puntos débiles pasados y cómo brindar la mejor experiencia. También ayuda a identificar oportunidades de ventas adicionales y ventas cruzadas.

Además de atender a los clientes actuales, el mejor software de CRM también puede ayudarte a encontrar nuevos prospectos . Esto se debe a que el CRM puede utilizar datos, inteligencia artificial (IA), análisis avanzados y capacidades de generación de informes para descubrir información acerca del comportamiento de los clientes.

Las empresas pueden utilizar estas tendencias, puntos débiles y oportunidades para tomar decisiones informadas acerca del desarrollo de productos, las campañas de marketing y las estrategias de servicio de atención al cliente, solo por nombrar algunos ejemplos.

El software de gestión de CRM puede ayudar a las compañías a aumentar la participación de los clientes, mejorar la colaboración y desbloquear el crecimiento basado en datos. Estos son solo algunos de los muchos beneficios del software CRM.

En cada etapa del ciclo de vida del cliente, es crucial que todos los miembros del equipo trabajen con la información más reciente. Ya sea que estén buscando contactos de clientes, el historial de compras, notas de reuniones o problemas de servicio anteriores, el software CRM actúa como una única fuente de datos para toda la información de tu compañía.

El software CRM facilita a todos los empleados el acceso a los datos de los clientes desde cualquier lugar y en cualquier dispositivo. También puede tener herramientas de comunicación integradas, como Slack, que facilita que los compañeros de equipo compartan información, discutan los próximos pasos y revisen archivos dentro del flujo de trabajo.

Si utilizas un CRM moderno basado en la nube, no es necesario comprar hardware, servidores ni seguridad adicional. Y no es necesario contratar a más miembros de IT para la instalación y el mantenimiento, ya que tu proveedor de CRM gestiona todas estas responsabilidades de forma remota. Las compañías pueden dejar atrás esas preocupaciones y centrarse en construir relaciones con los clientes.

Otro beneficio del software CRM en la nube es que puede ampliarse fácilmente, lo que te permite agregar más funciones y usuarios a medida que los necesites. Dado que todo se hace en línea, estas actualizaciones no requieren interrupciones para su implementación o actualizaciones. Un software CRM basado en la nube crecerá a medida que lo haga tu negocio, lo que elimina la necesidad de comenzar la búsqueda de una nueva solución de CRM cada pocos años.

El software CRM facilita ver el rendimiento de tu empresa, obtener información y proyectar qué esperar en el futuro. Puede proporcionar panoramas de un vistazo en tableros personalizados para que cada persona o equipo vea lo que es más relevante para ellos, junto con sugerencias sobre qué medidas tomar a continuación.

La IA en el CRM se está convirtiendo rápidamente en la norma en todas las industrias; esta tecnología proporciona información en tiempo real y ayuda a mejorar las relaciones en cada paso del ciclo de vida del cliente. Un software CRM impulsado por IA, como Agentforce, puede analizar grandes volúmenes de datos para identificar de forma proactiva patrones y tendencias que impulsen experiencias del cliente más personalizadas en todos los departamentos. La IA generativa puede sumar aún más productividad a tu software CRM y ayudarte a crear nuevos contenidos, como correos electrónicos de ventas, campañas de marketing, respuestas del servicio de atención al cliente y escaparates personalizados que se basan en los datos de los clientes almacenados en tu CRM.

Con su capacidad para analizar datos de clientes y prospectos, la IA ayuda a los equipos de ventas a decidir qué prospectos seguir. El CRM impulsado por IA puede identificar tendencias, como qué prospectos y ciclos de ventas actuales son similares a los que se convirtieron en el pasado. Luego, puede sugerir tácticas que tengan más probabilidades de éxito. Este enfoque ayuda a las compañías a elegir dónde centrar sus esfuerzos, lo que mejora la colaboración y aumenta los ingresos.

La automatización es otra función que ahorra tiempo del software CRM impulsado por IA. Puede realizar tareas repetitivas, como el ingreso de datos, la generación de prospectos y la respuesta a las solicitudes de servicio de atención al cliente, lo cual libera un valioso tiempo de los empleados para tareas más complejas y estratégicas. Esto puede mejorar la eficiencia y permitir a las empresas ofrecer mejores experiencias del cliente a un costo menor.

