19 CRM-Funktionen, von denen Ihr Unternehmen profitieren wird

Customer Relationship Management (CRM) gibt Unternehmen einen vollständigen Überblick über ihre Kund:innen, was ihnen hilft, deren Bedürfnisse und Anforderungen besser zu erfüllen. Sie können dies dank CRM-Funktionen tun, die die aktuellsten Kundendaten zusammenführen und Einblicke liefern, die Teams wie Vertrieb, Marketing, Service und Handel produktiver und effizienter machen.

Mit der Weiterentwicklung der CRM-Technologie ist auch die Anzahl der verfügbaren CRM-Funktionen gestiegen. Dies ist eine großartige Nachricht für Unternehmen, die bessere Kundenerlebnisse bieten möchten. Genau zu verstehen, welche CRM-Tools die Anforderungen eines bestimmten Unternehmens erfüllen, kann jedoch auch eine Herausforderung darstellen. Um Ihnen zu helfen, haben wir diese Liste der wesentlichen CRM-Funktionen vorbereitet.

Unsere Themen:

• Liste der CRM-Funktionen

1. Kontaktmanagement
2. Eine zentrale Informationsquelle
3. KI (Künstliche Intelligenz)
4. Berichte, Dashboards und Analysen
5. Cloud-basiertes CRM
6. CRM für Mobilgeräte
7. Automatisierung, Workflows und Genehmigungen
8. Werkzeuge für die Zusammenarbeit
9. Skalierbarkeit, Flexibilität und Anpassung
10. Vertriebsprognosen
11. Verwaltung von Verkaufs-Opportunities
12. Angebote auf Produktebene und Auftragsverwaltung
13. Omnichannel-Support
14. Self-Service für Kund:innen
15. Field Service Management
16. Kampagnenmanagement
17. Journey-Orchestrierung
18. Integrationen von Drittanbietern
19. Sicherheit

• So wählen Sie die richtigen CRM-Funktionen für Ihre Bedürfnisse aus

Das Kontaktmanagement ist eine zentrale CRM-Funktion, die Unternehmen dabei hilft, wichtige Informationen über ihre aktuellen und potenziellen Kund:innen abzurufen und zu organisieren. Dazu können online übermittelte E-Mail-Adressen, in Besprechungen gesammelte Telefonnummern oder online verfügbare Websites und Social-Media-Profile gehören. Eine weitere Möglichkeit besteht darin, Leads zu verfolgen, wenn sie zu Kund:innen konvertieren, und darüber hinaus.

Die Kontaktverwaltung kann auch Kalender- und Nachverfolgungserinnerungen bereitstellen oder jedem die Möglichkeit geben, detaillierte Notizen zu den Interaktionen von Kund:innen mit dem Serviceteam einzusehen. Mit einem vollständigen Bild der aktuellen Informationen und Aktivitäten haben Teams mehr Kontext zu allen Kund:innen.

Es gibt viele Teams innerhalb eines Unternehmens, von denen jedes unterschiedliche Anwendungen und Systeme verwenden kann. Manchmal befinden sich diese Informationen nicht einmal in einem System, sondern werden in einer privaten Tabelle, Post-it-Notizen oder auf dem persönlichen Laptop einer ehemaligen Mitarbeiterin oder eines ehemaligen Mitarbeiters gespeichert, die bzw. der das Unternehmen verlassen hat. Wenn Kundendaten an verschiedenen Orten isoliert sind, kann es schwierig sein, mit den neuesten Informationen Schritt zu halten und personalisierte Erlebnisse zu bieten. Hier kann CRM-Software helfen.

CRM führt diese Informationen in einem einheitlichen Kundenprofil zusammen, entsperrt verborgene Daten und ermöglicht jedem Teammitglied einen schnellen Zugriff auf die benötigten Daten. Das bedeutet, dass Vertriebsteams sehen können, wenn ein Kunde mit einer Marketingkampagne interagiert oder ob ein Servicefall offen ist. Durch die Zusammenführung dieser Daten können Sie Ihre Kunden besser bedienen. Es bedeutet auch, dass Ihre KI aus einer vollständigen Sicht auf Ihre Kunden lernen kann, was dazu beiträgt, Prognosen und Inhalte zu generieren, die auf Ihren Daten basieren.

