Vad är Knowledge Management? En fullständig guide

Kunskapshantering är processen att skapa, organisera, dela och använda kunskap inom en organisation för att förbättra effektivitet, beslutsfattande och övergripande resultat. Det handlar om att se till att rätt information är tillgänglig för rätt personer vid rätt tidpunkt.

Kunskapshantering innebär att samla in all relevant kunskap och därefter strukturera och lagra den på ett sätt som gör den lätt att hitta och använda. Programvara för kundservice som t.ex. Service Cloud stöttar kunskapshanteringen genom att centralisera och organisera information – som vanliga frågor, supportartiklar och tidigare interaktioner – så att representanter och kunder snabbt kan hitta svar som är både korrekta och konsekventa.

Syftet med kunskapshantering är att åtgärda kunskapsbrister, undvika att uppfinna hjulet på nytt och hjälpa teamen att jobba smartare, inte hårdare. Det är särskilt värdefullt inom områden som kund- och fältservice, där snabb tillgång till korrekt information har en direkt påverkan på servicekvalitet och kundnöjdhet.

Ett knowledge management-system är en mjukvaruplattform eller ett ramverk som gör det möjligt för organisationer samla in, organisera, lagra och hämta kunskap och information. Det underlättar kunskapsutbyte, samarbete och beslutsfattande inom en organisation, vilket i slutändan leder till högre produktivitet och bättre effektivitet.

Kunskapshantering spelar en avgörande roll genom att säkerställa att medarbetare har smidig tillgång till korrekt och aktuell information när de behöver den som mest. För kundserviceteam innebär detta att de snabbt kan ge konsekventa och korrekta svar på frågor, vilket förbättrar den övergripande kundserviceupplevelsen och bygger förtroende. Inom fältservicehantering gör kunskapshantering det möjligt för tekniker att lösa problem effektivt på plats genom att hänvisa till teknisk dokumentation, servicehistorik eller felsökningsguider – vilket minimerar antalet återbesök och driftstopp.

Utöver omedelbar problemlösning bidrar en effektiv kunskapshantering till långsiktig effektivitet och kontinuerlig förbättring. Kunskapshantering minskar tiden som krävs för att utbilda nya anställda genom att tillhandahålla en centraliserad informationskälla, uppmuntrar kunskapsutbyte mellan team och underlättar arbetet med att identifiera trender eller återkommande problem. Genom att samla in och använda organisatorisk kunskap kan företag förbättra kvaliteten på sin service, öka kundnöjdheten och minska driftskostnaderna – vilket leder till konkurrensfördelar.

En knowledge manager ansvarar för att utveckla och implementera en omfattande strategi för att samla in, organisera och dela information inom en organisation. De övervakar hanteringen av innehåll och säkerställer att det är korrekt, aktuellt och lättillgängligt, och samarbetar ofta med ämnesexperter för att samla in och validera information. Dessutom väljer och implementerar de rätt kunskapshanteringsverktyg som exempelvis kunskapsbaser och samarbetsplattformar, och tillhandahåller utbildning och löpande support till medarbetare för att säkerställa att innehållet används effektivt. De övervakar även systemets prestanda genom nyckeltal (KPI:er) och gör kontinuerligt förbättringar för att öka användarnas engagemang och höja kvaliteten på innehållet. Genom att främja en kultur av kunskapsdelning och säkerställa regelefterlevnad bidrar en knowledge manager till ökad produktivitet och bättre servicekvalitet inom hela organisationen.

Kunskapshantering säkerställer att alla – medarbetare, agenter och kunder – har tillgång till samma uppdaterade information.

Så här funkar det i praktiken:

1. Samla in kunskapen: Kunskapshanteringen samlar in all information som kan hjälpa säljare och AI-agenter att svara på kundernas frågor. Detta omfattar produktinformation, felsökningsguider, vanliga frågor och svar och till och med kundfeedback. Alltså ungefär som att samla ihop alla pusselbitar som krävs för att ett team ska kunna lösa kundernas problem mer effektivt.
2. Organisera kunskapen: När all information väl är insamlad måste den organiseras på ett logiskt sätt. Det kan innebära att ta fram en välstrukturerad kunskapsbas, använda taggar för att kategorisera olika typer av problem eller att skapa en sökbar databas. Målet är att göra det enkelt för representanter och agenter att snabbt hitta rätt information och på så sätt lösa kundernas problem snabbare.
3. Dela kunskapen: Att dela kunskap är avgörande. Kundserviceteam använder ofta samarbetsverktyg som t.ex. Slack för att kommunicera i realtid och utbyta information. Utbildningar och regelbundna uppdateringar bidrar till att säkerställa att alla är på samma nivå och känner till den senaste informationen.
4. Tillämpa kunskapen: Den verkliga magin uppstår när representanter och agenter använder kunskapen för att hjälpa kunder. Det kan innebära att man hämtar en felsökningsguide för att lösa ett tekniskt problem, hänvisar till vanliga frågor och svar för att besvara en vanlig fråga eller använder kundfeedback för att förbättra servicen. Ju bättre teamet är på att tillämpa denna kunskap, desto nöjdare blir kunderna.
5. Granska och uppdatera kunskapen: Det är viktigt att hålla kunskapen aktuell. Du kan skapa feedbackprocesser där agenter och kunder kan ge förslag på hur informationen kan uppdateras eller rättas. Regelbundna granskningar hjälper dig att säkerställa att allt fortfarande är korrekt och relevant.
6. Kunskapskultur: Att forma en kultur där kunskapsutbyte och kontinuerligt lärande värdesätts är avgörande. Chefer kan uppmuntra detta genom att uppmärksamma och belöna medarbetare som bidrar till kunskapsbasen eller som använder den på ett effektivt sätt. Trailhead , Salesforces kostnadsfria onlineutbildningsprogram, kan hjälpa medarbetarna att utveckla de färdigheter de behöver för att hantera och använda kunskap på ett effektivt sätt. Uppmuntra teamet att gå med i Serviceblazer i Slack Community för att lära sig bästa praxis för kunskapshantering.

