Vad är en digital arbetsstyrka?

Digitala medarbetare bearbetar 740 000 delar av kundinnehåll, hanterar 500 000 konversationer och löser 84 % av serviceärenden utan mänsklig inblandning. Detta är inte ett betatest – det är så verksamheter fungerar idag.

Inom olika branscher använder företag artificiell intelligens (AI), AI-agenter och AI-automatisering i en bredare utveckling mot digital arbetskraft som hjälper team att arbeta snabbare och smartare. Dessa tekniker hanterar repetitiva uppgifter, tar fram insikter och samordnar processer bakom kulisserna så att mänskliga team kan fokusera på det viktigaste.

Från kundservice till marknadsföring och försäljning – digitala medarbetare förändrar hur arbetet utförs och hjälper företag att förbli konkurrenskraftiga i ett snabbt föränderligt landskap.

En digital arbetsstyrka består av programvarubaserade system som kallas digitala medarbetare och använder intelligent automatisering för att utföra uppgifter som vanligtvis hanteras av människor. Dessa system kombinerar tekniker som AI, maskininlärning (ML), naturlig språkbehandling (NLP) och robotiserad processautomatisering (RPA) för att effektivisera arbetet, förbättra noggrannheten och arbeta dygnet runt. (Observera att definitionen av digitala medarbetare som distansarbetare och frilansare som ansluter via teknik är föråldrad – dagens digitala arbetsstyrka avser inte alls människor.)

Digitala medarbetares användbarhet handlar om mer än enkel automatisering. Även om de är utformade för att hantera rutinuppgifter kan de också använda AI-automatisering för att förstå kontext, analysera data för att kunna fatta ett logiskt beslut och ändra beteende baserat på feedback. Det vill säga att digital arbetskraft kan lära sig och anpassa sig, oavsett om det gäller att hantera strukturerat, regelbaserat arbete som datainmatning eller abstrakt, dynamiskt arbete som att ta fram insikter från kundförfrågningar.

Digitala medarbetare utför arbete som kan ta tid för mänskliga team, till exempel att analysera stora datamängder eller utföra repetitiva processer. Dessa intelligenta system efterliknar hur människor skulle utföra uppgifter i flera verktyg, system och steg. Genom att autonoma agenter tar hand om enformigt arbete kan anställda fokusera på att utveckla kundrelationer, kreativt tänkande och problemlösning med stor inverkan.

Allt är möjligt tack vare agentisk AI, som AI-agenter använder för att utföra digitalt arbete. De kan också lära sig av resultat och optimera hur de fungerar, så att de blir mer effektiva över tid genom feedback eller algoritmer.

Här är några av de områden där digitala arbetsstyrkor utmärker sig:

Digitala medarbetare automatiserar inte bara enskilda klick eller åtgärder, utan de kan följa flera processer från början till slut och hantera uppgifter i rätt ordning och i rätt system som en människa skulle göra. Här ingår att logga in i applikationer, kopiera data mellan system, generera rapporter och utlösa uppföljningsåtgärder. Ett globalt produktdesign- och teknikföretag använder till exempel digitala medarbetare för att driva självbetjäning dygnet runt som erbjuder omedelbara svar, orderuppdateringar och anpassad support. Det minskar manuella arbetsbelastningar samtidigt som servicekvaliteten förblir hög.

Processer som fakturagenerering, leadberikning, ärendeprioritering och datapopulation kräver noggrannhet, enhetlighet och snabbhet – särskilt när de utförs i stor skala. Digitala medarbetare utmärker sig vid denna typ av arbete och utför tusentals iterationer parallellt utan trötthet eller fel. En ledande plattform inom livsmedelsteknik använder digitala medarbetare för att automatiskt hantera komplexa cateringbeställningar, kostkrav och ändringar i sista minuten som annars skulle kräva omfattande manuell samordning.

Företag använder ofta system som inte är utformade för att kommunicera med varandra. Digitala medarbetare kan fungera i olika molnapplikationer och lokala applikationer, läsa skärminnehåll, mata in data och växla mellan verktyg utan att det krävs djupgående integreringar eller API-åtkomst.

Genom att kombinera automatisering med ML kan digitala medarbetare anpassa sig baserat på resultat och förbättras med minimal tillsyn. De kan till exempel lära sig vilka supportärenden som är mer brådskande baserat på kundnivå och ärendetyp, hur godkännanden bäst kan dirigeras genom organisationshierarkier och vilka kampanjsegment som ger mest engagemang och intäkter.

