19 CRM-funktioner som ert företag kommer att få nytta av

Med Kundrelationshantering (CRM) får företag en komplett bild av sina kunder och kan därmed erbjuda bättre service. Detta är möjligt tack vare CRM-funktioner som sammanställer aktuella kunddata och ger insikter som gör team inom försäljning, marknadsföring, service och handel mer produktiva och effektiva.

I takt med att CRM-tekniken har utvecklats har även antalet tillgängliga CRM-funktioner ökat. Detta är goda nyheter för företag som vill erbjuda bättre kundupplevelser, men det kan vara en utmaning att förstå exakt vilka CRM-verktyg som passar för en viss organisations behov. För att hjälpa till har vi förberett den här listan över oumbärliga CRM-funktioner.

Innehåll:

• Lista över CRM-funktioner

1. Kontakthantering
2. En samlad informationskälla
3. AI (artificiell intelligens)
4. Rapporter, instrumentpaneler och analyser
5. Molnbaserat CRM
6. Mobilt CRM
7. Automatisering, arbetsflöden och godkännanden
8. Samarbetsverktyg
9. Skalbarhet, flexibilitet och anpassning
10. Säljprognoser
11. Hantering av säljprojekt
12. Offerter och orderhantering på produktnivå
13. Support i flera kanaler
14. Kundsjälvbetjäning
15. Fältservicehantering
16. Kampanjhantering
17. Kundreseorkestrering
18. Tredjepartsintegreringar
19. Säkerhet

• Så väljer du rätt CRM-funktioner för företagets behov

Kontakthantering är en central CRM-funktion som hjälper företag att få tillgång till och organisera viktig information om sina nuvarande och potentiella kunder. Detta kan inkludera e-postadresser som lämnas online, telefonnummer som samlas in under möten eller webbplatser och profiler i sociala medier online. Det är också ett sätt att följa upp leads när de blir kunder och därefter.

Kontakthantering kan också användas för kalender- och uppföljningspåminnelser, eller för att ge vem som helst tillgång till detaljerade anteckningar om en kunds interaktioner med serviceteamet. Med en komplett bild av aktuell information och aktivitet får teamen mer sammanhang kring varje kund.

Det finns många team inom ett företag, som vart och ett kan använda olika applikationer och system. Ibland finns informationen inte ens i ett system, utan sparas i ett privat kalkylblad, på post-it-lappar eller på en personlig bärbar datorn som tillhör en tidigare anställd som har lämnat företaget. När kunddata lagras isolerat på olika platser kan det vara svårt att hålla koll på den senaste informationen och leverera personliga upplevelser. Detta kan CRM-programvara hjälpa till med.

CRM sammanför informationen i en enhetlig kundprofil där alla teammedlemmar snabbt kan få tillgång till den information de behöver. Det innebär att säljteam kan se när en kund interagerar med en marknadsföringskampanj, eller om kunden har ett öppet serviceärende. Genom att sammanföra dessa data kan kunderna få bättre service. Det betyder också att företagets AI kan lära sig utifrån en komplett bild av kunden och på så sätt generera förutsägelser och innehåll baserat på era data.

Införandet av AI CRM har förändrat hur alla avdelningar på ett företag kan betjäna kunder genom att öka produktiviteten och ge affärsinsikter. Det finns många sätt som AI i CRM kan göra era team mer produktiva.

Prediktiv AI identifierar mönster baserat på tidigare händelser för att förutsäga framtida resultat. Det kan hjälpa till att identifiera vilka affärer som mest sannolikt kommer att avslutas och vilka som är i riskzonen, liksom vilka kanaler och budskap som passar bäst för marknadsföring gentemot företagets målgrupp. Generativ AI inom CRM använder kunddata för att skapa anpassade säljmejl, kunskapsartiklar för serviceteam, produktbeskrivningar på flera språk, marknadsföringskampanjer skräddarsydda för specifika målgrupper med mera. Konversations-AI gör det möjligt för medarbetare att interagera med artificiell intelligens med samma naturliga språk som de skulle använda med en kollega. Du kan prova konversations-AI själv genom att interagera med Agentforce i chattrutan på den här sidan.

Ert CRM-systems AI-funktion är inte bättre än de data som den är baserad på. Det finns visserligen offentliga modeller tillgängliga, men de förstår inte era specifika affärsbehov eller era kunder. Ett bättre alternativ är att använda en plattform som Data Cloud, som på ett säkert sätt sammanför och förstår era kunddata, och sedan utgår från kundbeteenden för att identifiera trender och ge förslag. Den kan också vidta åtgärder åt er, generera uppföljningsplaner för leads, skapa mer engagerande kampanjer och slutföra serviceärenden snabbare.

Rätt CRM använder betrodd AI, som är utrustad med viktiga säkerhetsfunktioner. Funktionen för ingen datalagring innebär att information som skickas till‌ – ‌och samlas in från‌ – en AI-motor endast existerar inom ramen för varje specifik uppgift. AI-toxicitetsdetektering är ett annat verktyg som identifierar toxiskt språk och beteende, och filtrerar bort det så att lämpliga svar kan ges. Med hjälp av datamaskering kan företag skapa modifierade versioner av känsliga data, så att ursprungsversionerna förblir i rätt händer samtidigt som teamen får tillgång till genererat innehåll som är relevant och användbart.

