¿Cómo integrar WhatsApp en tu atención al cliente?

• ¿Qué es WhatsApp?
• ¿Cuáles son los beneficios de usar WhatsApp para atención al cliente?
• ¿Cómo puedes usar WhatsApp para atención al cliente?
• Prácticas recomendadas para atención al cliente a través de WhatsApp
• Medición del éxito y el retorno sobre la inversión del uso de WhatsApp para atención al cliente
• WhatsApp para Service Cloud
• Comunícate cómodamente con tus clientes a través de WhatsApp

Estas son algunas de las razones por las que deberías agregar WhatsApp como canal de atención al cliente

• Tus clientes ya lo utilizan: es importante conectar con tus clientes en los espacios que frecuentan. Con más de 2000 millones de usuarios en todo el mundo, es probable que muchos de tus clientes ya usen WhatsApp. Si tu empresa busca mejorar la interacción omnicanal con los clientes, el servicio a través de WhatsApp te brinda una forma más de conectar con ellos en un canal que ellos prefieren.
• Es cómodo: WhatsApp para atención al cliente permite la comunicación asíncrona. Los clientes pueden enviarte un mensaje cuando les resulte más cómodo, en lugar de hacerlo en un horario laboral concreto. Confían en que obtendrán ayuda, ya sea de un agente de IA que resuelva su problema de inmediato, o de una persona tan pronto como haya alguien disponible.
• Ofrece muchas opciones multimedia: WhatsApp va más allá de los mensajes escritos; también te permite compartir contenido multimedia con los clientes, como imágenes y videos. Las funciones multimedia pueden ayudarte a que las conversaciones de atención al cliente resulten más amistosas, atractivas y personalizadas. En nuestra investigación, se descubrió que el 81% de los profesionales del servicio afirma que los clientes esperan un toque personal más que antes.
• Es seguro: WhatsApp utiliza el cifrado de extremo a extremo Signal, líder en el sector, para mantener la privacidad de los mensajes entre tus clientes y tu empresa. Meta utiliza capas de protección para garantizar la seguridad de los datos y evitar cualquier punto vulnerable en el código de la plataforma, y garantiza que la plataforma WhatsApp Business cumpla el Reglamento General de Protección de Datos (RGPD) y otros requisitos normativos importantes.

Dependiendo del tamaño de tu empresa, hay dos formas de utilizar WhatsApp para atención al cliente:

• Aplicación WhatsApp Business: es una buena opción para pequeñas empresas o empresarios por cuenta propia. Solo tienes que descargar la aplicación WhatsApp Business en un dispositivo, registrar tu cuenta de empresa y seguir el proceso de configuración para crear tu perfil de negocio. La aplicación es gratuita, pero se puede utilizar en un solo dispositivo.
• Plataforma WhatsApp Business: la plataforma WhatsApp Business está diseñada para medianas y grandes empresas y ofrece funciones para prestar servicios a gran escala de forma eficiente a través de WhatsApp. Una gran ventaja es que puedes integrar la API de WhatsApp en tu sistema de gestión de las relaciones con los clientes (CRM). Esta integración te permite vincular fácilmente las conversaciones de WhatsApp con tus operaciones existentes de atención al cliente, de manera que los datos de los clientes sean accesibles para brindar una comunicación personalizada.

Para sacar el máximo provecho a la plataforma de WhatsApp, ten en cuenta algunos consejos importantes:

Configura mensajes automáticos para asuntos sencillos

Con ambas opciones de WhatsApp Business, puedes utilizar la automatización para dar respuestas rápidas. En la aplicación, hay dos formas principales de usar esta función:

• Mensaje de bienvenida: envía un mensaje de bienvenida a todos los clientes nuevos.
• Mensaje de ausencia: crea un mensaje de ausencia que informa a los clientes que no estás disponible y cuándo pueden esperar una respuesta.

Las empresas que utilizan la plataforma WhatsApp Business pueden mejorar aún más las funciones de automatización con chatbots de IA.

Responde rápido

Los chatbots pueden ayudar a los equipos de atención al cliente a ampliar su capacidad de servicio, proporcionando asistencia inmediata las 24 horas del día, los 7 días a la semana. Los agentes autónomos más sofisticados, como Agentforce Service Agent, pueden comprender una amplia gama de problemas de atención al cliente y actuar en consecuencia sin disponer de escenarios ya programados. Una persona que esté disponible puede gestionar los problemas que requieren pensamiento crítico y un toque humano.

Independientemente de la forma en que ayudes a tus clientes, es importante asegurarte de dar respuestas rápidas a cada mensaje. Puedes usar plantillas para acelerar el proceso de redacción de respuestas. Esta función se llama Respuestas rápidas en la aplicación, y Plantillas de mensajes en la plataforma. Asegúrate de adaptar cada mensaje al contexto y de revisar su exactitud antes de enviarlo.

Usa las funciones multimedia

Puedes mejorar tus mensajes de WhatsApp con contenido multimedia, como videos e imágenes. Ofrece una solución más útil para determinados problemas de atención al cliente, compartiendo videos tutoriales o capturas de pantalla o fotos para brindar soluciones más claras. Además, incorporar elementos como emojis a las comunicaciones puede ayudarte a transmitir el tono deseado y aportar un toque divertido al mensaje.

