AI kundtjänst — en komplett guide för svenska företag

AI kundtjänst förändrar sättet på vilket företag interagerar med sina kunder, och leder till en snabbare, mer exakt och mer personlig support. Upplevelsen känns mänsklig vilket skapar empati och får kunderna att känna sig hörda och hörda och uppskattade. Detta är avgörande – vår State of Service-undersökning visar att 82 % av kundtjänstmedarbetarna anser att kundernas krav har ökat, medan 78 % av kunderna känner att kundtjänstmedarbetarna stressar igenom deras ärenden. Samtidigt rapporterar 81 % av kundtjänstmedarbetarna att kundernas förväntningar på personlig service är högre än någonsin.

Med AI kundtjänst kan företag möta kundernas växande krav och förväntningar med färre resurser. Den produktivitetsökning som AI möjliggör ökar inte bara kundtjänstmedarbetarnas effektivitet utan hjälper också företag att bygga starkare och mer lojala kundrelationer i dagens snabba digitala värld.

I den här guiden tar vi en titt på hur du kan använda AI för ditt företags kundtjänst och visar hur den bästa mjukvaran för kundtjänst kan göra verksamheten redo för långsiktig framgång.

• Vad är AI kundtjänst?
• Vilka är fördelarna med AI kundtjänst?
• 8 exempel på AI kundtjänst
• Hur man använder AI för att förbättra kundtjänsten
• 3 saker att tänka på vid implementering av AI kundtjänst
• Framtiden för AI kundtjänst
• Hur man kommer igång med AI kundtjänst

AI kundtjänst använder avancerad teknik som AI-agenter byggda med Agentforce för att revolutionera kundinteraktioner och skapa mer effektiva kundserviceprocesser. AI-agenter kan hantera både vanliga och komplexa förfrågningar, automatisera svar och analysera kundernas känslor, vilket gör att företag kan leverera snabbare och mer personlig support. Genom att använda naturlig språkbehandling (NLP) och prediktiv analys kan AI-agenter förstå kundernas behov, rekommendera lösningar och vid behov sömlöst överlämna komplexa problem till kundtjänstrepresentanter – allt inom de säkerhetsramar ditt företag har etablerat.

AI ökar effektiviteten i kundtjänsten genom att automatisera tidskrävande uppgifter som biljettförsäljning, svarsgenerering och omdirigering av ärenden. Detta minskar handläggningstider och väntetider, frigör tid för kundtjänstrepresentanter att fokusera på mer värdeskapande uppgifter och säkerställer en smidigare kundtjänstupplevelse. AI kundtjänst spelar en avgörande roll för att förbättra kundnöjdheten samtidigt som det hjälper företag att effektivt anpassa sin kundtjänstverksamhet utifrån behov.

AI kundtjänst erbjuder många fördelar, till exempel:

• Snabbare svarstider: AI-agenter och kundtjänstrepresentanter kan svara på både enkla och komplexa kundfrågor, minska väntetider och höja kundnöjdhetspoäng (CSAT). Assisterande AI-funktioner som Service Assistant hjälper kundtjänstrepresentanter – även nyanställda – att hantera ärenden snabbare genom att följa dynamiska handlingsplaner baserade på ärendedata, historiskt kundengagemang och företagets kunskapsbas.
• Support dygnet runt: AI kan arbeta dygnet runt, vilket innebär att kunderna kan får hjälp när som helst, var som helst – på ett sätt som passar dem.
• Kostnadsbesparingar: Automatisering av rutinuppgifter minskar ärendevolym och behovet av stora supportteam, vilket sänker driftskostnaderna avsevärt.
• Ökad effektivitet: AI kan hantera återkommande frågor, så att dina kundtjänstrepresentanter kan fokusera på mer värdeskapande uppgifter som kors- och merförsäljning för att maximera intäkterna.
• Personlig kundupplevelse: AI analyserar kundengagemangsdata och företagskunskap för att skapa skräddarsydda rekommendationer och svar, vilket bekräftar vår forskning som visar att 81 % av kundtjänstmedarbetarna säger att kunderna nu förväntar sig mer personlig service.
• Skalbarhet: AI kan hantera stora volymer av kundförfrågningar utan att kräva ytterligare resurser.
• Sentimentanalys: AI kan identifiera kundernas sinnesstämning och anpassa kommunikationen därefter, vilket leder till bättre kundinteraktioner och högre kundnöjdhet.
• Konsistens och noggrannhet: AI levererar svar med företagets godkända ton och röst baserat på befintlig kunskap och data. Detta säkerställer enhetlig upplevelse, ökar noggrannheten och minimerar risken för fel.