Die Einführung von KI-CRM hat die Art und Weise verändert, wie alle Abteilungen innerhalb von Unternehmen in der Lage sind, den Anforderungen von Kund:innen gerecht zu werden, indem sie die Produktivität steigern und Geschäftseinblicke liefern. Es gibt viele Möglichkeiten, wie KI im CRM Ihre Teams produktiver machen kann.

Prädiktive KI identifiziert Muster auf der Grundlage vergangener Ereignisse, um zukünftige Ergebnisse vorherzusagen. Es kann dabei helfen, herauszufinden, welche Geschäfte am wahrscheinlichsten abgeschlossen werden und welche gefährdet sind, sowie die besten Kanäle und Botschaften, die Sie beim Marketing für Ihr Publikum verwenden sollten. Generative KI in CRMs nutzt Kundendaten, um benutzerdefinierte Verkaufs-E-Mails, Wissensartikel für Serviceteams, Produktbeschreibungen in mehreren Sprachen, auf bestimmte Zielgruppen zugeschnittene Marketingkampagnen und vieles mehr zu erstellen. Conversational AI ermöglicht es Mitarbeitern, mit künstlicher Intelligenz in der gleichen natürlichen Sprache zu interagieren, die sie auch mit einem Kollegen verwenden würden. Sie können Conversational AI selbst ausprobieren, indem Sie mit Agentforce in der Agent-Chatbox auf dieser Seite interagieren.

Die KI in Ihrem CRM ist nur so gut wie die Daten, auf denen sie basiert. Es gibt zwar öffentliche Modelle, aber sie verstehen Ihre spezifischen Geschäftsanforderungen oder Ihre Kunden nicht. Eine bessere Option ist die Verwendung einer Plattform wie Data Cloud, die Ihre Kundendaten sicher zusammenführt und versteht und dann Ihr Kundenverhalten nutzt, um Trends zu erkennen und Vorschläge zu machen. Sie kann auch Maßnahmen für Sie ergreifen, Lead-Follow-up-Pläne erstellen, ansprechendere Kampagnen erstellen und Servicefälle schneller abschließen.

Das richtige CRM verwendet eine vertrauenswürdige KI, die mit wichtigen Sicherheitsvorkehrungen ausgestattet ist. Die Null-Datenspeicherung stellt sicher, dass Informationen, die an eine KI-Engine übermittelt und von ihr gesammelt werden, nur im Rahmen der jeweiligen Aufgabe vorhanden sind. Die KI-Toxizitätserkennung ist ein weiteres Instrument, das toxische Sprache und Verhalten identifiziert und herausfiltert, um angemessene Reaktionen zu ermöglichen. Die Datenmaskierung hilft Unternehmen, modifizierte Versionen sensibler Daten zu erstellen, die echten Versionen in den richtigen Händen zu halten und gleichzeitig relevante generierte Inhalte bereitzustellen, die für Ihre Teams umsetzbar sind.

Bevor Sie auf der Grundlage von Kundendaten handeln können, müssen Sie sie zunächst verstehen. CRM-Berichte und -Dashboards bieten einen klaren Überblick über wichtige Informationen und Analysen und zeigen, was zur Verbesserung der Kundenbeziehungen und zur Umsatzsteigerung erforderlich ist. Die Anpassung dieser Tools ist eine weitere großartige CRM-Funktion. Jedes Team oder sogar jede(r) einzelne Mitarbeiter:in kann die für sie/ihn wichtigsten Kennzahlen festlegen und ihre/seine Berichte und Dashboards an ihre/seine Bedürfnisse anpassen.

