CRM för småföretag (en komplett guide)

Det är ingen enkel uppgift att driva ett småföretag. Att hitta rätt CRM-lösning (Customer Relationship Management, kundrelationshantering) kan göra stor skillnad. Det kan ta tid att hitta det rätta CRM-systemet för ert småföretag, särskilt om ni aldrig har använt ett förut. Ni behöver fastställa vad ni behöver, sätta er in i vad plattformen kan användas till och sedan hitta rätt lösning.

Med rätt CRM kan ni spara tid, få tillgång till viktiga data och få hjälp att skapa och bygga kontakter med kunder, leads och partner. Vi kommer att gå igenom vad ett CRM för småföretag är, vad det har för fördelar och huvudfunktioner, och hur ni väljer rätt lösning för just ert företag.

Innehåll:

• Vad är ett CRM för småföretag?
• Hur fungerar ett CRM för småföretag?
• Fördelar med att använda ett CRM för småföretag
• Sex tecken på att ert småföretag behöver ett CRM-system
• Funktioner att hålla utkik efter i ett CRM för småföretag
• Så väljer ni rätt CRM för ert småföretag
• Varför Salesforce CRM är den perfekta lösningen för småföretag

Ett CRM för småföretag är programvara som hjälper företag att lagra och hantera kontaktinformation för kunder, spåra leads, hitta försäljningsmöjligheter, hantera marknadsföringskampanjer, sköta kundservicearbete med mera – allt med hjälp av en enda instrumentpanel. En CRM-lösning för småföretag gör det dessutom möjligt att spåra kundinteraktioner under hela deras livscykel och få insikter i konverteringsprocessen allt eftersom företaget växer.

Kort sagt hjälper CRM-system teamet att bättre förstå och navigera under kundresan, från att ett lead hör talas om företaget till era interaktioner efter att en kund har gjort ett köp.

Ett CRM för småföretag samlar in och lagrar data om kundernas interaktioner med ert företag. Ett CRM-system kan till exempel visa när ett lead först kontaktar säljteamet, när en demo bokas in, när ett kontrakt undertecknas eller när ett supportärende öppnas. CRM-system samlar automatiskt in stora mängder data, oavsett om företaget jobbar med B2B eller B2C.

CRM-system kan vara lokala, molnbaserade eller en kombination av båda. Med tanke på att allt fler kunddata samlas in allt snabbare väljer många små och medelstora företag molnlösningar. På ett molnbaserat CRM lagras nämligen alla data på en centraliserad plattform och det kan enkelt skalas upp för att hantera nya data.

CRM-verktyg för småföretag har kraftfulla automatiseringsfunktioner som effektiviserar säljprocesser, förbättrar kundservicen och ökar avkastningen på investeringen (ROI) för era marknadsföringskampanjer. De samlar också in affärsinformation som kan hjälpa er att kundanpassa er uppsökande verksamhet och bygga långvariga relationer. Med AI inbäddad i CRM-systemet och grundad i era betrodda data kan småföretag också dra nytta av de många fördelarna med AI-driven automatisering och produktivitetsförbättring.

CRM-plattformar är inte bara till för att spåra nuvarande och potentiella kunder. De har också en rad funktioner för att effektivisera arbetet med att driva ett småföretag. Här är några vanliga fördelar för småföretagare som har implementerat ett CRM:

Eftersom CRM-plattformar lagrar kunduppgifter och kontaktinformation som namn, telefonnummer, adresser och faktureringsinformation i en sökbar databas kan era team arbeta organiserat, utan att något faller mellan stolarna. Med funktioner för kontakthantering kan säljteam följa potentiella kunder genom hela säljcykeln, från första kontakt till köp. Och marknadsföringsteam kan använda systemet för att bedöma effekten av aktuella kampanjer och utarbeta nya satsningar.

Säljteam lägger ibland mer tid på kontohantering än på att kontakta leads och bygga relationer. Med ett CRM-system kan teamet fokusera på att avsluta affärer snarare än på pappersarbete och mekaniska uppgifter. Det kan också hjälpa säljteam att generera, spåra och bedöma leads för att underlätta konvertering. Dessutom kan nedprioriterade uppgifter – som att skicka uppföljningar och upprätthålla dataefterlevnad – förenklas genom automatisering.

Vi lever i en tid av personlig kundmarknadsföring. Ett CRM-system kan hjälpa till att hantera och automatisera drip-kampanjer, ge insikter i en kontakts kundresa och övervaka kampanjer i sociala medier. Småföretag kan också använda CRM-data som grund till merförsäljning, korsförsäljning och personlig marknadsföring, som att rekommendera relaterade produkter baserat på köphistorik.