Genom att integrera AI kundtjänsten kan företag förbättra kundnöjdheten och samtidigt optimera sin support.

Oavsett om sitter på kundtjänstcentret eller är ute på fältet kan AI kundtjänst innebära en mer positiv upplevelse för kunden. Här följer några exempel:

1. Agenter: AI-agenter kan hantera ett brett spektrum av uppgifter, från rutinförfrågningar till komplexa problem, via olika kundtjänstkanaler och på supportsidan. De bidrar med intelligenta, konverserande och personliga interaktioner utan behov av mänsklig inblandning.
2. Sammanfattning: AI kan automatiskt sammanfatta ärenden – antingen när de överlämnas från en AI-agent till en människa, vidarebefordras till chef, eller efter avslut. Den sammanfattar viktiga detaljer som rekommendationer och slutsatser, vilket sparar tid i en av de mest kritiska och tidskrävande delarna av kundserviceverksamheten.
3. Personliga rekommendationer: AI-algoritmer som analyserar kunddata för att ge personliga produkt- eller tjänstrekommendationer, vilket förbättrar kundupplevelsen.
4. Röst: Röstbaserad-AI används ofta på kontaktcenter för att hantera inkommande förfrågningar. Den kan förstå och svara effektivt på kundernas frågor. Och bäst av allt – kunden slipper trycka på "0" för att få hjälp.
5. Prediktiv analys: AI-system som förutser kundernas beteende och preferenser och hjälper företag att förutspå och hantera kundernas behov proaktivt.
6. Sentimentanalys: AI-verktyg som analyserar kundfeedback och inlägg på sociala medier för att mäta stämningen bland kunderna och identifiera förbättringsområden.
7. Automatiserade svar: Med Servicesvar får kundtjänstrepresentanter skräddarsydda, AI-genererade svar i servicekonsolen samtidigt som de arbetar med ärenden vilket sparar tid och ökar kundnöjdheten. Se till att en människa kontrollerar att svaren är korrekta.
8. Självbetjäningsportaler: AI-drivna plattformar som möjliggör för kunder att hitta svar på sina frågor, spåra beställningar och självständigt hantera sina konton.
9. Bedrägeridetektering: AI-algoritmer som övervakar kundinteraktioner och transaktioner för att upptäcka och förhindra bedrägliga aktiviteter.
10. Kundsegmentering: AI-verktyg som segmenterar kunder baserat på deras beteende och preferenser, vilket möjliggör mer riktade marknadsförings- och kundtjänststrategier.

Tänk på dessa tre viktiga aspekter när du implementerar AI kundtjänst:

1. Balansera automatisering med mänsklig touch: AI bör användas för att förstärka kundservicen genom att hantera rutinärenden och specialuppgifter, samtidigt som komplexa eller känsliga frågor vid behov hanteras av människor. En sömlös övergång mellan AI och mänskliga kundtjänstrepresentanter är avgörande för positiva kundupplevelser. AI-interaktioner bör personaliseras för att kännas naturliga och kundvänliga, precis som de som levereras av AI-agenter byggda med Agentforce.
2. Datasekretess och säkerhet: Data är grunden för framgångsrik AI kundtjänst. Vår forskning visar dock att endast 42 % av kunderna litar på att företag använder AI etiskt – en minskning från 58 % år 2023. För att bygga förtroende och skydda känslig data måste företag följa dataskyddsbestämmelser, implementera stark kryptering och tillämpa strikta åtkomstkontroller. Transparens är lika viktig – kunderna måste informeras om hur deras data samlas in och används i AI-drivna system.
3. Kontinuerlig inlärning och förbättring: AI-modeller bör utvecklas baserat på verkliga interaktioner och kundfeedback för att bli mer noggranna och effektiva. Precis som mänskliga representanter lär sig AI-agenter inbyggda i Agentforce av erfarenhet. Löpande övervakning av AI:s prestanda möjliggör nödvändiga justeringar och säkerställer att kundupplevelsen alltid håller hög kvalitet.