Los chatbots de IA que brindan atención al cliente automatizada siempre están disponibles y acortan el tiempo que tardan en atenderse las consultas de los clientes. La IA, disponible permanentemente, puede redactar notas de llamada para los representantes de servicio y enviar mensajes de seguimiento con información a los clientes.

La IA puede analizar grandes cantidades de datos e interacciones de los clientes y utilizarlos para ofrecer recomendaciones de productos, ofertas y descuentos personalizados. Estos aprendizajes aumentan la participación de los clientes y las ventas, y se pueden aplicar de manera proactiva a los clientes que se ajustan a perfiles similares. Estas tendencias también se pueden utilizar para identificar de forma proactiva posibles problemas de servicio u oportunidades de venta cruzada.

Interactuar con el software CRM es fácil cuando puedes utilizar la IA conversacional para hacerle preguntas como lo harías con otra persona. Los empleados pueden usar herramientas como Agentforce para generar respuestas a preguntas acerca de tus datos y pueden realizar acciones como generar campañas de marketing u obtener respuestas a las consultas de los clientes, todo utilizando lenguaje cotidiano. Los clientes también pueden hablar directamente con tu IA como lo harían con un representante de servicio y recibir respuestas fáciles de entender.

El software CRM almacena, organiza y analiza grandes cantidades de datos. En los primeros días del CRM, estos sistemas se alojaban en las instalaciones de las compañías que los utilizaban. A medida que la tecnología evolucionó, muchas de las herramientas en línea que usábamos para trabajar, y en nuestras vidas fuera del trabajo, se trasladaron a la nube. Hoy en día, los CRM tradicionales en las instalaciones están disponibles, pero el CRM en la nube tiene múltiples ventajas.

El software CRM basado en la nube es un software como servicio (SaaS), o una forma de entregar aplicaciones a través de Internet en lugar de localmente en dispositivos individuales. En este escenario, el proveedor de CRM en línea administra de forma remota toda la infraestructura para alojar y ejecutar el sistema, lo que elimina los costos iniciales y las responsabilidades de las actualizaciones y la administración de la seguridad.

Cualquier persona que necesite acceder al sistema CRM (para extraer la información de contacto de los clientes, revisar el rendimiento de las campañas de marketing, identificar el historial de servicio de atención al cliente o más) puede acceder a él en cualquier momento y en cualquier dispositivo, como computadora de escritorio, computadora portátil, dispositivo móvil o tableta. También puede integrarse con otras aplicaciones externas, lo que permite que los datos fluyan entre ellas de forma segura y se reúna toda la información del cliente en una sola vista.

Existen diferencias significativas entre los CRM basados en la nube y los CRM locales. En el modelo de CRM local, una empresa aloja y opera servidores y redes en ubicaciones físicas, que albergan su base de datos de clientes. A menudo, las compañías usan esta opción porque utilizan sistemas heredados que se establecieron hace décadas. Otra razón podría ser porque operan en lugares donde Internet no está disponible o no es confiable.

En comparación con los CRM basados en la nube, el CRM local requiere importantes costos iniciales para instalarse porque se construye desde cero en el sitio, en lugar de aprovechar una infraestructura de CRM existente. El software CRM local también requiere que una compañía contrate y supervise la gestión continua del personal para mantener el sistema. Además, a diferencia del CRM basado en la nube, los sistemas locales ocasionalmente requieren recursos de IT internos, o un equipo externo, para desconectar el sistema e implementar actualizaciones. Además de los costos conllevados, a menudo se pierde tiempo, ya que los empleados que utilizan el sistema no pueden acceder a él.

Por estas razones, elegir un CRM basado en la nube generalmente conduce a una configuración más rápida, costos más bajos y menos interrupciones para el mantenimiento.

Si bien el uso de un CRM tiene muchos beneficios, elegir el mejor requiere planificación para evitar desafíos de implementación. A menudo, estos problemas surgen de sistemas locales toscos y más tradicionales. Los CRM basados en la nube se han creado para resolver estas preocupaciones y eliminar las barreras iniciales.

