CRM-Integration: Ein umfassender Leitfaden

Ihre Customer Relationship Management (CRM)-Software ist eine Informationszentrale, mit der Sie auf Daten über den gesamten Kundenlebenszyklus hinweg zugreifen können und so bei jeder Interaktion Ihre Kundenbeziehungen stärken können. Kundendaten existieren allerdings auch in anderen Bereichen – auf der Website Ihres Unternehmens, in Legacy-Systemen und in einer Vielzahl von Anwendungen von Drittanbietern. Es ist eine Tatsache, dass ein durchschnittliches Unternehmen nahezu 1.000 separate Anwendungen einsetzt.

Wie also verbinden Sie alle Ihre externen Anwendungen mit Ihrem CRM, um es zur zentralen Informationsquelle für Ihr Unternehmen zu machen? Die Antwort lautet: CRM-Integration. Wenn Sie alle externen Anwendungen mit Ihrem CRM verbinden, verbessern Sie die Zusammenarbeit, optimieren Abläufe, erhöhen die Datengenauigkeit und schaffen eine bessere Customer Experience. Und wenn Ihr CRM auf prädiktiver und generativer KI basiert, können Sie auch komplexe Prozesse automatisieren, Daten analysieren und Prognosen erstellen. Sehen wir uns an, wie die CRM-Integration Ihnen helfen kann, all diese Vorteile zu nutzen.

Unsere Themen

• Was ist CRM-Integration?
• Warum CRM-Integration so wichtig ist
• 5 Vorteile der CRM-Integration
• 5 Arten der CRM-Integration
• So verwenden Sie APIs zur Integration Ihres CRM

Bei der CRM-Integration werden Ihre Anwendungen von Drittanbietern  – die sich in der Cloud, in Legacy-Systemen sowie in lokaler Hardware und Software befinden können – mit Ihrer CRM-Plattform verbunden, sodass Daten automatisch zwischen diesen Systemen synchronisiert werden können. Wenn Sie beispielsweise eine Kampagne mit einer integrierten Marketing-Automatisierungssoftware durchführen, werden alle über diese Kampagne gesammelten Kundendaten automatisch in Ihrem CRM und in jeder anderen integrierten Anwendung verfügbar.

Jede Unternehmensabteilung nutzt mehrere Softwareanwendungen und -systeme, beispielsweise Tools für die Unternehmensressourcenplanung (Enterprise Resource Planning, ERP), die Auftrags- und Bestandsverwaltung, das Projektmanagement, Lieferkettenmanagement, Social Media und Zusammenarbeit – und alle speichern ihre eigenen Daten. Einige Abteilungen verfügen möglicherweise sogar über eine eigene CRM-Software. Wenn jede Abteilung eigenständig agiert und ihre Systeme nicht mit anderen Abteilungen integriert sind, können Datensilos entstehen. Diese Herausforderung ist weit verbreitet: Im Durchschnitt hat ein Unternehmen nur 28 % seiner Anwendungen integriert, und 81 % der IT-Führungskräfte geben an, dass Silos ihre Bemühungen um digitale Transformation behindern.

Mithilfe der CRM-Integration werden Datensilos aufgebrochen und es wird sichergestellt, dass alle Mitarbeiter:innen im Unternehmen dieselben Daten verwenden. Wenn Sie das Potenzial Ihrer IT-Investitionen – insbesondere in künstliche Intelligenz (KI) – voll ausschöpfen möchten, ist die Integration Ihres CRM unerlässlich.

Ein CRM-System bietet Ihnen zahlreiche Vorteile: Durch die Bereitstellung einer vollständigen Übersicht über Ihre Kundendaten können Sie Kundenbeziehungen effektiver verwalten und Ihr Unternehmen stärker auf Ihre Kunden ausrichten. Wenn Sie Ihr CRM jedoch mit Anwendungen von Drittanbietern integrieren, ergeben sich noch weitaus größere Vorteile. Schauen wir uns das einmal genauer an.

