En kundportal är en säker onlineplattform som erbjuder självbetjäningsmöjligheter för kunder. Via portalen kan kunder få tillgång till information, hantera konton och interagera med ett företags tjänster och support oberoende av varandra. En kundportal ökar bekvämligheten, leder till effektivare service och gör att kunderna kan hantera sina egna ärenden när och var som helst.

Enligt vår undersökning menar 78 % av serviceexperterna att kunderna numera tycks ha mer bråttom, vilket framhäver vikten av att en kundportal erbjuder självbetjäningsalternativ. De bäst presterande tjänsteleverantörerna ser ett tydligt värde – 72 % av dem säger att kunderna löser de flesta enkla, rutinmässiga problemen genom självbetjäning.

Låt oss gå igenom grunderna i en kundportal – vad en sådan är, varför det är viktigt att ha en och hur AI formar användningen av den – samt bästa praxis och hur man väljer rätt självbetjäningsprogramvara.

• Vad är en kundportal?
• Varför är kundportaler viktiga inom kundtjänst?
• De främsta fördelarna med kundportaler
• 10 funktioner som en bra kundportal bör ha
• Skapa en kundportal i 6 steg
• Bästa praxis för kundportaler
• Framtiden för kundportaler med AI och automatisering
• Att välja den bästa programvaran för kundportaler

En kundportal, eller självbetjäningsportal, är ett säkert gränssnitt på ett företags webbplats eller app där kunder kan lösa problem på egen hand eller få vägledning för att hitta svar på frågor. Kunder kan exempelvis kontrollera kontosaldon, uppdatera personlig information, boka in möten, spåra beställningar, skicka in supportärenden, visa transaktionshistorik och mycket mer. De kan också använda sig av vanliga frågor och svar, och av artiklar i kunskapsdatabasen, som är utformade för att besvara vanliga frågor och erbjuda steg-för-steg-lösningar på typiska problem. En AI-agent som Agentforce for Service kan snabbt ge personlig hjälp och svar, vilket gör upplevelsen av självbetjäningen bättre. Kundportaler ger enklare tillgång till kundtjänst och hjälp med enklare ärenden oavsett tid på dygnet.

Kundportaler tar kundens upplevelse av kundtjänst via självbetjäning till en ny nivå. De erbjuder en plats där kunder kan hantera sitt konto, spåra beställningar och få all information de behöver när som helst, dygnet runt. Då slipper de sitta i telefonkö eller skicka e-postmeddelanden för enkla ärenden som att kontrollera orderstatus eller uppdatera faktureringsinformation. Dessutom har de flesta portaler en kunskapsbas och svar på vanliga frågor, så att kunderna snabbt kan få svar utan att behöva vänta på att kundtjänsten ska öppna nästa morgon. Kundportaler handlar om att göra livet bekvämare, effektivare och smidigare för kunderna.

Kundportaler är till stor hjälp för medarbetare på kundtjänstavdelningen. De minskar antalet rutinmässiga och lågprioriterade ärenden, så att medarbetarna kan fokusera på mer komplext och strategiskt arbete som kräver kritiskt tänkande. Detta gör inte bara deras jobb effektivare, utan bidrar också till en bättre medarbetarupplevelse och mindre utbrändhet. Via kundportalen får medarbetarna en komplett översikt över varje kunds historik och interaktioner med CRM-systemet. Det betyder att de kan ge mer personlig och effektiv support när kunderna behöver kontakta dem.

Kundportaler erbjuder många fördelar för både kunder och företag. Här kommer en översikt över de viktigaste:

• Tillgänglighet dygnet runt: Att ha ett kontaktcenter eller callcenter under kontorstid är avgörande för många företag, men att bemanna ett som erbjuder kundsupport dygnet runt och på helgerna kostar mycket pengar. En kundportal erbjuder självbetjäning dygnet runt så att kunderna kan hitta svar och lösningar utan att behöva vänta till nästa dag.
• Kortare väntetider: Kunderna är ofta stressade och blir lätt otåliga när de är beroende av att någon annan hjälper dem att lösa problemet. Med en kundportal kan de snabbt återgå till sina vanliga sysslor. Dessutom innebär det att färre kunder står i kö före de som har komplicerade och brådskande problem, där en kundtjänstmedarbetares expertis och empati krävs.
• Lägre kostnader: En blomstrande verksamhet är bra, men framgång leder oundvikligen till fler kundärenden att hantera. Det kan innebära att man behöver anställa fler medarbetare eller underleverantörer för att hantera tillströmningen av kunder. Med en kundportal kan kunderna hantera vanliga problem på egen hand, vilket minskar företagets behov av att investera i ytterligare personal eller utbildning.
• Bättre kundupplevelse: Många kunder väljer gärna självbetjäningsalternativ i första hand om sådana finns tillgängliga, särskilt vid enkla ärenden. Nyckeln till god kundservice är att lyssna på kunden. En väl utformad kundportal visar att ni strävar efter att erbjuda den komfort och kontroll kunderna efterfrågar av självbetjäningsalternativen.
• Enhetlig service: En kundportal, i synnerhet om den drivs av ett väl underhållet kunskapshanteringssystem, ger förutsägbar och enhetlig support. Att svar på vanliga kundproblem finns i portalen skapar förtroende hos kunderna. Och om ett problem skulle bli mer krävande kan portalen användas för att enklare kontakta en kundtjänstmedarbetare. Agentforce for Service kan självständigt överlämna ärendet till kundtjänstmedarbetarna, helt inom de skyddsräcken som företaget har satt upp, vilket gör processen ännu smidigare för kunderna.

Fundera lite extra på följande funktioner, som kan förbättra användarupplevelsen och effektivisera interaktionerna i kundportalen i betydande utsträckning:

1. Användarvänligt gränssnitt: Se till att portalen har en enkel och intuitiv design som hjälper kunderna att navigera och snabbt hitta det de behöver. Det ger nöjdare och mindre frustrerade kunder.
2. Självbetjäningsfunktioner: Verktyg och resurser inom AI för kundtjänst , t.ex. Agentforce for Service, kunskapsbasartiklar och vanliga frågor gör det möjligt för kunderna att själva hantera sina ärenden, vilket minskar supportkostnaderna och ger kortare svarstider. Använd det kostnadsfria självbetjäningsverktyget för att se om din kundportal tillför mervärde till kundupplevelsen.
3. Personlig anpassning: Anpassa innehåll och upplevelser baserat på kunddata och preferenser. Personlig anpassning kan vara skräddarsydda rekommendationer, dashboards och relevanta notifieringar som gör portalen mer engagerande och användbar.
4. Integreringsmöjligheter: Kundportalen bör integreras sömlöst med andra system som CRM, fakturering och supportverktyg. Det säkerställer att datan är enhetlig och förbättrar kundens övergripande upplevelse genom att fungera som en enhetlig plattform på ert kontaktcenter.
5. Kommunikationskanaler: Ibland kan ett problem inte lösas via självbetjäning. Erbjud flera sätt för kunder att kontakta supporten, till exempel via livechatt, WhatsApp, e-post, AI-chattbot, telefon och ärendehanteringssystem. Agentforce for Service kan också vidarebefordra kundernas problem självständigt. Det ökar tillgängligheten och säkerställer att kunderna får hjälp på det sätt de föredrar.
6. Säkerhet och efterlevnad: Kundportalen innehåller viktig och ofta känslig kunddata. Skydda den med robusta säkerhetsåtgärder och efterlevnad av branschstandarder som exempelvis GDPR och HIPAA. Det skapar förtroende hos kunderna och bidrar till att undvika juridiska problem.
7. Analys och rapportering: De här funktionerna spårar kundernas beteende, hur portalen används och prestationsmått. Det ger insikter som kan användas för att optimera portalen och fatta datadrivna beslut för att öka kundnöjdheten genom mer effektivitet. Att förstå hur effektivt kundportalen minskar antalet supportärenden är dessutom ett avgörande mått för att nå avkastning på investeringen.
8. Flerspråkigt stöd: Alla pratar inte samma språk. Se till att portalen stöder flera språk, i synnerhet om ni har internationella kunder.
9. Anpassning och varumärkesbyggande: Kundportalen ska stämma överens med varumärkets varumärkes utseende och känsla. Det bidrar till starkare varumärkesigenkänning och till en enhetlig kundupplevelse.
10. Skalbarhet: Portalen ska kunna hantera tillväxt i form av användarantal och nya funktioner utan att kompromissa med prestanda eller kvalitet. Det säkerställer att portalen förblir effektiv även när företaget expanderar.

