Was ist Unified Commerce?

Von Karly Cyr, Senior Director, Product Marketing, Commerce Cloud

Isolierte Systeme sind für Unternehmen mehr als nur ein Ärgernis – sie sind ein echtes Risiko. Schlechte Customer Experiences führen zu Verlusten bei Umsatz, Kundenbindung und Vertrauen. Ein Beispiel: Ungenaue Angaben zu Liefer- und Abholzeiten. Die Unfähigkeit, einfache und unkomplizierte Retouren und Umtauschmöglichkeiten anzubieten (z. B. „Online kaufen, im Laden zurückgeben“). Die Lösung: Unified Commerce.

Unified Commerce macht konsistente, kanalübergreifende Einkaufserlebnisse möglich. Mit einer Unified-Commerce-Plattform vernetzen Sie digitalen Handel, Point of Sale (POS) und Auftragsverwaltung zentralisiert. Echter Unified Commerce ist sowohl eine Unternehmensstrategie als auch ein Technologie-Stack. Hier lesen Sie alles, was Sie über diesen Ansatz wissen müssen.

• Was ist Unified Commerce?
• Unified Commerce vs. Omnichannel
• Die Vorteile von Unified Commerce für den Handel
• Unified Commerce verbindet Online- und stationären Einkauf
• Unified Commerce implementieren: Herausforderungen und Lösungen
• Die Zukunft von Unified Commerce: neue Trends
• Wie Sie eine effektive Unified-Commerce-Plattform auswählen
• Was Unified Commerce für Ihr Business bedeutet

Unified Commerce bietet Ihnen einen präzisen, stets aktuellen 360-Grad-Überblick über alle Aspekte des Handels. Sie erhalten eine ganzheitliche Sicht auf Kund:innen, Bestellungen und Bestände – alles an einem Ort, ohne zwischen verschiedenen Tools wechseln zu müssen. Unified Commerce ist sowohl eine Unternehmensstrategie als auch ein technologischer Ansatz, der digitalen Handel, Point of Sale und Auftragsverwaltungssysteme in einer einzigen Plattform vereint. Anstatt mit einem Flickenteppich aus Systemen zu arbeiten, die kaum miteinander kommunizieren und Informationen oft nur nachträglich abgleichen können, bündelt Unified Commerce alles in Echtzeit unter einem Dach. Für fundierte geschäftliche Entscheidungen und eine herausragende Customer Experience ist Unified Commerce ein echter Gamechanger. Kein Wunder also, dass die Investition in eine Unified-Commerce-Strategie für CIOs im Einzelhandel oberste Priorität hat.

Im Grunde genommen können Sie Unified Commerce als einen Geschäftsansatz betrachten, der drei verschiedene Säulen des Handels auf einer einzigen Plattform zusammenführt.

• Digitaler Handel: Ihr Onlineshop ist das visuelle Aushängeschild Ihrer Marke – und sehr wahrscheinlich das Herzstück Ihres digitalen Umsatzes. Indem Sie Ihre Digital-Commerce-Plattform mit anderen geschäftskritischen Bereichen (z. B. Auftragsverwaltung und Point of Sale) vernetzen, können Sie Reibungsverluste beseitigen, die Genauigkeit verbessern und agiler operieren.
• Auftragsverwaltung: Wenn die Auftrags- und Inventarverwaltung mit den übrigen Commerce-Prozessen vernetzt ist, behalten Sie stets den Überblick über Verfügbarkeiten, Nachfrage, Umsatzentwicklung, Bestelltrends und vieles mehr. So können Sie besser erkennen
• Point of Sale: Ihr stationäres Geschäft sollte Hand in Hand mit Ihrer Auftragsverwaltung und Ihren Digital-Commerce-Systemen arbeiten. Wenn Ihr Point-of-Sale-System mit dem Rest Ihres Unternehmens vernetzt ist, können Mitarbeiter:innen im Geschäft auf wertvolle Informationen zugreifen. Wenn beispielsweise ein Point-of-Sale- mit einem Auftragsverwaltungssystem integriert ist, können Mitarbeiter:innen in Echtzeit den Lagerbestand aller Filialen einsehen. Ist eine bestimmte Artikelnummer nicht vorrätig? Ein:e Mitarbeiter:in kann dem:der Kund:in detaillierte Bestandsdaten liefern und zeigen, wo der gesuchte Artikel in der Nähe verfügbar ist. Das erleichtert den Geschäftsabschluss sowie Up- und Cross-Selling.