Mit der CRM-Integration entsteht eine zentrale Informationsquelle, die Teams im gesamten Unternehmen dabei unterstützt, effektiver zu kommunizieren und zusammenzuarbeiten. Wenn die Teams aus den Bereichen Sales, Kundenservice, Marketing und Commerce und IT auf einer einheitlichen Plattform auf dieselben Kundendaten zugreifen – einschließlich Daten, die zuvor in Anwendungen von Drittanbietern gespeichert waren –, können sie auf der Grundlage präziser Echtzeitinformationen kundenorientierte Strategien entwickeln.

Unzusammenhängende Daten bedeuten umständliche und zeitaufwändige Arbeitsabläufe, wie beispielsweise die Anmeldung bei mehreren Systemen und das Wechseln zwischen diesen, um auf Daten zuzugreifen und sie zu verwalten. Mit einem integrierten CRM werden alle Ihre Daten in einem einheitlichen System gespeichert, sofort aktualisiert und sind für alle zugänglich. Optimierte Prozesse unterstützen Teams dabei, fokussiert und auf Kurs zu bleiben. Und eingebettete KI-Tools, die auf den vertrauenswürdigen Daten Ihres Unternehmens basieren, können zu einer noch größeren Effizienzsteigerung in allen Teams beitragen.

Mit einem integrierten CRM werden Daten automatisch zwischen Ihrem CRM und Drittanbieter-Apps synchronisiert, sodass Sie stets mit den genauesten und aktuellsten Informationen arbeiten. Beispielsweise können vernetzte Inventarsysteme Vertriebs- oder Kundenservice-Teams bessere Insights in den Lagerbestand geben, z. B. wenn Artikel nur noch in geringen Mengen vorrätig oder ausverkauft sind. Ein integriertes CRM ermöglicht Ihnen außerdem das Erstellen automatisierter Berichte und das Abrufen von KI-generierten, umsetzbaren Erkenntnissen aus einer zentralen Quelle. Ihre Analysen werden dadurch umfassender, da Sie mit mehr Datenpunkten arbeiten.

Dank der CRM-Integration können Sie Kundendaten aus Webformularen, Marketing-Automatisierungssoftware sowie Sales- und Prospecting-Tools nutzen, um aus Leads potenzielle Kund:innen und aus potenziellen Kund:innen Geschäftsabschlüsse zu machen. E-Commerce-Teams können ihre Marketingmaßnahmen auf der Grundlage von Daten zum Kaufverhalten der Kund:innen und zur Produktverfügbarkeit anpassen, indem sie aktuelle Informationen aus integrierten Storefronts und Inventarsystemen nutzen.

Mit einem integrierten CRM können Sie Ihre Serviceabläufe optimieren und die Abwanderungsrate reduzieren. Durch die Verknüpfung von Kundenhistorie und Helpdesk-Systemen mit Ihrem CRM erhalten Vertriebsmitarbeiter:innen einen vollständigen Überblick über Serviceprobleme und digitale Agenten können auf Servicebibliotheken zugreifen. Das Ergebnis: schnellere Lösung von Kundenvorgängen und eine verbesserte Customer Experience. Außerdem können integrierte Systeme Daten liefern, die anhand relevanter Kennzahlen zur Analyse der Serviceleistung beitragen.

Die besten CRMs verfügen über integrierte Apps, sodass alle Ihre Daten bereits an einem Ort gespeichert sind. Wahrscheinlich verwenden Sie jedoch noch eine Reihe von Apps von Drittanbietern, die nicht integriert sind. Sie können diese Ausreißer direkt mit Ihrem CRM verbinden, indem Sie eine Datenplattform verwenden, die sofort einsatzbereite Konnektoren und Integrationen anbietet. Achten Sie bei der Entwicklung und Implementierung einer CRM-Strategie darauf, dass die Plattform die Integration unterstützt, egal ob Sie ein kleines Unternehmen oder ein großer Konzern sind.

