Was sind autonome Agenten? Ein umfassender Leitfaden

Unternehmen beginnen, die Leistungsfähigkeit der Künstlichen Intelligenz (KI) zu erkennen, indem sie KI-Agenten einsetzen, die Unternehmen dabei helfen, effizienter zu werden und Kundeninteraktionen zu verbessern. Aber autonome Agenten gehen noch einen Schritt weiter. Sie sind in der Lage, ihre eigene Leistung durch Selbstlernen und ohne menschliches Eingreifen kontinuierlich zu verbessern.

Was bedeutet das für Ihr Unternehmen? Mithilfe autonomer KI kann Ihr Unternehmen über eine ganze Reihe von Agenten verfügen, die auf die Bedürfnisse jeder Abteilung zugeschnitten sind. Autonome KI-Agenten können auf Ihre Kundendaten zurückgreifen und Ihren Mitarbeiter:innen und Kund:innen die aktuellsten und genauesten Informationen liefern.

Hier erfahren Sie, was autonome KI-Agenten sind, wie sie funktionieren und wie sie verschiedenen Branchen und Teams helfen können, Künstliche Intelligenz optimal zu nutzen.

Was wir behandeln werden:

• Was ist ein autonomer Agent?
• Wie funktionieren autonome Agenten?
• Was ist der Unterschied zwischen autonomen Agenten und KI-Agenten?
• Beispiele für autonome Agenten nach Branchen
• Arten von autonomen Agenten
• Beispiele dafür, wie autonome Agenten Ihren Teams helfen können
• Wie Sie autonome Agenten in Ihre Strategie einbeziehen können
• Wie autonome Agenten Ihrem Unternehmen helfen können

Ein autonomer Agent ist eine fortgeschrittene Form der KI, der Anfragen verstehen, beantworten und dann ohne menschliches Eingreifen Maßnahmen ergreifen kann. Wenn Agenten dieser Art ein Ziel erhalten, können sie Aufgaben für sich selbst generieren, zugewiesene Aufgaben erledigen und an der nächsten Aufgabe arbeiten, bis das Ziel erreicht ist.

Im Gegensatz zu herkömmlichen Softwareprogrammen, die vordefinierten Regeln folgen, können autonome Agenten in dynamischen Umgebungen arbeiten, was sie ideal für komplexe Aufgaben im Kundenservice, Marketing, Commerce, Vertrieb usw. macht.

Autonome KI-Agenten benötigen zwar keine menschliche Hilfe, um ihre Aufgabe zu erledigen, aber sie brauchen uns dennoch, um Eingabeaufforderungen zu geben, die Ziele und das Hauptziel festlegen, das es zu erreichen gilt.

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Autonome Agenten funktionieren durch eine Kombination fortschrittlicher Technologien, darunter Maschinelles Lernen, Natürliche Sprachverarbeitung (NLP) und Echtzeit-Datenanalyse. Hier ist ein genauerer Blick darauf, wie sie funktionieren:

• Wahrnehmung und Datenerfassung. Autonome Agenten beginnen mit dem Erfassen von Daten aus verschiedenen Quellen, z. B. Kundeninteraktionen, Transaktionsverläufen und externen Datenbanken. Diese Datenerfassung ist entscheidend, um den Kontext jeder Aufgabe zu verstehen und fundierte Entscheidungen zu treffen.
• Entscheidungsfindung. Mithilfe von Algorithmen des maschinellen Lernens analysieren autonome Agenten die erfassten Daten, um Muster zu erkennen und Ergebnisse vorherzusagen. Sie nutzen diese Informationen, um Entscheidungen zu treffen, die mit ihren Zielen übereinstimmen. Beispielsweise könnte ein autonomer Agent im Kundenservice vergangene Interaktionen analysieren, um den besten Weg zu ermitteln, um auf die Anfrage einer Kundin zu reagieren.
• Ausführung von Aktionen. Nachdem er eine Entscheidung getroffen hat, führt der Agent die notwendigen Aktionen aus, um das gewünschte Ergebnis zu erzielen. Dies kann die Beantwortung von Kundenfragen, die Bearbeitung von Bestellungen oder die Eskalation komplexer Probleme an menschliche Agenten beinhalten. Der Ausführungsprozess ist so konzipiert, dass er effizient und nahtlos ist und eine reibungslose Customer Experience gewährleistet.
• Lernen und Anpassung. Eines der Hauptmerkmale autonomer Agenten ist ihre Fähigkeit, aus jeder Interaktion zu lernen. Sie aktualisieren kontinuierlich ihre Wissensdatenbank und verfeinern ihre Entscheidungsalgorithmen, um die Leistung im Laufe der Zeit zu verbessern. Sie verfeinern ihre Entscheidungsfindungsfähigkeiten mithilfe von Reinforcement Learning, was die Leistung im Laufe der Zeit verbessert. Diese Anpassungsfähigkeit ermöglicht es ihnen, eine immer größere Bandbreite an Aufgaben und Szenarien zu bewältigen.

