Knowledge Base: So hilft eine Wissensdatenbank Ihrem Unternehmen

Das Sammeln von Wissen hatte schon immer seinen Reiz. Was vor über 5.000 Jahren mit den ersten Bibliotheken begann, ist heutzutage deutlich unkomplizierter. Für jedes Unternehmen besteht die Möglichkeit, ihr gesamtes vorhandenes Wissen an einem zentralen Ort zu sammeln.

Gemeint ist die sogenannte Knowledge Base (deutsch: Wissensdatenbank). Sie ermöglicht es Ihnen, institutionelles Wissen über Produkte, Kund:innen oder Abläufe zu erfassen, zu strukturieren und auf einer Plattform zu sammeln. Der große Vorteil: Alle relevanten Beteiligten, ob Mitarbeiter:innen oder Kund:innen, können auf die Informationen zugreifen – jederzeit und von überall aus.

Doch woher kommen die ganzen Informationen? Eine Knowledge Base besteht im Wesentlichen aus Artikeln. Hierbei handelt es sich um Online-Dokumente, die Wissensinhalte zu einem bestimmten Thema erfassen. Sie liefern Informationen zu internen Prozessen, Fehlerbehebungen oder häufig gestellten Fragen. In der Regel sind es Mitarbeitende aus dem Kundenservice oder andere interne Redakteure, die Knowledge-Base-Artikel verfassen, überprüfen, bearbeiten und veröffentlichen.

Ein großer Teil der Serviceorganisationen setzt bereits auf den Einsatz einer Knowledge Base. Laut dem State-of-Service-Report von Salesforce nutzen knapp 70 Prozent der Unternehmen die Wissensdate nbank als einen ihrer Kanäle.

Zwei weitere Begriffe sind eng mit dem Thema Knowledge Base verknüpft und eine Definition sollte an dieser Stelle nicht fehlen:

• Knowledge Management beschreibt den Prozess, wie ein Unternehmen sein Wissen erfasst, verteilt und nutzt. Mit einer guten Knowledge-Management-Strategie arbeiten Ihre Service-Mitarbeiter:innen effizienter und produktiver. Zudem verringern Sie die Arbeitsbelastung des Customer Supports und liefern Ihren Kund:innen hochwertige Ergebnisse.
• Knowledge Centered Service (KCS), auch wissensorientierter Service genannt, ist eine branchenführende Methodik für das Wissensmanagement. Sie basiert darauf, dass Support-Mitarbeiter:innen in den Prozess der Wissenserstellung und-pflege miteinbezogen werden.

Wissensdatenbank ist nicht gleich Wissensdatenbank – denn die Lösungen können sich in technischer und inhaltlicher Hinsicht unterscheiden. So gibt es Varianten, die nur für die private Nutzung durch Mitarbeitende des Unternehmens oder andere autorisierte Nutzer:innen bestimmt sind. Bei dieser internen Knowledge Base sind Anmeldedaten nötig, um auf Informationen zuzugreifen. Sie können zum Beispiel Betriebsabläufe, Organigramme, Tipps zum Onboarding oder Lösungsanleitungen für häufige Kundenanfragen beinhalten.

Auf der anderen Seite stehen Wissensdatenbanken, die für Kund:innen und die breite Öffentlichkeit zugänglich sind. Eine externe Knowledge Base ist über Suchmaschinen frei zugänglich und schließt beispielsweise häufige Fragen (FAQs) zu Versand, Reklamationen oder Rechnungsstellung ein. Diese Wissensdatenbanken sind üblicherweise Self-Service-Portale, in denen Kund:innen ihre Fragen mit wenig Aufwand selbst beantworten können. Zusätzlich gibt es Mischformen, die interne und externe Inhalte zur Verfügung stellen.

Ein weiterer wichtiger Unterschied liegt darin, wie Informationen gespeichert werden. Unternehmen können ihre Knowledge-Base-Software selbst hosten – zum Beispiel indem sie eine Software-Lizenz erwerben oder auf Open-Source-Lösungen zurückgreifen. Auf der anderen Seite gibt es Software-as-a-Service-Lösungen (SaaS), bei denen die Knowledge-Base-Software durch einen externen Anbieter gehostet wird. Unternehmen erhalten oft über Abonnement-Modelle Zugriff. Der Vorteil: Diese Variante ist für jede Art von Unternehmen mit wenig Aufwand und ohne viel Fachwissen zugänglich.

