Von Sheila Moghaddam Ghazvini, Senior Campaign Manager, Commerce Cloud

• Nahtlose Omnichannel-Erlebnisse: Unified Commerce verbindet Onlineshop, Point of Sale (POS) und Auftragsverwaltung in Echtzeit auf einer Plattform – für konsistente Einkaufserlebnisse ohne Datensilos.
• 360-Grad-Kundenansicht: Eine einheitliche Datenbasis (Single Source of Truth) ermöglicht volle Transparenz über Kund:innen, Bestände und Bestellungen für maximale 1:1-Personalisierung.
• Zukunftssicher durch KI: Die Kombination mit Agentic Commerce (KI-Agenten) entlastet Mitarbeiter:innen von Routineaufgaben, senkt Betriebskosten und steigert die Kundenbindung messbar.
• Einfache Skalierung: Plattformen wie Salesforce Agentforce Commerce verknüpfen Data, Service und Marketing Cloud für stabile und hochverfügbare E-Commerce-Prozesse.

Isolierte Systeme sind für Unternehmen mehr als nur ein Ärgernis – sie sind ein echtes Risiko. Eine schlechte Customer Experience führt zu Verlusten bei Umsatz, Kundenbindung und Vertrauen. Ein Beispiel: Ungenaue Angaben zu Liefer- und Abholzeiten. Die Unfähigkeit, einfache und unkomplizierte Retouren und Umtauschmöglichkeiten anzubieten (z. B. „Online kaufen, im Laden zurückgeben“).

Die Lösung: Unified Commerce.

Der Ansatz macht konsistente, kanalübergreifende Einkaufserlebnisse möglich – indem er digitalen Handel, Point of Sale (POS) und Auftragsverwaltung auf einer einzigen Plattform zentralisiert – in Echtzeit. Dabei ist Unified Commerce sowohl eine Unternehmensstrategie als auch ein Technologie-Stack. Hier erfahren Sie alles, was Sie darüber wissen müssen.

Unified Commerce bietet Ihnen einen präzisen, stets aktuellen 360-Grad-Überblick über alle Aspekte des Handels. Sie erhalten eine ganzheitliche Sicht auf Kund:innen, Bestellungen und Bestände – alles an einem Ort, in Echtzeit, ohne zwischen verschiedenen Tools wechseln zu müssen.

Für fundierte geschäftliche Entscheidungen und eine herausragende Customer Experience ist Unified Commerce deshalb ein echter Gamechanger. Kein Wunder also, dass die Investition in eine Unified-Commerce-Strategie für CIOs im Einzelhandel oberste Priorität hat.

Unified Commerce vereint drei verschiedene Säulen des Handels.

• Digitaler Handel: Ihr Onlineshop ist das visuelle Aushängeschild Ihrer Marke – und sehr wahrscheinlich das Herzstück Ihres digitalen Umsatzes. Indem Sie Ihre Digital-Commerce-Plattform mit anderen geschäftskritischen Bereichen (z. B. Auftragsverwaltung und Point of Sale) vernetzen, können Sie Reibungsverluste beseitigen, die Genauigkeit verbessern und agiler operieren.
• Auftragsverwaltung: Wenn die Auftrags- und Inventarverwaltung mit den übrigen Commerce-Prozessen vernetzt ist, behalten Sie stets den Überblick über Verfügbarkeiten, Nachfrage, Umsatzentwicklung, Bestelltrends und vieles mehr. So können Sie besser erkennen
• Point of Sale: Stationäre und digitale Systeme sollten nahtlos zusammenarbeiten. Ein POS-System, das mit Auftragsverwaltung und Digital-Commerce vernetzt ist, gibt Mitarbeiter:innen Echtzeit-Einblick in den Lagerbestand aller Filialen. Ist ein Artikel nicht vorrätig, lässt sich sofort zeigen, wo er in der Nähe verfügbar ist – das erleichtert den Abschluss sowie Up- und Cross-Selling.

Eine Unified-Commerce-Plattform synchronisiert Lagerbestand, Produktinformationen, Verkaufsdaten, Kundenpräferenzen, Preise und weitere geschäftsrelevante Details. Statt mühsam Erkenntnisse aus mehreren isolierten Datensätzen zusammenzuführen, können Sie mit einem einheitlichen Ansatz leichter Maßnahmen anhand Ihrer Daten ergreifen. Die Erweiterung dieses Ansatzes ist Agentic Commerce.

Agentic Commerce erweitert Unified Commerce um eine entscheidende Dimension: KI-Agenten, die Teams und Workflows aktiv unterstützen – trainiert auf den spezifischen Bedarf Ihres Unternehmens, in Ihrer eigenen sicheren Umgebung. Mitarbeiter:innen und KI-Agenten arbeiten dabei Hand in Hand auf einer einheitlichen, vertrauenswürdigen Plattform.

