Generative KI legt den Grundstein für eine neue Art von Anwendung: superintelligente Assistenten, die nach einer einfachen Eingabeaufforderung die Arbeit von Hunderten – oder sogar Tausenden – von Einzelanwendungen übernehmen können.
Ari Bendersky
Wenn Sie an einen Copiloten denken, fällt Ihnen wahrscheinlich zuerst ein Flugzeug ein. Bis jetzt war ein Copilot die Person, die auf dem zweiten Stuhl im Cockpit sitzt und den:die Kapitän:in auf Ihrem Flug unterstützt. Aber irgendwann im letzten Jahr hat der Begriff „Copilot“ in der Welt der künstlichen Intelligenz (KI) einen großen Trend ausgelöst. Nehmen Sie all die generative KI-Technologie, die Sie in Anwendungen wie ChatGPT, Bard und Agentforce Assistant kennen und lieben gelernt haben. Nun platzieren Sie das direkt in den Flow Ihrer Arbeit – oder auf den zweiten Stuhl, wenn Sie so wollen.
Grundsätzlich ist ein KI-Copilot ein KI-Assistent, mit dem Sie Routineaufgaben schneller als bisher erledigen können. Während die Einführung des modernen Copiloten mit dem Start von GitHub Copilot im Jahr 2021 zusammenhängt, reichen solche KI-Assistenten noch weiter zurück. Seit den 1990er-Jahren tauchen KI-Copiloten – damals noch einfache Chatbots wie ELIZA und Jabberwacky oder virtuelle Assistenten wie Anna von IKEA – überall auf, von Ihrer E-Mail-Plattform bis hin zu Shopping-, Bank- und medizinischen Anwendungen.
Was ist der Unterschied zwischen heute und damals? Stellen Sie sich vor, Sie buchen ein Geschäftsessen mit einem:einer Kund:in aus einer anderen Stadt. Vor den KI-Copiloten haben Sie zuerst den Datensatz des:der Kund:in aus dem Customer Relationship Management (CRM) gescannt, um zu prüfen, ob es irgendwelche Essensvorlieben gibt. Danach hätten Sie die Resy-App öffnen und viel zu lange nach einem geeigneten Restaurant suchen müssen. Anschließend ginge es weiter zu Expedia, um Ihre Reise und Unterkunft zu buchen, und schließlich zu Ihrer E-Mail-App, um Ihrem:Ihrer Kund:in eine charmante, persönliche Bestätigung zu senden. Also mindestens vier verschiedene Anwendungen und eine halbe Stunde Arbeit für Sie.
Jetzt stellen Sie sich vor, dass Sie stattdessen nur eine Anwendung nutzen: Ihren zuverlässigen KI-Copiloten. Anstatt vier verschiedene Aktionen innerhalb von Minuten oder Stunden auszuführen, tippen Sie: „Buche ein Abendessen mit Ted nächsten Donnerstag“. Alle oben genannten Schritte finden nach wie vor statt, aber die Recherche läuft im Hintergrund ab – und zwar meist ohne Ihr Zutun.
Abgesehen von der offensichtlichen Zeitersparnis und des inhärenten Sci-Fi-Charakters ist es schwierig, den Wert dieser Transformation mit herkömmlichen Kennzahlen vollständig zu erfassen. Diese Assistenten werden die Arbeit von Dutzenden von Anwendungen übernehmen und uns dabei helfen, Berichte schneller zu erstellen, im Kundenservice relevante Antworten zu formulieren, Sales-E-Mails zu verfassen, Blumen an unsere Vorgesetzten zu schicken und vieles mehr. Aber wie funktionieren sie?
KI, die direkt in Ihr CRM integriert ist. Maximieren Sie die Produktivität in Ihrem gesamten Unternehmen, indem Sie KI für alle Benutzer:innen und Workflows einsetzen. Dank personalisierter KI-Unterstützung können Sie erfolgreichere Customer Experiences in den Bereichen Vertrieb, Marketing, Service und Commerce bieten.
Das Herzstück von KI-Copiloten sind leistungsstarke Bausteine, sogenannte Copilot-Aktionen. Eine Copilot-Aktion kann fast jede Einzelaufgabe oder eine Sammlung von Aufgaben für einen bestimmten Auftrag umfassen. Dazu können gehören:
Solche Aufgaben können in beliebiger Reihenfolge „aufgerufen“, also angeordnet und ausgeführt, werden – und zwar autonom durch den KI-Copiloten. Weil sie Anfragen verstehen, einen Aktionsplan erstellen und die erforderlichen Aufgaben ausführen können, sind die Systeme – und damit verbundenen Erfahrungen – so einzigartig. Der KI-Copilot kann zahlreiche Anweisungen verarbeiten und daraus lernen. Daher gilt: je mehr Aktionen, desto leistungsfähiger ist der Copilot.