Mit einem integrierten KI-gestützten CRM können Marketer Zielgruppensegmente auf der Grundlage von Marketing-, Handels-, Sales-, Service-, Umsatz- und Kampagnendaten erstellen und diese kanalübergreifend aktivieren. Integrierte Interaktionsdaten aus Ihren Social-Media- und Marketingkampagnen sowie Ihrer Website können Marketern dabei helfen, das Verhalten von Kund:innen und potenziellen Kund:innen in KI-generierte personalisierte Nachrichten, Inhalte und Angebote umzuwandeln.

Ein integriertes KI-CRM kann Signale der Kaufabsicht wie Web-Interaktionen, Engagement in Marketingkampagnen und Aktivitäten in sozialen Medien erfassen, um automatisch die potenziellsten Kund:innen zu identifizieren. Außerdem können Vertriebsmitarbeiter:innen anhand von Interaktionsdaten aus dem Web, sozialen Medien und Marketingkampagnen über den optimalen Zeitpunkt für die Kontaktaufnahme mit potenziellen Kund:innen informiert werden.

Serviceverantwortliche können den Kundenzustand mit einem integrierten KI-gestützten CRM bewerten, das Daten zu Kundenvorgängen, Rechnungsstreitigkeiten und Kundenfeedback sammelt, und können den Betrieb durch Telemetrie bewerten, also den Prozess der Datenerfassung aus IoT und anderen Geräten. Darüber hinaus können sie die Serviceleistung über Dashboards analysieren, die Kennzahlen wie Kundenzufriedenheitswerte, Bearbeitungszeiten von Kundenvorgängen und die Produktivität der Agenten liefern. Integrierte Daten können außerdem dazu verwendet werden, gefährdete Kund:innen zu identifizieren, sodass Vertriebsmitarbeiter:innen Kundenprobleme sofort nach ihrem Auftreten angehen können.

Commerce-Teams können integrierte Daten aus dem Web und sozialen Medien zusammen mit den Commerce- und Marketingdaten Ihres CRM nutzen, um KI-gesteuerte, personalisierte Shopping-Experiences zu schaffen und kontextbezogene Produktempfehlungen, Werbeaktionen und maßgeschneiderte Preise anzubieten. Integrierte Bestands- und Auftragsverwaltungsdaten können Wiederbeschaffungsalarme auslösen und automatisch Service-Kundenvorgänge erstellen, wodurch das Merchandising effizienter wird.

Sie können CRM-Tools für die Zusammenarbeit wie Slack mit Ihren CRM-Daten aus Sales, Service, Marketing und Commerce integrieren, um besser mit Ihren Kund:innen in Kontakt zu treten. Mit Kanälen können Sie gezielte Sammlungen Ihrer Unterhaltungen und Daten erstellen, und dank der KI-gestützten Suche finden Sie schnell das Gewünschte in Kanälen und Threads. Mit Slack haben Sie außerdem die Möglichkeit, Ihre Tools von Drittanbietern zu verbinden , darunter Tools für Projektmanagement, Content Management, Dateiverwaltung, Dateifreigabe, Dokumentenunterzeichnung, Videokonferenzen und Produktivität, um effizienter arbeiten zu können.

Wenn Sie zur Integration Ihres CRM-Systems bereit sind, stehen Ihnen drei Optionen zur Auswahl:

1. Investieren Sie in Produkte und Dienstleistungen von einem einzigen Anbieter, damit alle Ihre Programme und Tools automatisch integriert werden und Daten austauschen können. Angesichts der Vielzahl an Programmen, die ein durchschnittliches Unternehmen verwendet, ist dies jedoch in der Regel nicht die beste Option.
2. Bitten Sie Ihre Entwickler, einige Zeilen Code zu schreiben, um die Kommunikation zwischen zwei Systemen herzustellen. Diese Vorgehensweise führt jedoch häufig zu einem unübersichtlichen Code-Gewirr, das bei Updates und neuen Integrationen zu Problemen führt und IT-Teams sowie Benutzer vor Herausforderungen stellt.
3. Verwenden Sie eine Anwendungsprogrammierschnittstelle (API) , eine Software, die die Kommunikation zwischen zwei Anwendungen ermöglicht. Da nicht alle Anwendungen von Drittanbietern mit Blick auf die Integration entwickelt wurden, ist eine API die einfachste, schnellste und vorteilhafteste Integrationsstrategie.