Innan de institutionella kunskaperna börjar dokumenteras är det viktigt att förstå vilka olika typer av information som kundtjänstrepresentanter och fältservicetekniker använder när de hjälper kunder. Här följer några viktiga typer av kunskap att ta hänsyn till:

1. Explicit kunskap. Det här är den enkla och tydliga handboken som supportteamet förlitar sig på för att kunna göra sitt jobb. Här finns vanliga frågor, riktlinjer och dokumenterade procedurer, till exempel hur man hanterar ett avbrott i tjänsten.
2. Implicit kunskap. Detta är insikter som man lär sig genom att jobba i främsta ledet – till exempel en erfaren supportmedarbetares magkänsla för hur en knepig situation ska hanteras. Eller en erfaren fältservicetekniker som helt enkelt vet hur man reparerar alla typer av maskiner. Även om implicit kunskap fås genom erfarenhet, kan den också föras vidare genom mentorskap.
3. Strukturerad kontra ostrukturerad kunskap. Strukturerad kunskap omfattar resurser som är tydligt strukturerade, t.ex. databaser eller vanliga frågor och svar. Ostrukturerad kunskap omfattar informella källor som e-postmeddelanden och trådar i Trailblazer Community , som ofta ger värdefulla insikter men behöver samlas in korrekt. Generativ AI kan användas för att omvandla både strukturerad och ostrukturerad kunskap till en ny kunskapsbasartikel.

Kunskapshantering innebär en rad betydande fördelar för företag och organisationer:

• Bättre beslutsfattande: Genom enkel tillgång till korrekt och aktuell information hjälper kunskapshantering medarbetarna att fatta mer välgrundade beslut. Det kan leda till att problem kan lösas effektivare och till förbättrad strategisk planering.
• Ökad effektivitet och produktivitet: Om medarbetarna snabbt kan hitta den information som behövs lägger de mindre tid på att söka och mer på att ägna sig åt produktiva uppgifter. Det kan leda till betydligt högre total effektivitet och lägre driftskostnader.
• Bättre kundservice: Kunskapshantering säkerställer att kundtjänstteam har all nödvändig information nära till hands, vilket leder till snabbare och mer exakta svar. Det kan i sin tur öka både kundnöjdhet och lojalitet.
• Innovation och kreativitet: Genom att främja en kultur av kunskapsdelning kan organisationer uppmuntra innovation och kreativitet. Medarbetare kan bygga vidare på befintliga kunskaper och idéer, vilket leder till nya lösningar och förbättringar.
• Riskminimering: Effektiv kunskapshantering bidrar till att identifiera och hantera potentiella risker genom att säkerställa att kritisk information är dokumenterad och tillgänglig. Det kan förebygga fel och minska risken för att kunskapsbrister leder till problem.
• Kvarhållen kunskap: När anställda slutar eller går i pension kan värdefull kunskap gå förlorad. Ett knowledge management-system bidrar till att fånga och behålla denna kunskap och säkerställer att den förblir tillgänglig för framtida bruk.

Genom att införa ett robust system för kunskapshantering kan organisationer bygga en kunnigare, effektivare och mer motståndskraftig personalstyrka – vilket i förlängningen leder till bättre affärsresultat.

Här följer några exempel på kunskapshantering inom kundservice och fältservice:

1. Intern kunskapsbas eller wiki: En centraliserad hubb där medarbetare kan hitta svar på vanliga frågor, kunskapsbasartiklar, felsökningsguider, serviceprocedurer och policyuppdateringar.

2. Hjälpcenter riktat mot kunden: Ett sökbart onlinebibliotek med instruktionsartiklar, installationsanvisningar och vanliga problemlösningar så att kunder kan hitta svar utan att behöva kontakta supporten.

