Wie Agentforce funktioniert > Wie Agentforce funktioniert – Video

In dieser Demo zeige ich Ihnen, wie Agentforce funktioniert. Dafür erstelle ich einen KI-Serviceagenten, der eingehende Support-Fälle ablenkt, indem er Kundenfragen beantwortet. Um zu sehen, wie das funktioniert, lassen Sie uns die Fähigkeiten des Agenten erweitern. So kann er auch dabei helfen, die Installation dieser Produkte zu planen. Dazu füge ich ein neues Thema hinzu. Mit Themen definieren Sie die Aufgaben, die Ihre KI-Agenten erledigen und nicht erledigen werden. Außerdem helfen sie dabei, Leitlinien für Ihre KI-Agenten festzulegen. Ich möchte die Leitlinien meines Agenten erweitern, indem ich ein neues Thema erstelle.

Falls Sie schon einmal einen Chatbot im alten Stil erstellt haben – dieser Prozess wird ganz anders aussehen. Statt Dialogbäumen gibt es nur natürlichsprachliche Beschreibungen, mit denen der Agent die zu erledigende Aufgabe versteht. In unserem Fall ist die Aufgabe die Terminverwaltung, gefolgt von einer Beschreibung, die dem KI-Agenten vermittelt, wann er das Thema verwenden sollte. Die Beschreibung enthält den Umfang des Auftrags und die Anweisungen, die der Agent bei dieser Arbeit befolgen sollte – wie die E-Mail-Adresse des:der Kund:in einzuholen, bevor er einen Termin vereinbart, das Installationsdatum zu ermitteln, alle Daten in ein bestimmtes Format zu konvertieren und sicherzustellen, dass das Installationsdatum nicht vor dem Lieferdatum liegt. Schließlich bestätigt der Agent den Termin des:der Kund:in, sobald er gebucht wurde. Diese Anweisungen würden bei einem herkömmlichen Chatbot viel komplizierte Wenn-dann-Logik beinhalten, aber bei Agentforce sind es nur Beschreibungen in natürlicher Sprache, die dem KI-Agenten helfen, die zu erledigende Aufgabe zu verstehen.

Im nächsten Schritt fügen Sie Aktionen hinzu, mit denen der Agent diese Aufgaben tatsächlich erledigen kann. Aktionen können auf Flows, Apex-Klassen oder Eingabeaufforderungen basieren. Für den Moment halte ich es einfach. Diesen Flow habe ich erstellt, um verfügbare Installationszeiten abzufragen. Damit erhält der KI-Agent das nötige Wissen für die Arbeit. Und dieser Flow bucht den Installationstermin. Er hat etwas mehr Logik, um ein paar zusätzliche Leitlinien zu erstellen und sehr genau festzulegen, wie die Arbeit erledigt wird. Nachdem ich die beiden Flows erstellt habe, füge ich sie als Aktionen zu meinem KI-Agent hinzu. Ob Sie es glauben oder nicht, der KI-Agent kann jetzt Installationstermine planen.

Probieren wir es aus. Zuerst bitte ich ihn, den Status einer Bestellung erneut abzurufen. Ich erhalte erneut eine Antwort und kann sehen, dass das Thema als Auftragsverwaltung eingestuft wurde. Jetzt bitte ich den Agenten, die Installation der Bestellung zu planen. Wie Sie sehen können, schwenkt der Agent um und ordnet das Thema neu ein. Da ich ihm eine Anweisung gegeben habe, fragt er mich nach meinem bevorzugten Installationsdatum. Ich mache ihm mal einen Strich durch die Rechnung und antworte mit „morgen“ – was vor dem Liefertermin liegt. Aber das war eine weitere Anweisung, die ich dem Agenten gegeben habe. Er verhindert das, indem er mich höflich bittet, ein Datum nach dem Liefertermin zu wählen.

Jetzt mach ich es wirklich kompliziert und frage: „Was ist mit Freitag, aber nicht morgens?“ Schauen wir uns einmal den erforderlichen Kontext, um eine Aussage wie diese zu verstehen. Immerhin hat mich der Agent nicht nur verstanden, ich erhielt auch eine angemessene Antwort. Was ist hier gerade passiert? Über die Themenklassifizierung hinaus hat Agentforce den Kontext dieser gesamten Unterhaltung genutzt, um einen dynamischen Plan zu erstellen – einen Plan, der die Ausführung des Terminabrufs beinhaltete, den ich als Aktion hinzugefügt habe. Schauen wir noch genauer hin: Der Freitag wurde mit dem für den Flow erforderlichen Format in das richtige Datum konvertiert. Werfen Sie einen Blick auf den Output dieses Flows, der eine Terminzeit am Vormittag enthielt. Aber weil ich „nicht morgens“ gesagt habe, wurde es automatisch aus der generierten Antwort herausgefiltert. Das liegt daran, dass Agentforce der KI die Möglichkeit gibt, innerhalb der Leitlinien zu folgern. Dadurch sind die KI-Agenten viel flexibler und können die ihnen zugewiesenen Aufgaben besser erfüllen.

Jetzt haben Sie gesehen, was Agentforce im Rahmen der Leitplanken tun kann. Aber was passiert, wenn ich die Leitlinien überschreite, indem ich etwas von dem Agenten verlange, wofür er nicht konzipiert wurde? Wie Sie sehen können, hat Agentforce das als off-topic eingestuft – und leitet mich zurück zu den genehmigten Themen. Agentforce verfügt zudem über eine eingebaute Schadens- und Toxizitätserkennung. Wenn ich den KI-Agenten um etwas Unangemessenes bitte, wird es erkannt, entsprechend eingestuft und der Agent verweigert die Beteiligung. Gehe ich noch weiter und versuche etwas Schädliches, wie einen Prompt-Injection-Angriff, wird Agentforce diesen Reverse-Engineering-Versuch automatisch erkennen und zurückweisen.

So funktioniert Agentforce: Wir helfen Ihnen, KI-Agenten zu erstellen und sie über mehrere Kanäle hinweg einzusetzen, um Fragen zu beantworten, Aktionen durchzuführen und den Kundenerfolg zu steigern, indem sie die ihnen zugewiesenen Aufgaben zuverlässig erledigen. Danke fürs Anschauen.