Innan ni kan vidta några åtgärder utifrån kunddata måste ni förstå dem. CRM-rapporter och instrumentpaneler ger en tydlig bild av viktig information och analyser, och visar vad som behövs för att förbättra kundrelationer och öka försäljningen. Möjligheten att anpassa dessa verktyg är en annan bra CRM-funktion. Varje team, eller till och med enskilda medarbetare, kan bestämma vilka mätvärden som är viktigast för dem och anpassa rapporter och instrumentpaneler efter behov.

I alla team kan CRM-baserade analyser belysa kundpreferenser, ändrade köpbeteenden, potentiella problem och möjligheter till merförsäljning. CRM-system kan visualisera data på ett sätt som tydligt segmenterar kunder och analyserar deras interaktioner med ert företag. När analysfunktioner kompletteras med AI, som Tableau , kan ni använda maskininlärning och gå ännu mer på djupet för att identifiera trender och använda dem för att expandera verksamheten.

Moderna system för kundrelationshantering kallas ofta molnbaserade CRM eftersom de drivs på fjärrservrar. Detta skiljer dem från lokala CRM-system, där data lagras på plats på lokal hårdvara. Molnbaserade CRM är exempel på SaaS-programvara (programvara som tjänst) och kan användas av användarna via fjärråtkomst. Det minskar också de initiala och långsiktiga kostnaderna eftersom CRM-leverantören ‌ansvarar för alla förberedelser, uppdateringar och säkerhetsövervakning.

En stor fördel med att använda ett molnbaserat CRM-system är att medarbetarna kan komma åt kundinformationen oavsett om de är på kontoret, på resande fot eller hemma. Med ett mobilt CRM-system kan alla insikter, data och kundprofiler kommas åt från vilken enhet som helst, inklusive en smartphone, surfplatta eller dator. Om CRM-systemet dessutom har ett inbyggt samarbetsverktyg som Slack kan alla teamen se sina data direkt i arbetsflödet, utan att lämna appen.

Företag som kan automatisera repetitiva uppgifter ökar inte bara produktiviteten, utan ger också medarbetarna mer tid att lägga på projekt av högre värde. Genom automatiseringar kan CRM-system utföra specifika uppgifter när en viss åtgärd har vidtagits. Till exempel kan CRM-system skicka en avisering om en kund tittar på en produkt men inte köper den, eller följa upp ett obesvarat e-postmeddelande efter en förutbestämd tid. De bästa CRM-systemen har automatisering som känns mänsklig, och skickar personligt anpassade anmärkningar eller avstämningar med angivna mellanrum.

CRM-system kan hjälpa företag att skapa arbetsflöden och automatisera uppgifter som hjälper teamen att ta sig framåt. Till exempel kan veckopåminnelser skickas till medarbetare för att påminna dem om att fylla i statusblad, uppdatera kundanmärkningar eller liknande. De kan också tillhandahålla arbetsflöden för formulär som medarbetare kan skicka in när de vill be andra team om hjälp med exempelvis IT-problem eller juridisk granskning.

När teammedlemmar arbetar utifrån samma samlade informationskälla kan de samarbeta och kommunicera mer effektivt. Verktyg som Slack kan integreras med CRM-systemet och på så vis underlätta sömlöst teamarbete, sökningar, sammanfattningar, uppgiftsautomatisering och arbetsflödesbyggare. Och med teknik som konversations-AI kan medarbetarna använda samma språk som när de samtalar med en kollega för att ställa frågor till CRM-systemet och begära åtgärder.

CRM-system har ett brett utbud av funktioner. Med rätt CRM-system kan din organisation välja de funktioner som är viktigast för er, med möjlighet att lägga till eller ta bort funktioner allt eftersom behoven förändras.

Detsamma gäller antalet anställda som använder CRM. Det är viktigt att välja ett CRM som inte har ett fast antal användare, utan där ni kan lägga till användare allt eftersom företaget växer. Ni kanske letar efter det bästa CRM-systemet för småföretag idag, men se till att samma CRM kan anpassas allt eftersom behoven förändras.

Företag får inte bara hjälp att hantera och optimera försäljningen idag, utan kan också skapa prognoser för framtida resultat. Säljprognoser hjälper till med leadkvalificering och ger en bättre bild av försäljningen i förhållande till ett teams uppsatta mål. Dessutom får chefer mer information om hur medarbetarna presterar så att de kan identifiera utmaningar och möjligheter.

Hantering av säljprojekt, även kallat pipelinehantering, gör det enklare för organisationer att följa säljprojekt under hela livscykeln. På så sätt kan de optimera sina interaktioner med potentiella köpare. Verktyg som Sales Cloud hjälper företag att hitta och hantera leads, organisera försäljning i olika områden, spåra resultat och identifiera nästa steg med hjälp av prediktiv AI.

