Net Promoter Score (NPS) - en komplett guide för ditt företag

Personliga rekommendationer driver affärstillväxt. När en vän eller kollega rekommenderar en produkt eller tjänst, lyssnar vi. Men hur mäter du om dina befintliga kunder skulle rekommendera just ditt företag? Net Promoter Score (NPS) ger dig svaret.

Men är Net Promoter Score verkligen det bästa sättet att mäta kundlojalitet? Många branschexperter har sina tvivel. I den här guiden utforskar vi både fördelar och nackdelar med detta populära – och ibland kontroversiella – mätvärde. Du får lära dig vad Net Promoter Score är, varför det är viktigt, och varför vissa företag väljer alternativa metoder.

• Vad är NPS?
• Hur man beräknar NPS
• Varför är NPS viktigt?
• Vad är en bra NPS-poäng?
• Vad är en dålig NPS-poäng?
• Vad kan man mäta med NPS?
• Hur man genomför NPS-undersökningar och samlar in feedback
• Hur man förbättrar sin NPS
• Hur man implementerar NPS
• Att mäta NPS är bara början

NPS är ett mätvärde för kundupplevelsen som visar sannolikheten att en kund rekommenderar ditt företag till andra. Metoden utvecklades av Fred Reichheld 2003 och har sedan dess blivit en branschstandard för att mäta kundlojalitet.

Företag mäter Net Promoter Score genom att ställa en standardfråga: 'På en skala från 0 till 10, hur sannolikt är det att du skulle rekommendera vårt företag till en kollega?' Frågan kompletteras vanligtvis med en öppen uppföljning om varför kunden gav sitt specifika betyg.

De tillfrågade kategoriseras som ambassadörer, passiva eller kritiker beroende på vilken poäng de ger. Låt oss gå igenom vad som är vad:

• Ambassadörer (NPS score 9 till 10): Lojala kunder som aktivt rekommenderar ditt företag och driver organisk tillväxt genom word-of-mouth.
• Passiva (NPS score 7 till 8): Nöjda men inte fullständigt engagerade kunder. De är sårbara för konkurrenters erbjudanden och saknar stark lojalitet.
• Kritiker (NPS score 0 till 6): Missnöjda kunder som riskerar att skada ditt varumärke genom negativ feedback och offentlig kritik.

NPS beräknas genom att subtrahera andelen kritiker från andelen ambassadörer. Formeln är: NPS = % Ambassadörer - % Kritiker. Exempel: Om 100 kunder svarar och 30 är ambassadörer (30%) medan 18 är kritiker (18%), blir NPS = 30% - 18% = 12.

Net Promoter Score ger värdefulla insikter om både individuella kundrelationer och övergripande varumärkesuppfattning. Genom feedback från din Net Promoter Score kan du personalisera kundkommunikation, förbättra produkterbjudanden och optimera kundservice för bättre resultat.

När ditt företag förbättras inom områden som kunderna värdesätter, stiger NPS över tid. En plötslig försämring av NPS fungerar som ett tidigt varningssystem som kräver omedelbar åtgärd.

En NPS-poäng kan variera från -100 till +100. Man skulle kunna se det som att allt över 0 är ett bra NPS, eftersom det betyder att du har fler ambassadörer än kritiker.

En mer meningsfull utvärdering jämför NPS mot branschspecifika riktmärken. Olika sektorer har vitt skilda genomsnitt – försäkringsbranschen ligger på 74 medan sjukvården endast når 45, enligt Retently.

Hur vet man då om ett betyg är bra eller inte?

Bain & Company, som utvecklade NPS, har etablerat följande riktlinjer: över 0 är acceptabelt, över 20 är bra, över 50 är utmärkt, och över 80 klassas som världsklass. Målet är alltid att ha fler ambassadörer än kritiker.

Återigen använder många företag branschgenomsnittet som en barometer som ger dem kunskap om hur deras kundupplevelse står sig i jämförelse med deras främsta konkurrenter. Värt att notera är att NPS-poäng inte tar hänsyn till ett företags storlek, bransch och plats. För ett litet lokalt företag är det därför inte alltid så användbart att jämföra sitt NPS med den poäng som ett globalt och välkänt företag har. Det är lite som att jämföra äpplen och päron.

En Net Promoter Score under noll indikerar att fler kunder kritiserar än rekommenderar ditt företag – en situation som kräver omedelbar uppmärksamhet oavsett bransch. Att fler människor säger negativa saker än positiva saker om ditt företag är inte bra, oavsett hur du vrider och vänder på det.

Att din Net Promoter Score är betydligt lägre än konkurrenternas kan tyda på att du behöver omvärdera upplevelsen av din kundtjänst. Vad gör eller erbjuder dina konkurrenter som får deras kunder att lovorda dem? Finns det några uppenbara brister i kundupplevelsen som du kan åtgärda? Och viktigast av allt, vad säger kunderna om ditt företag?

Att lyssna på feedback från riktiga kunder kan hjälpa dig att ta itu med problem direkt, förbättra svagheter och få kunderna att känna sig hörda.