Die Kombination aus Unified Commerce (alles auf einer Plattform, keine Silos) und Agentic Commerce (Zeit für strategische und kreative Aufgaben gewinnen) ermöglicht mehr Effizienz bei geringeren Kosten – ohne dass die Kundenzufriedenheit darunter leidet.

Die Zahlen aus dem Salesforce State of Commerce Report (Ausgabe 3) belegen: KI ist kein Nice-to-have mehr – sie ist ein entscheidender Wettbewerbsfaktor im modernen Handel.

• KI beeinflusst den Erfolg von Unternehmen erheblich. 97 % der Unternehmen erwägen deshalb den Einsatz von KI.
• Ressourcen bleiben ein knappes Gut. 65 % der Commerce-Profis müssen mit weniger mehr erreichen. KI hilft, Unified Commerce kostensparend zu realisieren.
• 84 % der Commerce-Expert:innen sind überzeugt, dass sich ihr Unternehmen durch KI einen Wettbewerbsvorsprung verschafft.
• Hochwertige Commerce-Erfahrungen fördern das Vertrauen in KI. 74 % der Käufer:innen wenden sich nach maximal drei enttäuschenden Erfahrungen von einer Marke ab.

Der Handel lebt von Innovationen – und KI-Agenten gehören zu den wichtigsten der letzten Jahre.

Werfen wir zunächst einen Blick auf die größten Herausforderungen, die B2B- und B2C-Händler rund um die Welt beschäftigen.

• Wie können wir völlig neue Commerce-Erlebnisse schaffen, die über die heutigen „Grid-and-Filter“-Ansichten hinausgehen?
• Wie können wir KI-gestützte Produktfindung und Shopping-Agenten nutzen?
• Wie können wir konversationellen Handel in Kanälen wie WhatsApp integrieren?
• Wie können wir eine flexible Architektur (Composable/Headless) nutzen, um unsere Commerce-Erlebnisse auf unsere Weise zu gestalten?
• Wie schaffen wir ein einzigartiges Kundenprofil und nutzen es für eine vollständige Kunden-360-Grad-Sicht und personalisierte 1:1-Interaktionen?
• Wie können wir in einem Umfeld steigender Akquisitionskosten die Aufmerksamkeit der Kund:innen fesseln und die Loyalität fördern?
• Und wie können wir die Königsklasse – Echtzeit-1:1-Personalisierung über die gesamte Customer Experience hinweg ermöglichen?

All diese Probleme lassen sich mit Unified Commerce und Agentic Commerce gezielt lösen.

Unified Commerce bietet sowohl für Unternehmen als auch für Kund:innen zahlreiche Vorteile. Das sind die wichtigsten:

• Einheitliche Kauferfahrungen: Kund:innen beginnen einen Kauf in der App, erhalten Unterstützung im Geschäft und werden nach der Lieferung betreut – ohne sich ein einziges Mal wiederholen zu müssen. Unified Commerce stellt sicher, dass Preisgestaltung, Lagerbestände, Werbeaktionen und Botschaften überall konsistent sind – ganz gleich, wo die Interaktion stattfindet.
• Personalisiertes Einkaufen: Durch die Zentralisierung von Kundendaten lassen sich Produkte gezielt empfehlen, Kaufverhalten analysieren und Werbeaktionen individuell zuschneiden – denn personalisierte Einkaufserlebnisse steigern nachweislich die Kaufbereitschaft.
• Vereinfachte Prozesse: Wie viel Zeit könnten Ihre Mitarbeiter:innen sparen, wenn sie nicht mehr zwischen mehreren Systemen wechseln müssten, um Kund:innen zu bedienen oder einen Verkauf abzuschließen? Wie würden Ihre Abläufe aussehen, wenn alle Kanäle ihre Daten in Echtzeit austauschen würden – ganz ohne manuelle Abstimmung? Mit Unified Commerce arbeiten geschäftskritische Systeme nahtlos zusammen und Daten lassen sich teamübergreifend teilen. Dadurch können Teams schneller kommunizieren, Vorgänge zügiger lösen und etwaige Engpässe minimieren.
• Besserer Kundensupport: Vertriebs- und Serviceteams – ob digital oder im Geschäft – haben jederzeit Zugriff auf vollständige Profile: Bestellhistorie, Transaktionsstatus, Lagerverfügbarkeit. Der nötige Kontext, um Fragen sofort zu beantworten und Abschlüsse zu erzielen.
• Einheitliche Datenansicht: Eine Unified-Commerce-Plattform bündelt verschiedene Datenströme und stellt ein zentrales Dashboard bereit, mit dem Sie Ihr Business jederzeit im Blick behalten. Dadurch entsteht eine zentrale Datenquelle (Single Source of Truth) für Kundendaten und geschäftskritische Faktoren wie Umsatz, Bestellungen und Lagerbestände.
• Einfache Integration mit anderen Systemen: Entwicklungs- und IT-Teams werden vom zeitaufwendigen Verknüpfen isolierter Systeme befreit – und gewinnen den Freiraum für Innovation und strategische Weiterentwicklung.

