“Die Dynamik unseres Business könnten wir ohne die agile Plattform von Salesforce nicht abbilden”

• Schnelles Wachstum und Expansion von Norddeutschland aus in weitere Bundesländer: mit der bisherigen Lösung konnte die Verwaltung nicht mehr gestemmt werden
• Als Technologiepartner setzt EGYM Wellpass früh auf Salesforce und nutzt die Sales Cloud, die Marketing Cloud und die Service Cloud
• Das Fundament einer sauberen Kundendatenstruktur bildet die Sales Cloud – interne und externe Vertriebsmitarbeiter haben dadurch eine bessere Übersicht über ihre Accounts
• Die rund tausend Anfragen am Tag können über die Sales Cloud und die Service Cloud schnell automatisiert beantwortet werden – mit einer Response-Zeit von unter zwei Tagen
• Das Marketing nutzt die Marketing Cloud und Pardot zur Automatisierung bei Lead Nurturing und Lead Automatisation. Andere Marketing-Nebenher-Tools werden sukzessive abgeschaltet. Damit ermöglicht die volle 360-Grad-Sicht eine noch individuellere Kundenansprache und ein Wachstum bei den Key Accounts

Fitness-Aggregator EGYM Wellpass hilft Sportstudios zu mehr Trainingsbesucher:innen. Um nicht nur regional, sondern deutschlandweit den Vertrieb auszubauen, setzt das sportliche Unternehmen auf die Salesforce-Plattform. So kann jeder Mitarbeiter auf alle relevanten Daten zugreifen, um Kund:innen mit Hilfe einer 360-Grad-Sicht passgenaue Services zu bieten. Neben Sales und Marketing Cloud spielen Tableau sowie Erweiterungen aus dem App Exchange Markt für EGYM Wellpass eine immer wichtigere Rolle. Denn nur Automatisierungen ermöglichen das solide zweistellige Wachstum pro Jahr.

EGYM Wellpass bietet ein großes Netzwerk an Fitness-Studios. Für einen geringen Beitrag können Kund:innen eine riesige Auswahl an verschiedenen Studios oder Sportstätten wie Volleyball-, Schwimm- oder Trampolinhallen besuchen. Ergänzt wird das Angebot durch eine App mit Mindfulness-Trainings sowie digitalen Angeboten in Form von Live Classes oder Fitnessvideos on Demand. Das durchdigitalisierte Fitness-Angebot managt EGYM Wellpass mit Sales Cloud, Service Cloud, Marketing Cloud, Pardot und Tableau.

Das Fitness-Unternehmen wendet sich jedoch nicht direkt an den Endkunden, sondern an Arbeitgeber und bietet ihnen gute Konditionen für Fitness-Verträge, die sie an ihre Mitarbeiter:innen weiterreichen können. Kurz: EGYM Wellpass ist ein Fitness-Aggregator, der die drei Stakeholder Fitness-Studio, Arbeitgeber und Sporttreibende zusammenbringt. Mit dieser Plattformidee ist der Fitness-Vermittler 2010 als kleiner regionaler Anbieter in Norddeutschland gestartet. Seitdem ist das Start-up massiv gewachsen und verzeichnet nun Wachstumsraten von über 40 Prozent.

Bereits 2011 wurde das Unternehmen Kunde von Salesforce. Die gesamte Geschäftsabwicklung läuft seit etwa vier Jahren über über die Customer 360 Plattform. „Mit Salesforce konnten wir klein anfangen und mitwachsen und so haben wir unser Business heute komplett darauf aufgebaut“, erzählt Johannes Füß, Vice President Sales bei EGYM Wellpass. Die Sales Cloud ist die dominierende Cloud – zusammen mit der Service Cloud. Später kamen Pardot und Tableau hinzu.

„Bei EGYM Wellpass erledigt jeder einzelne Mitarbeitende seine Aufgaben von A bis Z mit Salesforce, weil wir nicht einzelne Silos automatisieren wollen. Nur so können wir schnelles Wachstum und eine überdurchschnittlich hohe Produktivität erzielen. Wir habe eine Customer-Success-Abteilung, die die Aufgabe hat, die Aktivierungsrate vom einstelligen in einen soliden zweistelligen Bereich zu bringen. Das geht nur, wenn ein Unternehmen seine Kund:innen kontinuierlich und strategisch begleiten kann – über eine zentrale Plattform, auf die alle Mitarbeitenden zugreifen können und alle Funktionen verfügbar sind“, erläutert Füß das Betriebsgeheimnis.

Vor allem die Komplexität des Geschäftsmodells lässt sich gut abbilden: Über die Plattform werden alle Geschäftsabläufe gesteuert: Von der Zuordnung der internen und externen Vertriebsmitarbeiter:innen bzw. Handelsvertreter:innen über die Provisionierung der Fitness Studios bis hin zur Prognostizierung von Wachstums-Perspektiven bildet EGYM Wellpass die Workflows komplett in Salesforce ab.

