Was ist KI im E-Commerce?

KI-gestützte Chatbots für den Kundendienst, Produktempfehlungen und Personalisierung gehören seit Jahren zum E-Commerce. Dank neuer Innovationen und Fortschritte bei der KI im E-Commerce können Unternehmen heutzutage jedoch Shopping-Erfahrungen kreieren, die vor einigen Jahren noch undenkbar waren. Mit neuen agentenbasierten Tools können Unternehmen unbegrenzt auf Arbeitskräfte zurückgreifen. Und generative KI verändert bereits jetzt, wie Kund:innen online nach Produkten suchen.

Beeindruckende 84 % der Unternehmen geben an, dass sie durch KI einen Wettbewerbsvorteil erzielen. Sie suchen nach Möglichkeiten, wie Sie mit KI Ihre betriebliche Effizienz, die Customer Experience und Ihren Umsatz deutlich verbessern können? Hier finden Sie alles, was Sie wissen müssen.

Natural Language Processing (NLP): Durch diese Form der künstlichen Intelligenz können Computer menschliche Sprache verstehen, interpretieren und generieren. Unternehmen können mittels NLP die Erfahrungen mit Chatbots und virtuellen Shopping-Assistenten verbessern und groß angelegte Sentiment Analysen durchführen. Außerdem können Marken dank NLP in Echtzeit und in einfacher Sprache auf Kundenanfragen reagieren, Bewertungen analysieren, um wertvolle Produktstatistiken zu erhalten, und die Kommunikation über verschiedene Kommunikationskanäle hinweg personalisieren.

Machine Learning (ML): Beim maschinellen Lernen nutzt KI Algorithmen, um aus Daten zu lernen und sich mit der Zeit zu verbessern – ohne explizit programmiert zu werden. Diese Art von KI kann die Erfahrungen im E-Commerce beispielsweise durch personalisierte Produktempfehlungen, dynamische Preisgestaltung und Betrugserkennung unterstützen.

Deep Learning: Das ist ein Teilbereich des Machine Learning, der mehrschichtige neuronale Netze verwendet, um komplexe Muster in Daten zu modellieren. Das ermöglicht unter anderem eine erweiterte visuelle Suche, Spracherkennung und Bestandsprognosen. Marken nutzen Deep Learning bereits für Funktionen wie „Shop the Look“ basierend auf Bildern sowie für intelligentere Sprachassistenten und eine bessere Nachfragevorhersage entlang der Lieferketten.

KI bietet E-Commerce-Unternehmen zahlreiche Vorteile und wirkt sich sowohl auf die Customer Experience (CX) als auch auf die operativen Abläufe im E-Commerce entscheidend aus.

Laut unseren Untersuchungen kaufen etwa 43 % der Verbraucher:innen keine Produkte einer Marke mehr, nachdem Sie negative Erfahrungen mit dem Kundendienst gemacht haben. Glücklicherweise kann KI im E-Commerce das ändern. Sie können problemlos einen kontextbezogenen, personalisierten Kundendienst bieten und gleichzeitig die Kundenzufriedenheit steigern. So kann KI Ihre Servicequalität verbessern:

• Sofortiger Rund-um-die-Uhr-Support: Mit Chatbots oder intelligenten, autonomen KI-Agents wie Agentforce können Sie einen Rund-um-die-Uhr-Service anbieten. Sie können häufig gestellte Fragen (FAQs) beantworten, die Auftragsverwaltung übernehmen und auch außerhalb der Geschäftszeiten unmittelbar unterstützen.
• Personalisierte Interaktionen: KI analysiert Kundendaten wie frühere Käufe und den Browserverlauf und führt Sentiment Analysen durch, um individuelle Antworten und Empfehlungen zu geben. Es ist so, als hätte man eine persönliche Shoppingassistenz, die sich Ihre Präferenzen merkt und Ihre aktuelle Stimmungslage versteht.
• Beschleunigte Problemlösung: Künstliche Intelligenz im E-Commerce kann die Absicht hinter einer Kundenanfrage schnell erkennen und sofort einen Service anbieten oder Kund:innen an das am besten geeignete Team weiterleiten. Dadurch verkürzen Sie Wartezeiten und steigern die Kundenzufriedenheit erheblich.
• Proaktiver Support: KI kann das Kundenverhalten überwachen und potenzielle Probleme vorhersagen, bevor sie auftreten. Wenn sich eine Lieferung verzögert, kann künstliche Intelligenz Ihren Kund:innen beispielsweise automatisch Updates senden. Das entlastet den Kundendienst enorm.

