Das Amerikanische Rote Kreuz und salesforce.com erfüllen die durch Katastrophen gestiegenen Bedürfnisse

Herausforderung

• Die Organisationseinheiten des Amerikanischen Roten Kreuzes, der führenden Katastrophenhilfeorganisation der Vereinigten Staaten, benötigten ein flexibles CRM-System, mit dem die Mitarbeiter Tausende Freiwillige und Partner verfolgen konnten.
• Die nationale Hauptniederlassung war auf der Suche nach einer Lösung, mit der sie ihre Organisationseinheiten und externen Partner koordinieren und Zehntausende öffentliche Anfragen bearbeiten konnte.
• Das neue CRM-System musste einem großen Nutzungszuwachs gerecht werden, der beispielsweise durch den Hurrikan Katrina oder das Erdbeben auf Haiti hervorgerufen wurde.

Lösung

• Die Anwendungen von salesforce.com werden in 35 Organisationseinheiten in den USA bereitgestellt, um alle anstehenden Aufgaben, von den freiwilligen Helfern bis hin zu Spenden, Schulungen, Veranstaltungen und Back-Office-Funktionen, zu verwalten.
• Die Implementierung der Lösung für die öffentlichen Anfragen in der nationalen Hauptniederlassung begann mit Unterstützung von Buan Consulting im April 2009 und dauerte 2 Monate.
• Die nationale Hauptniederlassung verwendet die Service Cloud zum Bearbeiten von Anfragen aus der Öffentlichkeit und Spendenanfragen und die Sales Cloud zum Verwalten externer Partnerinformationen und zum Verbessern der Kommunikation mit den Organisationseinheiten.
• Die Wissensdatenbank der Service Cloud bietet eine schnelle und einfache Möglichkeit zum Organisieren von und Zugreifen auf Antworten auf Standardfragen.
• Die Sales Cloud erleichtert die Kommunikation mit 150 nationalen Partnern und Katastrophenhilfeleitern in mehr als 700 Organisationseinheiten.
• Mithilfe des AppExchange-Partners VerticalResponse kann die nationale Hauptniederlassung im Falle einer Katastrophe oder einer gesundheitlichen Bedrohung, wie z. B. dem Ausbruch von H1N1, gezielte Informationen und wichtige Aktualisierungen verteilen.
• Die Funktionen von VerticalResponse, z. B. das Verfolgen, wer eine E-Mail gelesen oder auf eine E-Mail geantwortet hat und wer auf einen Link geklickt hat, erleichtern die Kommunikation mit allen Beteiligten, von den Notdienst-Einsatzleitern bis hin zu den freiwilligen Helfern.

Ergebnisse

• Service Cloud-Funktionen wie die E-Mail-Vorgangserfassung und die Online-Vorgangserfassung haben das Antworten auf Anfragen über das Erdbeben in Haiti vereinfacht und es dadurch ermöglicht, dass ein Team bestehend aus 2 Personen bis zu 10.000 Vorgänge pro Tag bearbeiten konnte.
• Durch die Flexibilität des Produkts konnte die Nutzung im Notfall auf 50 Benutzer erweitert werden.
• Die Berichterstattungsfunktion ermöglicht es den Vorstandsmitgliedern, die Ergebnisse des Programms für öffentliche Anfragen zu messen und unmittelbar die größten Probleme der Allgemeinheit zu beobachten.
• Durch die höhere Transparenz der Daten im gesamten Unternehmen wird eine effektivere Kommunikation mit den 700 Organisationseinheiten in den USA ermöglicht.
• Eine einzige Informationsquelle über die Partner erleichtert das Abrufen von Kontaktinformationen und das Anzeigen des Verlaufs der Beziehung.
• Mithilfe des zentralisierten Zugriffs auf Informationen können die Organisationseinheiten Freiwillige einsetzen und Partnerressourcen kurzfristig koordinieren. Dashboards bieten Einblicke in Informationen, z. B. die Anzahl der Personen, die an einer Schulung des Roten Kreuzes teilgenommen haben.
• Darüber hinaus können die Organisationseinheiten die Bindungsrate der freiwilligen Helfer, die Wechselrate interessierter freiwilliger Helfer und die Durchklickrate der Newsletterempfänger messen.