Varierande arbetsbelastningar, från säsongsbetonade toppar i ordervolym till rapporteringsstress vid månadsskiftet, är inga problem för digitala medarbetare eftersom de snabbt kan skala upp och ner. Denna flexibilitet gör att team är effektiva året runt utan överbemanning. En tillverkare av premiumteknik driftsatte och hanterade en digital arbetsstyrka under sina mest hektiska säljperioder för att hantera tusentals kundkonversationer dygnet runt. Det gjorde att de mänskliga medlemmarna i supportteamet kunde fokusera på komplexa tekniska frågor samtidigt som svarskvaliteten bibehölls.

Digitala medarbetare kan extrahera information från kalkylblad, PDF-filer, e-posttrådar, skannade formulär med mera. De kan tagga, klassificera och sammanfatta dessa data eller mata in dem i processer nedströms för att underlätta beslutsfattande. På Salesforce använder till exempel Agentforce Data Cloud för att förena denna typ av strukturerade och ostrukturerade data, vilket hjälper AI-agenter att få tillgång till det de behöver för att kunna leverera snabba, korrekta och relevanta svar.

I kombination med intelligent automatisering kan digitala medarbetare analysera indata, tillämpa affärsregler och fatta beslut inom ett arbetsflöde. De kan till exempel flagga avvikelser i finansiella transaktioner, beräkna priströskelvärden baserat på marknadsförhållanden och uppdatera CRM-poster (Customer Relationship Management) med nya kundinsikter när de blir tillgängliga. En global leverantör av rekryteringslösningar använder digitala medarbetare som både rekryteringsassistenter och kandidatrådgivare. De analyserar kandidatdata och jobbkrav för att kunna fatta intelligenta matchningsbeslut i realtid.

Arbetsstyrkor med AI-agenter ger mätbara affärsresultat genom att automatisera uppgifter som skapar flaskhalsar och förbrukar mycket resurser. Genom att hantera stora, repetitiva eller regelbaserade processer hjälper de team att göra mer med mindre, utan att kompromissa med kvalitet eller kontroll. Några andra fördelar med att använda och hantera en digital arbetsstyrka:

• Tids- och kostnadsbesparingar: Digitala medarbetare utför rutinuppgifter snabbt, noggrant och enhetligt. De eliminerar långsamhet på grund av manuella processer, vilket minskar arbetskostnaderna, minimerar upprepat arbete och gör att team slipper onödiga förseningar. Med tiden leder detta till stora besparingar i både budget och bandbredd.
• Mer strategiskt fokus för din mänskliga arbetsstyrka: När digitala medarbetare hanterar transaktionsarbete kan anställda lägga mer fokus på insatser med större inverkan. Det kan omfatta att lösa komplexa kundproblem, utforska nya marknadsmöjligheter och främja innovation inifrån. Resultatet blir mer stärkta team och arbete som ligger närmare varje persons färdigheter.
• Nöjdare och lojalare anställda: Repetitivt arbete kan leda till utbrändhet och oengagemang. Digitala medarbetare minskar denna press genom att hantera uppgifter som ödslar tid och energi, vilket får anställda att känna sig mer nöjda, utmanade och uppskattade i sina roller. Många företag använder också dessa digitala kollegor som en språngbräda för omskolningsprogram, vilket ger anställda möjligheten att lära sig och leda inom nya arbetsområden.
• Snabbare och mer enhetlig kundservice: Arbetsstyrkor med AI-agenter arbetar dygnet runt och svarar i realtid. De kan generera konversationssammanfattningar, hämta relevant information och hjälpa till med vanliga förfrågningar, vilket förbättrar både hastighet och enhetlighet i olika servicekanaler. Och eftersom de följer definierade arbetsflöden får kunderna tillförlitlig support varje gång.
• Skalbar verksamhet under tillväxt eller ökningar: Det tar tid att anställa och skola in nya medarbetare. Digitala medarbetare kan driftsättas nästan omedelbart, vilket gör att företag kan skala upp under hektiska perioder, expandera till nya marknader och reagera på oväntade förändringar av efterfrågan. När det lugnar ner sig kan de skalas ner igen utan att det medför ytterligare kostnader.
• Bättre riskhantering och efterlevnad: Mänskliga fel är en vanlig riskkälla. Digitala medarbetare följer exakta regler, spårar varje åtgärd och erbjuder inbyggd insyn för revisions- eller efterlevnadsbehov. Med enhetligt utförande och detaljerade loggar blir det enklare att upptäcka problem tidigt och ligga steget före regelkraven.
• Renare och mer tillförlitliga data: Data driver alla delar av ett modernt företag, men bara när de är korrekta. Digitala medarbetare förbättrar datakvaliteten genom att automatisera valideringen, ta bort dubbletter och säkerställa att informationen flödar korrekt mellan systemen. Det leder till bättre prognoser, starkare insikter och säkrare beslutsfattande.
• Snabb avkastning: Eftersom digitala medarbetare minskar kostnaderna och ökar produktiviteten från dag ett ser många organisationer resultat inom några veckor snarare än månader. De kräver också mindre omkostnader än traditionella systemändringar, vilket gör dem till ett kostnadseffektivt första steg mot bredare digital omvandling.
• Kortare tid till marknaden: Med snabbare interna arbetsflöden och färre manuella överlämningar kan företag gå från idé till utförande mer effektivt. Oavsett om företag lanserar en ny kampanj, släpper en produktuppdatering eller implementerar interna förändringar kan en digital arbetsstyrka hjälpa dem att eliminera friktion och påskynda resultaten.
• Starkare automatiseringsfunktioner: Med tiden hjälper digitala medarbetare teamen att utveckla automatiseringen. När de lär sig av data och användarbeteende kan de hantera mer komplext arbete, hjälpa fler avdelningar och utgöra en grund för framtida automatiseringsinsatser, vilket ökar organisationens övergripande automatiserings-IQ.