Die Sales Cloud dient einerseits dazu, das Netzwerk um weitere Premium-Fitness-Studios zu ergänzen und andererseits, um neue Kund:innen und Corporate Accounts zu gewinnen. Die Cloudlösung trägt dazu bei, dass die Zahl der Neukund:innen und die der Fitness Studios ausbalanciert werden kann. Denn nur so gewinne man zufriedene Kund:innen, ist sich Füß sicher. Der digitale Check-in im Fitness-Studio wird als Grundlage herangezogen, um die Provision, die jedes Fitness-Studio erhält, zu berechnen. Und genau darin liegt der große Wettbewerbsvorteil: Wurde ein Kunde oder eine Kundin akquiriert, wird auch der Zahlungsflow – Kund:innen überweisen ihren Monatsbeitrag und Fitness Studios erhalten ihre Provisionen – sowie der Service mit Salesforce abgewickelt.

Wo 2010 noch Excel-Tabellen manuell gepflegt werden mussten und später einzelne digitalisierte Datensilos kamen, erfolgt die Betriebsabwicklung heute automatisiert in einer zentralen Engagement-Plattform. Die Skalierung in der Größe, in der Komplexität und in der Geschwindigkeit, die EGYM Wellpass vorgelegt hat, ist mit der früheren Lösung nicht mehr möglich. Die Salesforce-Lösung ist einfach skalierbar, so dass EGYM Wellpass jederzeit neue Bundesländer aufschalten und dank Automatisierung jeden Monat eine hohe Anzahl an Neukund:innen dazugewinnen kann. 

Tableau hilft bei der Analyse der Daten in einer neuen Tiefe. Die Auswertung der KPIs zeigt, in welche Fachbereiche und in welche Märkte investiert werden sollte. Lead-flow, Conversion, Umsatz - alle KPIs, die auf Operations, Service, Marketing und Sales einzahlen, werden analysiert, um die Produktivität zu steigern und inhouse effizienter zu werden. Und um eine bessere Entscheidungsgrundlage dafür zu haben, in welche Märkte investiert, auf welche Regionen Schwerpunkte gesetzt und welche neuen Studios als Mitglieder für das Netzwerk gewonnen werden sollen.

Und noch wichtiger: Tableau sorgt dafür, dass die Einnahmen gerecht auf die Mitglieder-Studios verteilt werden. Über die Check-ins der Trainierenden weiß EGYM Wellpass genau, wie viele Mitglieder in welchem Studio eingecheckt haben, ob sie in der Mittagspause oder eher abends einchecken, wie lange sie bleiben etc. Insights, mit denen der Fitness-Aggregator den Fitnessstudios zu einer besseren Auslastung verhelfen kann.

Doch obwohl die Plattform so komplexe Aufgaben erfüllt, bleibt die Salesforce-Lösung gut handhabbar und übersichtlich: Quereinsteiger im Vertrieb, die oft keine Digital Natives sind, finden sich in der Software-Landschaft von Salesforce gut zurecht, da nicht benötigte Funktionen ausgeblendet werden können, wodurch die Arbeitsoberfläche übersichtlich bleibt. 

Die Marketing Cloud und Pardot kommen beim Lead Nurturing, der Lead Automation und der Lead-Bewertung zum Einsatz. Im Bereich Marketing und One-to-One-Kommunikation ist EGYM Wellpass anfangs nicht auf eine Salesforce-Lösung gegangen, sondern hat eine digitale Drittanbieterlösung installiert. „Das ist uns komplett auf die Füße gefallen, weil wir damit einen Medienbruch erzeugt haben“, gesteht Naja Perzy, Teamlead Marketing bei EGYM Wellpass. Denn was in diesem Datensilo passierte, war in Salesforce nicht sichtbar. Das Marketing war permanent damit beschäftigt, Informationen hin- und herzuschieben und hatte mit dem Vertrieb keine gemeinsame Sicht auf den Kunden. Eine abgestimmte Aufgabenerfüllung und individuelle Ansprache waren dadurch erschwert. Aus Kundensicht wirkt dies mitunter wenig professionell. Zwar gab es eine Integrationslösung durch den Drittanbieter in Salesforce, doch diese war fehleranfällig und so verbrachte EGYM Wellpass viel Zeit damit, die Synchronisierungsfehler aufzuspüren, statt produktiv zu sein. Mit Hilfe eines Upgrades von Pardot Enterprise auf Pardot Unlimited konnte das Problem gelöst und das Drittanbietertool abgeschaltet werden.

Salesforce bietet zudem große Flexibilität - das hat sich vor allem während der Corona-Pandemie gezeigt. „Da die Studios keine Check-ins hatten, haben wir das Geld, das wir weiterhin von unseren Corporate Accounts eingenommen haben, solidarisch an die EGYM Wellpass-Mitglied-Studios ausgeschüttet. Diese Prozessänderung konnte EGYM Wellpass in Salesforce schnell von heute auf morgen abbilden und damit vielen Studios, die plötzlich ohne Einnahmen dastanden, helfen“ erzählt Perzy.

„Die Dynamik unseres Business könnten wir ohne die agile Plattform von Salesforce nicht abbilden.“ Ohne Salesforce bräuchten wir wahrscheinlich 50 Prozent mehr Headcount und wären auch deutlich fehleranfälliger.

2010 war das Start-up nur ein kleiner regionaler Anbieter in Norddeutschland. Trotz Pandemie ist es massiv gewachsen und erwirtschaftete 2020/2021 einen Umsatz von 80 Millionen Euro.

Die Response-Zeit lag bei unter zwei Tagen – obwohl über tausend Cases am Tag mit einem Operations-Team von nur 10 Leuten abgearbeitet werden mussten. Ohne Salesforce wäre diese Leistung nicht möglich.