Puede ser difícil implementar un CRM que resida en un servidor localizado porque hay mucho más esfuerzo involucrado en la personalización de estos sistemas. Además, las soluciones CRM de un solo hilo, que solo pueden realizar una acción a la vez, ralentizan los procesos y la integración con otras herramientas.

• Solución: los CRM basados en la nube se pueden personalizar fácilmente, lo que te brinda la flexibilidad de agregar funciones y crecer o reducir a medida que cambian las necesidades de tu negocio.

La compañía promedio usa más de 1000 aplicaciones; sin embargo, la mayoría de estas aplicaciones no pueden compartir datos entre sí. Puede ser un desafío obtener una verdadera vista única del cliente si un CRM no puede acceder a los datos de aplicaciones de software externas, como contabilidad, marketing, servicio de atención al cliente y comercio electrónico. La integración de estos sistemas puede ser compleja, llevar mucho tiempo y requerir una experiencia técnica significativa.

• Solución: elige un CRM que esté diseñado para integrarse con tus sistemas externos y que venga con una opción de soporte que pueda ayudarte en el camino.

Algunos programas de CRM pueden tener interfaces de usuario complejas y requerir una amplia capacitación que puede ser costosa y quitar tiempo a un trabajo más productivo. Los CRM están pensados para hacer que el trabajo sea más fácil y colaborativo, pero si son difíciles de usar, pueden tener el efecto contrario.

• Solución: elige un CRM que te permita elegir tu nivel de opciones de soporte, como centros de ayuda en línea, ayuda telefónica y equipos de asistencia completos. Las opciones de capacitación proactiva, como Trailhead de Salesforce, pueden capacitar a los usuarios para que aprendan a su propio ritmo y adquieran nuevas habilidades.

A las compañías se les confía una gran cantidad de datos confidenciales de los clientes, lo que las convierte en un objetivo popular para los ciberataques. Las empresas tienen la obligación ética y legal de proteger esa información del acceso no autorizado.

• Solución: elige un CRM con seguridad integrada, como cifrado, controles de acceso y firewalls. Tu socio de CRM siempre debe trabajar para proteger tus sistemas de las últimas amenazas.

Hay varios factores clave que debes tener en cuenta a la hora de elegir un CRM que se adapte a las necesidades de tu compañía. Cada negocio es diferente, pero Salesforce ofrece opciones de software CRM que pueden adaptarse al tamaño, la industria o las necesidades de cualquier compañía.

A la hora de elegir entre las opciones de software CRM, piensa en la cantidad de empleados, clientes y datos con los que trabajas, así como en la complejidad de las interacciones con los clientes. A continuación, considera el volumen de consultas y solicitudes que recibes, y el nivel de personalización que deseas proporcionar. Una vez que hayas hecho esto, piensa en cómo podrían cambiar en el futuro. Busca un CRM que satisfaga tus necesidades actuales y que pueda ampliarse a medida que creces, o bien comienza con un CRM para pequeñas empresas.

Además de elegir un CRM que crezca a medida que lo haga tu compañía, piensa en qué opciones pueden evolucionar junto con los avances tecnológicos. Otro factor importante es la capacidad del CRM para integrarse con otros sistemas y aplicaciones que utilices de forma frecuente.

A continuación, identifica los puntos débiles y los desafíos actuales que tienes al momento de administrar las relaciones e interacciones con los clientes. Determina qué características y funciones de CRM tienen el potencial de aliviar estas frustraciones y agrégalas a tu lista de requisitos.

Por supuesto, el presupuesto es un factor cuando se trata de CRM. Ten en cuenta todos los costos potenciales, como los planes de suscripción, la incorporación de futuros usuarios y las funciones adicionales. El costo de la atención al cliente también es una consideración importante. Muchos CRM ofrecen diferentes niveles de soporte. Invertir más al principio podría dar sus frutos con una implementación más fluida, empleados más informados y un éxito continuo.

Planificar la búsqueda de tu software CRM puede llevar algún tiempo, pero pensar en todos estos factores desde el principio te ayudará a tomar la decisión correcta para tu negocio. Una vez que lo hagas, estarás en camino de fortalecer las relaciones con los clientes, atraer nuevos prospectos, mejorar el servicio de atención al cliente, impulsar las ventas, ampliar los esfuerzos de marketing y crecer como empresa.