Wenn Sie neben digitalen Vertriebskanälen auch stationäre Geschäfte haben, kann es schwierig sein, die Einkaufserfahrungen einheitlich zu gestalten. Viele Unternehmen müssen Online- und physische Kanäle als getrennte Geschäftsbereiche behandeln. Mit Unified Commerce lassen sich Online- und stationäre Abläufe, Daten, Lagerbestände und Umsätze wesentlich einfacher zusammenführen.

Der Ansatz schließt die Lücke zwischen digitalen und stationären Erlebnissen, sodass Kund:innen über verschiedene Touchpoints nahtlos mit Ihrer Marke interagieren können.

Aus operativer Sicht schafft Unified Commerce mehr Effizienz, indem es Daten vernetzt und eine einzige Single Source of Truth bereitstellt. Lagerbestände, Kundenprofile und Transaktionshistorien werden kanalübergreifend sofort aktualisiert – für mehr Transparenz und Kontrolle. Das bedeutet konkret:

• Mitarbeiter:innen im Geschäft haben einen vollständigen Überblick über den Lagerbestand und nützliche Details zu Kund:innen vor Ort – wie Einkaufspräferenzen, aktuelle Transaktionen und die Bestellhistorie.
• Merchandiser:innen können ganzheitlich einsehen, was sich wo und über welche Kanäle verkauft. So lassen sich Produkte strategischer platzieren und das Sortiment besser planen.
• Marketingexpert:innen mit Zugang zu einheitlichen Daten – wie integrierten Verhaltens- und Transaktionsdaten – können gezieltere und wirkungsvollere Kampagnen und Werkeaktionen erstellen.

Die Investition in Unified Commerce ist eine hervorragende Möglichkeit, Ihre Prozesse zu zentralisieren – doch die Einführung kann komplex sein. Auf diese Aspekte sollten sie dabei besonders achten.

Technologische Integration
Die Implementierung von Unified Commerce erfordert eine sorgfältige Planung, maßgeschneiderte Integrationen und oft eine umfangreiche Neustrukturierung bestehender Backend-Systeme. Die Zusammenarbeit mit einem Commerce-Plattform-Partner, dessen Systeme sich einfach über APIs integrieren lassen, erleichtert den Prozess erheblich. Ein Pluspunkt ist es, wenn Ihr Partner über Konnektoren und vorgefertigte Integrationen für Bereiche wie Auftragsverwaltung, Point of Sale und digitalen Handel verfügt. Dann ist die Einrichtung deutlich schneller und unkomplizierter.

Einheitliche Customer Experience
Der Einsatz vielfältiger Vertriebskanäle erhöht die operative Komplexität, wenn es darum geht, an allen Touchpoints ein einheitliches Erlebnis zu bieten. Während des Verkaufs besteht ein erhöhtes Risiko für uneinheitliche Preisgestaltungen, ungenaue Angaben zur Produktverfügbarkeit oder Benutzeroberflächen, die nicht den Erwartungen entsprechen. Eine Unified-Commerce-Plattform, die Echtzeitdaten aus Backend-Systemen mit den Headless-Commerce-Lösungen Ihrer Wahl verbindet, sorgt kanalübergreifend für ein überzeugendes Markenerlebnis.

Kosten und Ressourcenplanung
Eine Unified-Commerce-Strategie erfordert finanzielle Investitionen in neue Technologien sowie die Schulung von Mitarbeiter:innen und die Abstimmung von Geschäftsprozessen. Der richtige Anbieter kann diese Risiken minimieren – durch optimierte Technologiekosten und Best Practices im Kostenmanagement. Mit gezielten Schulungs- und Prozessressourcen können Sie Lücken schließen und Ihr Team darauf vorbereiten, Unified-Commerce-Technologien an jedem Punkt der Customer Journey optimal einzusetzen.