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Während alle autonomen Agenten technisch gesehen KI-Agents sind, sind nicht alle KI-Agenten autonom. Zu ihnen gehören unterstützende KI-Agenten, z. B. Copiloten, die menschliche Eingriffe nutzen, um viele Aufgaben zu erledigen. Während sowohl assistive als auch autonome KI-Agenten in der Lage sind, auf der Grundlage neuer Informationen zu lernen und Entscheidungen zu treffen, können nur autonome Agenten mehrere Aufgaben hintereinander erledigen. KI-Agenten sind eher ein unverzichtbares Werkzeug, um menschlichen Mitarbeiter:innen zu helfen, sich auf das Wesentliche zu konzentrieren, während autonome Agenten Aufgaben und Arbeitsabläufe selbständig ausführen können.

KI-Agenten sind so konzipiert, dass sie mit einem Menschen zusammenarbeiten, während autonome Agenten so konstruiert sind, dass sie mit wenig bis gar keinem menschlichen Eingreifen autark sind.

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Hier geben wir Ihnen einige Beispiele für autonome Agenten in verschiedenen Branchen:

Mit dieser Technologie können Banken Agentforce nutzen, um einen Transaktionsstreit über die verschiedenen Kanäle wie die Banking-App, SMS, Website oder Anruf autonom zu verwalten. Agentforce for Banking nutzt die vorgefertigten Dienste, die von Financial Services Cloud zur Einreichung der Beschwerde reichen, um die gesetzlichen Berichtsanforderungen zu erfüllen, den Transaktionsverlauf und das Ausgabeverhalten der Kund:innen zu überprüfen, den Händler zu benachrichtigen und sogar eine vorläufige Kredit- oder neue Karte auszustellen.

Diese autonomen Agenten eskalieren nur an einen menschlichen Agenten, der die richtigen Berechtigungen überprüft und erteilt, wodurch sie Zeit sparen, sich auf komplexere Kundeninteraktionen zu konzentrieren.

Autonome Agenten im Versicherungswesen können den Versicherungsschutz aktualisieren und qualifizierte Versicherungsnehmer mit besseren Preisen und/oder Deckungen versorgen, Begünstigte informieren, Schadensregulierer planen und einsetzen, sogar Schadensprüfungen oder Policenverlängerungen ausstellen – alles ohne menschliches Eingreifen.

Vermögensberater gaben an, dass 67 % ihrer täglichen Arbeit aus nicht wertschöpfender administrativer Arbeit besteht. Agentforce kann die Zeit der Mitarbeiter:innen für diese Art von Aufgaben reduzieren, sodass sie sich auf wichtigere Themen konzentrieren können. Agentforce kann Kundenbesprechungen planen, terminieren und zusammenfassen und dann Kundenkommunikation für Folgebesprechungen entwerfen.