Entdecken Sie die Self Service Software von Salesforce und profitieren Sie von zahlreichen nützlichen Features. Die SaaS-Lösung integriert nicht nur eine Knowledge Base, sondern auch Unterstützung durch Künstliche Intelligenz (KI). So erhalten Ihre Kund:innen schnelle und relevante Antworten auf ihre wichtigsten Fragen und Ihre Service-Mitarbeiter:innen werden entlastet.

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Informationen gibt es viele, doch nicht alle gehören in eine Knowledge Base. Im Idealfall platzieren Sie dort Inhalte, die für mehrere Beteiligte relevant sind und mehrfach benötigt werden. Bei Bedarf können Sie immer wieder auf die Informationen zugreifen und langfristig wertvolle Zeit sparen.

Ein Unternehmen stellt neuen Mitarbeiter:innen in seiner Knowledge Base Unterlagen für das Onboarding zur Verfügung. Die Neulinge finden dort Demo-Videos, Schritt-für-Schritt-Anleitungen und FAQ-Seiten für ihre Einarbeitung. Sie erfahren das Wichtigste zu internen Abläufen, den genutzten Tools, Produktdetails und vieles mehr. Auf diese Weise können sie sich einen Großteil des Knowhows, das sie für den Start benötigen, selbst beibringen – und andere Mitarbeiter:innen können sich ihren eigentlichen Aufgaben widmen.

Eine gut aufbereitete Knowledge Base bringt für Ihr Unternehmen eine Reihe an Vorteilen mit sich. Überzeugen Sie sich selbst:

• Zeitersparnis: Informationen sind für Mitarbeiter:innen schnell auffindbar und aufwendiges Durchsuchen von Dateiordnern gehört der Vergangenheit an.
• Vernetzung: Das Wissen aus allen Abteilungen wird an einem zentralen Ort gesammelt und Mitarbeiter:innen haben zu jeder Zeit Zugriff darauf. Das sorgt für Transparenz und einen einheitlichen Wissensstand.
• Service: Ihr Team löst die Probleme der Kund:innen schneller und Sie bieten entsprechende Möglichkeiten, damit die Kund:innen selbst Antworten finden. Das sorgt nicht nur für effizienteres Arbeiten, sondern auch für mehr Kundenzufriedenheit.
• Wissenstransfer: Sie ermutigen Ihre Mitarbeiter:innen, das eigene Wissen zu teilen und an andere weiterzugeben.

Tipp: Die Knowledge Base ist nur eines von vielen Puzzleteilen, um Ihren Kundenservice mithilfe von innovativen Tools auf das nächste Level zu bringen. Wir verraten Ihnen in unserem Video weitere nützliche Tipps:

Sie möchten wissen, wofür Sie Ihre Knowledge Base konkret nutzen können? Wir geben Ihnen die Antwort! Lesen Sie nun, welche Anwendungsmöglichkeiten Sie mit einer Wissensdatenbank haben.

Nutzen Sie Ihre Knowledge Base als Self-Service-Portal in Form eines Help-Centers. Indem Ihre Kund:innen selbst aktiv werden und ihre Anliegen lösen, können Sie Anfragen besser verteilen und die Effizienz Ihrer Mitarbeiter:innen erhöhen. Gerade bei allgemeinen Fragen ist die Suche im Internet oft der erste Schritt. Wenn Sie hier die passenden Antworten liefern, kann sich Ihr Support-Team komplexeren Themen widmen und Ihre Kund:innen erhalten schnell die erhofften Antworten.Zusätzlich können Sie die Inhalte Ihrer Knowledge Base in andere Kanälen einbinden, um den Self-Service zu fördern – von der Website über die Kunden-Community bis hin zur mobilen App. Oder greifen Sie auf Chatbots zurück, die durch Künstliche Intelligenz unterstützt werden und mithilfe der Inhalte aus Ihrer Wissensdatenbank höherwertige Antworten geben können.

Übrigens: Ein großer Teil der Serviceorganisationen setzt bereits auf den Einsatz einer Knowledge Base. Laut dem State-of-Service-Report von Salesforce nutzen knapp 70 Prozent der Unternehmen die Wissensdatenbank als einen ihrer Kanäle.