APIs können aktuelle und zukünftige Anwendungen und Prozesse schnell integrieren, wodurch Ihre IT-Investitionen geschützt werden. Wenn für eine bestimmte Anwendung keine sofort einsatzbereite Integration verfügbar ist, kann eine Integrationsplattform Abhilfe schaffen: Sie ermöglicht die Verbindung von Anwendungen, Datenquellen und APIs, sodass Sie einen nahtlosen Daten-Flow über Ihre verschiedenen Systeme hinweg erstellen und Ihre Abläufe optimieren können. Die Plattform, die sowohl Vor-Ort- als auch Cloud-basierte Integrationen unterstützt, bietet eine Bibliothek mit vorgefertigten Konnektoren, die auf Geschäftsanwendungen, Datenbanken und Protokolle zugeschnitten sind. Außerdem bietet sie Tools für das Entwerfen, Erstellen und Verwalten von APIs.

Eine API-basierte Strategie für die CRM-Integration erfordert drei API-Ebenen, die jeweils für einen bestimmten Zweck entwickelt wurden: zum Extrahieren von Daten aus Systemen, zum Vereinheitlichen von Daten in Prozessen oder zum Bereitstellen einer Erfahrung.

System-APIs rufen Daten aus bestimmten Systemen ab. Um beispielsweise Kund:innen über den Versandstatus zu informieren, würden Sie eine System-API verwenden, um auf Daten aus dem System des Versandunternehmens zuzugreifen, wie z. B. UPS, FedEx oder der US-Post. Für die CRM-Integration können System-APIs mit ERP, Kunden- und Abrechnungssystemen sowie mit proprietären Datenbanken wie Zahlungsabwicklern von Drittanbietern verwendet werden.

Prozess-APIs führen System-APIs für einen bestimmten Geschäftszweck zusammen. Im Kundenvorgang „Versandaktualisierung“ benötigen Sie möglicherweise mehrere System-APIs – vom Versandunternehmen und von Mautdienstleistern –, um die Kund:innen über den Standort einer Sendung zu informieren, ihnen mitzuteilen, ob sich die Sendung verzögert, usw. Unternehmen, die APIs zur Verbindung ihrer unterschiedlichen Systeme verwenden, profitieren von einer schnelleren Projektabwicklung und einer einfacheren Datenintegration. APIs tragen dazu bei, dass CRM-Plattformen zur zentralen Informationsquelle eines Unternehmens werden, wodurch es möglich ist, datenbasierte Insights aus allen Bereichen der Unternehmensinfrastruktur zu gewinnen. Diese Insights ermöglichen es Unternehmen, ihre Kund:innen präzise und schnell zu bedienen und so ihre Rentabilität und ihren Erfolg zu steigern.

Erfahrungs-APIs verwenden mehrere System- und Prozess-APIs, in der Regel zur Unterstützung komplexerer Prozesse. Mit einer Erlebnis-API können Kundenservicemitarbeiter:innen beispielsweise nicht nur die Servicehistorie von Kund:innen einsehen, sondern auch deren Interaktionen mit Marketing, Sales, Buchhaltung und Social Media. Dies hilft den Mitarbeiter:innen, die Bedürfnisse der Kund:innen besser einzuschätzen, Fragen zu beantworten und Unterstützung zu leisten.

Bessere Zusammenarbeit, umfangreichere und genauere Daten sowie produktivere Teams: All dies sind Vorteile, von denen Sie profitieren, wenn Sie Ihr CRM mit Ihren Drittanbietersystemen verbinden. Starten Sie noch heute eine kostenlose Testversion.

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Missy Roback ist eine preisgekrönte Autorin und Redakteurin mit langjähriger Erfahrung im Journalismus und Marketing. Sie hat außerdem Romane veröffentlicht, ist Singer-Songwriterin, Vintage-Fan und begeisterte Katzenliebhaberin.