Agentenbasierter Self-Service

Ein Kundendienstportal ist eine Benutzeroberfläche (häufig auf der Website eines Unternehmens zu finden), über die Kund:innen bedarfsgerecht Hilfe erhalten – ob Antworten auf Fragen oder Lösungen für Probleme. Erfahren Sie, wie Selfservice-Kundenportale Ihren Service und Support verbessern können.

Kunden-Selfservice-Software ermöglicht es Kund:innen, verschiedene Aufgaben und Maßnahmen eigenständig auszuführen – ohne die Hilfe von Kundenservice-Mitarbeiter:innen. Kund:innen können leicht Informationen finden, Probleme lösen und Transaktionen durchführen – über ihre bevorzugten Online- oder Digitalkanäle und zu jedem beliebigen Zeitpunkt.

Kunden-Selfservice-Software hilft Unternehmen, ihre Kosten zu senken, Kundenvorgänge zu reduzieren und gleichzeitig die Erwartungen ihrer Kund:innen zu übertreffen. Der Selfservice bietet einen umfassenden No-Touch-Support und versetzt Kund:innen in die Lage, schnell die benötigten Antworten zu erhalten. Dadurch können Kundenservice-Mitarbeiter:innen produktiver arbeiten und sich auf komplexe Kundenvorgänge konzentrieren.

Zur Auswahl der richtigen Software für den Self-Service bestimmen Sie zunächst die Anforderungen und Ziele Ihres Unternehmens. Überlegen Sie, vor welchen Herausforderungen die Endnutzer:innen stehen, und identifizieren Sie die Eigenschaften und Funktionen, die genau diese Herausforderungen beseitigen und Ihrem Unternehmen erlauben, insgesamt einen besseren Support bereitzustellen. Wählen Sie dann eine Software, die diesen Ansprüchen gerecht wird.

Selfservice bietet sowohl Unternehmen als auch deren Kund:innen entscheidende Vorteile. Kund:innen können rund um die Uhr auf Ressourcen zugreifen, die ihnen dabei helfen, die benötigten Antworten zu finden – dadurch verbessert sich ihre Zufriedenheit. Unternehmen können ihre Kosten senken, indem sie eine skalierbare Supportlösung bereitstellen, die Kund:innen befähigt, sich selbst zu helfen – wann und wie es ihnen am besten passt.

Online-Community-Management-Software bietet Gruppen eine Möglichkeit, sich miteinander zu verbinden. Bei diesen Gruppen kann es sich um Foren, soziale Netzwerke, Kunden-Communitys oder andere Online-Plattformen handeln. Kund:innen können Online-Communitys nutzen, um Informationen zu teilen, bestimmte Themen zu diskutieren, Fragen zu stellen und selbst Antworten zu geben.

Die Self-Service-Tools mit den nützlichsten Automatisierungsfunktionen helfen Kund:innen dabei, Antworten zu finden und Aufgaben zu erledigen, ohne dass sie Support-Mitarbeiter:innen benötigen. Sie können sich diese Technologie als eine erste Anlaufstelle vorstellen, die den Vertiebsmitarbeiter:innen Zeit verschafft, sich auf wertschöpfende Aufgaben zu konzentrieren, wie beispielsweise die Bearbeitung von Anfragen, die kreatives Problemlösen und Einfühlungsvermögen erfordern.

Die besten Self-Service-Tools für die Automatisierung nutzen intelligente Suchfunktionen, von KI vorgeschlagene Inhalte und geführte Workflows, um relevante Artikel anzuzeigen oder einfache Aktionen wie die Nachverfolgung einer Anfrage oder die Aktualisierung von Informationen auszulösen. Wenn der Self-Service durch Automatisierung unterstützt und in Ihr CRM-System eingebunden ist, senkt er das Eingangsvolumen, entlastet die Mitarbeiter:innen, sodass sie sich auf wertschöpfendere Aufgaben konzentrieren können, und ermöglicht es den Kund:innen, Probleme in ihrem eigenen Tempo zu lösen.

Die führenden Plattformen für den Self-Service für Kund:innen unterscheiden sich darin, inwieweit man sie an die eigene Marke, die Inhalte und die Workflows anpassen kann. Bei den am einfachsten anzupassenden Lösungen können Sie das Erscheinungsbild, die Bedienung und das Verhalten der Technologie gestalten, ohne selbst Programmiercode schreiben oder die IT-Abteilung hinzuziehen zu müssen.

Die besten Lösungen bieten visuelle Seiteneditoren, flexible Inhaltsregeln und kontextbezogene Prompts, damit Support-Center, Portale, FAQs und KI-Agents Ihre Unternehmensphilosophie und Prioritäten widerspiegeln. Intelligente Anpassung bedeutet, dass Sie die Anleitungen an verschiedene Kundensegmente und Produktlinien anpassen können, sodass der Self-Service auch im Zuge der Weiterentwicklung Ihres Unternehmens relevant und hilfreich bleibt.

Den Erfolg einer Plattform für den Self-Service für Kund:innen lässt sich daran messen, wie oft Kund:innen Probleme selbst lösen und wie sich dies auf die Nachfrage nach einem Gespräch mit Vertiebsmitarbeiter:innen auswirkt. Zu den wichtigsten Kennzahlen zählen die Ableitung von Kundenvorgängen, eine schnellere Lösungsfindung und eine höhere Kundenzufriedenheit nach Self-Service-Interaktionen. Ein gut funktionierender Self-Service führt zu weniger wiederholten Kontakten und zu sichereren, effizienteren Kundenprozessen.

Self-Service-Software nutzt künstliche Intelligenz, um Kund:innen dabei zu helfen, schneller Antworten zu finden und mehr Probleme selbst zu lösen. KI verbessert Suchergebnisse, empfiehlt anhand des Intent die relevantesten Inhalte und ermöglicht dialogorientierte Erfahrungen, die Nutzer:innen Schritt für Schritt führen. Im Laufe der Zeit lernt KI aus realen Interaktionen, Informationen korrekt zu halten, den Kontext zu berücksichtigen und den Service noch hilfreicher zu gestalten.

Ja, Self-Service-Software kann sowohl interne Teams als auch externe Kund:innen unterstützen, indem sie den richtigen Personen zur richtigen Zeit die richtigen Informationen bereitstellt. Mit dieser Technologie können Sie Ihren Mitarbeiter:innen einen einfachen Zugang zu internem Wissen ermöglichen und gleichzeitig Ihren Kund:innen öffentliche Hilfezentren oder authentifizierte Portale mit angeleitetem Support anbieten. Ein einheitlicher Ansatz sorgt dafür, dass die Informationen in beiden Kundenvorgängen konsistent und einfach zu verwalten sind.