Autonome Agenten von Agentforce werden die Diskussionspunkte recherchieren, z. B. die Wertentwicklung von Anleihen, das Engagement in internationalen Unternehmen untersuchen oder sogar die Kontodaten auf den Vollmachtsstatus überprüfen, um eine ordnungsgemäße Einhaltung der Vorschriften zu gewährleisten. Sie leiten sogar alle Mitteilungen an die richtigen lizenzierten Aufsichtsbehörden weiter, um die vollständige Einhaltung und Aufsicht zu gewährleisten.

Durch den Einsatz autonomer Agenten im Gesundheitswesen können Sie das Patientenerlebnis verbessern. Ein autonomer KI-Agent kann mit Patient:innen, Anbietern und Kostenträgern in Kontakt treten, um Anfragen zu klären, Zusammenfassungen bereitzustellen und Maßnahmen zu ergreifen. Zum Beispiel kann ein:e Patientenservicemitarbeiter:in einfache Patientenfragen beantworten und dabei helfen, Termine mit den besten Ärtz:innen für seine Bedürfnisse zu vereinbaren. Der autonome Agent kann die Leistungen des Versicherungsschutzes überprüfen, Zusammenfassungen der Krankengeschichte erstellen und Pflegeanträge genehmigen.

Für Einzelhandelsunternehmen können autonome Agenten viel ohne menschliches Eingreifen tun. Sie können Kampagnenerkenntnisse austauschen, die Kundenansprache proaktiv verwalten und Fälle lösen.

Ein autonomer Agent für persönliche Käufer:innen ist wie ein digitaler Concierge für Online-Käufer:innen, der generative KI verwendet, um Kunden auf E-Commerce-Websites, Chats oder Messaging-Apps wie WhatsApp zu unterstützen. Während einfache Chatbots nur in der Lage sind, vordefinierte Fragen zu lösen, können autonome KI-Agenten aus dem Verhalten und den Vorlieben der Käufer:innen lernen. Auf diese Weise können Menschen bei der Suche eine natürliche Sprache verwenden, Gesprächsantworten erhalten und schnell Artikel in ihren Warenkorb legen, um sofort zur Kasse zu gehen.

Ein autonomer Kommunikationsagent bietet einen schnelleren Kundensupport bei Abrechnungsanfragen. Wenn ein:e Kund:in beispielsweise eine Beschwerde über eine Belastung ihres:seines Kontos einreicht, analysiert der autonome Agent vergangene monatliche Rechnungen, identifiziert das Problem und validiert die Streitanforderung. Dies hilft den Kund:innen, schnell den gewünschten Support zu erhalten, und entlastet menschliche Agenten, die sich mit Fällen höherer Priorität befassen können.

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Nicht alle autonomen Agenten sind gleich. Es gibt viele Arten, die alle auf unterschiedliche Weise funktionieren, um ihre Ziele zu erreichen. Hier sind einige der gängigsten Arten von autonomen Agenten, aus denen Sie wählen müssen.

• Reaktive autonome Agenten: Diese autonomen KI-Agenten sind die einfachste Art. Sie treffen Entscheidungen auf der Grundlage ihrer spezifischen Eingaben und vordefinierten Aktionen, reagieren sofort auf neue Daten, behalten sie aber nicht bei oder lernen aus früheren Interaktionen.
• Deliberative autonome Agenten: Deliberative autonome Agenten, die auch als kognitive oder logische Agenten bezeichnet werden, treffen kluge Entscheidungen, indem sie die Umgebung analysieren und sich an den Zielen der Benutzer:innen orientieren. Sie modellieren die Welt, wägen verschiedene Maßnahmen ab und wählen den besten Weg, um Ihre Ziele zu erreichen.
• Hybride autonome Agenten: Hybride autonome Agenten kombinieren Elemente von reaktiven und deliberativen Agenten. Diese dynamischen Helfer können schnell auf unmittelbare Veränderungen in ihrer Umgebung reagieren und sich gleichzeitig auf das langfristige Ziel konzentrieren.
• Modellbasierte autonome Agenten: Diese autonomen Agenten können fachmännisch programmiert oder durch maschinelles Lernen angetrieben werden, um nicht nur Entscheidungen zu treffen, sondern auch im Laufe der Zeit zu lernen. Wenn sie mit einem unvollständigen Datensatz konfrontiert werden, füllen sie die Lücken mit intelligenten Vorhersagen, die auf ihren bisherigen Erfahrungen basieren.
• Zielbasierte autonome Agenten: Zielbasierte Agenten treffen kluge Entscheidungen, indem sie bewerten, wie wahrscheinlich es ist, dass eine bestimmte Handlung dazu beiträgt, Ihre Ziele zu erreichen. Sie sind anpassungsfähig und können interne Anpassungen im Handumdrehen vornehmen und so auf Veränderungen in der Umgebung oder Verschiebungen Ihrer Ziele reagieren.
• Nutzenbasierte autonome Agenten: Diese Agenten bewerten Aktionen mithilfe einer intelligenten Nutzenfunktion, die die Ergebnisse danach einstuft, wie gut sie Ihre Ziele erreichen. In Echtzeit können nutzenbasierte autonome Agenten ihre Leistung basierend auf den von Ihnen festgelegten Kriterien schnell optimieren.