In Kombination ermöglichen die Aktionen Ihrem Copiloten, eine überwältigende Anzahl von Geschäftsaufgaben zu erledigen. Ein Copilot kann beispielsweise einem:einer Servicemitarbeiter:in helfen, ein Problem zu lösen, nachdem einem:einer Kund:in zu viel für eine Bestellung berechnet wurde. Oder er kann den Vertrieb dabei unterstützen, ein Geschäft abzuschließen. Sie möchten mehr? Lassen wir unseren Copiloten aktiv werden.
Stellen Sie sich ein Abendessen mit Ihrem Kunden Ted vor. Wenn Sie Agentforce Assistant verwenden, kennt er den Ausgangskontext von Ted wie seinen Namen und den Verlauf der CRM-Sitzungen, benötigt aber noch mehr Informationen von Ihnen – beispielsweise das Datum und die Uhrzeit. Er könnte dann darauf eingehen und alle anderen Fragen beantworten, die er möglicherweise hat: Er könnte Sie bitten zu klären, mit welchem Ted Sie sich treffen möchten (wenn Sie mehrere Kontakte mit dem Namen Ted haben) und was Ted gern isst.
Wissen Sie, was das Besondere an Einstein und anderen Copiloten auf diesem Niveau ist? Es fühlt sich an, als würden Sie mit einem:einer Kolleg:in sprechen – tatsächlich unterhalten Sie sich aber mit Ihren robusten Daten, die der Copilot auf eine neue Art und Weise bereitstellt. Der KI-Copilot entscheidet, welche Aktionen ausgelöst werden sollen. Anschließend generiert er Laufzeitdialoge, die die Outputdaten der Aktionen in menschlicher Alltagssprache paraphrasieren. Deshalb wirkt es, als würden Sie ein recht anspruchsvolles Gespräch mit Ihrem KI-Assistenten führen. Und dann wird das Abendessen ohne viel Aufwand geplant.
„Wir sagen dem System nur: ‚Hey, erledige diese Aufgabe‘“, sagt Carlos Lozano, Director of Product Management bei Salesforce AI. „Aber hinter den Kulissen orchestriert der Copilot einen komplexen Workflow von Geschäftsprozessen und Daten, um ein Ergebnis zu liefern, für das die Nutzer:innen früher mehrere Aktionen hätten durchführen müssen.“
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Obwohl das Konzept des Copiloten relativ neu ist, gibt es diese Technologie schon seit einiger Zeit. Haben Sie schon einmal mit einem Kundenbetreuer gechattet, um dann festzustellen, dass es sich nicht um einen Menschen, sondern um einen Bot handelt? Das ist eine Art Copilot. Er hat Ihnen bei grundlegenden Kundenserviceanliegen geholfen, konnte aber oft nicht auf die wichtigen Details Ihres Problems eingehen. Wahrscheinlich haben Sie sich dann frustriert an einen echten Menschen gewandt und um Hilfe gebeten.
Chatbots wurden mit der Einführung von ChatGPT, Dall-E, Googles Gemini und Microsofts Bing Chat immer ausgefeilter. Diese generativen KI-Plattformen – nennen wir sie Chatbot 2.0 – können dabei helfen, E-Mails zu verfassen, Code zu schreiben, Bilder zu generieren und Daten zu analysieren.
Mit KI-Copiloten wird die Interaktivität noch mehr wie eine Unterhaltung, denn Ihr eigener KI-Assistent verbessert hinter den Kulissen alles, was Sie tun. Neben Salesforce haben viele andere Unternehmen Copilot-Produkte auf den Markt gebracht, darunter Microsoft und GitHub. Und sogar Apple arbeitet an einem. Es gibt auch spezialisierte, branchenorientierte KI-Copiloten wie bei LuxuryPresence, einem Unternehmen für digitales Marketing im Immobilienbereich, Nabla für Healthcare und ArkiFi für den Finanzbereich.