NPS-undersökningen har ett enkelt format och ställer en enda fråga, som många kallar den "ultimata frågan". Att mäta hur sannolikt det är att en kund berättar för vänner och familj om ditt företag kan ge dig några viktiga ledtrådar.

• Kundlojalitet: NPS mäter kundlojalitet genom att direkt analysera kundernas vilja att rekommendera dig.
• Kundengagemang: Poängskalan skiljer mellan kunder som känner måttligt för ditt företag, och sådana som känner starkare. Det gör det lättare att förstå vem som sannolikt kommer att marknadsföra ditt företag, vem som kanske kritiserar det, och vem som förmodligen inte kommer att göra något av det.
• Övergripande kundnöjdhet: Tack vare formatet 0 till 10 kan du få en, åtminstone bred, förståelse för hur nöjda kunderna är med sin upplevelse av ditt företag.

Bain & Companys forskning visar en stark koppling mellan höga NPS-värden och långsiktig tillväxt. Företag som uppnår hållbar lönsam tillväxt har i genomsnitt dubbelt så höga NPS-poäng som sina konkurrenter.

NPS-implementering kräver tre steg: ställ frågan, samla svar och beräkna resultatet. Undersökningen kan distribueras via e-post, SMS, webbformulär eller integreras i din kundplattform. Automatiserade enkätverktyg och NPS-appar effektiviserar hela processen från datainsamling till analys.

Två viktiga saker att fundera på innan en NPS-undersökning genomförs är när enkäten ska skickas ut, och om eller hur en följdfråga ska ställas.

När du bestämmer dig för att genomföra en NPS-undersökning är upp till dig och kan variera beroende på din erfarenhet av att distribuera undersökningar, vilken typ av bransch du jobbar inom, och andra faktorer.

Vissa företag som riktar sig till konsumenter frågar i samband med checkout-processen hur nöjd kunden var med sin upplevelse. Det kan vara ett bra sätt att få snabba svar samtidigt i ett läge där du redan har kundens uppmärksamhet.

Många företag skickar ut en enkät varje kvartal för att se hur deras poäng varierar under olika delar av året. Andra undersöker en viss procentuell andel av sina kunder löpande för att bättre förstå NPS över tid.

Att genomföra NPS-undersökningar över tid kan ge en mer organisk bild av kundnöjdheten, men de kräver lite planering och löpande arbete. Då kan automatiserad undersökningsprogramvara göra processen mycket enklare.

Ett enkelt och effektivt sätt att samla in konkret feedback genom en NPS-undersökning är att använda en öppen följdfråga. När någon besvarar din undersökning och betygsätter ditt företag kan du följa upp genom att exempelvis fråga "Vad är den främsta anledningen till att du ger detta betyg?".

Detta öppna format är enkelt att förstå, kan göras i en eller ett par meningar och kan ge ovärderlig kunskap om vad som får dina kunder att rekommendera dig till andra eller inte. Det kan i sin tur hjälpa dig att identifiera förbättringsområden och lyfta fram saker som dina kunder är nöjda med.

Att mäta NPS är inte något som görs bara en gång. Det är ett mått för att spåra och arbeta strategiskt för att förbättra sig. För att förbättra företagets NPS krävs olika tillvägagångssätt. För det första måste du fokusera på varje kund som besvarar NPS-undersökningen. För det andra behöver du titta brett på företagets poäng och vad poängen utgörs av. Överväg de här strategierna:

Kunduppfattningar förändras kontinuerligt, vilket gör NPS till en ögonblicksbild som kräver regelbunden uppdatering. Kvartalsmätningar ger optimal balans mellan aktuell data och kundtrötthet – högre frekvens riskerar att irritera respondenterna. Dessutom vill du kanske genomföra undersökningen i samband med specifika marknadsförings- eller produktinitiativ. Många företag skickar ut NPS-undersökningar efter att en kund har haft kontakt med kundtjänst, i syfte att ta reda på hur kunden uppfattade kontakten mer i detalj.

När resultaten finns på plats är det dags att analysera. Ta hänsyn inte bara till övergripande NPS-poäng, utan även till andelen kunder i varje kategori. Förändringar i andelen ambassadörer, passiva och kritiker över tid hjälper dig att förstå vart ditt NPS är på väg.

Om exempelvis andelen passiva kunder ökar, kan det vara både bra och dåligt. Om kritikerna samtidigt minskar är det bra – du förvandlar kritiker till passiva. Men om ökningen av passiva användare samtidigt leder till färre ambassadörer är det mindre bra – lojala kunder blir allt mindre nöjda.

Ett annat sätt att inhämta insikter från NPS-poäng är att titta på poängen för olika kundgrupper. Du kan segmentera baserat på hur länge svarspersonerna har varit kunder, hur mycket de har handlat för, eller demografiska faktorer som till exempel ålder och kön.

Den öppna delen av din NPS-undersökning – där kunderna förklarar varför de gjorde som de gjorde – är särskilt värdefull. Kanske berättar många kunder att din webbplats funkar dåligt, eller att de vill ha färre automatiska e-postmeddelanden. Kanske leder din strikta returpolicy till att de vänder sig till en konkurrent istället. Kanske svarar teamet på kundtjänsten inte tillräckligt snabbt. Eller så ger de feedback om specifika produkter, vilket kan hjälpa dig att förbättra dem.