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Es gibt eine Menge, was autonome Agenten tun können, und ihr Nutzen ist nicht auf ein Team oder eine Abteilung beschränkt. Sehen wir uns an, wie autonome KI-Agenten Ihrem gesamten Unternehmen einen Schub verleihen können.

Autonome Agenten haben großes Potenzial im Kundenservice. Hier sind einige bemerkenswerte Anwendungen:

• Personalisierte Interaktionen: Unsere Studie zeigt , dass 65 % der Kund:innen von Unternehmen erwarten, dass sie sich an ihre sich ändernden Bedürfnisse und Vorlieben anpassen. Durch die Analyse von Kundendaten können autonome Agenten personalisierte Empfehlungen und Lösungen anbieten, um die Customer Experience zu verbessern. Sie können beispielsweise Produkte auf der Grundlage früherer Einkäufe vorschlagen oder eine maßgeschneiderte Beratung auf der Grundlage der Präferenzen eines Kunden anbieten.
• Proaktiver Service: Autonome Agenten können Kundenbedürfnisse antizipieren und proaktiven Support bieten, z. B. durch das Versenden von Erinnerungen an bevorstehende Termine oder das Benachrichtigen von Kund:innen über potenzielle Probleme, bevor sie auftreten. Dieser proaktive Ansatz hilft, Probleme zu vermeiden und die Kundenbindung zu erhöhen.
• Multi-Channel-Support: Autonome Agenten können Kundeninteraktionen über mehrere Kanäle verwalten, einschließlich E-Mail, Chat, Social Media und Telefon. Dies gewährleistet einen konsistenten und effizienten Service, unabhängig davon, wie die Kund:innen das Unternehmen kontaktieren.

Autonome Agenten können Ihrem Vertriebsteam helfen, Leads zu generieren und sie rund um die Uhr in die Pipeline zu bringen. Sales Development Representative (SDR)-Agenten wie in Agentforce beantworten selbstständig Produktfragen der Kund:innen, bearbeiten Einwände und buchen Besprechungen für Ihre Vertriebsmitarbeiter:innen.

Anhand Ihrer Kundendaten können autonome Agenten auf Anfragen antworten und präzise Maßnahmen ergreifen. Sie können entscheiden, wie oft, auf welchen Kanälen und wann Ihre autonomen KI-Agenten eingreifen, bevor sie den Fall an Ihre menschlichen Agenten weiterleiten, um das Geschäft abzuschließen. Autonome Agenten können Leads über ihre bevorzugten Kanäle wie SMS oder WhatsApp und in jeder Sprache treffen.

Sie müssen kein Team von Personal Shoppern haben, die Kund:innen zum richtigen Produkt führen – autonome Agenten können dies tun. Mit ihnen geben Sie Ihren Kund:innen ihren eigenen persönlichen Assistenten, unabhängig davon, wie spät es ist oder wo sie sich befinden.