CRM-system hjälper till att förbättra kundservicen och göra den mer personlig med funktioner som problemlösning vid första kontakt, kontaktspårning och samtalsinspelning. Eftersom kundinformation lagras på ett enda ställe kan medarbetarna snabbt få en överblick över kundens tidigare kontakter med företaget och åtgärda potentiella problem innan de omvandlas till köphinder.

Implementering av CRM-lösningar kan också bidra till lägre driftskostnader för småföretag. Genom att till exempel lagra kunddata i molnet kan ni minska utgifterna för lokala databaser. Samtidigt innebär enkel åtkomst till kundprofiler att teamen kan lägga mer tid på att generera leads och avsluta affärer, vilket ökar avkastningen på investeringen snarare än att förbruka resurser.

När chefer på små och medelstora företag tillfrågades om de största fördelarna med ett CRM-system svarade 63 % att ett CRM hjälper dem att ge bättre eller snabbare kundservice.

Här är sex tecken på att ni behöver ett CRM för ert småföretag eller medelstora företag:

När småföretag är nystartade kan det vara enkelt att hålla reda på vad olika kunder vill ha och hur man ska få dem att komma tillbaka. I början räckte det kanske med några post-it-lappar, ett kalkylblad och ett gott minne.

Utveckling och tillväxt medför i allmänhet högre komplexitet – fler kunder, fler säljare och mer information, detaljer och data. Ett CRM-system kan hålla ert säljteam organiserat så att alla vet vem som är kontaktperson, vem som senast kontaktade en potentiell kund, hur resultathistoriken har sett ut och var ett lead befinner sig i säljtratten. Med inbyggda AI-verktyg kan säljteamet dessutom underrättas om vilka leads som mest sannolikt kan konverteras till kunder baserat på prediktiva modeller och historiska data.

Det är svårt att hålla reda på samtalen när teamet kommunicerar med flera olika personer, vilket ofta kan ske när ett småföretag samarbetar med och säljer till större företag. Pratade ni senast med Dara på sälj eller Desi på compliance? Fick ert team det kontrakt ni behöver för att gå vidare, och undertecknades det av rätt personer? Med ett CRM-system kan hela teamet se alla interaktioner på ett ställe som fungerar som en samlad informationskälla.

CRM-system är särskilt bra för hantering av längre försäljningscykler, där stor noggrannhet krävs för att upprätthålla konsekvent och personlig kommunikation med potentiella kunder. Genom att centralisera kunddata i ett CRM-system kan säljteam spåra historik och framsteg för varje lead, så att ni inte går miste om några möjligheter. Den här nivån av kontinuerligt engagemang och strategisk anpassning är nyckeln till att ro hem affärer med längre försäljningscykler.

En CRM-plattform för småföretag kan hjälpa er att sortera stora mängder data, rikta er mot värdefulla kunder och göra deras upplevelse mer personlig. Plattformen kan hjälpa er att skapa och optimera marknadsföringskampanjer, göra säljprocessen smidigare och ge snabb kundsupport, oavsett om ni använder inbyggda verktyg, integrerade tredjepartsprogram eller andra metoder.

Om ert småföretag drivs på instinkt i stället för data kan ni gå miste om tillväxtmöjligheter. Ett CRM-system kan tillhandahålla omfattande rapporter, som säljprognoser, kundinsikter och marknadsföringsanalyser. Dessa analyser utgår från era data, men ett CRM-system ger möjlighet att tillämpa algoritmer och artificiell intelligens för att mer exakt förutsäga trender och planera för framtiden.

Efter en viss punkt blir tillväxt mer utmanande utan ett CRM. Du vet att ni har nått den punkten när det känns betungande att spåra kunders köphistorik eller när leadhanteringen blir omöjlig att sköta helt manuellt.

Med CRM-plattformar kan ni skapa datadrivna processer som gör det möjligt för teamet att jobba effektivt och hålla sig till planen efter hand som ni växer, och samtidigt erbjuda en konsekvent kundupplevelse.

Med hundratals leverantörer och programvarualternativ kan det kännas överväldigande att jämföra CRM-system. För att underlätta processen har vi tagit fram en lista över viktiga funktioner och egenskaper att ha i åtanke.

CRM-system är avsedda att vara skalbara och kunna anpassas efter företagets tillväxt och förändrade behov över tid. I takt med att ni expanderar och lägger till fler kunder, anställda och data bör CRM-systemet klara att hantera alla teams växande behov (från försäljning till service). Skalbarhet gör det möjligt för företaget att lägga till nya funktioner, integrera ytterligare tjänster och öka antalet användare utan att kompromissa med prestandan.