Self-Service gibt es nicht nur für Kund:innen, sondern auch für Mitarbeiter:innen. Im Arbeitsalltag entstehen immer wieder Fragen, die Sie leicht mit entsprechenden Wissensartikeln beantworten können. Mitarbeiter:innen müssen so nicht erst nachfragen, sondern lesen die Antwort direkt selbst nach. Es lohnt sich also – für das Onboarding und den Alltag – Themen rund um Betriebsabläufe, HR und Co. in einer internen Knowledge Base festzuhalten. Darüber hinaus können Sie dort Inhalte für Schulungszwecke platzieren, um den Aufwand für Mitarbeiter:innen zu minimieren.

Auch mit Blick auf die Kund:innen kann eine Wissensdatenbank die Arbeitsqualität Ihres Teams deutlich steigern. Taucht ein Problem auf, das im Vorfeld schon einmal gelöst wurde, müssen Ihre Mitarbeiter:innen lediglich auf die bestehenden Lösungen zurückgreifen und ersparen sich die erneute Recherche. Noch besser: Innovative Tools schlagen relevante Wissensartikel vor und machen es einfach, diese über alle relevanten Kanäle zu teilen. Sind Kolleg:innen dagegen im Außendienst unterwegs, werden sie mit technischen Details oder Arbeitsanweisungen unterstützt und können das Problem direkt vor Ort lösen.

Gut zu wissen: Knowledge-Base-Artikel helfen ebenfalls dabei, die Produktivität in Ihrem Vertrieb zu erhöhen. Der Grund: Ihren Vertriebsmitarbeiter:innen stehen Branchenanalysen, Playbooks für den Wettbewerb, Provisionsinformationen und viele andere hilfreiche Informationen zur Verfügung – und sie können mehr verkaufen.

Angesichts der sich stetig verändernden Kundenanforderungen werden intelligente Knowledge-Management-Systeme immer wichtiger. Ihr volles Potenzial entfaltet eine Knowledge Base daher erst mit der Unterstützung durch eine Künstliche Intelligenz. Doch wo genau kommt die KI zum Einsatz?

KI-gesteuerte Tools erleichtern die Erstellung und Pflege von Wissensartikeln. Sie analysieren Kundeninteraktionen, Fallhistorien und häufig gestellte Fragen, um geeignete Themen für neue Artikel zu identifizieren. Dadurch sind die Inhalte passgenauer auf die Bedürfnisse der Kund:innen zugeschnitten. Zusätzlich kann die KI erste Entwürfe von Artikeln erstellen, die im Anschluss nur noch vom Fachpersonal überprüft werden müssen – das spart wertvolle Zeit.

Ein weiteres Einsatzgebiet sind KI-gesteuerte Chatbots, die auf Knowledge-Base-Artikel zugreifen, um rund um die Uhr detaillierte und informative Antworten auf Kundenanfragen zu liefern. Oder sie erstellen einen dynamischen FAQ-Bereich, der auf relevante Artikel verweist und stets aktuelle Inhalte bietet. Manche Chatbots sind so konfiguriert, dass sie aus jeder Interaktion lernen. So wird gewährleistet, dass sie immer besser mit Wissensartikeln umgehen können.

Sie wissen nicht, wo Sie beim Aufbau Ihrer Knowledge Base anfangen sollen? Im Folgenden erfahren Sie, wie Sie Schritt für Schritt vorgehen und wie eine optimale Wissensdatenbank gestaltet ist.

• Welche Art von Informationen möchten Sie veröffentlichen?
• Wie sollen diese präsentiert werden?
• Wollen Sie mehr als eine Sprache anbieten?
• Wie möchten Sie die Inhalte kategorisieren, zum Beispiel nach Teams oder Produkttypen?
• Gibt es bereits Dokumentationen, die Sie nutzen können?
• Wer kann die Artikel schreiben?
• Wie umfangreich soll die Suchfunktion sein?
• Müssen Genehmigungsprozesse oder Sicherheitsanforderungen berücksichtigt werden?
• Wer soll Zugang haben, um die Informationen zu lesen?
• Wie möchten Sie die Weitergabe von Feedback zu den Artikeln gestalten?
• Wie können Sie prüfen, ob die Inhalte relevant und effektiv sind?
• Wer aktualisiert die Inhalte und in welchen Abständen?