Det som gör att digitalt arbete fungerar är ett system av automatiseringstekniker. Några av dessa verktyg hanterar grunderna, till exempel att flytta data mellan system. Andra hjälper programvara att ”tänka” genom att identifiera mönster, välja baserat på historisk information och till och med förstå språk.

Här är en närmare titt på de centrala teknikerna som gör det möjligt:

Robotiserad processautomatisering (RPA) automatiserar repetitiva, regelbaserade uppgifter och arbetsflöden genom att efterlikna de åtgärder en människa skulle vidta i olika system. Den kan logga in i applikationer, extrahera och mata in data och följa steg-för-steg-instruktioner utan mänsklig inblandning. RPA tillhandahåller den grundläggande utförandemotorn för en digital arbetsstyrka, som hanterar stora arbetsbelastningar i stor skala med precision. Denna teknik utgör grunden som gör det möjligt för digitala medarbetare att interagera sömlöst med befintliga system och applikationer.

Artificiell intelligens (AI) gör det möjligt för digitala medarbetare att utföra uppgifter som kräver resonemang, beslutsfattande och mönsterigenkänning. Genom att simulera mänsklig kognition hjälper AI system att förstå vilka åtgärder som ska vidtas baserat på kontext, oavsett om det gäller att anpassa ett kundmeddelande, analysera sentiment eller välja nästa bästa åtgärd i ett arbetsflöde. AI ger smartare beslut och kontextmedveten automatisering, vilket ger digitala medarbetare förmågan att hantera komplexa scenarier som handlar om mer än att bara följa regler.

Maskininlärning (ML) gör det möjligt för digitala kollegor att förbättras över tid genom att lära sig av historiska data. Istället för statiska regler använder ML-modeller insamlade data för att prognostisera resultat, till exempel vilka leads som sannolikt kommer att konverteras eller vilka ärenden som kan eskaleras, och hjälper till att prioritera arbetet därefter. Det skapar en självoptimerande återkopplingsslinga för smartare automatisering som gör det möjligt för system att förutsäga resultat mer noggrant utan uttrycklig programmering.

Naturlig språkbehandling (NLP) gör det möjligt för system att tolka och svara på mänskligt språk via konversations-AI. Den ger funktioner som chattsammanfattning, sentimentdetektering och generering av kunskapsartiklar. Med NLP kan arbetsstyrkor med AI-agenter förstå förfrågningar, extrahera betydelse från ostrukturerat innehåll och generera svar som känns naturliga och användbara. Denna teknik gör att system kan förstå och bearbeta mänskligt språk, vilket gör interaktioner mer intuitiva och tillgängliga.

BPM-plattformar samordnar arbetsflöden mellan människor, system och digitala medarbetare. De tillhandahåller ett ramverk för analys, hantering och optimering av det intelligenta automatiseringsprogrammet, vilket säkerställer att uppgifter utförs i rätt ordning, med rätt logik och att undantag hanteras enhetligt. BPM utgör det strategiska lagret som samordnar hur alla dessa tekniker samverkar i en organisation.

RPA är en viktig del av de flesta strategier för digitala arbetsstyrkor och är ofta organisationers första steg mot att skapa en. Men enbart RPA kan inte efterlikna mänskliga arbetsflöden fullt ut. En digital medarbetare integrerar RPA med andra kognitiva tekniker som AI, ML och NLP för att hantera det komplexa arbete som enkel automatisering inte kan hantera.

