Was ist das agentenbasierte Unternehmen?

Unternehmen möchten stets innovative Möglichkeiten wahrnehmen, um Abläufe zu optimieren und sich einen Wettbewerbsvorteil zu sichern. Automatisierung ist seit Längerem ein Schwerpunkt, aber nun tritt ein neues Paradigma auf den Plan: das „agentenbasierte Unternehmen“.

Im agentenbasierten Unternehmen der Zukunft arbeiten Mitarbeiter:innen und intelligente KI-Agenten zusammen. Gemeinsam erreichen sie ein höheres Niveau an Produktivität und Kreativität. Marc Benioff, CEO von Salesforce, bezeichnete KI-Agenten 2024 in einem Interview mit Jim Cramer als „den Anfang unbegrenzter Arbeitskräfte“.

In diesem Artikel beleuchten wir die Grundprinzipien des agentenbasierten Unternehmens. Wir erklären, was es ist, warum es wichtig ist und wie Sie sich zum agentenbasierten Unternehmen entwickeln können.

Ein agentenbasiertes Unternehmen nutzt KI nicht nur, sondern integriert sie in eine grundlegend veränderte Arbeitsweise. Im Mittelpunkt steht dabei ein kooperatives Ökosystem.

KI-Agenten können eigenständig argumentieren, sich anpassen und handeln. Diese Fähigkeiten helfen ihnen, repetitive und zeitaufwändige Aufgaben zu erledigen. Agenten können Entscheidungen treffen und Maßnahmen ergreifen, um das gewünschte Ergebnis zu erzielen, sodass Mitarbeiter:innen sich ganz auf höherwertige Aufgaben konzentrieren können. Die neu gewonnene Zeit können Mitarbeiter:innen für Aufgaben einsetzen, die Kreativität, strategisches Denken und emotionale Intelligenz erfordern.

Im Modell des agentenbasierten Unternehmens fungiert KI als leistungsstarker Partner. Sie ergänzt das menschliche Potenzial und erhöht die Zufriedenheit am Arbeitsplatz. Ein agentenbasiertes Unternehmen ist ganz darauf ausgerichtet, die Effizienz zu steigern und Abläufe zu optimieren, sodass Mitarbeiter:innen sich auf komplexe Aufgaben konzentrieren können, während intelligente Agenten die Routinearbeiten erledigen.

Durch den Einsatz von KI-Agenten für Routineaufgaben können Unternehmen bessere Customer Experiences gestalten. Ein Agent kann beispielsweise eine Kundendienstanfrage entgegennehmen, Informationen zusammentragen und grundlegende Lösungen bereitstellen. Bei Bedarf eskaliert der Agent den Vorgang dann an Mitarbeiter:innen, um Hilfe bei komplexen Problemen zu erhalten. Diese Vorgehensweise verkürzt die Reaktionszeiten für Kund:innen und lässt Mitarbeiter:innen mehr Zeit für wichtigere Aspekte ihrer Arbeit.

Wenn zeitraubende Routinearbeiten entfallen, können sich Mitarbeiter:innen auf ihre Stärken konzentrieren. Sie können neue Produkte gestalten, Probleme lösen und robuste Beziehungen aufbauen. Dies führt zu zufriedeneren Mitarbeiter:innen, erfüllenderer Arbeit und konstanter Innovation.

„Agentenbasiertes Unternehmen“ steht nicht nur für ein heißes Thema, sondern für eine ganz neue Arbeitsweise, die durch die systematische Einführung autonomer Agenten in allen Geschäftsfunktionen ermöglicht wird. Anhand der folgenden wichtigen Aspekte erkennen Sie, ob Sie auf dem richtigen Weg zum agentenbasierten Unternehmen sind:

• Autonome Agenten: Das grundlegende Merkmal eines agentenbasierten Unternehmens ist die Fähigkeit seiner KI, eigenständig zu handeln. Anstatt einfach Informationen bereitzustellen oder einem strikten Skript zu folgen, können KI-Agenten ohne ständiges Eingreifen durch Mitarbeiter:innen Entscheidungen treffen, die Initiative ergreifen und mehrstufige Prozesse ausführen.
• Zielorientiertes Verhalten: Agentenbasierte KI ist nicht einfach nur ein reaktives Tool: Sie ist proaktiv und zielorientiert. Die Systeme sind so konzipiert, dass sie ein definiertes Ziel verfolgen, ein komplexes Ziel in kleinere Teilaufgaben aufteilen und strategisch vorgehen, um das gewünschte Endergebnis zu erreichen.
• Anpassungsfähigkeit und Lernen: Im Gegensatz zu herkömmlicher Automatisierung, die an unerwarteten Szenarien scheitert, sind agentengestützte Systeme anpassungsfähig. Durch maschinelles Lernen lernen Agenten aus vorangegangenen Interaktionen, analysieren neue Daten und passen ihre Pläne und Aktionen in Echtzeit an, um dynamische Umgebungen und veränderte Bedingungen zu bewältigen.
• Orchestrierte Zusammenarbeit: Ein agentenbasiertes Unternehmen profitiert vom Zusammenspiel eines ganzen Netzwerks an spezialisierten Agenten. Verschiedene Agenten, jeder mit eigenem Fachwissen, können unter einem zentralen „Orchestrator“ kommunizieren und zusammenarbeiten, um Probleme zu lösen, die für ein einzelnes System zu komplex wären.
• Nutzung integrierter Tools: Agenten sind keine isolierten Systeme; sie sind tief in den bestehenden TechStack des Unternehmens integriert. Sie können sicher mit APIs, Datenbanken und Tools von Drittanbietern interagieren und somit konkrete Maßnahmen ergreifen sowie Workflows voranbringen.
• „Human in the loop“-Prinzip: In einem agentenbasierten Unternehmen ändert sich die Rolle der Mitarbeiter:innen: Statt für die Ausführung alltäglicher Aufgaben sind sie für deren Überwachung zuständig. Mitarbeiter:innen agieren als „Vorgesetzte“ der Agenten: Sie geben Anleitung, treffen wichtige endgültige Entscheidungen und stellen sicher, dass die Aktionen der KI den ethischen Standards und den geschäftlichen Zielen des Unternehmens entsprechen.

Vertrauen ist die Voraussetzung für das Zusammenspiel von Menschen und KI-Agenten. Unternehmen müssen Lösungen implementieren, die Transparenz, Nachvollziehbarkeit und Kontrolle über ihre KI-Agenten bieten. Das Modell der digitalen Arbeitskräfte soll Mitarbeiter:innen nicht ersetzen, sondern ergänzen, damit sie ihre Kompetenzen und ihre Zeit für kreativere und strategischere Arbeit einsetzen können.  

Aufbauend auf dem Konzept der digitalen Arbeitskräfte liegt die Stärke der agentenbasierten KI in ihrer Fähigkeit, spezifische Workflows mit hohen Volumen zu bewältigen. Die folgenden Beispiele zeigen, was KI-Agenten in verschiedenen Geschäftsfunktionen leisten können.

• Leadmanagement und -qualifizierung: Ein Agent erfasst, bewertet und qualifiziert neue Leads, indem er ihre digitalen Fußabdrücke und Interaktionen analysiert. Er kann dann die personalisierte Kontaktaufnahme initiieren und für die vielversprechendsten potenziellen Kund:innen automatisch Termine mit Vertriebsmitarbeiter:innen vereinbaren.
• Eskalationsmanagement: Ein Agent analysiert eingehende Support-Tickets auf Dringlichkeit und Stimmung. Er priorisiert automatisch riskante oder komplexe Vorgänge und leitet sie an die passenden Fachkräfte weiter, um sicherzustellen, dass kritische Probleme sofort und unter Beachtung des vollständigen Kontextes bearbeitet werden.
• Unterstützung durch Wissen: Ein Agent fungiert als zentraler Hub für das gesamte interne Wissen. Er kann Dokumente analysieren und zusammenfassen, komplexe Themen recherchieren und aus unstrukturierten Daten Berichte generieren. Das stellt Mitarbeiter:innen umgehend genaue Informationen bereit und reduziert den Zeitaufwand für die Suche nach Daten.

Das Schaffen eines agentenbasierten Unternehmens braucht Zeit. Es erfordert einen strategischen, phasenweisen Ansatz. „Die größte Herausforderung ist heute nicht die Technologie selbst, sondern die Art und Weise, wie sich Unternehmen und Mitarbeiter:innen an das beispiellose Tempo der digitalen Transformation anpassen“, erklärt Benioff .

Diese Roadmap zur agentenbasierten KI könnte Ihrem Unternehmen als Anleitung dienen. Weitere Informationen finden Sie in unserem Playbook für das agentenbasierte Unternehmen.

