Chatbot vs. Conversational AI: Unterschiede und Beispiele

Chatbots und Conversational AI werden beide im Kundenservice eingesetzt. Sie beantworten Kundenfragen und bieten Rund-um-die-Uhr-Service. Obwohl sich die Tools teilweise ähneln, sind sie nicht identisch – aber beide sind entscheidend für die Customer Experience mit dem Self-Service.

Laut unserer Studie würden 61 % der Kund:innen bei einfachen Problemen lieber den Self-Service nutzen. Allerdings bleibt wenig Raum für Fehler, denn 72 % der Kund:innen würden den Chatbot eines Unternehmens nach nur einer negativen Erfahrung nicht mehr verwenden. Die Kund:innen erwarten auch eine persönlichere Note als früher – unabhängig davon, wie sie den Service erhalten.

Erfahren Sie mehr über Chatbots und KI – wie sich die Technologien gleichen und unterscheiden, wie sie verwendet werden und was Sie beachten sollten, wenn Sie sie in Ihren eigenen Kundenserviceprozessen einsetzen.

• Was ist ein Chatbot?
• Was ist Conversational AI?
• Beispiele für Chatbots vs. Conversational AI für den Kundenservice
• Vergleich von Chatbots und Conversational AI für den Kundenservice
• Wie Sie einen Chatbot oder eine Conversational-AI-Lösung auswählen
• Erste Schritte

Ein Chatbot ist ein Computerprogramm, das auf eine Weise interagiert, die einem menschlichen Dialog nachempfunden ist. Oft erscheint ein Chatbot als Dialogfenster, das unten auf einer Website mit einer Persona auftaucht und Sie auffordert, eine Frage zu beantworten – beispielsweise „Wie kann ich Ihnen helfen?“

Chatbots sind eine beliebte Self-Service-Option für Kund:innen, mit der Verbraucher:innen schnell eine Antwort auf einfache Fragen erhalten. Ein einfacher Chatbot verwendet regelbasierte Programmierung, um Kund:innen die beste Antwort oder Ressource für ihre Anfrage zu geben. Er bezieht sich dabei auf die verwendeten Keywords.

Wenn Kund:innen ihre Frage in das Dialogfeld eingeben, kann das Programm eine Knowledge Base mit potenziellen Antworten durchsuchen, um die beste Übereinstimmung zu finden. Sie können diese Knowledge Base so einrichten, dass sie alle nützlichen Ressourcen enthält, die Sie erstellt haben, z. B. Antworten auf häufig gestellte Fragen, Knowledge Base-Artikel und Tutorial-Videos. Der Chatbot liefert dann die relevanteste Antwort, die er findet.

Conversational AI ist eine Technologie, die Softwareprogrammen mithilfe von natürlicher Sprachverarbeitung und maschinellem Lernen dabei hilft, Gesprächstexte zu verstehen und zu interpretieren und entsprechende Antworten zu geben. Conversational AI kann sowohl auf Sprach- als auch auf Texteingaben reagieren und lässt sich in Chatbots, KI-Agenten und Sprachassistenten (wie Siri und Alexa) integrieren.

Conversational AI ist fortschrittlicher als ein regelbasierter Chatbot. Sie kann besser den gesamten Kontext dessen erkennen, was eine Person sagt – und das führt zu genaueren Antworten. Plus: Sie ist auch wesentlich einfacher einzurichten.

Nicht alle Chatbots verwenden Conversational AI – und die Anwendungsfälle für die Technologie gehen über Chatbots hinaus. Allerdings werden die beiden Konzepte oft aus gutem Grund miteinander verknüpft. Ein Chatbot mit Conversational-AI-Funktionalität kann mehr als nur vorformulierte Antworten und Links liefern. Er kann auf Ihren vorhandenen Content zurückgreifen und so eine personalisierte Antwort erstellen, die menschlicher klingt.

Sowohl Chatbots als auch Conversational AI können leistungsstarke Tools für den Kundenservice sein. Um Ihnen zu verdeutlichen, wie das in der Praxis funktioniert, finden Sie hier einige Beispiele für mögliche Anwendungsfälle:

Beispiele für Chatbots im Kundenservice

Mit Chatbots für den Kundenservice können Unternehmen viele gängige Kundenbedürfnisse erfüllen:

• Besucher:innen auf die beste Seite oder Ressource hinweisen: Ein:e Kund:in kann einen Chatbot auf der Website einer Tierhandlung um Hilfe bei der Suche nach einem allergikerfreundlichen Hundefutter bitten. Der Chatbot kann Links zu passenden Produktseiten und/oder einen Blogartikel über die besten Angebote bereitstellen.
• Einfache Fragen beantworten: Ein:e Kund:in möchte wissen, ob die Tierhandlung die Rezepte für seine:ihre Katze bearbeiten kann. Der Chatbot kann die passende Antwort auf der FAQ-Seite finden und sie direkt im Chat geben.
• Updates zu Bestellungen bieten: Ein:e Kund:in möchte rechtzeitig zum Geburtstag seines Hundes ein neues Spielzeug bekommen und daher den Bestellstatus wissen. Ein Chatbot kann so programmiert werden, dass er bestimmte Auftragsdetails abruft und Informationen zur Sendungsverfolgung liefert.
• Kund:innen mit menschlichen Mitarbeiter:innen verbinden. Ein treuer Kunde oder eine treue Kundin hat das falsche Katzenfutter erhalten und braucht sofort Ersatz. Der Chatbot kann erkennen, dass es sich um ein Problem handelt, das einen Menschen erfordert. Also leitet er den:die Kund:in automatisch an einen:eine Servicemitarbeiter:in weiter.

Beispiele für Conversational AI im Kundenservice

Es gibt viele Überschneidungen bei den Anwendungsfällen für Chatbots und Conversational AI im Kundenservice (mehr dazu weiter unten). Aber Conversational AI bietet über Chatbots hinaus einige bemerkenswerte Funktionen:

• Per Telefon oder Sprachassistent bestellen: Ein Restaurant könnte Conversational AI nutzen, damit Kund:innen ihren Lieferservice ohne menschliche Interaktion telefonisch oder über eine Sprachassistenz beauftragen können.
• Support via Sprachchat bieten: Das Restaurant könnte die KI so programmieren, dass sie Empfehlungen gibt, einfache Fragen beantwortet oder den Status der Bestellung überprüft – alles basierend auf Spracheingaben, ohne sich mit einem:einer Mitarbeiter:in verbinden zu müssen.
• Kund:innen mit einem menschlichen Agenten verbinden: Wenn ein:e Kund:in mit einer wichtigen Frage zu Lebensmittelallergien anruft, kann ein Conversational-AI-Tool erkennen, dass die Frage menschliche Hilfe erfordert, und den Anruf entsprechend weiterleiten.

Beispiele für den Einsatz eines Chatbots mit Conversational AI:

Unternehmen sollten sich nicht fragen, wie sie sich zwischen Chatbot und Conversational-AI-Tools entscheiden sollen, sondern ob sie einen Chatbot mit Conversational-AI-Funktionen nutzen wollen. Ein Chatbot mit Conversational-AI-Funktionalität kann alles, was ein typischer Chatbot kann – und noch einiges mehr:

• Beantworten Sie mehr Arten von Kundenfragen: Chatbots mit Conversational-AI-Fähigkeiten sind nicht darauf beschränkt, Antworten zu geben, die bereits in einer Datenbank vorhanden sind. Wenn der:die Kund:in einer Bank zwei Girokonto-Optionen vergleichen möchte, kann ein KI-gesteuerter Chatbot aus mehreren Quellen nützliche Informationen abrufen, auch wenn es keinen spezifischen Artikel gibt, der diese Optionen vergleicht.
• Bieten Sie schnelle, personalisierte Vorschläge: Ein autonomer Agent kann seine Antworten auf die spezifischen Inputs von Kund:innen abstimmen. Wenn ein:e Kund:in seine:ihre wichtigsten Prioritäten für das Business-Banking auflistet, kann der Chatbot personalisierte Produkte oder Services vorschlagen, die diese Bedürfnisse am besten erfüllen.
• Verbinden Sie Kund:innen bei Bedarf mit menschlichen Mitarbeiter:innen: Das klingt aus gutem Grund vertraut. Die vielleicht wichtigste Best Practice für Chatbots besteht darin, dafür zu sorgen, dass Kund:innen bei Bedarf problemlos an einen Menschen weitergeleitet werden können. Ihre Erfahrung muss immer reibungslos sein. Ein Chatbot mit Conversational-AI-Funktionalität sollte viele Probleme selbständig lösen können, aber auch immer die Möglichkeit haben, komplexe Kundenanfragen an menschliche Supportmitarbeiter:innen zu übergeben.

Die Wahl der richtigen Kundenservice-Technologie kann die Customer Experience verbessern und Ihre Mitarbeiter:innen entlasten. Um Ihnen die Entscheidung zu erleichtern, welche Technologie für Sie am besten geeignet ist, finden Sie hier einen Vergleich:

Vorteile von Chatbots im Kundenservice

Auch einfache Chatbots ohne KI-Funktionen können einem Kundenserviceteam viel bieten:

