Agentforce löst über 75% der Besucheranfragen auf der Salesforce-Help-Website

Vertriebsmitarbeiter:innen benötigten mehr Kapazitäten, um komplexe Hilfefälle zu bearbeiten

Die Salesforce-Help-Website verzeichnet jährlich mehr als 60 Millionen Besuche von Kund:innen, die Support benötigen – angefangen beim Zurücksetzen von Passwörtern bis hin zur Entwicklerunterstützung. In einem ersten Schritt zur Verbesserung des Kundendienstes führte Salesforce Einstein Bots ein. Damit konnten Anfragen aus einem vordefinierten Bereich bearbeitet werden. Wenn Kund:innen beispielsweise wissen wollen, wo sie Schulungen für ein bestimmtes Produkt finden können, kann der Bot eine Liste mit entsprechenden Ressourcen anzeigen. Allerdings konnte er keine personalisierten Empfehlungen geben, was seinen Nutzen einschränkte.

So kamen beispielsweise Routineanfragen wie das Zurücksetzen von Passwörtern häufig vor, doch deren Bearbeitung war nicht immer unkompliziert – zwar konnten Kund:innen ihre Passwörter auf der Website selbst zurücksetzen, doch wenn sie dabei auf Schwierigkeiten stießen, konnte der Bot ihnen nicht weiterhelfen. Die Kund:innen mussten ein Support-Ticket erstellen und – je nach Verfügbarkeit der Support-Mitarbeiter:innen – manchmal mehrere Tage warten. Salesforce sah darin eine Chance, den Kund:innen eine bessere Erfahrung zu bieten und gleichzeitig die Kundenservicemitarbeiter:innen zu entlasten, damit sie sich auf den persönlichen Support konzentrieren können.

Agentforce verbessert die Möglichkeiten für Kund:innen, sich selbst zu helfen

Um die Effizienz des Kundensupports weiter zu steigern, hat Salesforce Agentforce eingeführt, die autonome Agent-Ebene auf der Headless 360-Plattform. Agentforce wurde als rund um die Uhr verfügbarer Concierge-Service konzipiert und bietet Kund:innen einen sofortigen, persönlichen Service, der Wartezeiten überflüssig macht und schnelle, individuelle Antworten gewährleistet. Agentforce ist in sieben Sprachen verfügbar – Englisch, Spanisch, Portugiesisch, Französisch, Italienisch, Deutsch und Japanisch – und deckt damit 94% der weltweiten Kundenvorgänge von Salesforce ab, sodass Kund:innen in ihrer bevorzugten Sprache angesprochen werden können. In nur zwei Monaten definierten die Teams von Salesforce mithilfe der Low-Code-KI-Tools von Agentforce wichtige Anwendungsfälle, legten Leitplanken fest und testeten das System gründlich, was schließlich zur erfolgreichen Einführung von Agentforce im Kundendienst führte.

Agentforce übernimmt nun alle Aufgaben, von der Beantwortung routinemäßiger Anfragen und der Erledigung gängiger Aufgaben bis hin zur Eröffnung von Service-Tickets, die nahtlos an Mitarbeiter:innen weitergeleitet werden – einschließlich der vollständigen Historie des Kundenvorgangs und des Kontextes. Was Agentforce jedoch wirklich auszeichnet, ist die tiefe Integration in das gesamte Salesforce-CRM. Dadurch verfügt das System über vertrauenswürdigen Zugriff auf genau die Kundendaten, die erforderlich sind, um auf jede Kundenanfrage sofort, sicher und präzise zu reagieren – und das in einem Umfang, der für Menschen schlichtweg unmöglich ist.

Durch die enge Integration mit Data 360 kann Agentforce plattformübergreifend sowohl auf strukturierte als auch auf unstrukturierte Daten zugreifen – darunter Kundenvorgänge, Trailblazer-IDs, Produktkäufe, Wissensartikel und Produktdokumentationen. Mithilfe von „Abruf-erweiterter Generierung“ (RAG) kombiniert Agentforce diese Datensätze, um einen KI-Prompt zu erstellen, der die neuesten Informationen in einem für die Kund:innen äußerst relevanten Kontext enthält.