Eine Unified-Commerce-Plattform synchronisiert Lagerbestand, Produktinformationen, Verkaufsdaten, Kundenpräferenzen, Preise und weitere geschäftsrelevante Details. Statt mühsam Erkenntnisse aus mehreren isolierten Datensätzen zusammenzuführen, können Sie mit einem einheitlichen Ansatz leichter Maßnahmen anhand Ihrer Daten ergreifen.

Omnichannel-Commerce ist ein Ansatz, bei dem neue Shopping-Kanäle hinzugefügt werden, sobald sie beliebt sind – ob im stationären Handel oder über Websites, Apps, Social Selling und Livestream-Plattformen. Das Hauptziel von Omnichannel ist es, Ihre Kund:innen dort zu erreichen, wo sie sich aufhalten, wo sie stöbern oder einkaufen möchten.

Unified Commerce ist hingegen von Grund auf als einheitliches System konzipiert – oder so eng integriert, dass es praktisch dasselbe ist. Es schafft eine zentrale Sicht auf Kund:innen und Geschäftsabläufe, indem es alle Kanäle und Backend-Systeme auf einer gemeinsamen Basis miteinander verknüpft.

Unified Commerce bietet sowohl für Unternehmen als auch für Kund:innen zahlreiche Vorteile. Das sind die wichtigsten:

• Einheitliche Kauferfahrungen: Stellen Sie sich vor, ein:e Kund:in beginnt einen Kauf in Ihrer App, erhält Unterstützung im Geschäft und wird nach der Lieferung betreut – ohne sich ein einziges Mal wiederholen zu müssen. Unified Commerce bildet die Grundlage für ein einheitliches Einkaufserlebnis über alle Shopping-Kanäle hinweg. So können Sie problemlos sicherstellen, dass die Preisgestaltung, Lagerbestände, Werbeaktionen und wichtige Botschaften überall konsistent sind – ganz gleich, wo Ihre Kund:innen mit Ihnen interagieren.
• Personalisiertes Einkaufen: Indem sie Kundendaten zentralisieren, können Einzelhändler gezielt Produkte empfehlen, das Surfverhalten einsehen, Kund:innen persönlich ansprechen und Werbeaktionen individuell anpassen. Das ist entscheidend, da 46 % der Kund:innen mehr kaufen , wenn ihr Einkaufserlebnis personalisiert ist.
• Vereinfachte Prozesse: Wie viel Zeit könnten Ihre Mitarbeiter:innen sparen, wenn sie nicht mehr zwischen mehreren Systemen wechseln müssten, um Kund:innen zu bedienen oder einen Verkauf abzuschließen? Wie würden Ihre Abläufe aussehen, wenn alle Kanäle ihre Daten in Echtzeit austauschen würden – ganz ohne manuelle Abstimmung? Mit Unified Commerce arbeiten geschäftskritische Systeme nahtlos zusammen und Daten lassen sich teamübergreifend teilen. Dadurch können Teams schneller kommunizieren, Vorgänge zügiger lösen und etwaige Engpässe minimieren.
• Besserer Kundensupport: Dank Unified Commerce können Vertriebs- und Kundenserviceteams – ob digital oder im Geschäft – auf vollständige Produkt- und Kundeninformationen zugreifen. Anhand aktueller Profile können Teams schnell Bestellhistorien, Kundendaten, den Status der Auftragsabwicklung und die Lagerverfügbarkeit einsehen – um Verkäufe abzuschließen oder Fragen zu aktuellen Transaktionen zu beantworten.
• Einheitliche Datenansicht: Eine Unified-Commerce-Plattform bündelt verschiedene Datenströme und stellt ein zentrales Dashboard bereit, mit dem Sie Ihr Business jederzeit im Überblick behalten. Dadurch entsteht eine zentrale Datenquelle (Single Source of Truth) für Kundendaten und geschäftskritische Faktoren wie Umsatz, Bestellungen und Lagerbestände.
• Einfache Integration mit anderen Systemen: Worauf könnte sich Ihr Team konzentrieren, wenn es nicht mehr so viel Zeit damit verbringen müsste, Systeme im Hintergrund miteinander zu verknüpfen? Echter Unified Commerce bedeutet, dass Ihre Entwicklungs- und IT-Teams mehr Zeit und Ressourcen haben, um Ihr Unternehmen durch Innovation und strategische Optimierungen von der Konkurrenz abzuheben.

