Was ist Omnichannel-Retail?

Benutzerfreundlichkeit und Flexibilität sind das dynamische Duo des Einzelhandels – und genau bei diesen beiden Aspekten setzt Omnichannel Retail neue Standards. Aus Kundensicht sieht der Omnichannel-Einzelhandel folgendermaßen aus: Wenn ein:e Käufer:in einen Artikel auf seinem:ihrem Desktop in den Warenkorb legt, kann er:sie denselben Artikel später über seine:ihre mobile App kaufen, ohne erneut nach dem Produkt suchen zu müssen. Und was ist, wenn ein:e Kund:in einen Artikel online kaufen, aber in einem Geschäft in seiner:ihrer Nähe abholen möchte, anstatt auf den Versand zu warten? Auch das ist mit Omnichannel Retail möglich.

Da die Erwartungen der Kund:innen steigen, ist ein reibungsloses Einkaufserlebnis nicht mehr nur ein nettes Extra. 74 Prozent der Kund:innen erwarten, dass sie online alles erledigen können, was sie auch persönlich oder per Telefon erledigen können. Nicht nur die Kanäle sollten aufeinander abgestimmt sein, sondern die Kund:innen erwarten auch Einheitlichkeit in ihren Interaktionen mit Vertrieb, Service und Marketing: Derzeit erwarten 79 % der Kund:innen einheitliche Interaktionen über alle Abteilungen hinweg.

Omnichannel-Retail ist ein Modell, bei dem Käufer:innen gleichzeitig mit mehreren physischen und digitalen Vertriebskanälen interagieren können. Dabei werden ihre Informationen vom Einzelhandelsunternehmen gespeichert, während sie zwischen diesen Kanälen wechseln. Dadurch entsteht ein asynchrones Einkaufserlebnis: Kund:innen können ihre Transaktion dort fortsetzen, wo sie aufgehört haben. Und zwar sogar dann, wenn dies viel später auf einem neuen Kanal geschieht. Im Wesentlichen bietet der Omnichannel-Retail ein nahtloses, einheitliches Einkaufserlebnis – unabhängig davon, an welcher Stelle ein:e Kund:in mit Ihrer Marke in Kontakt tritt.

Dank des Omnichannel-Einzelhandels können Ihre Kund:innen auf einem Desktop stöbern, Preise auf einem mobilen Gerät vergleichen und anschließend Ihr Ladengeschäft aufsuchen, um einen Kauf abzuschließen – und zwar ohne ihre Customer Journey neu beginnen zu müssen. Dadurch werden alle Kanäle miteinander verbunden und Ihr physischer Laden mit Ihrer Website, Ihrer Einzelhandels-App und Ihren Social-Media-Kanälen kombiniert, um eine einzige, einheitliche Experience zu schaffen.

Der Omnichannel-Retail strebt die Vereinheitlichung mehrerer separater Kanäle an. Im Gegensatz dazu besteht der Multichannel-Retail aus unterschiedlichen (und oft isolierten) Abläufen für jede Plattform. Der wesentliche Unterschied zwischen den beiden Modellen besteht darin, dass der Omnichannel-Retail eine Integration beinhaltet, der Multichannel-Retail hingegen nicht. Schauen wir uns einmal Beispiele für beide Modelle genauer an, um ein besseres Verständnis zu entwickeln.

In einem Multichannel-Modell führt ein:e Einzelhändler:in dieselben Produkte auf (Sie ahnen es wahrscheinlich bereits) mehreren verschiedenen Kanälen auf. Dazu können E-Commerce-Websites, soziale Medien, mobile Apps und mehr gehören. Wenn eine Bekleidungsmarke ein Multichannel-Modell verwendet, haben Käufer:innen mehr Auswahlmöglichkeiten, wo sie Schuhe und Hemden kaufen können. Allerdings besteht keine Verbindung zwischen den Kanälen. Auf jedem Kanal beginnt die Unterhaltung von Neuem. An dieser Stelle kommt der Omnichannel Retail ins Spiel.

Eine Marke, die ein Omnichannel-Modell verwendet, verkauft ebenfalls dieselben Produkte auf allen Plattformen. Die Kund:innen können jedoch zwischen den Kanälen wechseln, ohne Informationen wiederholen oder erneut eingeben, erneut nach denselben Artikeln suchen oder ein neues Profil erstellen zu müssen. Durch die Vereinheitlichung des gesamten Erlebnisses entsteht eine reibungslose Customer Journey – ohne die Frustrationen und Probleme eines Multichannel-Modells.

Ist ein einheitliches Kundenerlebnis wirklich so wichtig? Kurz gesagt: ja. Tatsächlich sind die größte Frustration der Verbraucher:innen gegenüber Unternehmen die unzusammenhängenden Erfahrungen. Kund:innen verlangen Schnelligkeit, Personalisierung und Benutzerfreundlichkeit – wenn sie das nicht bekommen, kaufen sie woanders ein. 74 % der Käufer:innen würden nach nur drei schlechten Erfahrungen nicht wieder auf den:die betreffende:n Einzelhändler:in zurückkommen.