När NPS blir ett kritiskt affärsmått måste alla avdelningar – från marknadsföring till försäljning och kundsupport – förstå dess betydelse och påverkan.

Avdelningar bör integrera NPS som KPI och företag kan skapa team-incitament baserade på NPS-förbättring, kompletterande traditionella intäktsmål.

Serviceagenter spelar en nyckelroll i NPS-förbättring genom att identifiera problem och hantera kunduppföljning efter undersökningar. Investera i specialutbildning för NPS-relaterade kundinteraktioner för att maximera effekten.

Supportteam förbättrar NPS genom exceptionell service. Forskning visar att 80% av kunderna förlåter misstag när de får utmärkt support, och 94% säger att positiva upplevelser ökar deras benägenhet att fortsätta som kunder.

Särskilt kritiker är en viktig grupp att lägga kraft på. Om någon ger ditt företag betyget 0, eller till och med så högt som 6, bör supporten kontakta denna kund och försöka förbättra situationen. Att vinna tillbaka kundens goodwill kan förhindra negativ kritik. Det kan dessutom innebära rent ekonomiska besparingar, eftersom det är dyrare att värva en ny kund än att behålla en befintlig.

Om du inte kan få tillbaka kunden bör du åtminstone låta medarbetare dokumentera situationen och informera relevanta team, i syfte att förhindra att en liknande situation uppstår i framtiden.

Ambassadörer – kunder som besvarar NPS-undersökningen med 9 eller 10 i betyg – är dina mest värdefulla kunder. Du kanske vill belöna dem med förmåner, som förhandstillgång till nya produkter eller tjänster, eller inbjudningar till speciella evenemang. Och om de får ta med sig vänner kan du till och med få nya kunder. Att erbjuda en rekommendationsbonus kan uppmuntra ambassadörer att värva andra och samtidigt hjälpa ditt företag att spåra rekommendationer bättre.

Se till att få in feedback från ambassadörer för att förstå varför de är så stora fans. Förklara att du frågar eftersom de är dina mest värdefulla kunder. Insikter från ambassadörer kan ge ny information om dina styrkor, som du sedan kan bygga vidare på för att skapa en ännu bättre kundupplevelse.

Passiva – kunder som svarar på din NPS-undersökning med 7 eller 8 – är varken lojala fans eller missnöjda med ditt företag, så det är lätt hänt att man ignorerar dem. Men det kan få dem att vända sig till en konkurrent istället.

Fundera på det här scenariot. Passiva kunder är formbara – och därmed i en bra position för att hjälpa dig att förbättras. Att de inte rekommenderar dig kan bero på ett specifikt problem de har. Om du tar reda på vilket, och löser det, kan du erbjuda något som förvandlar en passiv kund till en ambassadör. Men om en konkurrent får höra talas om din passiva kunds problem med ditt företag kan denne istället lösa problemet och därmed stjäla din kund.

Passiva kunder är väldigt viktiga, men eftersom de inte är så passionerade är det mindre troligt att de orkar lägga tid på att fylla i en enkät. Om du inte får konstruktiv feedback från passiva kunder genom en NPS-undersökning kan det vara smart att låta genomföra en marknadsundersökning för att ta reda på mer.

Att spåra kundvärvningar och beräkna det ekonomiska värdet på dessa uppväger klurigheterna med NPS. Men det innebär inte nödvändigtvis att det är enkelt. För när du berättar för en vän om ditt favoritklädmärke under lördagsfikat – hur ofta tänker du sedan på att berätta för företaget att du har gjort en rekommendation? Och hur ofta provar din vän först varumärket för att sedan ta sig tiden att berätta för företaget att det var du som rekommenderade detta?

Inget mått är perfekt. Enkelt uttryckt ger NPS dig en ögonblicksbild som kan vara värd att fundera på. 

För att komma igång med NPS i ditt företag bör du investera i en integrerad undersökningsprogramvara som kan integreras med din CRM-plattform. Det kan vara bra att leta efter en du kan använda för att automatisera enkätdistributionen. Då kan du koppla ihop informationen från NPS-undersökningen med dina befintliga data.

Du kan automatisera arbetsflöden att utlösa en notifiering om en låg NPS-poäng kommer in. Alternativt kan du ställa in så att en NPS-undersökning skapas när vissa händelser inträffar, till exempel när en kund uppgraderar från ett gratis- till ett betalabonnemang.

Utöver de tekniska kraven för att skicka ut NPS-undersökningar, måste du ange vem som är ansvarig för att kontakta kunderna efter undersökningen, och vem som ansvarar för att analysera NPS och presentera lärdomarna för övriga inom organisationen.

NPS påverkar din verksamhet på flera nivåer, men själva poängen är mindre viktig än de handlingsbara insikter den genererar.

När det kommer till NPS är uppföljning allt. Att mäta poängen är ett utmärkt första steg i att engagera dig mer i dina kunder och kunna erbjuda en bättre upplevelse.