Tillsammans gör dessa funktioner att kundportalen blir säkrare, fungerar bättre och blir enklare att använda, vilket ökar kundnöjdheten och gör kundtjänsten effektivare.

När du väl har bestämt dig för att börja använda en kundportal krävs sex huvudsakliga steg innan den kan tas i bruk.

Innan kundportalen lanseras måste du fundera på exakt vad du hoppas att den ska hjälpa ditt företag att uppnå. Kanske ligger huvudfokus på självbetjäning, men du vill också öka engagemanget genom att inkludera tillgång till ett communityforum som Serviceblazer Community på Slack. Behöver du en central plats för produktdokumentation och användarhandböcker för både kunder och supportmedarbetare? Om du vill integrera AI-kundtjänstagenter i kundtjänsten behöver du dessutom en plattform som erbjuder denna grad av flexibilitet.

Se till att göra ordentliga efterforskningar om du funderar på en ny kundportalplattform. Kontrollera hur väl den kan integreras med befintliga verktyg som exempelvis CRM-systemet, och ta en noggrann titt på hur den presterar när det gäller säkerhet och efterlevnad. Det är också viktigt att plattformen erbjuder gedigen teknisk support och är tillräckligt flexibel för att kunna växa i takt med att behoven förändras, till exempel Service Cloud.

Fundera på hur kunderna kommer att använda portalen, och ha användarvänligheten i fokus när du utformar den. En tydlig och välorganiserad portal ger en bättre användarupplevelse. Och glöm inte att bygga varumärket.

Utveckla de viktigaste funktionerna i kundportalen med omsorg. Kanske omfattar dessa AI-funktioner för kunskapshantering som hjälper ditt företag att hämta, lagra och dela företagsinformation med både kunder och supportmedarbetare. Eller så vill du kanske implementera Agentforce for Service för att erbjuda omedelbar, personlig service för både enkla och komplexa problem, eller ett communityforum som t.ex. Serviceblazer.

När de viktigaste funktionerna är på plats och portalen är färdigdesignad är det dags att testa hur den fungerar. Börja med att koppla ihop den till de befintliga systemen, t.ex. CRM-systemet, och se till att all data överförs smidigt och korrekt. Testa den sedan noggrant för att verifiera att alla integrerade funktioner fungerar korrekt och att användarupplevelsen förblir sömlös på olika plattformar och enheter, inklusive mobila enheter. Gör slutligen säkerhets- och prestandatester för att säkerställa att kundportalen är robust nog att hantera hög trafik och samtidigt skydda kunddatan. Detta är en anledning till varför Data Cloud är så viktigt. Genom att integrera säker datalagring och kryptering i kundtjänstflödena i Service Cloud, Data Cloud, säkerställs att endast behörig personal har åtkomst till och hanterar känslig information, så att kundernas data skyddas.

När kundportalen har lanserats måste du mäta hur kunder och supportmedarbetare använder den. Har antalet supportärenden ökat efter lanseringen? Om så är fallet: undersök om merparten av dessa ärenden istället skulle ha kunnat hanteras via självbetjäning (det kan tyda på ett problem med kunskapsbasen). En kundportal är inte något man bara inför och sedan kan glömma bort – tvärtom är det viktigt att regelbundet granska och utveckla användarupplevelsen och innehållet för att möta kundernas behov.