Omnichannel-Einzelhandel unterstützt Marken dabei, die Customer Experience in den Mittelpunkt ihrer Tätigkeit zu stellen. Mit einem kundenorientierten, alle Kanäle umfassenden Ansatz können Marken Experiences schaffen, die den folgenden Aspekten gerecht werden.

• Einheitlich: Käufer:innen möchten zwischen Mobilgeräten, dem Internet, sozialen Medien und mehr wechseln – ohne Unterbrechungen oder Inkonsistenzen. Die größte Frustration der Verbraucher:innen gegenüber Unternehmen sind unzusammenhängende Erfahrungen. Omnichannel Retail ist die einzige Möglichkeit, einheitliche Erfahrungen in großem Maßstab zu bieten.
• Personalisiert: 65 % der Kund:innen erwarten, dass sich Unternehmen an ihre sich verändernden Bedürfnisse und Präferenzen anpassen. Durch die Nutzung von Echtzeitdaten, die über alle Kanäle hinweg gesammelt werden, können Einzelhändler:innen eine umfassendere, überzeugendere Personalisierung bieten – effizient und in großem Maßstab.
• Unkompliziert: Käufer:innen erwarten schnelle und einfache Experiences auf jedem Kanal – immer und überall. Diese Erwartungen umfassen mehr als nur den Kauf: Kund:innen erwarten auch einen nahtlosen Service an jedem Touchpoint. Dank des Omnichannel-Retails können Kund:innen online einkaufen und ihren Einkauf im Laden abholen, im Laden einkaufen und Artikel versenden lassen, Bestellungen nach dem Kauf ändern, zwischen mehreren Abhol- und Lieferoptionen wählen und Artikel ohne die üblichen Probleme an jedem beliebigen Ort zurückgeben.

Omnichannel-Retail- und Unified-Commerce-Lösungen können Ihrem Unternehmen dabei helfen, jede:n potenzielle:n Kund:in in eine:n aufgeschlossene:n, zufriedene:n und treue:n Kund:in zu verwandeln – unabhängig davon, welchen Kanal er:sie zum Stöbern oder Einkaufen bevorzugt.

Da Omnichannel-Retail mittlerweile den Ton angibt, loten Marken kreative Wege aus, um sich abzuheben und das Einkaufserlebnis immer wieder neu zu erfinden. Gewisse Omnichannel-Trends zeichnen sich bereits ab.

Der Aufstieg des Social Commerce: Das Konzept, Produkte über soziale Medien zu verkaufen, gibt es bereits seit Jahren. Instagram führte 2016 eine Shopping-Funktion ein. Doch das Social Buying hat einen neuen Höchststand erreicht. Im Jahr 2020 stiegen die durch Social-Media-Empfehlungen generierten Bestellungen im Vergleich zum Vorjahr um rekordverdächtige 104 %. Schätzungen zufolge wird das Social-Commerce-Potenzial bis 2025 1,2 Billionen US-Dollar erreichen.

Marken optimieren den Service im Ladengeschäft: Mit einer einheitlichen Übersicht über die Kundenaktivitäten in digitalen, sozialen und anderen Kanälen können Vertriebsmitarbeiter:innen einen personalisierten, datengestützten Service anbieten, der auf jede:n Käufer:in zugeschnitten ist. Sie können die Einkaufsgewohnheiten der jeweiligen Kund:innen identifizieren, personalisierte Empfehlungen geben und von jedem Ort aus – auch online – auf den Lagerbestand zugreifen. Dadurch können sie die Kund:innen dabei unterstützen, genau das zu finden, was sie suchen.

Die Grenze zwischen physischen und digitalen Räumen verschwimmt: Digitale und physische Kanäle verschmelzen zunehmend zu einem vernetzten Einkaufserlebnis. So haben beispielsweise 60 % der Käufer:innen im Laden mit einem mobilen Gerät online nach einem Produkt gesucht und ein erheblicher Anteil hat beim Shoppen einen QR-Code gescannt.

Da immer mehr Marken auf Omnichannel Retail setzen und innovative Wege suchen, um Kund:innen überall, jederzeit und auf jedem Gerät anzusprechen, wird die Customer Journey immer komplexer. Marken benötigen deshalb eine gezielte Omnichannel-Strategie, um im Wettbewerb bestehen zu können.

Achten Sie darauf, dass es für Ihre Kund:innen keine Sackgassen gibt – nur grüne Ampeln. Versetzen Sie sich bei der Erstellung einer Omnichannel-Strategie in die Lage Ihrer Kund:innen, wenn diese alle verschiedenen Touchpoints durchlaufen. Ist jeder Kanal so optimiert, dass der:die Kund:in im Mittelpunkt der Experience steht?

