Was ist CRM-Software? Ein umfassender Leitfaden

Software für das Customer Relationship Management (CRM) ist eine Technologie, die es verschiedenen Abteilungen eines Unternehmens ermöglicht, stets die neuesten Informationen über bestehende und potenzielle Kund:innen auszutauschen. Sie unterstützt Unternehmen dabei, stärkere Beziehungen aufzubauen, Prozesse zu vereinfachen, die Produktivität zu steigern und den Umsatz zu erhöhen. Darüber hinaus zeichnet sich CRM-Software durch ihre einfache Handhabung aus.

Unsere Themen:

• Was ist CRM-Software?
• Die Vorteile von CRM-Software
• Wie kommt KI in CRM-Software zum Einsatz?
• Was ist cloudbasierte CRM-Software?
• Herausforderungen bei der Implementierung von CRM-Software vermeiden
• So wählen Sie die richtige CRM-Software für Ihr Unternehmen aus

CRM-Software hilft Unternehmen, Kundendaten in wertvolle Erkenntnisse umzuwandeln, um ihren Kund:innen einen besseren Service zu bieten und ihre Beziehungen zu vertiefen. Dabei bricht CRM die Silos zwischen Abteilungen wie Sales, Marketing, Kundenservice, Commerce und anderen auf, sodass alle Teams auf denselben aktuellen Informationen basierend zusammenarbeiten können.

Im Wesentlichen dient CRM als zentrale Plattform zur Speicherung und Organisation wichtiger Kundendaten wie Kontaktinformationen, Interaktionshistorie und Kommunikationspräferenzen. Diese Daten werden dann in einer einheitlichen, übersichtlichen Darstellung der gesamten Customer Journey zusammengeführt. Mit diesen Einblicken können Unternehmen personalisierte und maßgeschneiderte Customer Experiences bieten, die die Kundenzufriedenheit erhöhen und die Loyalität langfristig stärken. Heutzutage sind viele CRM-Systeme cloudbasiert, was den Vorteil bietet, dass Mitarbeiter:innen jederzeit und von überall auf die Daten zugreifen können, ohne dass lokale Hardware erforderlich ist. Das senkt Kosten für Unternehmen.

Neben der Verwaltung von Kundendaten vereinfacht CRM-Software auch das Nachverfolgen von Interaktionen, sei es durch Telefonanrufe, E-Mails, Social Media und Live-Chats. So sind Ihre Mitarbeiter:innen stets darüber informiert, wo sich die Kund:innen im Sales-Prozess befinden, welche Probleme bereits aufgetreten sind und wie sie die beste Customer Experience bieten können. Außerdem lassen sich dadurch besser Möglichkeiten für Upselling und Cross-Selling erkennen.

Die beste CRM-Software kann Ihnen nicht nur dabei helfen, bestehende Kund:innen zu betreuen, sondern Sie auch bei der Suche nach potenziellen neuen Kund:innen unterstützen. Durch die Kombination von Daten, Künstlicher Intelligenz (KI) und fortschrittlichen Analysemöglichkeiten können Unternehmen wertvolle Erkenntnisse über das Verhalten ihrer Kund:innen gewinnen.

Diese Erkentnisse helfen Unternehmen, fundierte Entscheidungen zu treffen, etwa in Bezug auf Produktentwicklung, Marketingkampagnen oder Kundenservicestrategien.

CRM-Management-Software hilft Unternehmen dabei, die Kundenbindung zu stärken, die Produktivität zu steigern und datengestütztes Wachstum zu erzielen. Nachfolgend finden Sie einige der zahlreichen Vorteile von CRM-Software.

In jeder Phase des Kundenlebenszyklus ist es von entscheidender Bedeutung, dass alle Teammitglieder mit den aktuellsten Informationen arbeiten. Ob Kundendaten, Kaufhistorien, Besprechungsnotizen oder frühere Servicefälle – CRM-Software dient als zentrale Informationsquelle für alle Unternehmensdaten.

Mithilfe von CRM-Software können alle Mitarbeiter:innen von jedem Standort und jedem Gerät aus auf Kundendaten zugreifen. Viele moderne CRM-Systeme bieten integrierte Kommunikationstools wie beispielsweise Slack, die es Teammitgliedern erleichtern, Informationen auszutauschen, nächste Schritte zu besprechen und Dateien im Arbeitsablauf zu überprüfen.