3. AI-agenter: Agenter byggda med Agentforce använder lagrad kunskap för att svara på kundernas frågor och lösa problem dygnet runt. AI-kundtjänstagenter använder interna dokument för att ge konsekvent, automatiserad support, samtidigt som de håller sig inom de betrodda skyddsräcken som företaget har satt upp. Om agenten stöter på en fråga den inte kan besvara, kan den automatiskt överlämna ärendet till en mänsklig medarbetare.

4. Mobilappar för fältservice: Appar som gör det möjligt för tekniker ute på fältet att få tillgång till utrustningsmanualer, reparationshistorik och installationsanvisningar i realtid – även utan internetåtkomst.

5. Samtalsmanus och strategiböcker: Strukturerade guider som används av kundservicemedarbetare för att hantera olika typer av samtal eller frågor. Dessa bidrar till att säkerställa att alla interaktioner blir konsekventa och håller hög kvalitet.

6. Genomgång och lärdomar efter incidenter: Genomförda åtgärder granskas och teamen dokumenterar vad som gick rätt eller fel under ett servicebesök eller vid ett visst kundproblem. De lärdomar som dras lagras och kan användas som framtida referens.

7. Samarbetsplattformar: Verktyg som Slack, där medarbetare delar med sig av tips, uppdateringar och bästa praxis, ibland med hjälp av fastnålade inlägg eller delade kanaler som informella kunskapsbaser.

Kunskapshantering är en uppgift som aldrig blir klar. Det är en löpande strategi som krävs för att kunna erbjuda effektiv kundservice. Vi rekommenderar:

1. Regelbundna uppdateringar: Se till att kunskapsbasartiklarna regelbundet granskas och uppdateras så att de återspeglar den senaste informationen. Detta kan med fördel göras av erfarna medarbetare eller fältservicetekniker. Som en del av de regelbundna uppdateringarna behöver kunskapsbasen utvärderas för att fastställa om några ämnen saknas.
2. Samarbete mellan avdelningar: Ett nära samarbete mellan kundsupport och andra avdelningar bidrar till att berika kunskapsbasen med olika insikter.
3. Användarvänligt gränssnitt: Se till att kunskapshanteringssystemet är intuitivt så att både agenter och fältservicetekniker enkelt kan navigera i det. (Och, när det gäller de resurser som riktar sig mot kunderna, att även kunderna kan göra det.)
4. Feedbackmekanism: Uppmuntra teamet att komma med feedback om hur användbara och korrekta kunskapsartiklarna är. Använd enkäter eller fokusgrupper för att samla in denna feedback och agera regelbundet utifrån den.

Att komma igång med kunskapshanteringsverktyg kräver några viktiga steg för att säkerställa att processen blir smidig och effektiv:

1. Bedöm behoven: Identifiera de specifika områden där organisationen skulle kunna dra nytta av bättre kunskapshantering. Det kan vara exempelvis inom kundservice, teknisk support eller interna processer. Förstå vilka typer av information som behöver hanteras och vilka mål som ni vill uppnå.
2. Välj rätt verktyg: Undersök och välj kunskapshanteringsverktyg som passar de aktuella behoven. Överväg alternativ som kunskapsbaser, intranät, samarbetsplattformar och dokumenthanteringssystem. Sök efter verktyg som är användarvänliga, skalbara och kan integreras väl med de befintliga systemen, som t.ex. ert CRM-system.
3. Samla och organisera innehållet: Samla all relevant information från olika källor som befintliga dokument, e-postmeddelanden och medarbetarkompetens. Organisera sedan detta innehåll på ett logiskt och lättillgängligt sätt. Använd kategorier, taggar och sökfunktioner för att göra det enkelt för användare att hitta vad de söker.
4. Utbilda teamet: Erbjud omfattande utbildning för att säkerställa att alla teammedlemmar vet hur man använder verktygen effektivt. Det kan omfatta utbildning i hur man lägger till, uppdaterar och söker efter information. Överväg att skapa användarhandböcker och erbjuda kontinuerlig support. Trailhead , Salesforces kostnadsfria online-inlärningsplattform, är en utmärkt utgångspunkt som hjälper teamet att snabbt komma igång.
5. Implementera och testa: Inför kunskapshanteringsverktygen på ett kontrollerat sätt. Börja med ett pilotprogram för att identifiera eventuella problem och samla in feedback. Anpassa efter behov innan en fullskalig implementering sker.
6. Övervaka och förbättra: Övervaka löpande hur effektivt kunskapshanteringssystemet är. Samla in feedback från användare och spåra viktiga mätvärden som svarstider, kundnöjdhet och medarbetarproduktivitet. Använd denna data för att göra löpande förbättringar och uppdateringar.

Genom att följa dessa steg kan man effektivt implementera kunskapshanteringsverktyg som ökar produktiviteten, förbättrar servicekvaliteten och leder till bättre resultat för organisationen.