Avsätt lite tid till att konfigurera den valda kundportalprogramvaran, så att den blir så effektiv som möjligt. Här följer några bra tips:

• Fokusera på användarupplevelsen (UX): Betona användarvänligheten för kunderna. Är det lätt för dem att komma åt och uppdatera kontoinformation, och kan de spåra sina beställningar oavsett vilken enhet de använder? Kan de enkelt och tydligt skapa ett supportärende (och följa upp ärendet senare)? En väl utformad kundportal ska vara enkel att navigera i, både när det gäller att hitta passande självbetjäningsfunktioner och att inleda en konversation med en AI-agent.
• Bygg en robust kunskapsbas: Börja med att sammanställa vanliga problem och frågor från supportdata och kundfeedback, organisera informationen i tydliga, sökbara kategorier och skapa sedan detaljerade och användarvänliga kunskapsbasartiklar och vanliga frågor. Samarbeta med kundtjänstmedarbetarna för att säkerställa att innehållet är korrekt och aktuellt, och använd generativ AI för att skapa dokument. (Se till att en människa granskar så att allt är korrekt). Implementera slutligen en process för feedbackhantering för att kontinuerligt förbättra kunskapsbasen, och se till att den används och därmed leder till färre supportärenden. Ett effektivt kunskapshanteringssystem ger kunderna relevant information och hjälper dem att själva hantera sina ärenden.
• Upprätthåll säkerhet och efterlevnad: Det börjar när du funderar på vilken kundportal du ska välja, men det slutar inte där. Integrera robusta säkerhetsfunktioner som kryptering, multifaktorautentisering och regelbundna säkerhetsgranskningar. Data Cloud och Service Cloud kan underlätta genom att centralisera och skydda kunddata med avancerad kryptering och åtkomstkontroller, och samtidigt tillhandahålla realtidsövervakning och automatiserad hotdetektering för att snabbt identifiera och minska potentiella säkerhetsproblem.
• Anpassa upplevelsen: Våra undersökningar visar att 81 % av kundtjänstpersonalen menar att kunderna förväntar sig en mer personlig service än tidigare. Det här är en trend som har varit på uppgång i många år, och som nu är helt avgörande. Varje kund är unik, och när de loggar in i portalen måste de känna sig välkomna tillbaka. En kundportal bör erbjuda skräddarsydda förslag, orderhistorik och annat personligt innehåll.
• Övervaka och förbättra kontinuerligt: Du bör också mäta kundernas feedback och samtidigt övervaka analyser av hur kunderna beter sig i portalen. Det kan handla om allt från att uppdatera preferenser för kundtjänstkanaler till vilka typer av supportärenden som skickas in eller hur självbetjäningssidorna visas.Agentforce for Service kan hjälpa till att övervaka vad som händer i en kundportal genom att automatiskt analysera användaraktivitet, upptäcka avvikelser och till och med i realtid varna supportteam om potentiella säkerhetshot eller kundproblem. Ta därefter fram en plan för att säkerställa att dessa kundtjänstanalyser leder till meningsfulla och kontinuerliga förbättringar. När du väl har definierat dina mål och kundbehov är du redo att hitta en lösning som stöttar din kundportal.

Här är några exempel på hur AI-agenter som Agentforce for Service kan förändra kundupplevelsen i en kundportal:

• Personlig support i realtid: Agentforce for Service erbjuder omedelbar support dygnet runt inom ramen för företagets riktlinjer. Den besvarar frågor korrekt och vägleder kunder genom komplexa processer i form av ett naturligt samtal. Agenter kan automatiskt vid behov överlämna ärenden till kundtjänstmedarbetare. Snabb och pålitlig service kan öka kundnöjdheten.
• Proaktiv service: AI-agenter kan tillhandahålla proaktiv kundtjänst genom att övervaka kundkonton i portaler och erbjuda lösningar innan kunderna behöver fråga. Detta kan leda till en smidigare och mer positiv upplevelse av kundportalen.
• Datadrivna insikter: Agentforce for Service samlar automatiskt in och analyserar data från varje kundinteraktion i portalen, vilket ger värdefulla insikter gällande kundens beteende, problem och preferenser. Utifrån dessa insikter kan företaget förbättra produkter, tjänster och den övergripande upplevelsen av kundtjänsten.
• Flerspråkighet: Våra språkkunskaper skiljer sig åt. Agenter som behärskar flera språk kan kommunicera effektivt på det språk som kunden föredrar, vilket river språkmurar och förbättrar tillgängligheten.

Agentforce for Service kan förbättra automatiseringen av kundtjänsten i betydande omfattning och därmed leda till att kundportalen blir effektivare, personligare och mer tillgänglig.