Wenn Sie grundlegende Fragen beantwortet haben, können Sie mit der konkreten Umsetzung starten. Die folgenden fünf Schritte zeigen Ihnen, was Sie dabei beachten müssen:

1. Die passende Software finden: Achten Sie bei der Wahl Ihrer Knowledge-Base-Software darauf, dass alle benötigten Funktionen abgedeckt sind. Entscheiden Sie auch, ob Sie Ihre Wissensdatenbank selbst hosten oder auf eine SaaS-Lösung zurückgreifen möchten. Dabei sollte die Software nicht nur nutzerfreundlich in der Bedienung sein, sondern auch über Such- und Analysefunktionen verfügen.
2. Inhalte definieren, zusammenführen und priorisieren: Sammeln Sie bereits vorhandene Artikel und potenzielle Themen aus allen Abteilungen. Führen Sie diese zusammen, legen Sie Prioritäten fest und entwickeln Sie einen logischen Aufbau für Ihre Wissensdatenbank.
3. Standards festlegen: Machen Sie einheitliche Vorgaben für den grafischen und sprachlichen Stil Ihrer Artikel. Alle Inhalte, die der Datenbank hinzugefügt werden, sollten diese Standards erfüllen.
4. Verantwortlichkeiten und Zugriffsrechte definieren: Wer ist für die Erstellung, Einrichtung und Pflege der Wissensinhalte verantwortlich? Und wer sollte die Artikel lesen können? Die Rollen sollten klar verteilt sein, sodass Sie anschließend die Zugriffsrechte einstellen können.
5. Inhalte stetig aktualisieren und ausbauen: Überprüfen Sie regelmäßig, ob die Inhalte in Ihrer Knowledge Base noch aktuell und relevant sind. Löschen, überarbeiten oder ergänzen Sie die Inhalte bei Bedarf.

Mit einer guten Knowledge-Base-Software können Sie Artikel nicht nur erstellen und bearbeiten, sondern haben auch eine umfassende Suchfunktion. Ein Beispiel: Sie geben im Suchfeld „Passwort“ ein, um nach Inhalten zum Zurücksetzen des Benutzerpassworts zu suchen. Wenn Sie mit dem Eintippen beginnen, wird ein Menü angezeigt. Hier können Sie frühere Suchen einsehen oder eine erweiterte Suche mit Filtermöglichkeiten erstellen. Anschließend können Sie Suchergebnisse sortieren lassen, beispielsweise alphabetisch oder nach dem Veröffentlichungsdatum.

Eine Knowledge Base zu haben ist das eine. Sie so aufzubauen, dass Ihr Team und Ihre Kund:innen sie optimal nutzen können, ist das andere. Denn eine schlecht strukturierte, unübersichtliche oder nicht funktionsfähige Wissenssammlung bringt niemandem etwas. Mit diesen Tipps holen Sie das Beste aus Ihrer Knowledge Base heraus:

• Nutzerfreundlichkeit: Das Erstellen und Pflegen der Inhalte sowie der Zugriff durch Nutzer:innen sollten einfach und intuitiv gestaltet sein. Gleiches gilt für die Artikel selbst: Hier sind einheitliche Strukturen und verständliche Inhalte von höchster Priorität.
• Übersichtlichkeit: Die besten Wissensartikel bringen nichts, wenn sie nicht gefunden werden. Legen Sie daher Wert auf die Übersichtlichkeit Ihrer Knowledge Base, gewährleisten Sie eine nutzerfreundliche Suchfunktion und verwenden Sie passende Tags, um die Inhalte zu kategorisieren.
• Aktualität: Es ist essenziell, dass Sie Ihre Datenbank stets aktuell halten. Dazu gehört, dass Sie veraltete oder irrelevante Artikel entfernen, Inhalte überarbeiten und neue Themen hinzufügen, falls nötig. Behalten Sie ebenfalls aktuelle Trends im Blick, um die Ansprüche Ihrer Nutzer:innen bestmöglich zu erfüllen.
• Feedback: Bauen Sie Mechanismen für Feedback und Analysen ein. So können Sie wertvolle Informationen über die Relevanz der Inhalte und die Bedürfnisse der Nutzer:innen sammeln.
• Smartphone-Optimierung: Es ist sinnvoll, Ihre Knowledge Base auch für mobile Endgeräte, wie Smartphones, zu optimieren. Dadurch haben Nutzer:innen von überall aus brauchbaren Zugriff auf das Wissen der Datenbank.

Sie haben in Ihrem Unternehmen bereits Unmengen an Wissen. Doch das Geheimnis liegt darin, es zu bündeln und sichtbar zu machen. Mit einer übersichtlichen und gut gepflegten Knowledge Base verschaffen Sie Ihrem Unternehmen einen wesentlichen Mehrwert. Sie sorgen für mehr Effizienz in Ihren Teams und zahlen auf die Zufriedenheit Ihrer Kund:innen ein.