Teamübergreifend können CRM-bereitgestellte Analysen Aufschluss über Kundenpräferenzen, Änderungen im Kaufverhalten, potenzielle Probleme und Upselling-Möglichkeiten geben. CRMs bieten Datenvisualisierungen, die Kunden klar segmentieren und ihre Interaktionen mit Ihrem Unternehmen analysieren. Wenn Sie KI wie Tableau zu Analysefunktionen hinzufügen, können Sie Machine Learning nutzen, um Trends noch tiefer zu erkennen und sie für das Wachstum Ihres Unternehmens zu nutzen

Moderne Customer-Relationship-Management-Systeme werden oft als Cloud-CRMs bezeichnet, da sie auf Remote-Servern arbeiten. Dies unterscheidet sich von On-Premise-CRMs, die ihre Daten vor Ort auf lokaler Hardware speichern. Cloud-basiertes CRM ist ein Beispiel für SaaS-Software (Software as a Service), die ihren Benutzer:innen einen nahtlosen Fernzugriff ermöglicht. Es reduziert auch die Start- und langfristigen Kosten, da der CRM-Anbieter für alle Vorbereitungen, Updates und Sicherheitsüberwachungen verantwortlich ist.

Ein großer Vorteil der Verwendung eines Cloud-basierten CRM besteht darin, dass Ihre Mitarbeitenden unabhängig davon, ob sie im Büro, unterwegs oder von zu Hause aus einchecken, von überall aus auf ihre Kundendaten zugreifen können. Mit dem mobilen CRM können Sie alle Ihre Erkenntnisse, Daten und Kundenprofile von jedem Gerät aus aufrufen, einschließlich Smartphone, Tablet oder Laptop. Noch besser: Wenn Ihr CRM über ein integriertes Kollaborationstool wie Slackverfügt, können alle Ihre Teams ihre Daten direkt im Arbeitsablauf sehen, ohne die App verlassen zu müssen.

Unternehmen, die sich wiederholende Aufgaben automatisieren können, steigern nicht nur die Produktivität, sondern entlasten ihre Mitarbeiter, damit sie sich auf höherwertige Projekte konzentrieren können. Automatisierungen ermöglichen es CRMs, bestimmte Aufgaben als Reaktion auf eine durchgeführte Aktion auszuführen. CRMs können beispielsweise eine App-Benachrichtigung senden, wenn ein Kunde sich ein Produkt ansieht, aber nicht kauft, oder eine unbeantwortete E-Mail nach einer vorher festgelegten Zeit nachverfolgen. Die besten CRMs verfügen über eine Automatisierung, die sich menschlich anfühlt und benutzerdefinierte Notizen oder Check-ins in einem festgelegten Rhythmus sendet.

CRMs können Unternehmen dabei helfen, Workflows zu erstellen und Aufgaben zu automatisieren, die Teams voranbringen. So können beispielsweise wöchentliche Erinnerungen an die Mitarbeitenden gesendet werden, um sie daran zu erinnern, Elemente wie Statusblätter auszufüllen oder Kundennotizen zu aktualisieren. Sie können auch Workflows für Einreichungsformulare bereitstellen, die Mitarbeiter einreichen können, wenn sie teamübergreifende Anfragen für Anforderungen wie IT-Hilfe oder rechtliche Überprüfung einreichen.

Wenn Teammitglieder von derselben Single Source of Truth aus arbeiten, können sie effektiver zusammenarbeiten und kommunizieren. Tools wie Slack helfen dabei, indem sie sich in Ihr CRM integrieren lassen, um nahtlose Teamarbeit, Suche, Zusammenfassung, Aufgabenautomatisierung und Workflow-Builder zu ermöglichen. Und mit Technologien wie Conversational AI können Mitarbeitende dieselbe Sprache verwenden, die sie auch mit einer Kollegin bzw. einem Kollegen verwenden würden, um Fragen an ihr CRM zu stellen und sie zum Handeln zu bewegen.

CRMs verfügen über eine breite Palette von Funktionen. Das richtige CRM ermöglicht es Ihrem Unternehmen, die für Sie wichtigsten auszuwählen, mit der Flexibilität, Funktionen hinzuzufügen oder zu entfernen, wenn sich Ihre Anforderungen weiterentwickeln und skalieren.