Mit Data 360, kann Agentforce innerhalb von Sekunden Tausende Kundendatensätze, Artikel und Dokumente durchsuchen und dabei die gesamte Kundenhistorie, die Produktnutzung, Serviceprotokolle und vieles mehr zusammenstellen. Dadurch kann das System Anfragen präzise beantworten, da es nicht nur die Frage selbst, sondern auch den gesamten Kontext der Kundenanfrage versteht. Das System liefert hochgradig personalisierte Antworten auf der Grundlage früherer Interaktionen, der Produktnutzung und spezifischer Bedürfnisse – und bietet damit einen Service, der sich sowohl effizient als auch durchdacht anfühlt.

Kund:innen könnten beispielsweise Agentforce nach ihren API-Limits fragen – eine Account-spezifische Frage zur Anzahl der Anwendungen, die sie verbinden dürfen. In der Vergangenheit hätte man dafür mehr als 7.000 Suchergebnisse durchsehen müssen. Jetzt liefert Agentforce sofort die genaue Antwort, da das System die Leistungsansprüche aller Kunden:innen kennt. Ebenso werden Aufgaben, für die Kund:innen früher auf den Support warten mussten, wie beispielsweise das Zurücksetzen von Passwörtern, nun von Agentforce übernommen. Sollten Kund:innen Probleme mit dem Tool zur Passwortzurücksetzung im Self-Service haben, greift Agentforce ein, um das Problem umgehend zu beheben, sodass kein Support-Ticket erforderlich ist und Wartezeiten verkürzt werden.

Sollte die Situation einen differenzierteren Support erfordern, beispielsweise die Anhebung eines API-Limits, verbindet Agentforce Kund:innen innerhalb von Sekunden mit Mitarbeiter:innen, wobei die Interaktion im selben Chatfenster fortgesetzt wird. Hinter den Kulissen fasst Agentforce das Anliegen für die Kundenservicemitarbeiter:innen zusammen, sodass die Kund:innen nicht noch einmal erklären müssen, wonach sie suchen.

Die Interaktion fühlt sich nahtlos an, da sie in natürlicher Sprache stattfindet. Der Einstein-Chatbot verlangte früher von den Kund:innen, bestimmte Schlüsselwörter einzugeben. Im Gegensatz dazu können Kund:innen bei Agentforce nun jede beliebige Frage in natürlicher Sprache eingeben, so wie sie es im Gespräch mit einem Menschen tun würden.

Agentforce löst mittlerweile durchschnittlich etwa 76% der Anfragen unserer Kund:innen ohne menschliches Eingreifen und gewährleistet so schnelle und zuverlässige Antworten, anstatt tagelang auf eine Lösung warten zu müssen. Agentforce ermöglicht es unseren Kund:innen, genau die Frage zu stellen, auf die sie eine Antwort benötigen, und diese genau dann zu erhalten, wenn sie sie benötigen, wobei nur 5% der Anfragen an eine:n menschliche:n Support-Mitarbeiter:in weitergeleitet werden. Bis heute hat Agentforce mehr als 1,7 Millionen Unterhaltungen bearbeitet und dabei als Ergänzung zu den menschlichen Servicemitarbeiter:innen fungiert, die sich auf die 1,3 Millionen komplexeren Kundenvorgänge konzentriert haben.

Seitdem Agentforce help.salesforce.com unterstützt, können Salesforce-Kund:innen Fragen stellen und rund um die Uhr sofortigen Support durch Interaktionen in natürlicher Sprache erhalten. Durch die Integration mit Data 360 ist Agentforce in der Lage, alle relevanten Kundenvorgänge auf einen Blick zu erfassen und zu verstehen – etwas, das für menschliche Miarbeiter:innen unmöglich ist. Auf dieser Grundlage liefert das System intelligente Antworten in Echtzeit und führt Routineaufgaben aus. Dabei passt es die Antworten individuell an, basierend auf den Informationen, die es über die jeweiligen Kund:innen hat. Durch die Integration der Service Cloud nutzt Agentforce zudem die umfangreichen Ressourcen von Salesforce, wie beispielsweise vorgefertigte Prozesse und Artikel für Servicemitarbeiter:innen, um seine Funktionen zu erweitern. Dadurch können sich die Servicemitarbeiter:innen von Salesforce auf das konzentrieren, was sie am besten können: den Aufbau intensiverer, wertvollerer Beziehungen zu den Kund:innen. Das ist die ultimative Kombination aus Technologie und menschlicher Interaktion – Agentforce übernimmt den Großteil der Routineanfragen und -aufgaben, sodass die Servicemitarbeiter:innen Zeit haben, einen persönlichen, individuellen Service zu bieten, der langfristige Kundentreue schafft.