Autonome Agenten können aus dem Kaufverlauf und den Vorlieben der Kund:innen schöpfen, um maßgeschneiderte Produktempfehlungen anzubieten, die den Menschen helfen, schneller einzukaufen. Mit Agentforce können autonome Agenten Personen auch über Ihre Commerce-Website oder über einen von ihnen bevorzugten Kanal wie WhatsApp antworten.

Commerce-Teams können autonome KI-Agenten auch einsetzen, um gezielte, relevante Werbeaktionen zu erstellen und bereitzustellen.

Wenn Ihr Marketingteam autonome Agenten einsetzt, kann es Marketingkampagnen von Anfang bis Ende problemlos erstellen, verwalten und optimieren. Diese Technologie hilft Marketingexpert:innen, Zeit zu sparen, indem sie eine Kampagnenkurzinfo, ein Zielgruppensegment und Inhalte erstellt. Autonome Agenten können sogar eine Customer Journey in Flow, dem Automatisierungstool von Salesforce, erstellen.

Autonome Agenten können ihre Leistung anhand der von Ihnen festgelegten Leistungskennzahlen analysieren und gleichzeitig kontinuierlich und proaktiv Verbesserungen empfehlen.

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Die Bereitstellung autonomer Agenten erfordert eine sorgfältige Planung und Ausführung. Hier sind einige Best Practices, um eine erfolgreiche Implementierung zu gewährleisten:

• Klare Ziele definieren: Beginnen Sie damit, zu skizzieren, was Sie mit autonomen Agenten erreichen möchten. Ganz gleich, ob es um die Verbesserung der Reaktionszeiten, die Steigerung der Kundenzufriedenheit oder die Senkung der Betriebskosten geht, klare Ziele leiten Ihren Implementierungsprozess und helfen Ihnen, den Erfolg zu messen.
• Ihre Dateninfrastruktur bewerten: Autonome Agenten sind auf qualitativ hochwertige Daten angewiesen, um effektiv zu funktionieren. Stellen Sie sicher, dass Sie über robuste Datenerfassungs- und -verwaltungssysteme verfügen. Dazu gehören Kundeninteraktionsdaten, Transaktionshistorien und andere relevante Informationen. Saubere und strukturierte Daten helfen Ihren Agenten, genaue und relevante Antworten zu geben.
• Die richtige Technologie wählen: Entscheiden Sie sich für Technologien mit autonomen Agenten, die auf Ihre Geschäftsanforderungen und -ziele abgestimmt sind. Berücksichtigen Sie Faktoren wie Skalierbarkeit, Integrationsmöglichkeiten und Benutzerfreundlichkeit. Bewerten Sie verschiedene Anbieter und Lösungen, um die beste Lösung für Ihr Unternehmen zu finden.
• In bestehende Systeme integrieren: Stellen Sie sicher, dass Ihre autonomen Agenten nahtlos in Ihre vorhandene CRM-Software (Customer Relationship Management) und andere Tools integriert sind. Diese Integration ermöglicht einen reibungslosen Informationsfluss und verbessert die Fähigkeiten Ihrer Agenten, um ihnen den Zugriff auf relevante Daten zu ermöglichen und einen effektiveren Support zu bieten.
• Auf das Benutzererlebnis konzentrieren: Entwerfen Sie Ihre autonomen Agenten mit Blick auf die Endbenutzer:innen. Stellen Sie sicher, dass die Interaktionen intuitiv sind und dass die Agenten zeitnahe und genaue Antworten geben können, um eine positive Customer Experience zu gewährleisten. Testen Sie Ihre Agenten gründlich, um potenzielle Probleme vor der Bereitstellung zu identifizieren und zu beheben und sicherzustellen, dass sie die Kundenerwartungen erfüllen.
• Überwachen und optimieren: Überwachen Sie regelmäßig die Leistung Ihrer autonomen Agenten und holen Sie Feedback von Benutzer:innen ein. Nutzen Sie diese Informationen, um Ihre Agenten kontinuierlich zu verbessern und sicherzustellen, dass sie effektiv und relevant bleiben. Diese kontinuierliche Optimierung hilft Ihnen, sich an sich ändernde Kundenbedürfnisse anzupassen und die Gesamtleistung Ihrer Agenten zu verbessern.
• Menschliche Aufsicht planen: Während autonome Agenten viele Aufgaben selbständig erledigen können, ist es wichtig, einen Plan für menschliche Eingriffe bei Bedarf zu haben. Erstellen Sie klare Richtlinien dafür, wann und wie menschliche Agenten eingreifen sollten, um zu helfen, und bieten Sie ein Sicherheitsnetz für komplexere oder sensiblere Interaktionen.
• Datenschutz und -sicherheit gewährleisten: Implementieren Sie robuste Datenschutz- und Sicherheitsmaßnahmen, um Kundeninformationen zu schützen, die von Ihren autonomen Agenten verarbeitet werden. Dazu gehören die Einhaltung von Datenschutzbestimmungen und regelmäßige Sicherheitsaudits, um vertraulich Daten zu schützen und das Vertrauen der Kund:innen aufrechtzuerhalten