• Sie treffen auf breite Akzeptanz bei Verbraucher:innen: In unserer Studie gaben 55 % der Kund:innen an, einen Self-Service-Chatbot verwendet zu haben. Bei grundlegenden Fragen nutzen viele Kund:innen gerne einen Chatbot, um die Antworten selbst zu finden.
• Kund:innen können jederzeit eine schnelle Antwort erhalten: Indem sie einfache Fragen in Echtzeit beantworten, können Chatbots den Kund:innen schnell die benötigten Informationen liefern. Die Kund:innen müssen für eine Antwort per E-Mail oder einen Rückruf von einem Agenten keine langen Wartezeiten hinnehmen oder bis zu den Geschäftszeiten warten.
• Sie reduzieren die Arbeitsbelastung menschlicher Agenten: Wenn sich Kund:innen selbst helfen können, ohne dass ein:e Servicemitarbeiter:in eingreifen muss, reduziert das die Arbeitsbelastung Ihres Serviceteams. So bleibt mehr Zeit, um komplexere Serviceprobleme zu lösen und engere Kundenbeziehungen aufzubauen.
• Sie sind erschwinglich: Für Unternehmen mit einem begrenzten Budget ist die Implementierung eines regelbasierten Chatbots wahrscheinlich günstiger als ein Chatbot mit KI-Funktionen. Bei einfacheren Anforderungen kann ein simpler Chatbot die benötigten Funktionen zu einem geringeren Preis bieten.

Vorteile von Conversational Al im Kundenservice

Über weitere Conversational-AI-Optionen nachzudenken – nicht nur Chatbots –, kann sich ebenfalls auszahlen:

• Sie können die KI-Funktionen auf alle Kanäle ausweiten: Tatsächlich gaben 71 % der Kund:innen an, dass sie je nach Kontext unterschiedliche Kanäle bevorzugen. Mit Conversational AI können Sie die Vorteile einer zeitsparenden Automatisierung des Kundenservice über mehrere Kanäle hinweg nutzen.
• Es verbessert die Barrierefreiheit für Kund:innen mit Beeinträchtigungen. Sprachkanäle bieten sich für Menschen mit Sehbehinderungen an, während textbasierte Kanäle eine gute Alternative für Hörgeschädigte darstellen. Mit Conversational AI können Sie den Support für beide Gruppen verbessern.

Vorteile von Chatbots mit Conversational AI

KI-Chatbots bieten die meisten Vorteile einfacher Chatbots – mit einigen zusätzlichen Vorzügen:

• Sie beantworten ein breiteres Spektrum an Fragen: KI-Chatbots können basierend auf der Intention der Nutzer:innen personalisierter und relevanter reagieren, statt auf die vordefinierten Regeln und Antworten in einer Datenbank beschränkt zu sein.
• Sie bieten eine bessere Personalisierung: KI-Chatbots können jede Antwort anhand der Inputs anpassen, die auf den Kundendaten aus Ihrem CRM basieren.
• Sie ermöglichen mehrsprachigen Support: Servicemitarbeiter:innen einzustellen, die alle Sprachen Ihrer Kund:innen fließend sprechen, ist schwierig bis unmöglich. Chatbots können mithilfe von KI die Übersetzungsarbeit für Sie übernehmen und so eine bessere Erfahrung für Kund:innen schaffen, die eine andere Sprache bevorzugen, als Ihr Serviceteam spricht.
• Sie lernen aus jeder Interaktion: KI-Chatbots mit maschineller Lerntechnologie nutzen die Daten aus jeder Interaktion, um zukünftige Antworten zu optimieren und bessere Support-Erfahrungen zu schaffen.
• Sie liefern nützliche Daten und Analysen: KI-Chatbots können automatisch Kundendaten von jeder Interaktion aufzeichnen, von denen Sie manche in Ihr CRM integrieren können. Einfache Chatbots sammeln zwar einige Daten, aber KI-Funktionen können die Menge und Qualität der Analysen erhöhen.

Die richtige Technologie für den Kundenservice hängt von Ihren speziellen Anforderungen ab. Wenn Sie überwiegend einfache Kundenserviceanfragen haben, kann ein simples Chatbot-Tool ausreichend sein. Bearbeitet Ihr Team regelmäßig komplexere Probleme und Fragen, ist ein Kundenservice-Chatbot mit Conversational-AI-Funktionalität eine gute Lösung.

Suchen Sie nach einer folgenden Lösung:

• Einfach einzurichten und an die eigenen Bedürfnisse anzupassen
• Bietet mehrsprachigen Support
• Kann über die von Ihren Kund:innen bevorzugten Kanäle genutzt werden (Ihre Website, SMS, WhatsApp etc.)
• Lässt sich nahtlos in den Rest Ihres Kundenservice-Tech-Stacks integrieren

Der richtige Chatbot oder die passende Conversational-AI-Software für den Kundenservice kann die Workflows Ihres Teams vereinfachen, die Arbeitsbelastung verringern und gleichzeitig die Kundenzufriedenheit verbessern. Es ist immer die Frage, welche Lösung am besten zu den Zielen und dem Budget Ihres Unternehmens passt.