Ein großer Vorteil von cloudbasierter CRM-Software ist, dass keine zusätzliche Hardware oder komplexe Sicherheitsvorkehrungen erforderlich sind. Darüber hinaus müssen Sie keine zusätzlichen IT-Mitarbeiter:innen für die Installation und Wartung einstellen, da Ihr CRM-Anbieter alle diese Aufgaben aus der Ferne übernimmt. Unternehmen können sich so auf das Wesentliche konzentrieren: den Aufbau und die Pflege von Kundenbeziehungen.

Cloudbasierte CRM-Systeme sind einfach skalierbar, sodass Sie bei Bedarf weitere Funktionen und Nutzer:innen hinzufügen können. Diese Updates erfordern keine Ausfallzeiten für Implementierungen oder Softwareaktualisierungen. Ein cloudbasiertes CRM wächst flexibel mit Ihrem Unternehmen und erspart Ihnen den ständigen Wechsel zu neuen Lösungen.

Mit CRM-Software können Sie die Leistung Ihres Unternehmens genau überwachen, wertvolle Erkenntnisse gewinnen und fundierte Prognosen für die Zukunft erstellen. Benutzerdefinierte Dashboards bieten eine klare Übersicht über alle relevanten Daten, sodass jedes Team sofort die wichtigsten Informationen sowie Empfehlungen für die nächsten Schritte einsehen kann.

Künstliche Intelligenz wird im CRM-Bereich zunehmend zur Norm und spielt eine entscheidende Rolle in allen Branchen. Sie liefert Echtzeit-Insights und trägt dazu bei, die Beziehungen zu Kund:innen in jeder Phase des Kundenlebenszyklus zu verbessern. KI-gestützte CRM-Software wie Agentforce analysiert große Datenmengen, erkennt proaktiv Muster und Trends und ermöglicht so eine personalisierte Customer Experience in allen Abteilungen. Darüber hinaus steigert generative KI die Produktivität, indem sie das Erstellen von Inhalten wie Sales-E-Mails, Marketingkampagnen, Kundenservice-Antworten und maßgeschneiderten Storefronts basierend auf den in Ihrem CRM gespeicherten Daten übernimmt.

KI hilft dabei, Leads gezielt zu bewerten, indem sie Kundendaten analysiert und potenzielle Kund:innen identifiziert, die am ehesten zu einer Conversion führen. KI-CRM kann Trends erkennen, beispielsweise welche aktuellen Interessenten und Sales-Zyklen denen ähneln, die in der Vergangenheit zu einer Conversion geführt haben. Sie schlägt daraufhin Taktiken vor, die am erfolgreichsten sein dürften. So können Unternehmen ihre Ressourcen gezielt auf die vielversprechendsten Leads konzentrieren und so die Produktivität steigern und den Umsatz ankurbeln.

Automatisierung ist eine weitere zeitsparende Funktion von KI-gestützter CRM-Software. Sie übernimmt repetitive Aufgaben wie die Dateneingabe, das Generieren von Leads und das Beantworten von Kundenservice-Anfragen. Dies spart den Mitarbeiter:innen Zeit für anspruchsvollere Aufgaben und verbessert gleichzeitig die Effizienz. Dadurch können Unternehmen ihren Kund:innen eine bessere Customer Experience zu geringeren Kosten bieten.

KI-gesteuerte Chatbots bieten eine rund um die Uhr verfügbare, automatisierte Lösung für Kundenanfragen. Sie beantworten einfache Fragen sofort und erstellen bei Bedarf Notizen für die Servicemitarbeiter:innen oder senden Follow-up-Nachrichten an Kund:innen.

KI kann große Mengen an Daten und Interaktionen von Kund:innen analysieren und diese nutzen, um personalisierte Produktempfehlungen, Angebote und Rabatte zu erstellen. Diese Erkenntnisse tragen dazu bei, die Kundenbindung zu steigern und den Umsatz zu erhöhen. Sie können außerdem auf Kund:innen mit ähnlichen Profilen angewendet werden. Darüber hinaus können potenzielle Serviceprobleme oder Cross-Selling-Möglichkeiten frühzeitig erkannt und proaktiv adressiert werden.

Durch die Integration von dialogorientierter KI wird die Interaktion mit CRM-Systemen intuitiver und effizienter. Mitarbeiter:innen können Tools wie Agentforce verwenden, um Fragen zu ihren Daten zu stellen und auf Basis natürlicher Sprache direkt Antworten zu erhalten, sei es für die Erstellung von Marketingkampagnen oder für das Abrufen von Informationen zu Kundenanfragen. Auch Kund:innen können direkt mit Ihrer KI sprechen und erhalten klare, leicht verständliche Antworten.