Nu när du känner till fördelarna och funktionerna med kundportaler är du redo att välja rätt programvara, exempelvis Service Cloud. Ta hänsyn till dessa faktorer när du jämför olika alternativ:

Gå igenom företagets behov med interna intressenter och skriv en lista över funktioner som är "nödvändiga". Det kan vara frestande att välja ett billigare alternativ med färre funktioner eller mindre flexibilitet, men tänk på att portalen kommer att vara dina kunders huvudsakliga kontaktväg till ditt företag.

Ett effektivt sätt att utvärdera användarupplevelsen av en kundportalprogramvara är att se den på nära håll. Ta reda på hur andra företag har byggt sina kundportaler med hjälp av en viss programvara. Testa hur enkelt det är att hitta självbetjäningsinnehåll, skicka in ett ärende, ställa en fråga till en AI-agent eller hantera kontouppgifter.

Bekräfta om programvaran du överväger har robusta säkerhetsfunktioner och följer datalagarna i de länder och regioner du bedriver verksamhet. Är kunddatan krypterad? Erbjuder portalen multifaktorautentisering? Sker transaktionerna säkert?

Kundportalprogramvara måste kunna integreras sömlöst med den befintliga tekniska utrustningen. Gör en fullständig inventering av vad teamen använder: CRM-systemet, supportplattformen, agenter och så vidare. Fundera även på tillägg – en bra kundportal inkluderar även tredjepartsalternativ som kan bidra till att optimera portalen.

En bra programvaruleverantör erbjuder omfattande utbildning i hur man skapar en kundportal , vilket säkerställer att du kan bygga en förstklassig digital upplevelse för dina kunder. Utbildningsresurser – till exempel de som erbjuds på Salesforces Trailhead Academy – är otroligt kraftfulla i kombination med tillgång till Serviceblazer på Slack Community, vars kunskap du kan använda om du stöter på ett krävande problem eller vill ha nya idéer för hur kundportalen kan optimeras.

Även om det är viktigt att hålla sig inom budget bör du ta hänsyn till den förväntade avkastningen på investeringen – som kan vara betydande. I takt med att företaget växer och kundernas behov förändras krävs en lösning som möjliggör skalbarhet. Att investera i en robust lösning för kundtjänstprogramvara som Service Cloud kan erbjuda både långsiktiga fördelar och flexibilitet, så att ni är redo för krav som kanske kommer i framtiden.

Du är inte ensam. Andra kundtjänstchefer uttalar sig regelbundet om kvaliteten på programvara. Ta Service Cloud som exempel, som har fått positiva recensioner från tusentals användare på G2 , en välrenommerad webbplats för programvarurecensioner. Dessa recensioner ger dig värdefull information om programvarans funktioner, prestanda och användarupplevelse, och hjälper dig att fatta välgrundade beslut som överensstämmer med behoven för och förväntningarna av din kundportal.

Under det här steget kan du utvärdera programvarans funktioner, användargränssnitt och lämplighet för din kundportals behov. Det är en viktig del av due diligence-processen, så gå inte vidare förrän du provat på lösningen själv.

I takt med att företaget växer kan portalen behöva utökas med mer avancerade funktioner som personliga dashboards. Kommer ni att lansera produkter på en marknad där ni tidigare inte har varit verksamma, och på ett språk som tidigare inte har erbjudits på kundportalen? Kanske är det en större varumärkesexpansion på gång – fundera, oavsett vilket, om den kundportalprogramvara du funderar på kan växa med verksamheten.

När du har dina mål och kundbehov klara för dig är det dags att komma igång med kundportalen.

Med Service Cloud får du en komplett bild av dina kunder, som du kan använda för att utvärdera hur väl portalen fungerar. Service Cloud gör också att du kan se vad säljarna lägger mest tid på, och därmed ta reda på vilket innehåll du bör inkludera i kundportalen för att kunna avleda fler ärenden. Om Service Cloud integreras direkt i CRM-systemet kan du använda Agentforce for Service och dina betrodda data för att anpassa varje aspekt av kundportalen, så att kunderna snabbt får korrekta svar.

Med en omfattande och användarvänlig kundportal får användarna tillgång till den information de behöver när de behöver den. Det skapar inte bara bättre kundupplevelser utan kan också bidra till nöjdare och mer lojala kunder.