CRM-system hjälper företag med aktiv lagerhållning för sina produkter och att lämna korrekta och konsekventa offerter. Med verktyg som Revenue Cloud kan säljteam minska driftskostnaderna och snabbt skicka offerter som återspeglar företagets policyer. CRM-system med dessa funktioner kan hjälpa säljare med vägledda processflöden för försäljning och konfigurering. De kan också öka affärsstorleken genom att rekommendera kompatibla uppgraderingar och tillägg. Samtidigt kan de även minska kundbortfallet genom att skicka automatiserade förnyelseofferter och meddelanden om ändringar under avtalsperioden till befintliga kunder.

Kunderna har vant sig vid att få samma upplevelse i ett varumärkes olika kanaler, som telefon, chatt, sociala medier och e-post. Med ett CRM med support i flera kanaler, som Service Cloud, får medarbetarna en heltäckande bild av en kunds historik i alla kanaler. Med hjälp av detaljerad information om tidigare köp och servicesamtal kan serviceagenterna erbjuda en bättre upplevelse och till och med identifiera möjligheter till merförsäljning.

CRM-system som hjälper kunder via självbetjäningsverktyg är bra för alla. De frigör inte bara tid för anställda, utan 61 % av kunderna föredrar att hitta lösningar på enkla problem själva. Med hjälp av ett CRM kan ni skapa en kunskapsbas som ger snabba och användbara svar på vanliga frågor.

Robotar och generativ AI kan också ge kunderna personligt anpassade svar baserade på företagets servicekunskap, samt varje specifik kunds data och historik. Dessa verktyg kan till och med anpassa svaren baserat på kundens plats och språk.

En av fördelarna med ett mobilt CRM-system är att det alltid är tillgängligt för anställda när de är på språng. Detta är särskilt användbart för fältpersonal som arbetar på distans. Med CRM-fältserviceverktyg har medarbetarna tillgång till all information de behöver före varje servicebesök. De kan bland annat få AI-drivna sammanställningar av allt de behöver veta om tidigare kundinteraktioner, ärendehistorik och avtalsuppgifter om vad som omfattas av servicebesöket.

Dessa funktioner kan också ge enkel åtkomst till kunskapsdatabaser för felsökning av problem, samt automatiskt genererade rapporter efter besöket som är både korrekta och heltäckande. Med hjälp av CRM och AI kan teamen optimera schemaläggning och utskickning av servicebesök, och till och med förutsäga och planera behov baserat på data.

CRM-system bör göra produktmarknadsföringen enklare och mer effektiv. Med verktyg som Marketing Cloud kan företag schemalägga kampanjer, spåra avkastning på investeringen och visa analyser från ett enda gränssnitt. De kan också bygga segmenterade målgrupper baserat på data och tidigare beteenden, och sedan skapa riktade kampanjer som sannolikt går hem hos dessa grupper.

Med hjälp av kundreseorkestrering kan ert marknadsföringsteam segmentera kunder efter olika egenskaper och behov, och sedan skapa anpassade, mer meningsfulla kundinteraktioner. Allt detta möjliggörs med hjälp av kunddata som samlats in i ert CRM-system, och kan förbättras med prediktiva och generativa AI-verktyg. Exempelvis kan AI generera ämnesrader och brödtext till e-postmeddelanden som är anpassade efter varje mottagare. AI kan sedan avgöra rätt tid och frekvens för att kontakta kunden, och inkludera de produktrekommendationer som mest sannolikt intresserar en enskild kund.

Vi vet redan att företag kan erbjuda bättre kundupplevelser när kunddata kan flöda fritt mellan teamen. Detta gäller externa appar i lika hög grad som de program som används i ert CRM-system. Integreringsverktyg från tredje part, som MuleSoft, säkerställer att data enkelt kan flöda från ett system till ett annat så att teammedlemmar får tillgång till insikter i program för CRM, ERP, HR, redovisning med mera. Genom att kombinera dessa integreringar med en dataplattform kan all denna information från olika källor sammanställas till en samlad kundöversikt som är tillgänglig för alla team.

CRM-system hanterar känsliga kunddata och konfidentiell företagsinformation, så det är viktigt att de är skyddade mot dataläckor. Alla CRM-system ni väljer måste ha de senaste säkerhetsfunktionerna, som kontinuerligt uppdateras. Då kan ni lita på att företaget förblir skyddat, upprätthåller kundernas förtroende och följer lokala bestämmelser. Rollbaserade vyer, där företag kan ställa in säkerhetsklassificeringar för varje jobb, är ett annat sätt att skydda era data.

Innan företag väljer ett CRM-system bör de ha god förståelse för vilka funktioner de har att välja på. CRM-system kan anpassas ‌efter aktuella behov och främja tillväxt i takt med att företaget utvecklas. Som marknadens ledande CRM-system har Salesforce alla funktioner ni behöver för att börja stärka relationerna med kunder och leads.

När ni väljer det bästa CRM-systemet för era behov får ni hjälp att uppnå och överträffa era affärsmål genom att få ut mesta möjliga av era data och sätta kunderna i centrum i hela verksamheten.

Vill du lära dig mer om CRM? Delta i vår kostnadsfria CRM-kurs och utveckla dina kunskaper.