Wählen Sie eine Lösung, mit der Sie überzeugende Erfahrungen auf Desktop- und Mobilgeräten schaffen können. Ein Pluspunkt ist, wenn Ihr:e Anbieter:in regelmäßig Updates bereitstellt, damit Sie stets auf dem neuesten Stand sind. Mit den richtigen Lösungen können Sie mobile Shopping-Oberflächen erstellen, die sich natürlich an verschiedene Bildschirmgrößen anpassen, Ihnen Optionen für Pushnachrichten und standortspezifische Angebote bieten. Darüber hinaus sollten sie den Check-out für Kund:innen durch automatisch ausgefüllte Formulare und Single-Touch-Zahlungen vereinfachen.

Entscheiden Sie, welche Tools Sie einsetzen möchten, um die Aktivitäten Ihrer Kund:innen zu verfolgen, wenn diese zwischen verschiedenen Kanälen wechseln. Die leistungsstärksten Tools bieten eine 360-Grad-über jede:n Kund:in sowie Echtzeit-Erkenntnisse, während die Kund:innen ihre Customer Journey vom ersten Klick bis zur Lieferung durchlaufen. Mit aktuellen Informationen über jede:n Kund:in und jeden Kanal können Sie die Automatisierung und Personalisierung skalieren und betriebliche Effizienzsteigerungen erzielen.

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Die Einführung eines einzigen Retail-Kanals stellt bereits eine Herausforderung dar. Doch die Einrichtung mehrerer Kanäle mit einer einheitlichen Nutzererfahrung? Das ist eine äußerst anspruchsvolle Aufgabe. Im Folgenden finden Sie einige häufige Herausforderungen, denen Marken bei der Umstellung auf Omnichannel-Einzelhandel begegnen.

Kanalkonflikte: Neue Kanäle verfügen per Definition über keine Verkaufshistorie, die Commerce-Manager:innen dabei unterstützen könnte, die Nachfrage, angemessene Lagerbestände oder mögliche Störungen vorherzusagen. Das ist nicht nur eine Herausforderung an sich. Es kann auch dazu führen, dass ein Kanal gegenüber einem anderen bevorzugt wird oder dass es zu Konflikten zwischen den Kanälen kommt. Um diese Herausforderungen zu überwinden, können Einzelhändler:innen beim Aufbau neuer E-Commerce-Erfahrungen einen Minimum-Viable-Product-Ansatz verfolgen. Dadurch können Sie den Markt testen, Feedback von Kund:innen einholen und angemessene Prognosen für die Zukunft erstellen.

Daten, Daten, Daten: Einzelhändler:innen müssen eine Fülle an Informationen sammeln, um echte vernetzte Experiences zu gestalten. Sie müssen die Einkaufsgewohnheiten der Kund:innen, die Bestandsinformationen an jedem Standort, die Nutzungsinformationen und Analysen nach Vertriebskanälen und vieles mehr ermitteln. Wie lässt sich dies am besten bewerkstelligen? Verwenden Sie Tools, die Eigentumsrechte an First-Party-Daten gewährleisten, damit Sie einfach und schnell die richtigen Erkenntnisse gewinnen können. Nachdem alle Daten gesammelt wurden, müssen Commerce-Manager:innen eine Datenstrategie festlegen, die die Kund:innen in den Mittelpunkt stellt.

Der Logistikwirbel: Die meisten Marken wissen bereits, dass sie durch das Hinzufügen neuer Kanäle ihre Reichweite vergrößern können. Doch die Verwaltung aller Bestellungen, die über Ihre Website, soziale Medien und Ihre App eingehen, stellt sie dabei vor eine weitere Herausforderung. Denn mit jedem zusätzlichen Kanal werden Bestandsübersicht, Auftragsverwaltung und Logistik komplexer. Einzelhändler:innen benötigen ein integriertes System für alle Kanäle – online und im Laden. Dadurch geben sie Käufer:innen die Möglichkeit und Flexibilität, zu entscheiden, wie und wann Bestellungen versandt werden, wohin sie geliefert werden und wie sie zurückgegeben werden können.

Die gute Nachricht lautet, dass Sie mithilfe einer einheitlichen Handelsplattform diese Herausforderungen meistern und Ihrer Marke zu neuen Höchstleistungen verhelfen können. Die richtige Lösung integriert den Handel in Ihr CRM, vereinheitlicht die Daten über alle Kanäle hinweg und optimiert das Auftragsmanagement.

Um die Loyalität von mehr Kund:innen zu gewinnen, benötigen Sie eine einzige, umfassende Lösung, die alle Aspekte des Handels vereint. Salesforce Commerce Cloud integriert das weltweit führende CRM mit Innovationen für den stationären Handel, dezentraler Bestandsverwaltung, kanalübergreifender Datenintegration und einer Vielzahl von Funktionen für mobile Anwendungen, soziale Medien und Web-Plattformen.

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^{_{Die Autor:innen wurden bei der Erstellung dieser FAQ-Fragen durch KI unterstützt.}}