De flesta CRM-priser baseras på antalet leads eller kunder som lagras i databasen. När ni jämför abonnemang bör ni vara uppmärksamma på begränsningar av antalet kontakter, vilket kan leda till ökade kostnader i takt med att företaget växer. Se till att CRM-plattformen gör det enkelt att byta abonnemang eller uppgradera allt eftersom företaget växer.

Det är inte alltid så enkelt att jämföra priser. Låga priser kan innebära lägre värde med tiden om funktioner inte ingår som standard. För småföretag kan à la carte-priser sänka kostnaderna eftersom ni då bara betalar för de funktioner ni behöver. Men kostnaden kan snart växa om ni lägger till fler funktioner när era behov växer. Se till att ha begränsningar av antalet kontakter, skalbara funktioner och tillväxtpotential i åtanke när ni granskar olika abonnemang.

AI-funktioner i CRM-system förändrar hur företag hanterar kundrelationer med hjälp av avancerad analys, automatisering och personligt anpassade kundinteraktioner. Funktioner som automatiserade chattrobotar, sentimentanalys och motorer för personliga rekommendationer förbättrar kundservice och engagemang. AI-agenter kan användas för att ge CRM-systemet instruktioner på naturligt språk, precis som när du samtalar med en kollega, med konversations-AI.

Genom att automatisera rutinuppgifter kan ett AI-drivet CRM frigöra mänskliga medarbetare som kan ägna sig åt mer komplexa ärenden, vilket ökar effektiviteten.

Enligt rapporten om affärstrender för småföretag anser 64 % av ägare av och chefer på små och medelstora företag att automatiseringsfunktioner är extremt viktiga. CRM-plattformar hjälper användarna att automatisera manuella uppgifter för småföretag med begränsade team. Till exempel kan CRM-systemet automatisera svar på rutinfrågor i sociala medier, skapa en uppgift för att svara på kundserviceförfrågningar eller bedöma ett nytt lead och tilldela det till lämplig person i säljteamet.

En annan viktig funktion är appintegrering, alltså möjligheten att koppla samman CRM-lösningar med befintliga applikationer och tjänster. Genom att integrera olika applikationer i CRM-systemet kan ni förbättra funktionaliteten och effektivisera era affärsprocesser avsevärt. För marknadsföringsautomatisering behöver ni verktyg för att hantera kampanjer och vårda leads. För kundsupport behövs applikationer för sömlös ärendehantering och kundservicehantering. Dessutom kan kommunikationsverktyg kopplas till systemet för att stärka det interna samarbetet och ge snabb åtkomst till kunddata.

Med mobila CRM-system kan ert team logga in och hantera viktiga affärsdata var som helst och via vilken enhet som helst. Detta ökar användningsgraden och ger möjlighet att driva verksamheten utanför kontoret. Faktum är att 99 % av IT-chefer uppger att företag måste vara mobilanpassade för att överleva i framtiden.

Verktyg för arbetsflödeshantering såsom påminnelser om uppgifter, projektspårning och automatisering av godkännanden förenklar processer och säkerställer att teamen kan hantera uppgifter och deadlines. I stället för att till exempel manuellt ändra status för ett lead från prospekt till kund kan verktyg för arbetsflödeshantering automatisera processen baserat på angivna förutsättningar eller bestämda åtgärder.

För att minska risken för dataförlust bör ni överväga hur och var era CRM-data lagras. Dagens bästa CRM-system erbjuder molnlagring eller är molnbaserade, vilket innebär att leverantören lagrar data på flera platser och att ert team kan använda verktyget var som helst. Leta efter ett system med återkommande säkerhetskopiering för att skydda era data, och en leverantör som ser till att ert företag följer gällande lagar och regelverk.

Datasäkerhet står alltid högt på agendan, särskilt för småföretag som arbetar med känsliga data. Se till att er CRM-leverantör har en proaktiv säkerhetsstrategi med funktioner som datakryptering, nolltillit för åtkomst och multifaktorautentisering.

Vissa CRM-system har e-handelsfunktioner, som chattrobotar, spårning av kundresan, funktioner för kundrecensioner och till och med möjligheten att lansera och optimera e-handelssidor. Om ert företag säljer eller planerar att sälja produkter online bör ni se till att ert CRM stöder företagets e-handelstillväxt och målsättningar.

Inga företag är likadana. Det betyder att det CRM ni väljer bör vara anpassningsbart. Leta efter ett anpassningsbart CRM-system som ni kan anpassa efter era behov. Går det till exempel att skapa anpassade försäljningsrapporter eller lägga till anpassade fält i er kontaktdatabas?