Organisatorisches Änderungsmanagement
Die Einführung von Unified Commerce erfordert häufig neue Workflows, funktionsübergreifende Zusammenarbeit sowie veränderte Rollen und Verantwortlichkeiten im Team. Widerstand gegen Veränderungen oder mangelnde Schulung können die Akzeptanz verlangsamen und die Wirksamkeit des Systems mindern. Um einen reibungslosen Übergang zu gewährleisten, sollten Sie frühzeitig planen und analysieren, wie sich Unified Commerce auf die einzelnen Teams auswirken wird – und eventuelle Widerstände vorhersehen. Mit einem detaillierten Change-Management-Plan können Sie Risiken minimieren, die Produktivität steigern und Ihre Mitarbeiter:innen von Anfang an einbinden.

Generative KI-Tools und weitere innovative E-Commerce-Funktionen ermöglichen Automatisierung, Optimierung und Skalierbarkeit mit einer bisher unerreichten Leichtigkeit und Geschwindigkeit. Diese Innovationen gestalten das gesamte Einkaufserlebnis neu – von der Kundengewinnung über die Conversion bis hin zur Kundenbindung.

Doch Ihre KI-Tools und -Funktionen sind nur so gut wie die Plattform, auf der Sie sie entwickeln und implementieren. Wer im Handel zukunftsfähig bleiben will, braucht eine umfassende, einheitliche E-Commerce-Plattform, die Agilität und Innovation fördert – ohne die Gesamtbetriebskosten in die Höhe zu treiben.

KI hat das Potenzial, sowohl die Abläufe im Einzelhandel als auch die Customer Experience grundlegend zu verändern. In der Praxis nutzen Einzelhändler, die KI in ihre Unified-Commerce-Plattform integrieren, eine dynamische Preisgestaltung und stützen sich auf Vorhersagemodelle zur Inventarverwaltung und zur Senkung der Lagerhaltungskosten. Außerdem setzen sie generative KI ein, um Verkaufs- und Marketingtexte zu erstellen, die die aktuellen Kundenpräferenzen widerspiegeln. Gleichzeitig verändert KI die Customer Experience durch datengestützte Produktempfehlungen, gezielte Angebote und Rabatte sowie KI-gestützte Chatbots, die von der Beantwortung von Produktfragen bis zur unkomplizierten Abwicklung von Retouren alles übernehmen können. Wenn neue Technologien mit Unified-Commerce-Plattformen verknüpft werden und auf Echtzeit-Daten basieren, können sie Umsatz, Kundenerlebnis und operative Effizienz spürbar steigern.

Sobald Sie eine Unified-Commerce-Strategie und die passende Denkweise übernommen haben, sollten Sie eine Plattform wählen, mit der Sie Ihre Vision verwirklichen können. Dabei sollten Sie die spezifischen Anforderungen und Ziele Ihres Unternehmens berücksichtigen.

Wenn Sie die richtigen Fragen stellen, finden Sie eine Unified-Commerce-Lösung, die aktuelle technologische Anforderungen erfüllt und mit Ihrem Unternehmen mitwächst. Folgende Faktoren sollten Sie berücksichtigen:

• Wesentliche Funktionen: Definieren Sie die benötigten grundlegenden Unified-Commerce-Funktionen. Dazu können die Bestandsplanung im Ladengeschäft, die Möglichkeit zur Erstellung von Websites für den Direktverkauf an Verbraucher:innen oder Unternehmen, die Integration mit externen Händlern sowie ein verbesserter Zahlungssupport gehören, um das globale Zahlungsmanagement zu optimieren und die Einhaltung steuerlicher Vorschriften zu vereinfachen.
• Integrationsmöglichkeiten: Deckt die Plattform die wichtigsten Backend-Systeme ab, auf die Ihr Unternehmen angewiesen ist? Wenn Ihr Unternehmen beispielsweise branchenspezifische Systeme nutzt, muss sich die Plattform in diese Lösung integrieren lassen. Bedenken Sie auch, wie flexibel die Unified-Commerce-Plattform bei der Unterstützung von Headless-Lösungen ist, die das Frontend Ihres Unternehmens betreiben.
• Skalierbarkeit: Bietet der Anbieter eine Lösung, die für Ihren derzeitigen Bedarf effizient und kostengünstig ist? Und wie gut skaliert die Lösung, wenn Ihr Unternehmen wächst oder sich diversifiziert?
• Omnichannel-Strategien: Um die Käufer:innen von heute zu erreichen, müssen Sie in vielen digitalen Kanälen aktiv sein. Kann das betreffende System in Echtzeit relevante Informationen aus sozialen Kanälen erfassen und sie für den Vertrieb nutzen? Ist es leistungsfähig genug, um Ihre In-App-Werbeziele zu erreichen? Beachten Sie auch, dass sich soziale und digitale Kanäle ständig weiterentwickeln. Daher empfiehlt sich eine Plattform, die neue Kanäle unterstützt.