Künstliche Intelligenz kann im E-Commerce vielseitig eingesetzt werden und alles verändern – von der Art und Weise, wie Kund:innen einkaufen, bis hin zu Ihren Business Operations. Schauen wir uns fünf zentrale Anwendungen an:

Preisänderungen wurden früher manuell vorgenommen, basierend auf aufwendigen Marktforschungen und Nachfrageprognosen. Heute können Unternehmen ihre Preise mittels künstlicher Intelligenz dynamisch gestalten. Dazu gehören Algorithmen, die Produktpreise automatisch und in Echtzeit anpassen – anhand von Faktoren wie Wettbewerbsanalysen und Lagerbeständen, Nachfragespitzen und individuellem Einkaufsverhalten. Das Beste daran? Das alles kann automatisiert und sofort erfolgen.

Mit einer dynamischen Preisgestaltung können Sie Ihren Umsatz maximieren, indem Sie den höchstmöglichen Preis festsetzen, wettbewerbsfähig bleiben und durch gezielte Rabatte überschüssige Lagerbestände reduzieren. Letztendlich führt die dynamische Preisgestaltung mit KI zu intelligenteren Preisentscheidungen, besseren Conversion-Raten und höheren Gesamtmargen.

Von allen innovativen Anwendungsfällen für KI im E-Commerce wird die visuelle Suche wahrscheinlich einer der beliebtesten sein – und von den Verbraucher:innen am meisten gefragt. Bei der traditionellen Produktsuche auf einer E-Commerce-Website mussten die Kund:innen bestimmte Schlüsselwörter in eine Suchleiste eingeben. Zum Beispiel: „roter Pullover“. Danach würden sie die Produktlistenseiten durchsuchen und etliche rote Pullover entdecken. Generative KI ermöglicht nun die visuelle Suche. Kund:innen können ein Foto eines bestimmten roten Pullovers mit einem kurzen Prompt hochladen: „Ich suche diesen roten Pullover. Zeige mir nur exakte oder sehr ähnliche Treffer an.“ Und voilà! KI im E-Commerce kann äußerst spezifische Ergebnisse liefern. Keine Schlüsselwörter mehr. Keine zeitaufwendigen Suchvorgänge. Nur schnelle Ergebnisse und Conversions.

E-Commerce umfasst zahlreiche Inhalte: Produktbilder, Produktbeschreibungen, Branding, FAQs, Blogs und vieles mehr. Mit generativer KI können Sie das alles viel einfacher und schneller erledigen. Ein Einzelhandelsunternehmen mit einem umfangreichen Katalog und Tausenden von Artikelnummern benötigt beispielsweise für jedes Produkt eine individuelle Beschreibung. Mit KI, die auf Produktdaten, Kundenbewertungen und SEO-Best-Practices trainiert ist, können Sie in wenigen Minuten optimierte, detaillierte und präzise Produktbeschreibungen für jeden Artikel erstellen. Im Gegenzug haben Marketingexpert:innen und Merchandiser:innen mehr Zeit für wichtigere strategische Arbeit.

Vierzig Prozent der Kund:innen stimmen zu, dass KI die Messlatte für Customer Experiences höher legt. Mittlerweile sind Kund:innen an personalisierte Produktempfehlungen und relevante Werbeaktionen gewöhnt. Doch Innovationen verbessern und erweitern die personalisierte Shoppingerfahrung immer mehr. Früher war KI hauptsächlich prädiktiv. Nun kann sie antizipieren. Beispielsweise können fortschrittliche neuronale Netzwerke vergangenes Verhalten, Browsing-Muster und Kaufzeitpunkte analysieren, um Kaufabsichten vorherzusehen und proaktiv Produkte zu empfehlen.