Trots de fördelar som AI erbjuder på området kundtjänst är det fortfarande många som tvekar till att börja använda det. Vad är det då som gör att företag tvekar?

1. Påverkan på personalstyrkan: Eftersom AI, särskilt generativ AI, är ett relativt nytt område kämpar många kundservicechefer med kompetensbrist. Till exempel tror 66 % av cheferna att deras team inte har den kompetens som krävs för att hantera AI. Samtidigt oroar sig kundtjänstmedarbetare över att AI ska ta över deras jobb, vilket gör dem mindre benägna att omfamna den nya tekniken. När du implementerar AI kundtjänst bör du kommunicera hur AI kommer att hjälpa teamen att åstadkomma mer, och att deras mänskliga färdigheter fortfarande är avgörande för att leverera positiva kundupplevelser.

2. Förtroende och tillförlitlighet: Även om AI-tekniken utvecklas snabbt är den inte perfekt. För det första är de flesta inlärningsspråksmodeller tränade på data som är nästan två år gammal. Dessutom finns oro över AI-systemens noggrannhet när det gäller att förstå och lösa komplexa kundfrågor eller hantera känslig information. Oro kring integritet och förtroende måste tas på allvar och hanteras varsamt för att skydda verksamhet och kunddata. När AI:n baseras på betrodda CRM-data och en pålitlig kunskapsbas kan denna utmaning hanteras effektivt.

3. Investering och implementering: Beroende på om du väljer att utveckla egen AI eller köpa CRM-programvara med inbyggd AI kan betydande investeringar i teknisk infrastruktur och utbildning krävas. Mindre företag eller organisationer med begränsade resurser kan ha svårt att finansiera AI-implementeringar eller sakna teknisk expertis för att införa och underhålla sådana system.

Framtidens kundtjänst är inte AI eller människor – det är AI och människor, som arbetar sida vid sida för att erbjuda personliga, sömlösa och empatiska upplevelser. AI-agenterna hanterar mer komplexa förfrågningar med människolik förståelse, med hjälp av avancerad naturlig språkbehandling och sentimentanalys, för att ge empatiska och kontextberoende svar. Prediktiv AI förutser kundernas behov innan de ens uppstår, och erbjuder proaktiv kundservice och skräddarsydda lösningar. Automatisering effektiviserar arbetsflöden, minskar svarstider och frigör tid för kundtjänstrepresentanter att fokusera på värdeskapande interaktioner som merförsäljning för att maximera intäkterna. AI-drivna insikter kommer också att användas för att kontinuerligt förbättra kundservicestrategier, vilket säkerställer mer effektiva, personliga och tillfredsställande kundupplevelser samtidigt som starkt fokus på datasekretess och etisk AI-användning bibehålls.

Att komma igång med AI kundtjänst kräver ett strategiskt tillvägagångssätt för att säkerställa sömlös integrering och maximal effekt.

Börja med att identifiera de största problemen – långa svarstider, återkommande frågor eller inkonsekventa kundupplevelser – och bedöm sedan hur AI skulle kunna hantera dem. Välj därefter rätt verktyg, exempelvis Agentforce och Service Cloud, utifrån aktuella affärsbehov. Börja smått genom att implementera AI på ett område, exempelvis automatisering av självbetjäning eller supportärenden, och utöka användningen gradvis. Säkerställ smidig integrering med befintliga CRM-system och andra supportplattformar för en sammanhållen upplevelse. Träna AI-modeller med relevant data och övervaka kontinuerligt prestanda för att finjustera precision och effektivitet. Balansera slutligen automatiseringen med mänsklig inblandning genom att etablera tydliga rutiner för när ärenden ska överlämnas till människor. Med kontinuerlig optimering kan AI kundtjänst leda till avsevärt högre effektivitet och personalisering, vilket gör att kundtjänsten som helhet blir mer framgångsrik.