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Wenn Sie autonome Agenten in Ihr Unternehmen integrieren möchten, kann Agentforce Ihnen helfen. So geht's:

• Intelligente KI-Agenten: Binden Sie Kund:innen rund um die Uhr über alle Kanäle hinweg mit menschenähnlichen Interaktionen ein und lösen Sie Fälle schnell, indem Sie jede Antwort auf vertrauenswürdigen Daten basieren.
• Integrierte Plattform mit Data Cloud: Agentforce bietet eine integrierte Plattform, die KI, CRM und Automatisierung kombiniert. Diese Integration stellt sicher, dass Ihre autonomen Agenten Zugriff auf umfassende und aktuelle Kundendaten haben, damit sie einen genaueren und persönlicheren Service bieten können. Die Einbeziehung von Data 360 ermöglicht eine nahtlose Datenintegration und -verwaltung und bietet eine einheitliche Sicht auf Kundendaten über alle Kanäle hinweg.
• Skalierbarkeit: Agentforce bringt das Vertrauen, die Sicherheit und die Skalierbarkeit von Salesforce in alle Ihre Teams. Diese Plattform ermöglicht es Ihnen, Ihre KI-Lösungen zu skalieren und ein wachsendes Volumen an Aktionen zu bewältigen, ohne die Leistung zu beeinträchtigen.
• Anpassung mit fortschrittlichen Tools: Agentforce bietet umfangreiche Anpassungsoptionen, um Ihre autonomen Agenten an Ihre spezifischen Geschäftsanforderungen anzupassen. Tools wie Prompt Builder helfen Ihnen, benutzerdefinierte Workflows und Antworten zu erstellen, damit Ihre autonomen Agenten auf Ihre Marken- und Kundenserviceziele abgestimmt sind. Mit der Flexibilität von Apex Code und den Integrationsmöglichkeiten von MuleSoft können Sie Agentforce mit anderen Systemen verbinden und seine Funktionalität erweitern, um Ihre Anforderungen zu erfüllen.
• Nahtlose Integration und Interoperabilität: Agentforce lässt sich nahtlos in externe Systeme und Plattformen integrieren und ermöglicht es Ihnen, Apps und Workflows zu erstellen, die auf all Ihren Geschäftsdaten basieren, unabhängig von der Quelle oder dem Datentyp. Unabhängig davon, ob Sie eine Integration in bestehende CRM-Systeme oder Anwendungen von Drittanbietern benötigen, bietet Agentforce die Flexibilität und Interoperabilität, die für eine nahtlose Customer Experience erforderlich sind.

Unabhängig vom Team oder der Branche können autonome Agenten Ihrem Unternehmen helfen, effizienter zu werden. Durch die Delegation mühsamer, zeitaufwändiger Aufgaben an autonome KI-Agenten können sich Ihre Mitarbeiter:innen auf das konzentrieren, was am wichtigsten ist: Ihre Kund:innen.

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