Mit den richtigen KI-Tools und einer entsprechenden E-Commerce-Plattform kann Ihre Website jedem:jeder User:in eine individuelle Startseite anzeigen, die auf seinem:ihrem Standort, der Jahreszeit und den persönlichen Einkaufsgewohnheiten basiert. Zudem kann künstliche Intelligenz Ihre Usersegmente anhand von Echtzeitdaten kontinuierlich aktualisieren. Letztlich können Sie mit KI-Innovationen im E-Commerce hyperpersonalisierte, unmittelbare Erfahrungen bieten, die alle Käufer:innen individuell ansprechen.

In stationären Geschäften sind Vertriebs- und Serviceagents Ihr wichtigster Vermögenswert. Sie können Kundenwünsche während des Einkaufs erkennen und entsprechende Produkte empfehlen. Glücklicherweise gibt es jetzt den agentenbasierten Commerce – eine bahnbrechende Entwicklung verglichen mit den bisherigen Erfahrungen im E-Commerce.

KI-Agents wie Agentforce agieren als hoch entwickelte, unabhängige „Agents” und nicht nur als Konversationsschnittstelle wie ein Livechat oder Chatbots. Anders als Menschen benötigen Agents keinen Schlaf und können daher einen Rund-um-die-Uhr-Kundendienst leisten. Sie bieten einen Omnichannel-Kundendienst und können allgemeine Anliegen oder häufig gestellte Fragen (FAQs) problemlos bearbeiten. Wenn Kund:innen beispielsweise wegen einer verspäteten Bestellung nachfragen, kann Agentforce die Bestellung überprüfen, ein Problem beim Fulfillment erkennen und sogar proaktiv eine Teilrückerstattung veranlassen oder einen Ersatz anbieten. Agentforce übergibt Kundenanfragen, die menschliches Fachwissen erfordern, automatisch an die am besten geeigneten Mitarbeiter:innen im Kundendienst. Dadurch kann KI komplexe Kundenprobleme im E-Commerce umfassend lösen und nicht nur beantworten.

Die Produktsuche ist ein weiterer wichtiger Bereich, in dem Agents behilflich sein können. Tatsächlich sehen etwa 39 % der Unternehmen durch KI erhebliche Verbesserungen in diesem Bereich. KI und Agents im E-Commerce können die Kaufabsichten der Kund:innen anhand natürlicher Sprache verstehen, den Browserverlauf und die Präferenzen analysieren und dadurch individuelle Produktempfehlungen anbieten. KI kann auch beim Conversational Commerce unterstützen und visuelle oder sprachgesteuerte Suchfunktionen für eine intuitivere Erfahrung zur Verfügung stellen. Dadurch können Kund:innen schnell genau das finden, was sie suchen – oder sogar Produkte entdecken, von denen sie nicht wussten, dass sie sie benötigen.

Ein typisches Beispiel? Wenn Kund:innen ein Outfit der letzten Filmfestspiele von Cannes nachgestalten oder ein auffälliges Kostüm für Halloween kreieren möchten, können Agents dabei helfen, einen Look zusammenzustellen. Anstatt mehrere Stunden auf einer E-Commerce-Website zu verbringen, können sie ein Foto hochladen oder Empfehlungen von der KI erhalten. Solche Erfahrungen fördern Wiederholungskäufe und damit Ihre Kundenbindungsrate.

KI im E-Commerce ermöglicht fundiertere Statistiken zum Kundenverhalten und unterstützt bei der Beantwortung folgender Fragen:

• Wonach suchen Kund:innen tatsächlich? KI analysiert Suchanfragen, Browsing-Muster und sogar visuelle Eingaben, um die Kaufabsicht weit über einfache Schlüsselwörter hinaus zu verstehen. Dadurch erhalten Kund:innen relevantere Suchergebnisse und bessere Produktempfehlungen.
• Wie können wir ihre Reise personalisieren? KI im E-Commerce analysiert die Kaufhistorie, demografische Daten und Interaktionen in Echtzeit, um Content, Angebote und Website-Erfahrungen zu personalisieren. So fühlt sich jeder Touchpoint einzigartig an.
• Wie stehen Kund:innen wirklich zu Ihrer Marke?KI überwacht die sozialen Medien sowie Bewertungen und Interaktionen im Kundendienst, um herauszufinden, wie die Öffentlichkeit über Ihre Marke denkt. Das Beste daran? Sie erhalten wertvolle Erkenntnisse für Ihr E-Commerce-Marketing und Reputationsmanagement.
• Wann ist eine Conversion (oder Abwanderung) am wahrscheinlichsten? Prädiktive Analysen können Kaufmuster prognostizieren und Kund:innen identifizieren, die möglicherweise abwandern werden. Dadurch können Sie Kund:innen durch proaktive Interaktion binden und die Anzahl der abgebrochenen Warenkörbe reduzieren.
• Wie können wir sofortige, intelligente Unterstützung bieten? KI-gestützte Chatbots und virtuelle Assistenten bearbeiten rund um die Uhr Routineanfragen und unterstützen Kund:innen bei der Produktsuche, der Auftragsverfolgung und der Fehlerbehebung. Auf diese Weise kann sich Ihr Team auf strategischere, komplexere Themen fokussieren.
• Welche ergänzenden Produkte werden ihnen gefallen? Künstliche Intelligenz im E-Commerce identifiziert Cross-Selling- und Upselling-Möglichkeiten, indem sie Kaufgewohnheiten und das Kundenverhalten analysiert. Dadurch erfahren Kund:innen von weiteren interessanten Artikeln.
• Wie können wir die Suche und Navigation personalisieren? KI verbessert die Sucherfahrung auf E-Commerce-Websites, indem sie die Absichten und Präferenzen der User:innen versteht. Das bildet die Grundlage, um Produkte zu entdecken und letztlich Umsatz zu generieren.
• Wie viel sollten wir für Werbung ausgeben? KI im E-Commerce kann die Leistung verschiedener Anzeigen, Keywords und kreativer Vermögenswerte in Echtzeit analysieren. Sie kann automatisch Gebote anpassen und Budgets zuweisen, um den Marketing-ROI auf Plattformen wie Google Ads und in den sozialen Medien zu verbessern.

Eine umfassende E-Commerce-Erfahrung endet nicht mit einer Bestellung – sie geht über das Fulfillment hinaus. KI im E-Commerce kann Routineaufgaben übernehmen, beispielsweise Kundenfeedback erfassen und tracken, Links für die Sendungs- und Bestellverfolgung verschicken und Retouren verwalten. KI kann personalisierte Dankesnachrichten und Bestellbestätigungen versenden, wodurch sich Kund:innen wertgeschätzt fühlen. Solche aufmerksamen Gesten bewirken viel.

KI im E-Commerce kann auch Umfragen durchführen, um die Stimmung Ihrer Kund:innen zu erfassen. Erkenntnisse wie diese können Sie dabei unterstützen, Ihre E-Commerce-Angebote strategisch zu planen. Auch bei der Inventarverwaltung ist KI sehr wichtig. Sie kann Ihren Fulfillment-Partner:innen dabei helfen, nachhaltigere Lieferrouten zu planen – und gleichzeitig kostengünstige Möglichkeiten für die Beschaffung und den Versand von Artikeln vorschlagen. Das ist besonders nützlich, da Versandkosten, Nachhaltigkeitsaspekte und ineffiziente Auftragsabwicklung zu den wichtigsten Anliegen von Unternehmen zählen.

Etwa 36 % der E-Commerce-Unternehmen hatten einen Website-Ausfall im vergangenen Jahr – davon 57 % in der Hochsaison. Website-Ausfälle oder Datenverstöße können zu erheblichen Umsatzverlusten, Imageschäden und unzufriedenen Kund:innen führen. Mit KI im E-Commerce können Sie von reaktiver zu proaktiver und sogar vorausschauender Wartung übergehen. Algorithmen für Machine Learning werden anhand historischer Daten trainiert, um „normale“ operative Muster zu verstehen. Anschließend können sie subtile Anomalien in Echtzeit erkennen, bevor sie zu einem kompletten Ausfall führen oder Betrug im E-Commerce ermöglichen. Beispielsweise könnte eine allmähliche Zunahme der Serverauslastung oder ein leichter Anstieg der Fehlerquote bei einer manuellen Überwachung übersehen, von einer KI aber erkannt werden.