Wenn Sie neben digitalen Vertriebskanälen auch stationäre Geschäfte haben, kann es schwierig sein, die Einkaufserfahrungen einheitlich zu gestalten. Viele Unternehmen müssen Online- und physische Kanäle als getrennte Geschäftsbereiche behandeln. Mit Unified Commerce lassen sich Online- und stationäre Abläufe, Daten, Lagerbestände und Umsätze wesentlich einfacher zusammenführen. Der Ansatz schließt die Lücke zwischen digitalen und stationären Erlebnissen, sodass Kund:innen über verschiedene Touchpoints nahtlos mit Ihrer Marke interagieren können.

Aus operativer Sicht schafft Unified Commerce mehr Effizienz, indem es Daten vernetzt und eine einzige Single Source of Truth bereitstellt. Lagerbestände, Kundenprofile und Transaktionshistorien werden kanalübergreifend sofort aktualisiert – für mehr Transparenz und Kontrolle. Das bedeutet konkret:

• Mitarbeiter:innen im Geschäft haben einen vollständigen Überblick über den Lagerbestand und nützliche Details zu Kund:innen vor Ort – wie Einkaufspräferenzen, aktuelle Transaktionen und die Bestellhistorie.
• Merchandiser:innen können ganzheitlich einsehen, was sich wo und über welche Kanäle verkauft. So lassen sich Produkte strategischer platzieren und das Sortiment besser planen.
• Marketingexpert:innen mit Zugang zu einheitlichen Daten – wie integrierten Verhaltens- und Transaktionsdaten – können gezieltere und wirkungsvollere Kampagnen und Werkeaktionen erstellen.

Letztendlich verbessert Unified Commerce nicht nur die Customer Experience, sondern steigert auch die betriebliche Effizienz und die Rentabilität Ihres Unternehmens.

Die Investition in Unified Commerce ist eine hervorragende Möglichkeit, Ihre Prozesse zu zentralisieren – doch die Einführung kann komplex sein. Zu den häufigsten Herausforderungen zählen:

Technologische Integration
Die Implementierung von Unified Commerce erfordert eine sorgfältige Planung, maßgeschneiderte Integrationen und oft eine umfangreiche Neustrukturierung bestehender Backend-Systeme. Die Zusammenarbeit mit einem Commerce-Plattform-Partner, dessen Systeme sich einfach über APIs integrieren lassen, erleichtert den Prozess erheblich. Ein Pluspunkt ist es, wenn Ihr Partner über Konnektoren und vorgefertigte Integrationen für Bereiche wie Auftragsverwaltung, Point of Sale und digitalen Handel verfügt. Dann ist die Einrichtung deutlich schneller und unkomplizierter.

Einheitliche Customer Experience
Der Einsatz vielfältiger Vertriebskanäle erhöht die operative Komplexität, wenn es darum geht, an allen Touchpoints ein einheitliches Erlebnis zu bieten. Während des Verkaufs besteht ein erhöhtes Risiko für uneinheitliche Preisgestaltungen, ungenaue Angaben zur Produktverfügbarkeit oder Benutzeroberflächen, die nicht den Erwartungen entsprechen. Eine Unified-Commerce-Plattform, die Echtzeitdaten aus Backend-Systemen mit den Headless-Commerce-Lösungen Ihrer Wahl verbindet, sorgt kanalübergreifend für ein überzeugendes Markenerlebnis.

Kosten und Ressourcenplanung
Eine Unified-Commerce-Strategie erfordert finanzielle Investitionen in neue Technologien sowie die Schulung von Mitarbeiter:innen und die Abstimmung von Geschäftsprozessen. Der richtige Anbieter kann diese Risiken minimieren – durch optimierte Technologiekosten und Best Practices im Kostenmanagement. Mit gezielten Schulungs- und Prozessressourcen können Sie Lücken schließen und Ihr Team darauf vorbereiten, Unified-Commerce-Technologien an jedem Punkt der Customer Journey optimal einzusetzen.

Organisatorisches Änderungsmanagement
Die Einführung von Unified Commerce erfordert häufig neue Workflows, funktionsübergreifende Zusammenarbeit sowie veränderte Rollen und Verantwortlichkeiten im Team. Widerstand gegen Veränderungen oder mangelnde Schulung können die Akzeptanz verlangsamen und die Wirksamkeit des Systems mindern. Um einen reibungslosen Übergang zu gewährleisten, sollten Sie frühzeitig planen und analysieren, wie sich Unified Commerce auf die einzelnen Teams auswirken wird – und eventuelle Widerstände vorhersehen. Mit einem detaillierten Change-Management-Plan können Sie Risiken minimieren, die Produktivität steigern und Ihre Mitarbeiter:innen von Anfang an einbinden.