CRM-Software speichert, organisiert und analysiert riesige Datenmengen. Früher wurden CRM-Systeme vor Ort bei den Unternehmen gehostet. Mit der Weiterentwicklung der Technologie verlagerten sich viele der Online-Tools, die wir sowohl im beruflichen als auch im privaten Umfeld nutzen, in die Cloud gewandert. Heutzutage sind traditionelle lokale CRM-Systeme verfügbar, doch die cloudbasierte Variante bietet zahlreiche Vorteile.

Eine cloudbasierte CRM-Software ist eine Software-as-a-Service-Lösung (SaaS), die es ermöglicht, Anwendungen über das Internet bereitzustellen, anstatt sie lokal auf einzelnen Geräten zu installieren. In diesem Fall verwaltet der Anbieter des Online-CRM die Verwaltung der Infrastruktur für das Hosting und den Betrieb des Systems aus der Ferne, wodurch Vorabkosten sowie die Verantwortung für Updates und die Sicherheitsverwaltung entfallen.

Alle, die Zugriff auf das CRM-System benötigen – sei es, um Kundendaten abzurufen, die Performance von Marketingkampagnen zu überprüfen oder die Kundenservice-Historie einzusehen –, können jederzeit von jedem Gerät aus darauf zugreifen, beispielsweise von Desktop-PCs, Laptops, Mobilgeräten oder Tablets. Zudem können cloudbasierte CRM-Systeme in andere externe Anwendungen integriert werden, sodass Daten sicher zwischen verschiedenen Systemen ausgetauscht werden können und alle Informationen über Kund:innen in einer einzigen Ansicht zusammengefasst sind.

Es bestehen erhebliche Unterschiede zwischen cloudbasierten CRMs und lokalen CRMs. Beim lokalen CRM-Modell hostet und betreibt ein Unternehmen Server und Netzwerke an physischen Standorten, an denen sich die Kundendaten gespeichert werden. Diese Lösung wird häufig von Unternehmen gewählt, die noch mit Altsystemen arbeiten oder an Standorten tätig sind, an denen Internetzugang entweder gar nicht oder nur unzuverlässig verfügbar ist.

Im Vergleich zu Cloud-CRMs erfordert ein lokales CRM-System erhebliche Vorabinvestitionen, da es vor Ort von Grund auf neu aufgebaut wird und nicht auf eine bestehende CRM-Infrastruktur zurückgreift. Zudem muss ein Unternehmen Personal für die Wartung und Überwachung des Systems beschäftigen. Darüber hinaus erfordern lokale Systeme im Gegensatz zu cloudbasierten CRM-Systemen gelegentlich interne IT-Ressourcen oder ein externes Team, um das System offline zu schalten und Updates zu implementieren. Abgesehen von den damit verbundenen Kosten geht häufig Zeit verloren, da Mitarbeiter:innen temporär keinen Zugriff auf das CRM haben.

Aus diesen Gründen ist die Einführung eines cloudbasierten CRM-Systems oft schneller, kostengünstiger und effizienter – ohne die typischen Herausforderungen und Kosten, die mit lokalen Lösungen verbunden sind.

Die Einführung eines CRM-Systems bietet zahlreiche Vorteile, erfordert jedoch eine sorgfältige Planung, um typische Implementierungsprobleme zu vermeiden. Häufig entstehen diese Schwierigkeiten durch schwerfällige, eher traditionelle Vor-Ort-Systeme. Cloudbasierte CRMs wurden entwickelt, um diese Probleme zu lösen und Hindernisse beim Einstieg zu beseitigen.

Die Implementierung eines CRM, das auf einem lokalisierten Server läuft, kann eine große Herausforderung darstellen, da die Anpassung dieser Systeme mit einem wesentlich höheren Aufwand verbunden ist. Darüber hinaus verlangsamen Single-Thread-CRM-Lösungen, die jeweils nur eine Aktion ausführen können, die Prozesse und die Integration mit anderen Tools.

• Lösung: Cloudbasierte CRMs lassen sich problemlos anpassen, sodass Sie flexibel Funktionen hinzufügen und je nach den Bedürfnissen Ihres Unternehmens skalieren können.

In einem durchschnittlichen Unternehmen werden mehr als 1.000 Anwendungen genutzt, jedoch können die meisten dieser Anwendungen keine Daten miteinander austauschen. Es kann problematisch sein, eine einheitliche Sicht auf den Kund:innen zu erhalten, wenn das CRM-System nicht auf Daten aus externen Softwareanwendungen wie Buchhaltung, Marketing, Kundenservice und E-Commerce zugreifen kann. Die Integration dieser Systeme kann komplex und zeitaufwendig sein und erfordert umfangreiches technisches Fachwissen.