Wenn eine neue Transaktion oder Useraktivität stark vom üblichen Userverhalten abweicht, markiert die KI sie als verdächtig. Dazu gehört Folgendes:

• Plötzliche, hochpreisige Käufe mit neuen Benutzerkonten
• Mehrere fehlgeschlagene Anmeldeversuche
• Käufe von ungewöhnlichen Orten oder Geräten
• Schnelle Änderungen der Kontodaten
• Wiederholte kleine Bestellungen (häufig zum Testen gestohlener Kartennummern verwendet)

Mit einem zuverlässigen CRM-Tool (Customer Relationship Management) wie Commerce Cloud können Sie Ihr E-Commerce-Geschäft professionell schützen. Es überwacht Ihre Website kontinuierlich, erkennt potenzielle Probleme und sendet entsprechende Benachrichtigungen, bevor es zu Ausfällen kommt. Commerce Cloud verfügt über integrierte KI, die regelmäßig Sicherheitsupdates und Patches installiert, um Schutz vor Sicherheitslücken zu gewährleisten. Es kennzeichnet risikoreiche Bestellungen für eine sofortige Überprüfung und unterstützt Sie bei der Einhaltung gesetzlicher Standards wie dem Payment Card Industry Data Security Standard (PCI DSS) zum Schutz von Kundendaten. Sogar kleine und mittelständische Unternehmen (KMU) mit schlanken Teams und Ressourcen müssen sich nicht mehr um Cybersicherheitsbedrohungen oder Website-Ausfälle sorgen.

Es überrascht nicht, dass eine so leistungsstarke Technologie wie generative KI mit Herausforderungen verbunden ist. Wenn Sie KI implementieren und gleichzeitig vertrauensvoll agieren möchten, müssen Sie strategisch denken, sorgfältig planen, Transparenz schaffen und sich konsequent auf das Wesentliche konzentrieren: Ihre Kund:innen. Was Sie berücksichtigen sollten, wenn Sie vor der anspruchsvollen Aufgabe stehen, KI im E-Commerce zu nutzen.

• KI-Modelle sind nur so gut wie die Daten, mit denen sie trainiert werden. E-Commerce-Unternehmen haben häufig mit unübersichtlichen, inkonsistenten, unvollständigen oder isolierten Daten aus verschiedenen Quellen wie Websites, CRM, Enterprise Resource Planning (ERP) und sozialen Medien zu kämpfen.
• Viele etablierte E-Commerce-Unternehmen arbeiten mit veralteten Systemen.Solche Systeme wurden nicht mit dem Ziel entwickelt, KI zu integrieren. Die Einbindung moderner KI-Lösungen in ältere, oft starre Infrastrukturen kann komplex, zeitaufwendig und kostspielig sein.
• KI-Modelle erfordern eine kontinuierliche Überwachung und regelmäßiges Training mit neuen Daten. Nur so kann KI im E-Commerce effektiv bleiben, wenn sich die Marktbedingungen oder das Kundenverhalten ändern. Doch das erhöht die laufenden Betriebskosten.
• KI ist stark von Kundendaten abhängig. Daraus können erhebliche Bedenken hinsichtlich des Datenschutzes und der Konformität mit Vorschriften wie der Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO) und dem California Consumer Privacy Act (CCPA) entstehen. Der unsachgemäße Umgang mit Daten kann zu hohen Geldstrafen und Imageschäden führen und das Vertrauen der Kund:innen beeinträchtigen. Deshalb ist es von entscheidender Bedeutung, mit vertrauenswürdigen Anbieter:innen zusammenzuarbeiten, um die Konformität sicherzustellen.
• Algorithmen können unbeabsichtigt Voreingenommenheit übernehmen. Wenn die Trainingsdaten von einer gewissen Voreingenommenheit geprägt sind, können die Ergebnisse diskriminierend oder ungerecht sein. Dazu gehören voreingenommene Produktempfehlungen, unfaire Preisgestaltung oder der Ausschluss bestimmter Kundengruppen.

Wenn Sie KI im E-Commerce strategisch implementieren und korrekt einsetzen, können Sie die Customer Experience verbessern und die betriebliche Effizienz steigern. Die richtige E-Commerce-Plattform unterstützt Ihr Unternehmen mit Out-of-the-box-Tools und -Funktionen. Dadurch können Sie mit der Konkurrenz mithalten, das Einkaufserlebnis personalisieren und die Produktivität Ihrer Mitarbeiter:innen steigern.