Überlegen Sie als Erstes, wie eine KI-gestützte Zukunft für Ihr Unternehmen aussehen soll. Dazu identifizieren Sie potenzielle Anwendungsfälle für agentenbasierte KI und entwickeln eine konkrete Strategie, die auf Ihre Geschäftsziele ausgerichtet ist. Es geht dabei nicht nur um die Einführung einer neuen Technologie, sondern um die Neugestaltung Ihrer Geschäftsprozesse und Arbeitsabläufe.

Der Erfolg eines agentenbasierten Unternehmens steht und fällt mit dem Zusammenspiel von Mensch und KI. Zur Vorbereitung auf diese Umstellung müssen Unternehmen ihre Mitarbeiter:innen schulen. Es ist wichtig, die Vision eingängig zu vermitteln und auf Bedenken einzugehen. Positionieren Sie KI als Partner, der Rollen erweitert und Potenzial erschließt. Inspirieren Sie Ihre Mitarbeiter:innen, indem Sie hervorheben, wie sie von diesem neuen Modell profitieren werden.

Anstatt eine umfangreiche unternehmensweite Umstellung zu versuchen, sollten Unternehmen klein anfangen. Identifizieren Sie einen spezifischen, aber wirkungsvollen Anwendungsfall, mit dem sich schnelle Erfolge erzielen lassen. Das kann beispielsweise die Automatisierung eines bestimmten Kundendienst-Workflows oder die Optimierung einer Marketingkampagne sein. Ein erfolgreiches Pilotprojekt schafft Dynamik und Vertrauen und liefert wertvolle Erkenntnisse für die weitere Expansion. Ein Beispiel ist die Entwicklung eines führenden Online-Stellenmarkts zum agentenbasierten Unternehmen , um die Mitarbeiterwerbung zu beschleunigen und Mitarbeiter:innen mehr Zeit zu geben, damit sie sich auf die Kundenbetreuung und das Geschäftswachstum konzentrieren können.

Herkömmliche Geschäftsprozesse sind oft inflexibel und skriptbasiert. In einem agentenbasierten Unternehmen verlagert sich der Fokus auf das Erstellen intelligenter und ergebnisorientierter Workflows, die herkömmliche Schritt-für-Schritt-Anweisungen ersetzen. Diese Prozesse sollten die Voraussetzungen dafür schaffen, dass Agenten mitdenken und sich anpassen können, um den effizientesten Weg zum gewünschten Ergebnis zu finden. Das Prozessdesign erfordert einen flexiblen und anpassungsfähigen Ansatz.

Die Qualität des Outputs eines KI-Agenten ergibt sich direkt aus der Qualität der Daten, auf die er zugreifen kann. Unternehmen müssen eine robuste und hochwertige Datengrundlage aufbauen, um sicherzustellen, dass ihre Agenten auf vertrauenswürdigen, zuverlässigen Informationen basieren. Anstelle über das ganze Unternehmen verstreuter isolierter Datenquellen vereinheitlicht eine KI-gestützte Wissensgrundlage alle relevanten Daten und stellt sicher, dass Agenten mit einer zentralen Informationsquelle arbeiten, um genauere, zuverlässigere und vertrauenswürdigere Ergebnisse zu erzielen. Dies ist unverzichtbar, um Genauigkeit zu gewährleisten und sowohl bei Mitarbeiter:innen als auch bei Kund:innen Vertrauen zu schaffen.

Um die Vorteile der Kundenbindung und des optimierten Mitarbeiterpotenzials zu realisieren, müssen Agenten nicht nur technisch fehlerfrei arbeiten. Sie müssen auch mit emotionaler Intelligenz und einer serviceorientierten Vorgehensweise gestaltet sein. Das bedeutet: Sie müssen die Nuancen der menschlichen Interaktion verstehen und darauf reagieren können, um einfühlsamere und stärker personalisierte Erfahrungen zu bieten. Besonders wichtig ist emotionale Intelligenz für Agenten mit Kundenkontakt.

Ein agentenbasiertes Unternehmen entwickelt sich kontinuierlich weiter. Unternehmen sollten auf zukünftige Innovationen wie Agenten-Ökosysteme, Robotik und Enterprise General Intelligence (EGI) vorbereitet sein. Ein Agenten-Ökosystem könnte beispielsweise mehrere Agenten umfassen, die gemeinsam komplexe Aufgaben erledigen, während Robotik die Fähigkeiten von Agenten auf die physische Welt ausweiten könnte.

So groß das Potenzial eines agentenbasierten Unternehmens ist: Sie müssen konsequent proaktiv vorgehen. Für eine verantwortungsvolle und sichere Implementierung muss das Unternehmen potenzielle Risiken angehen.