Generative KI-Tools und weitere innovative E-Commerce-Funktionen ermöglichen Automatisierung, Optimierung und Skalierbarkeit mit einer bisher unerreichten Leichtigkeit und Geschwindigkeit. Diese Innovationen gestalten das gesamte Einkaufserlebnis neu – von der Kundengewinnung über die Conversion bis hin zur Kundenbindung.

Doch Ihre KI-Tools und -Funktionen sind nur so gut wie die Plattform, auf der Sie sie entwickeln und implementieren. Erfolg im zukünftigen Handel hängt von einer umfassenden, einheitlichen E-Commerce-Plattform ab, die Agilität und Innovation fördert – ohne die Gesamtbetriebskosten in die Höhe zu treiben.

KI hat das Potenzial, sowohl die Abläufe im Einzelhandel als auch die Customer Experience grundlegend zu verändern. In der Praxis nutzen Einzelhändler, die KI in ihre Unified-Commerce-Plattform integrieren, eine dynamische Preisgestaltung und stützen sich auf Vorhersagemodelle zur Inventarverwaltung und zur Senkung der Lagerhaltungskosten. Außerdem setzen sie generative KI ein, um Verkaufs- und Marketingtexte zu erstellen, die die aktuellen Kundenpräferenzen widerspiegeln. Gleichzeitig verändert KI die Customer Experience durch datengestützte Produktempfehlungen, gezielte Angebote und Rabatte sowie KI-gestützte Chatbots, die von der Beantwortung von Produktfragen bis zur unkomplizierten Abwicklung von Retouren alles übernehmen können. Wenn neue Technologien mit Unified-Commerce-Plattformen verknüpft werden und auf Echtzeit-Daten basieren, können sie Umsatz, Kundenerlebnis und operative Effizienz spürbar steigern.

Sobald Sie eine Unified-Commerce-Strategie und die passende Denkweise übernommen haben, sollten Sie eine Plattform wählen, mit der Sie Ihre Vision verwirklichen können. Dabei sollten Sie die spezifischen Anforderungen und Ziele Ihres Unternehmens berücksichtigen.

Wenn Sie die richtigen Fragen stellen, finden Sie eine Unified-Commerce-Lösung, die aktuelle technologische Anforderungen erfüllt und mit Ihrem Unternehmen mitwächst. Folgende Faktoren sollten Sie berücksichtigen:

• Wesentliche Funktionen: Definieren Sie die benötigten grundlegenden Unified-Commerce-Funktionen. Dazu können die Bestandsplanung im Ladengeschäft, die Möglichkeit zur Erstellung von Websites für den Direktverkauf an Verbraucher:innen oder Unternehmen, die Integration mit externen Händlern sowie ein verbesserter Zahlungssupport gehören, um das globale Zahlungsmanagement zu optimieren und die Einhaltung steuerlicher Vorschriften zu vereinfachen.
• Integrationsmöglichkeiten: Deckt die Plattform die wichtigsten Backend-Systeme ab, auf die Ihr Unternehmen angewiesen ist? Wenn Ihr Unternehmen beispielsweise branchenspezifische Systeme nutzt, muss sich die Plattform in diese Lösung integrieren lassen. Bedenken Sie auch, wie flexibel die Unified-Commerce-Plattform bei der Unterstützung von Headless-Lösungen ist, die das Frontend Ihres Unternehmens betreiben.
• Skalierbarkeit: Bietet der Anbieter eine Lösung, die für Ihren derzeitigen Bedarf effizient und kostengünstig ist? Und wie gut skaliert die Lösung, wenn Ihr Unternehmen wächst oder sich diversifiziert?
• Omnichannel-Strategien: Um die Käufer:innen von heute zu erreichen, müssen Sie in vielen digitalen Kanälen aktiv sein. Kann das betreffende System in Echtzeit relevante Informationen aus sozialen Kanälen erfassen und sie für den Vertrieb nutzen? Ist es leistungsfähig genug, um Ihre In-App-Werbeziele zu erreichen? Beachten Sie auch, dass sich soziale und digitale Kanäle ständig weiterentwickeln. Daher empfiehlt sich eine Plattform, die neue Kanäle unterstützt.