Was ist Workflow-Automatisierung?

Wenn Sie Workflows automatisieren, wandeln Sie eine manuelle, oft mühsame Aufgabe in einen weitgehend automatisierten Prozess um. In einer Welt, in der Ihre Mitarbeiter:innen von überall aus arbeiten können, erleichtert und beschleunigt eine Plattform zur Workflow-Automatisierung die Arbeit – und reduziert monotone, repetitive Aufgaben.

Inhalt:

1. Was sind Beispiele für die Workflow-Automatisierung?
2. Wie unterscheidet sich Workflow-Automatisierung von Prozessautomatisierung?
3. Warum ist es für CRM wichtig, Workflows zu automatisieren?
4. Wie funktioniert Workflow-Automatisierung für CRM?
5. Was sind Vorteile der Workflow-Automatisierung für CRM?
6. Mehr über Workflow-Automatisierung für CRM erfahren

Ein Beispiel ist die Automatisierung einer einzelnen Aufgabe – wie Kundendaten eingeben, einen Code zum Zurücksetzen des Passworts senden oder Informationen verifizieren.

Oder Sie automatisieren eine mehrstufige Aufgabe – beispielsweise im Kundenservice: Sobald ein:e Kund:in eine Serviceanfrage per Formular sendet, wird automatisch ein Ticket im Helpdesk-System erstellt, dem richtigen Support-Team zugewiesen und eine Bestätigungs-E-Mail versendet – der gesamte Workflow läuft automatisiert, ohne manuelles Eingreifen.

Business Process Automation (BPA), manchmal auch Prozessautomatisierung genannt, ist der Oberbegriff für alles, was mit Automatisierung zu tun hat – einschließlich Workflow-Automatisierung, Robotic Process Automation (RPA), Straight-Through-Processing und Arbeitsweiterleitung (Work Routing).

BPA umfasst oft einen ganzen Prozess, der aus mehreren Workflows über verschiedene Abteilungen, Nutzer:innen und Integrationen hinweg besteht.

Ein Beispiel für Business Process Automation ist das Onboarding von Kund:innen, das Workflows in Sales, Finance und Service einschließt:

• Sales-Workflow 1: Begrüßung eines:einer neuen Kund:in initiieren (wird automatisch gestartet)
• Sales-Workflow 2: Konto einrichten
• Service-Workflow 3: Support anfordern
• Finance-Workflow 4: Automatische Zahlungen einrichten

Ein CRM-System (Customer Relationship Management) ist die zentrale Quelle für jeden Unternehmensbereich, der mit Kund:innen interagiert. Hier erhalten die Teams einen 360-Grad-Blick auf alle Kund:innen. Die Workflow-Automatisierung vereinfacht und optimiert die Art und Weise, wie Mitarbeiter:innen das CRM nutzen, sodass sie produktiver arbeiten und Kund:innen besser unterstützen können. Das verbessert sowohl die Erfahrung Ihrer Mitarbeitenden als auch Ihrer Kund:innen. Führungskräfte berichten, dass sich eine bessere Mitarbeitererfahrung positiv auf die Customer Experience auswirkt und den Umsatz steigern kann.

Wenn Sie Workflows automatisieren, können Sie auch Engpässe vermeiden. Denn so erhalten die richtigen Mitarbeiter:innen zur passenden Zeit und im Kontext ihrer jeweiligen Arbeit die erforderlichen Erkenntnisse. Ein intelligenter Workflow kann beispielsweise CRM- und ERP-Systeme (Enterprise Resource Planning) integrieren, um den Vertriebsteams zu zeigen, was und wie die Verbraucher:innen kaufen.

John Kucera, SVP Product Management, Salesforce

Durch die Automatisierung von CRM-Workflows können Serviceteams die Customer Experience verbessern, Vertriebsteams haben mehr Zeit, starke Kundenbeziehungen aufzubauen, und Unternehmen können die Arbeitsgeschwindigkeit in allen Abteilungen erhöhen – einschließlich Personalwesen (HR), IT und Finanzen.