Der Copilot erreicht die nächste Stufe, wenn er mit Daten und Metadaten verbunden ist. Was sind Metadaten? Es ist das Tagging-System, das Ihre Daten definiert. So wäre „Vorname“ Teil der Metadaten, die „Ted“ in unserem Beispiel definieren. Mit diesen Metadaten können Sie Ihre geschützten Daten leichter finden, verwenden und zusammenführen. Genau das unterscheidet einen praktikablen Copiloten von einem wirklich außergewöhnlichen – einem, der Ihre tägliche Arbeit super unterstützt.
„Diese Assistenten werden die Arbeit von Dutzenden von Anwendungen übernehmen und uns dabei helfen, Berichte schneller zu erstellen, im Kundenservice relevante Antworten zu formulieren, Sales-E-Mails zu verfassen, Blumen an unsere Vorgesetzten zu schicken und vieles mehr.“
Das ist die wichtigste Erkenntnis: Wenn Sie einen KI-Copiloten in Ihr Unternehmen integrieren möchten, sollten Sie sich überlegen, ob er lediglich externe Datenquellen wie ChatGPT nutzen soll oder ob Sie ihn sicher mit Ihren strukturierten und unstrukturierten Datenquellen verbinden können.
Inzwischen kennen Sie wahrscheinlich mindestens ein oder zwei Large Language Models (LLMs) wie GPT-4 von OpenAI oder Gemini von Google. Diese Modelle treiben Chatbots wie ChatGPT an, mit denen man Spaß haben kann und die sich für bestimmte Aufgaben eignen. Manche enthalten jedoch nur Daten bis Anfang 2022, sodass ihre Antworten begrenzt sein können. Außerdem können die Modelle nur auf öffentliche Informationen über Ihr Unternehmen zugreifen, nicht auf Ihre vertrauenswürdigen CRM-Informationen und -Daten.
Deshalb können sie Ihnen nicht dabei helfen, relevante Antworten für den Kundenservice zu formulieren oder die attraktivsten Verkaufschancen zu ermitteln. Sie können auch nicht in Ihrem Namen handeln, um beispielsweise auf eine E-Mail zu antworten oder einen Flug zu buchen. Aber ein KI-Copilot kann das alles.
Okay, zurück zu Ihrem Abendessen mit Ted. Sie hatten eine erfolgreiche Reise. Vielleicht möchten Sie ihm mit einem Geschenkkorb aus seiner Lieblingsbäckerei danken. Da Ihr Copilot bereits über die erforderlichen Aktionen verfügt, um Teds CRM-Kontakt und -Benutzerkonto abzufragen, seine Lieblingsbäckerei zu finden und die Waren in Ihrem Namen abzurechnen, müssen Sie nur noch eingeben: „Schicke Ted seine Lieblingsmuffins“.
Natürlich ist das nur ein rudimentäres Beispiel, das ein paar Copilot-Aktionen umfasst. Jetzt stellen Sie sich vor, was Sie mit einem KI-Copiloten tun könnten, der Hunderte oder sogar Tausende von Bausteinen in praktisch unendlichen Kombinationen orchestrieren kann. Die Effizienzgewinne wären enorm – und das in einer beeindruckend großen Bandbreite von Berufsfeldern.
So kann beispielsweise ein:e Marketingexpert:in im E-Commerce in wenigen Minuten neue Produktbeschreibungen in verschiedenen Sprachen verfassen, ein:e Klinikmitarbeiter:in kann Röntgenbilder und Laborergebnisse für mehrere Patient:innen prüfen und den Ärzt:innen bei der Diagnose helfen und ein:e Finanzberater:in kann mit einem Copiloten unzählige Daten analysieren, um unterschiedliche Anlagemöglichkeiten vorzuschlagen. Die Anwendungsfälle und Szenarien sind endlos.
Kommt es Ihnen auch so vor, als würde sich rund um künstliche Intelligenz alles in atemberaubendem Tempo entwickeln – vor allem, wenn es darum geht, wie Sie arbeiten? Aber Sie müssen den Weg nicht allein gehen. Sie haben Ihren vertrauenswürdigen KI-Copiloten.
„Mit einem KI-Copiloten können Sie schnell und einfach effizienter und produktiver werden, ganz gleich, in welcher Branche Sie arbeiten“, so Lozano. „Ein dialogfähiger Assistent mit generativer KI wird Sie von Routineaufgaben entlasten, während Sie gleichzeitig wie nie zuvor mit Daten interagieren und sie nutzen können. Und das ist das Beste daran.“
Carlos Lozano, Director of Product Management bei Salesforce AI, hat zu diesem Artikel beigetragen.
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