Personaliza tus mensajes

Los usuarios de plataformas empresariales que integran WhatsApp con un sistema de CRM pueden acceder a información mucho más detallada de los clientes, incluido su historial de interacciones en todos los canales y departamentos. Esto te da más datos de los clientes para que puedas personalizar las interacciones y garantizar que proporcionas una respuesta precisa basada en una imagen completa de su situación.

En nuestro estudio, podemos ver que el 70% de los encuestados espera que todos los agentes de atención al cliente tengan la misma información sobre ellos. Y el 56 % se queja de tener que repetir todos sus datos a cada representante. Si conectas WhatsApp con tu sistema de CRM, tus agentes tendrán siempre la misma información a mano en una plataforma unificada.

Tu estrategia de WhatsApp debe incluir objetivos claros de atención al cliente que puedas medir. Establece tu definición de éxito y realiza un seguimiento de los indicadores relevantes de atención al cliente que pueden incluir:

• El número de mensajes enviados, recibidos, entregados y leídos en la plataforma
• Tiempo promedio de respuesta y resolución de las conversaciones de WhatsApp
• Recopilación de índices de puntuación de satisfacción del cliente (CSAT) o de promedio de puntuación neto (NPS) para las interacciones de WhatsApp
• Seguimiento de las tasas de conversión y renovación vinculadas a las interacciones de atención al cliente para determinar tu retorno sobre la inversión en WhatsApp

Si bien WhatsApp proporciona algunos análisis para los usuarios de la aplicación WhatsApp Business, resulta mucho más eficiente combinarla con un sistema de CRM. Tu sistema de CRM puede brindarte información valiosa para ver cómo las conversaciones de WhatsApp encajan en tu estrategia a largo plazo de atención al cliente. Con una perspectiva más completa de los análisis de atención al cliente puedes medir el rendimiento de WhatsApp según ciertas métricas clave, como el grado de satisfacción del cliente en comparación con otros canales.

Ya hemos explorado todos los pormenores de WhatsApp para brindar atención al cliente. Ahora, veamos algunas funciones de WhatsApp para Service Cloud que pueden ayudarte a ofrecer una experiencia del cliente conectada y coherente en toda tu empresa:

• Interfaz unificada: reduce la complejidad y los costos consolidando todos los canales en una plataforma unificada. Tus agentes pueden acceder a todos los datos de los clientes y a las herramientas que necesitan para ofrecer un servicio más rápido y personalizado.
• Gestión de casos: cada conversación de WhatsApp se puede seguir como un caso dentro de Service Cloud. Esto permite gestionar mejor los problemas de los clientes, hacer un seguimiento del historial de casos y analizar los parámetros de atención al cliente.
• IA: nuestras funciones de IA para agentes, como "Respuestas para tus clientes" y "Resúmenes de conversaciones", les permiten ahorrar tiempo y ofrecer experiencias más eficientes gracias a respuestas generadas por inteligencia artificial y resúmenes de conversaciones con IA. Esto mejora la experiencia general del cliente, ya que garantiza que las respuestas de los agentes sean oportunas y relevantes.
• Automatización: asigna los casos al autoservicio y resuelve los problemas en menos tiempo con chatbots de IA que automatizan desde las preguntas más sencillas y repetitivas, como "¿Dónde está mi pedido?", hasta los procesos complejos de varios pasos, como el reemplazo de un artículo faltante.
• Enrutamiento omnicanal: las consultas que envían los clientes a través de WhatsApp se dirigen al agente de servicio adecuado en función de criterios como la disponibilidad, el conjunto de habilidades y la naturaleza del problema. Esto garantiza que cada cliente reciba un servicio oportuno y eficaz.
• Comunicación multimedia: los agentes pueden intercambiar mensajes de texto, imágenes, videos y artículos de la base de conocimientos con los clientes, lo que ofrece una experiencia de comunicación más completa y eficaz para resolver los problemas.

Innovaciones de WhatsApp para Service Cloud

Salesforce lanza funciones nuevas constantemente para mejorar su solución WhatsApp para Service Cloud. Una de nuestras últimas innovaciones es la función de conversaciones unificadas de WhatsApp, que transforma las promociones de marketing unidireccionales en conversaciones dinámicas bidireccionales, con un único número de WhatsApp. En lugar de generar hilos separados para brindar asistencia, tus clientes pueden recibir asistencia individual y personalizada automáticamente, dentro de un único chat de WhatsApp con tu empresa.

La IA generativa ya está transformando WhatsApp para Service Cloud al generar respuestas personalizadas automáticamente, basadas en fuentes que se actualizan en tiempo real, como los datos de las interacciones con los clientes o la base de conocimientos de tu empresa. Esto agiliza el trabajo de los agentes y les permite ofrecer un servicio más rápido y mejorar la satisfacción del cliente.

Estos son solo algunos ejemplos de las innovaciones actuales de Salesforce a la hora de ofrecer WhatsApp para Service Cloud. El futuro puede traer aún más mejoras. No te pierdas las novedades en el Salesforce Latam Blog.

WhatsApp tiene mucho que ofrecer a empresas y clientes. Con tantas opciones para comunicarse (mensajes de texto, contenido multimedia y más), WhatsApp combina dos cosas que los clientes modernos adoran: la comodidad y el poder de elección. Si agregas este canal a tu atención al cliente, podrás hacer más accesible a tu empresa para los clientes que utilizan la aplicación. Empieza a usar WhatsApp para Service Cloud hoy mismo para mejorar la experiencia del cliente.