Du kan se det så här: RPA-botar utmärker sig genom att följa tydligt definierade steg för enkla, repetitiva uppgifter. Men när arbetet blir mer komplext – med bedömningar, variation eller naturligt språk – behöver företag den intelligenta automatisering som en digital arbetsstyrka tillhandahåller.

En jämförelse av de två strategierna:

Arbetets omfattning och komplexitet:

• RPA-botar är utformade för att automatisera smala, uppgiftsspecifika åtgärder, till exempel att kopiera data mellan fält, generera rapporter och skicka in formulär. De är snabba, enhetliga och tillförlitliga men begränsade till enkla processer med definierade steg.
• Digitala medarbetare hanterar bredare arbetsflöden som omfattar flera beslut, datatyper och system. De kan anpassa sig utifrån kontext, hantera förgreningslogik och stödja komplexa, heltäckande processer – inte bara isolerade uppgifter.

Tekniska funktioner:

• RPA-botar använder manus och fördefinierade regler. De efterliknar vad en person skulle göra i ett system men saknar förståelse för åtgärdernas betydelse och syfte.
• Digitala medarbetare kombinerar RPA med kognitiva tekniker som AI, ML och NLP för att analysera data, fatta beslut och förstå språk. Denna skiktade strategi gör att de kan arbeta mer självständigt och intelligent, och hantera scenarier som kräver resonemang.

Anpassningsförmåga och inlärning:

• RPA-botar anpassar och lär sig inte. Om något förändras, till exempel en fältetikett eller systemuppdatering, slutar de att fungera tills de omprogrammeras manuellt.
• Digitala medarbetare är utformade för att lära sig och förbättras över tid med minimal tillsyn. De använder ML för att känna igen mönster, anpassa sig utifrån förändringar i realtid och bli smartare med varje interaktion.

Datahantering:

• RPA-botar är begränsade till strukturerade data, till exempel kalkylblad, databaser och formulärfält med enhetliga format.
• Digitala medarbetare kan också bearbeta ostrukturerat innehåll, inklusive e-postmeddelanden, PDF-filer och chattloggar. Med hjälp av NLP extraherar de betydelse från språk och agerar utifrån den. Därigenom frigör de användningsfall som RPA inte kan nå.

Roll i verksamheten:

• RPA-botar används oftast i backoffice-roller, till exempel ekonomi, HR och IT, där arbetsflöden är repetitiva och regeldrivna.
• Digitala medarbetare stöder både backoffice-team och kundorienterade team. De hjälper till med inskolning, ärendehantering, innehållsskapande med mera där komplext arbete med stora volymer behöver gå snabbare.

Strategiskt värde:

• RPA-botar förbättrar effektiviteten i specifika, enkla processer. De är en kostnadseffektiv och tidsbesparande lösning som är perfekt för att eliminera repetitivt manuellt arbete.
• Digitala medarbetare hjälper organisationer att tänka om när det gäller hur arbetet utförs. De gör automatisering mer skalbar, anpassningsbar och strategisk, vilket hjälper team att arbeta snabbare, hjälpa kunder bättre och skapa för varaktig tillväxt.

Digitala medarbetare förändrar redan nu hur team inom olika företag arbetar, från försäljning och service till IT och drift. Agentforce erbjuder till exempel specialiserade digitala medarbetare för service, försäljning, marknadsföring och handel, var och en utformad för att integreras sömlöst med befintliga affärsprocesser. Överallt där det finns manuellt, repetitivt arbete eller tidskrävande processer kan digitala medarbetare vara till hjälp.

Digitala medarbetare hjälper säljteam genom att hantera de uppgifter bakom kulisserna som tar tid för säljarna. Med AI för försäljning kan de skriva personliga e-postmeddelanden för uppsökande, ta fram affärsinsikter i realtid, automatisera aktivitetsloggning och prognoser, och coacha säljare baserat på konversationsmönster.

Med hjälp av AI för kundservice kan digitala medarbetare tillhandahålla snabb och enhetlig support genom att använda AI-agenter som alltid är tillgängliga, sammanfatta kundkonversationer, skapa och uppdatera kunskapsbasartiklar och klassificera och dirigera inkommande ärenden.

Marknadsförare använder arbetsstyrkor med AI-agenter för att skala kampanjer och anpassa sig utifrån förändrade förhållanden. Med AI för marknadsföring kan de skapa och lansera kampanjarbetsflöden, optimera resultat baserat på nyckeltal och automatiskt skapa kundsegment. Dessa system hjälper marknadsföringsteam att gå från idé till utförande mer effektivt, oavsett om det gäller att lansera nya kampanjer eller justera strategier baserat på resultatdata i realtid.