Gleiches gilt für die Anzahl der Mitarbeitenden, die das CRM nutzen. Es ist wichtig, ein CRM zu wählen, mit dem Sie mit zunehmendem Wachstum Arbeitsplätze hinzufügen können, anstatt Sie an eine Anzahl zu binden. Möglicherweise suchen Sie heute nach dem besten CRM für kleine Unternehmen, aber stellen Sie sicher, dass sich dieses CRM an Ihre Anforderungen anpassen kann.

Unternehmen können nicht nur heute den Vertrieb verwalten und optimieren, sondern auch die zukünftige Leistung prognostizieren. Verkaufsprognosen helfen bei der Lead-Qualifizierung und bieten einen besseren Überblick über den Umsatz in Bezug auf die festgelegten Ziele eines Teams. Dies gibt Manager:innen zudem Einblick in die Aktionen von Einzelpersonen, damit sie Herausforderungen und Opportunities erkennen können.

Das Sales Opportunity Management, auch Pipeline-Management genannt, unterstützt Unternehmen bei der Verfolgung von Opportunities während ihres gesamten Lebenszyklus. Auf diese Weise können sie ihre Interaktionen mit potenziellen Käufer:innen optimieren. Tools wie Sales Cloud helfen Unternehmen dabei, Leads zu erfassen und zu verwalten, Verkäufe über Gebiete hinweg zu organisieren, die Leistung zu verfolgen und die nächsten besten Schritte mithilfe von prädiktiver KI zu identifizieren.

CRMs helfen Unternehmen, ein aktives Inventar ihrer Produkte zu führen und konsistente Angebote für alle Engagements bereitzustellen. Mit Tools wie Revenue Cloud können Vertriebsteams die Betriebskosten senken und schnell Angebote senden, die den Unternehmensrichtlinien entsprechen. CRMs mit diesen Funktionen können Verkäufern bei geführten Verkaufs- und Konfigurationsprozessabläufen helfen. Sie können auch das Geschäftsvolumen erhöhen, indem sie kompatible Upgrades und Add-Ons empfehlen. Gleichzeitig können sie die Abwanderung reduzieren, indem sie automatisierte Verlängerungsangebote und mittelfristige Änderungsbenachrichtigungen an bestehende Kund:innen senden.

Die Kund:innen haben sich daran gewöhnt, über verschiedene Kanäle wie Telefon, Chat, soziale Medien und E-Mail hinweg dieselbe Erfahrung mit einer Marke zu machen. Ein CRM mit Omni-Channel-Support, wie Service Cloud, bietet Kundenbetreuern einen umfassenden Überblick über die Historie eines Kunden über alle Kanäle hinweg. Das bedeutet, dass Servicemitarbeiter das Wissen über frühere Käufe und Serviceanrufe nutzen können, um ein fundiertes und verbessertes Erlebnis zu bieten und sogar potenzielle Upselling-Möglichkeiten zu identifizieren

CRMs, die Kund:innen durch Self-Service-Tools unterstützen, sind eine Win-Win-Situation. Sie sparen nicht nur Zeit für die Mitarbeiter, sondern 61 % der Kunden ziehen es vor, selbst Lösungen für einfache Probleme zu finden. Mit Hilfe eines CRM können Sie eine Wissensdatenbank erstellen, die schnelle und nützliche Antworten auf häufig gestellte Fragen liefert.

Bots und generative KI können Kund:innen auch mit personalisierten Antworten unterstützen, die auf dem Servicewissen des Unternehmens sowie den Daten und der Historie einer bestimmten Kundin bzw. eines bestimmten Kunden basieren. Diese Tools können sogar Antworten basierend auf dem Standort und der Sprache von Kund:innen anpassen.

Einer der Vorteile eines mobilen CRM besteht darin, dass es den Mitarbeitenden auch unterwegs immer zur Verfügung steht. Dies ist besonders nützlich für Außendienstmitarbeitende, die ihre Zeit mit Remote-Arbeit verbringen. CRM-Außendienst-Tools stellen sicher, dass Ihre Mitarbeitenden über alle Informationen verfügen, die sie benötigen, bevor sie einen Serviceanruf tätigen. Dazu gehören KI-gestützte Briefings, die alles enthalten, was sie über vergangene Kundeninteraktionen, die Problemhistorie und Vertragsdetails darüber wissen müssen, was in den Rahmen ihres Besuchs fällt.