• Lösung: Wählen Sie ein CRM, das für die Integration in Ihre externen Systeme konzipiert ist und über einen Support verfügt, der Sie bei allen Fragen unterstützt.

Die Benutzeroberfläche einiger CRM-Softwareprodukte kann komplex sein und umfangreiche Schulungen erfordern. Diese sind oft kostspielig und nehmen wertvolle Zeit in Anspruch, die besser für produktivere Aufgaben genutzt werden könnte. CRMs sollen die Arbeit vereinfachen und die Zusammenarbeit verbessern. Ein schwer zu bedienendes CRM kann jedoch genau das Gegenteil bewirken.

• Lösung: Wählen Sie ein CRM, das flexible Supportoptionen bietet, wie z. B. online verfügbare Hilfezentren, telefonischen Support und vollwertige Support-Teams. Proaktive Schulungsoptionen wie die Trailhead ermöglichen es Nutzer:innen, in ihrem eigenen Tempo zu lernen und neue Fähigkeiten zu entwickeln.

Unternehmen verwalten eine Vielzahl sensibler Daten ihrer Kund:innen, was sie zu einem beliebten Ziel für Cyberangriffe macht. Unternehmen sind gesetzlich und ethisch verpflichtet, diese Informationen vor unbefugtem Zugriff zu schützen.

• Lösung: Wählen Sie ein CRM, das integrierte Sicherheitsfunktionen wie Verschlüsselung, Zugriffskontrollen und Firewalls bietet. Ihr CRM-Partner sollte ständig daran arbeiten, seine Systeme vor den neuesten Bedrohungen zu schützen.

Bei der Auswahl eines CRM-Systems, das den Anforderungen Ihres Unternehmens entspricht, sind mehrere wichtige Faktoren zu berücksichtigen. Jedes Unternehmen ist einzigartig, doch Salesforce bietet CRM-Softwareoptionen, die sich an die Größe, Branche und Anforderungen jedes Unternehmens anpassen lassen.

Überlegen Sie, wie viele Mitarbeiter:innen, Kund:innen und Daten Sie aktuell verwalten und welche Komplexität Ihre Kundeninteraktionen aufweisen. Berücksichtigen Sie außerdem das Volumen der Anfragen und Wünsche, die Sie erhalten, sowie den Grad der Personalisierung, den Sie anbieten möchten. Nachdem Sie diese Aspekte betrachtet haben, denken Sie auch an die zukünftigen Anforderungen. Suchen Sie nach einem CRM, das nicht nur Ihre aktuellen Bedürfnisse abdeckt, sondern auch mit Ihrem Unternehmen mitwachsen kann, sei es durch die Erweiterung der Funktionen oder die Einführung eines CRM für kleine Unternehmen.

Wählen Sie nicht nur ein CRM, das mit Ihrem Unternehmen mitwächst, sondern auch eines, das sich auch mit dem technologischen Fortschritt weiterentwickeln lässt. Ein weiterer wichtiger Faktor ist die Fähigkeit des CRM-Systems, sich in andere Systeme und Anwendungen zu integrieren, die Sie regelmäßig nutzen.

Identifizieren Sie anschließend aktuelle Schwachstellen und Herausforderungen, die Sie bei der Verwaltung von Kundenbeziehungen und Interaktionen haben. Bestimmen Sie, welche CRM-Funktionen und -Funktionalitäten dazu beitragen können, diese Probleme zu beheben, und fügen Sie diese Ihrer Anforderungsliste hinzu.

Natürlich ist das Budget ein wichtiger Faktor bei der Auswahl eines CRM-Systems. Achten Sie auf alle potenziellen Kosten wie Abonnementgebühren, zusätzliche Benutzer:innen oder erweiterte Funktionen. Ebenso wichtig sind die Kosten und der Umfang des Kundensupports. Viele CRMs verfügen über unterschiedliche Support-Levels. Eine höhere Investition zu Beginn könnte sich durch eine reibungslosere Implementierung, besser informierte Mitarbeiter:innen und eine nachhaltige erfolgreiche Nutzung langfristig auszahlen.

Die Suche nach einer geeigneten CRM-Software kann einige Zeit in Anspruch nehmen, doch wenn Sie alle relevanten Faktoren von Anfang an berücksichtigen, sind Sie auf dem besten Weg, die richtige Entscheidung für Ihr Unternehmen zu treffen. Sobald das passende CRM implementiert ist, können Sie Ihre Kundenbeziehungen verbessern, neue potenzielle Kund:innen gewinnen, den Kundenservice optimieren, den Umsatz steigern, Ihre Marketingmaßnahmen ausbauen und Ihr Wachstum vorantreiben.