Teams im Kundenservice müssen qualitativ hochwertigen Support und Case Management bieten – und zwar schnell. Dafür nutzen sie menschenzentrierte Workflows, mit denen sie mehrstufige Touchpoints über alle Geräte und Abteilungen hinweg vereinheitlichen und optimieren können. Wenn ein:e Serviceagent:in bei Anrufen keine Daten eingeben muss, kann er:sie sich mehr Zeit für die Kund:innen nehmen und Kundenvorgänge besser lösen.

Beispiele für die Workflow-Automatisierung im Service:

• Workflow für Benachrichtigung über einen Serviceausfall
• Workflow für neue Kundenvorgänge
• Workflow für die Bearbeitung von Kreditkartenproblemen
• Workflow für die Überprüfung der Kunden-ID
• Workflow für die Vorbereitung von Collector-Anrufen

Wenn sich Kund:innen verstanden und gut betreut fühlen, kaufen sie eher. Dank automatisierter Workflows können Vertriebsteams zeitraubende Verwaltungsaufgaben reduzieren und mühsame Dateneingaben vermeiden, um Geschäfte schneller abzuschließen. So können sie mehr Zeit mit den Kund:innen verbringen, um ihre Anliegen besser zu verstehen und individuellere Lösungen anzubieten.

Beispiele für die Workflow-Automatisierung im Vertrieb:

• Workflow für die Angebotserstellung
• Workflow für Vertragsgenehmigungen
• Workflow für das Onboarding neuer Kund:innen
• Workflow für Follow-up-Erinnerungen
• Workflow für Erinnerungen zur Vertragsverlängerung

Automatisierte Workflows für das Marketing verbinden die Teams besser mit den Interessent:innen und Kund:innen, sodass sie mehr begeistern und Loyalität aufbauen können.

Beispiele für die Workflow-Automatisierung im Marketing:

• Workflow für die Terminplanung in sozialen Medien
• Workflow für die Beantwortung negativer Bewertungen
• Workflow für Opt-outs von Kund:innen
• Workflow für die Synthese der Leadgenerierung
• Workflow für Engagement-Berichte

Automatisierte Workflows erleichtern es der IT, Support-Tickets schnell zu lösen und Software und Hardware sicher und konform zu halten. So können Mitarbeiter:innen von überall aus produktiv arbeiten.

Beispiele für die Workflow-Automatisierung in der IT:

• Workflow für die Bearbeitung von Serviceanfragen
• Workflow für die Einrichtung von Mitarbeiterkonten
• Workflow für Software- und Geräteanfragen
• Workflow für Projektanfragen

Mit automatisierten Workflows können HR-Teams die Neueinstellung und das Onboarding effizient gestalten und eine vernetzte Mitarbeitererfahrung bieten, die Wissen, Support und Apps zentralisiert. So können die Mitarbeiter:innen ihre Fragen über den bevorzugten Kanal stellen und Antworten auch per Self-Service erhalten.

Beispiele für die Workflow-Automatisierung im Personalwesen:

• Workflow für das Onboarding von Mitarbeiter:innen
• Workflow für die Anmeldung zu Benefits
• Workflow für die Spesenverwaltung
• Workflow für die Genehmigung von Gehaltsabrechnungen, Budgets oder Arbeitszeittabellen
• Workflow für die Leistungsbeurteilung

Immer mehr Unternehmen erkennen, dass die Workflow-Automatisierung entscheidend für die digitale Transformation ist. Daher sucht die Branche verstärkt nach Möglichkeiten, sie zu messen. Die folgenden Statistiken zur Workflow-Automatisierung zeigen, wie Unternehmen davon profitieren können.

Neben den Branchentrends sehen wir auch, dass Kund:innen die Workflow-Automatisierung im CRM als wertvoll erachten:

• RBC Wealth Management (USA) beschleunigte die Kundenaufnahme durch automatisierte Workflows für das Case Management von Wochen auf durchschnittlich nur 24 Minuten.
• RecruitMilitary konnte die Eventregistrierung für alle Aussteller:innen dank automatisierter Workflows von 30 Minuten auf 30 Sekunden reduzieren. Das hat die Erfahrung für die Aussteller:innen verbessert und den Mitarbeiter:innen von RecruitMilitary über das ganze Jahr mehr als 4.000 Stunden manuelle Arbeit erspart.

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