Inom detaljhandeln ökar digitala medarbetare och AI för handel effektiviteten inom leverans och uppfyllande genom att hantera lager- och prisuppdateringar, övervaka leveranskedjedata och kontrollera lagertillgänglighet och prissättning i realtid.

Digitala medarbetare är särskilt effektiva i IT-miljöer där snabbhet och noggrannhet är avgörande. De kan skapa och hantera användarkonton, återställa lösenord, generera användningsrapporter, köra sofistikerad diagnostik och flagga säkerhetsavvikelser.

Digitala medarbetare tillhandahåller redan AI-lösningar för en mängd olika branscher samtidigt som de ger ständiga fördelar. Här följer några exempel:

• Finansiella tjänster: Digitala medarbetare automatiserar inskolnings-, efterlevnads- och kundserviceprocesser samtidigt som de upprätthåller regelkrav och förbättrar kundupplevelsen.
• Hälso- och sjukvård samt life sciences: Digitala medarbetare effektiviserar patientintag, försäkringsverifiering och inmatning av medicinska data för att minska den administrativa bördan och förbättra vårdleveransen.
• Detaljhandel: Digitala medarbetare stöder lagerhantering, dynamisk prissättning och kundservice för att förbättra både den operativa effektiviteten och kundnöjdheten.
• Tillverkning: Digitala medarbetare hanterar inköp, kvalitetskontroller och schemaläggning av underhåll för att optimera produktionsarbetsflöden och minska driftstopp.
• Försäkring: Digitala medarbetare ger snabbare anspråksbehandling, försäkringsservice och försäkringsavtal för att förbättra kundernas svarstider och den operativa noggrannheten.
• Energi och försörjning: Digitala medarbetare automatiserar hantering av avbrott, fakturering och fältservicesamordning för att förbättra servicetillförlitlighet och kundkommunikation.
• Transport och logistik: Digitala medarbetare hanterar leveranser, spårar tillgångar och optimerar rutter för att förbättra leveranseffektiviteten och kundernas insyn.

Digitala medarbetare erbjuder en praktisk utgångspunkt för att förändra hur verksamheten bedrivs. Istället för att vänta på större systemöversyner kan team automatisera rutinuppgifter och ansluta frånkopplade verktyg omedelbart. En digital arbetsstyrka interagerar med befintliga system, till och med äldre applikationer, utan dyra integreringar eller månadslånga implementeringar.

Inverkan på anställda är också viktig. Repetitiva uppgifter leder ofta till utbrändhet inom den mänskliga arbetsstyrkan. När människor ser att automatisering gör deras jobb enklare snarare än att hota dem känns omvandlingen mindre omvälvande och mer värdefull. Det ger också teamen mer engagerande arbete och tydligare vägar för kompetensutveckling.

Affärsbehoven förändras snabbt och digitala medarbetare anpassar sig till dem. De kan skalas upp under hektiska perioder, hantera nya typer av arbete i takt med att processer utvecklas och ge den flexibilitet som företag behöver för att konkurrera.

Framtidens arbete handlar inte om människa kontra maskin. Det handlar om samarbete mellan människa och AI – människor och maskiner som arbetar sida vid sida för att få mer gjort.

Digitala medarbetare är inte avsedda att ersätta människor. De är utformade för att hantera arbete som ödslar tid och energi: repetitiva uppgifter, databeredning och rutinöverlämningar. Det ger de anställda utrymme att fokusera på det som människor gör bäst – att lösa problem, kommunicera med kunder och främja innovation.

I praktiken fungerar digitala medarbetare som stödsystem. De körs i bakgrunden, samordnar mellan olika verktyg, hämtar insikter från data och håller igång processer. Samtidigt är mänskliga team fokuserade på arbete med stor inverkan som kräver empati, kreativitet och omdöme. Denna strategi medför snabbare service för kunder, mer engagerande arbete för anställda och starkare övergripande affärsresultat.

Detta samarbete leder till bättre resultat för alla. De anställda får mer intressant arbete och möjligheter att utveckla nya färdigheter. Kunderna får snabbare och mer enhetlig service. Och företag kan reagera snabbare på marknadsförändringar utan att ständigt behöva rekrytera eller omorganisera team.

Fler team använder sig av digitala medarbetare för att hantera de delar av arbetet som tar tid. Agentforce gör det möjligt att skapa och driftsätta AI-drivna serviceagenter, säljutvecklingsrepresentanter och specialiserade digitala medarbetare för att hjälpa sin mänskliga arbetsstyrka att fokusera på de saker som automatisering aldrig kan ersätta.