Nu är det dags att hitta en lösning som fungerar för ert företag. Dessa steg kan hjälpa er att identifiera rätt CRM-plattform för ert småföretag:

1. Gör en behovsbedömning: Vilka är era affärsbehov? Vilka system fungerar inte så bra för er? Vilka är era mål för framtiden? Skriv ner de största affärsutmaningarna och era förväntningar på ett CRM-system.
2. Gör en lista över era nuvarande program och system: Vilka plattformar använder ni redan för e-post, marknadsföring, kontakthantering, kommunikation, kundservice, sociala medier och datahantering? Gör en lista med en beskrivning av hur era nuvarande program funkar och se till att det CRM ni väljer uppfyller era behov.
3. Gör en budget: Jämför plattformar baserat på hur många kontakter ni har och vilka funktioner som kommer att vara mest användbara. Tänk på värdet av en CRM-plattform: funktioner, kundservice och användarvänlighet.
4. Jämför funktioner och resurser: Investera i det ni behöver och se till att ni har möjlighet att växa i framtiden. Välj den leverantör som erbjuder onboarding och support så att ni kan få ut mesta möjliga av ert nya CRM.
5. Tänk på framtiden: När ni jämför plattformar är det viktigt att inte bara tänka på era nuvarande behov. Tänk på skalbarhet med fler användare, AI-funktioner och engagemangshantering efter hand som ni växer.
6. Ta fram en kortlista: Börja med en lång lista över olika leverantörer, och när den har begränsats till de alternativ som uppfyller era behov är det dags att begära en demo. Testa det system som passar bäst för dig och ditt team.

Småföretag behöver en CRM-lösning som kan lösa befintliga utmaningar, förbättra säljverksamheten och bidra till att förbättra kundupplevelsen över tid. Salesforce för småföretag kan hjälpa företag att lyckas oavsett storlek, försäljning och strategi. Här är några viktiga egenskaper hos Salesforce CRM:

• Prissättning: Salesforces verktygssvit finns tillgänglig i form av utgåvor och tillägg . Småföretag har två sviter att välja mellan. När företaget växer kan ni välja till ytterligare produkter och verktyg som passar era behov.
• Skalbarhet: Börja med en användare och utöka så mycket det behövs, men tänk på att i vissa utgåvor är antalet kontakter begränsade. Till exempel kan småföretag använda Marketing Cloud Account Engagement Growth för upp till 10 000 kontakter.
• Anpassning: Skräddarsy plattformen efter företagets specifika behov genom att skapa anpassade fält, objekt och arbetsflöden som är i linje med era operativa processer och databehov.
• Automatisering: Med MuleSoft Automation kan ni automatisera arbetsflöden för snabbare och enklare kund- och medarbetarinteraktioner. Mer information om hur ni skapar heltäckande arbetsflöden med processautomatisering finns i våra artiklar, videor och Trailhead-moduler.
• Artificiell intelligens (AI): Salesforce Artificial Intelligence omfattar alla AI-drivna funktioner som ni behöver, inbyggda direkt i Salesforce CRM. Det betyder att ni kan skapa anpassade prediktiva och generativa AI-upplevelser efter alla era affärsbehov.
• Kundsupport: Vem som helst kan få tillgång till Salesforces hjälpportal för olika nivåer av support, från självhjälps- och dokumentationssidor till chatt, telefon eller till och med ett dedikerat supportteam.
• Verktyg för sociala medier: Småföretag kan börja med Marketing Cloud, som har funktioner för varumärkesomnämnanden och -engagemang, communityengagemang och social nurturing med mera.
• Appintegrering: På marknadsplatsen AgentExchange finns hundratals appar som går snabbt att installera och fungerar i Salesforce-produkter. Det går också att använda MuleSoft, en integrerings- och API-plattform som kan koppla samman alla slags system, applikationer, data och enheter med Salesforce CRM-plattformen.
• Mobil åtkomst: Salesforce CRM-programvara finns tillgänglig som en mobilapp för alla användare.
• Utbildningskrav: Ingen utbildning krävs, men Salesforce erbjuder Trailhead, som är ett utbildningscenter med en mängd olika ämnen och lektioner. Salesforce erbjuder också dussintals branschgodkända certifieringar som ger både innehavaren och organisationen en fördel.

Caylin White är redaktionschef och tillväxtansvarig för småföretag på Salesforce. Hon har skrivit artiklar i över 15 år för många SaaS-branscher, som WordPress och BuzzSumo. Hon specialiserar sig på SEO men ser till att ha en mänsklig aspekt i alla sina texter.