Diese Funktionen können auch leicht zugängliche Knowledge Bases für die Fehlerbehebung von Problemen sowie automatisch generierte Berichte nach dem Anruf bereitstellen, die genau und umfassend sind. Mit Hilfe von CRM und KI können Teams ihre Planung und Disposition von Serviceeinsätzen optimieren und sogar den Bedarf auf der Grundlage ihrer Daten prognostizieren und planen.

Ein CRM sollte die Vermarktung Ihrer Produkte einfacher und effektiver gestalten. Mit Tools wie Marketing Cloud können Unternehmen Kampagnen planen, den ROI verfolgen und Analysen über eine einzige Schnittstelle anzeigen. Sie können auch segmentierte Zielgruppen auf der Grundlage von Daten und früherem Verhalten erstellen und dann gezielte Kampagnen erstellen, die bei diesen Gruppen wahrscheinlich Anklang finden.

Die Journey-Orchestrierung ermöglicht es Ihrem Marketingteam, Kund:innen nach verschiedenen Merkmalen und Bedürfnissen zu segmentieren und dann eine aussagekräftigere Journey zu personalisieren, während sie mit Ihrem Unternehmen interagieren. All dies wird durch die Verwendung der in Ihrem CRM erfassten Kundendaten ermöglicht und kann durch prädiktive und generative KI-Tools verbessert werden. Zum Beispiel kann KI E-Mail-Betreffzeilen und Fließtext generieren, die auf jeden Empfänger zugeschnitten sind. Es kann dann den richtigen Zeitpunkt und die richtige Häufigkeit für die Kontaktaufnahme bestimmen und die Produktempfehlungen einbeziehen, die am wahrscheinlichsten einen einzelnen Kunden ansprechen.

Wir wissen bereits, dass Unternehmen bessere Kundenerlebnisse bieten können, wenn Kundendaten zwischen Teams transferiert werden können. Dies gilt für externe Apps genauso wie für die Apps, die in Ihrem CRM verwendet werden. Integrationstools von Drittanbietern, wie z. B. MuleSoft, stellen sicher, dass Daten problemlos von einem System zum nächsten übertragen werden können, und geben den Teammitgliedern Zugriff auf Einblicke in CRM, ERP, HR, Buchhaltung und andere Apps. Durch die Kombination dieser Integrationen mit einer Datenplattform können all diese Informationen aus verschiedenen Quellen in einer einzigen Ansicht Ihrer Kund:innen harmonisiert werden, die innerhalb Ihrer Teams verfügbar ist.

CRMs werden sensible Kundendaten und proprietäre Unternehmensinformationen anvertraut, daher ist es wichtig, dass sie vor Datenlecks geschützt sind. Jedes CRM, für das Sie sich entscheiden, muss über die neuesten Sicherheitsfunktionen verfügen, die ständig aktualisiert werden. Dies stellt sicher, dass Ihr Unternehmen sicher bleibt, das Vertrauen seiner Kund:innen bewahrt und die lokalen Vorschriften befolgt. Rollenbasierte Ansichten, mit denen Unternehmen Sicherheitsklassifizierungen für jeden Job festlegen können, sind eine weitere Möglichkeit, Ihre Daten zu schützen.

Bevor sich Unternehmen für ein CRM entscheiden, sollten sie ein profundes Verständnis für ihre Optionen in Bezug auf Funktionen haben. CRMs können an die aktuellen Bedürfnisse angepasst werden und ermöglichen das Wachstum im Zuge der Weiterentwicklung des Unternehmens. Als führendes CRM verfügt Salesforce über alle Funktionen, die Sie benötigen, um Ihre Beziehungen zu Kund:innen und Leads zu stärken.

Die Auswahl des besten CRM für Ihre Bedürfnisse kann Ihnen helfen, Ihre Geschäftsziele zu erreichen und zu übertreffen, indem Sie das Beste aus Ihren Daten machen und Ihre Kund:innen bei allem, was Sie tun, in den Vordergrund stellen.

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