RBC Wealth Management, ein Geschäftsbereich von RBC Capital Markets, LLC, bietet Einzelpersonen, Familien und Institutionen vertrauenswürdige Beratung und Lösungen zur Vermögensverwaltung. Mehr als 2.000 Finanzberater:innen an 180 Standorten in 42 Staaten vertrauen auf Technologien für ein erstklassiges Kundenerlebnis.
Wie viele Unternehmen, die den Weg der digitalen Transformation einschlagen, stand auch die Vermögensverwaltung vor der großen Herausforderung, die unterschiedlichen Systeme zusammenzuführen. Zur Vorbereitung auf die Gespräche mit neuen Kund:innen mussten die Berater:innen beispielsweise auf 26 Systeme zugreifen, um die Kundendaten zusammenzustellen.
Das Unternehmen verfügte zwar über eine Fülle von Kundendaten, war aber nicht in der Lage, diese Daten zu nutzen, um die vernetzte, personalisierte Erfahrung zu bieten, die die Kund:innen von der Vermögensverwaltung erwarten.
Da der Wettbewerb durch kleinere, agile Anbieter wie Fintechs derzeit zunimmt, wusste RBC Wealth Management, dass seine Teams für ein besseres Nutzererlebnis die entsprechenden Einblicke und Tools benötigten.
Daher setzte RBC Wealth Management auf die Zusammenarbeit mit einem Team der weltweit führenden Salesforce Expert:innen, um seine CRM-Systeme zu konsolidieren und Daten aus anderen Altsystemen in eine einheitliche Plattform zu integrieren, die speziell für die Vermögensverwaltung entwickelt wurde.
Vier Faktoren waren bei der Transformation von RBC Wealth Management entscheidend. Diese sind sicher auch für Ihr Unternehmen wichtig, um Ihren Mitarbeiter:innen einen zentralen 360-Grad-Blick auf alle Kund:innen zu gewähren, Prozesse effizienter zu gestalten und mit personalisierten Kundenerfahrungen zu begeistern. Ebenso sollten Sie Ihrem IT-Team alle notwendigen Tools an die Hand geben, um Anwendungen schneller entwickeln, bereitstellen und skalieren zu können.
Unsere oberste Priorität ist eine erstklassige Vermögensverwaltung. Wir wollten unseren Kund:innen und Berater:innen ein besseres Erlebnis bieten, indem wir Prozesse effizienter machen und automatisieren.
Greg BeltzerHead of Technology, RBC Wealth Management – USA
Eine der größten Herausforderungen für jedes große Unternehmen besteht darin, den Kund:innen ein gleichbleibend herausragendes Erlebnis zu bieten – unabhängig davon, mit wem sie im Unternehmen in Kontakt treten. Dazu müssen alle Geschäftsbereiche auf einer einzigen Plattform zusammengeführt werden. Doch das ist leichter gesagt als getan – vor allem für ein Unternehmen mit mehr als 2.000 Berater:innen.
Deshalb hat sich RBC Wealth Management nicht nur für ein CRM-System entschieden, sondern auch für eine Plattform, die auf die Branche der Vermögensverwaltung zugeschnitten ist. Durch ihre speziell auf die Branche zugeschnittenen Funktionen verkürzte die Plattform die Zeit bis zur Wertschöpfung bei RBC Wealth Management.
RBC Wealth Management benötigte außerdem eine Möglichkeit, Kundendaten aus Altsystemen zu übernehmen. Dazu bediente man sich der branchenführenden Integration, um Drittsysteme mit der neuen Plattform zu vernetzen. Aufgrund der Regulierungen und Kontrollen, denen Finanzdienstleister ausgesetzt sind, wurden zudem Verschlüsselung und andere Sicherheitsmaßnahmen implementiert, um die persönlichen und finanziellen Daten der Kund:innen zu schützen.
Durch all diese Maßnahmen können die Berater:innen von RBC Wealth Management ihren Kund:innen vertrauenswürdige, personalisierte Erfahrungen bieten.
„MuleSoft hat als entscheidender Faktor dazu beigetragen, dass unser IT-Team unsere Legacy-Technologie und unsere modernen Plattformen zusammenführen konnte“, erklärt Greg Beltzer, Head of Technology, RBC Wealth Management – USA „Dadurch haben wir nun eine einzige Sicht auf jede:n einzelne:n Kund:in.“
Der traditionelle prozessorientierte Geschäftsansatz der Vermögensverwaltungsbranche hat nicht immer zu den besten Kundenerlebnissen geführt. Das wird beim Onboarding am deutlichsten: Neue Kund:innen erhalten in der Regel ein 100-seitiges physisches Dokument mit Klebezetteln, auf denen steht, wo sie unterschreiben müssen.
RBC Wealth Management wollte diesem Reibungspunkt entgegenwirken. Durch die Verwendung von Low-Code-Automatisierung, die Erweiterung um benutzerdefinierte Funktionen und die Verknüpfung mit einem kundenorientierten digitalen Erlebnis konnte das Unternehmen seine Arbeitsabläufe für das Fallmanagement automatisieren und so die Kundenbetreuung verbessern. Dadurch wurde schließlich die Zeit für das Onboarding der Kund:innen von mehreren Wochen auf durchschnittlich nur 24 Minuten reduziert.
Mit dem neuen digitalen Kundenerlebnis konnte RBC Wealth Management ein neues Portal für Kund:innen schaffen, das ihnen einen vollständigen Überblick über all ihre Konten bietet. Darüber hinaus erhielten sie Zugriff auf das Analytics-Dashboard eines bzw. einer Finanzberater:in, sodass sie ihr Portfolio und ihre Kunden-Cases schnell und zum gewünschten Zeitpunkt einsehen können.
Bei vielen seiner Maßnahmen konnte RBC Wealth Management seine Systeme über Anwendungsprogrammierschnittstellen (APIs) integrieren, um Innovationen zu beschleunigen. Außerdem konnten die Arbeitsbelastung des IT-Teams reduziert und die Wartungskosten um 50 % gesenkt werden.
Die Skalierbarkeit der Plattform hilft unseren Administrator:innen und Entwickler:innen, die Automatisierungen und Tools zu erstellen, die den Berater:innen tatsächlich helfen, den Bedürfnisse ihrer Kund:innen gerecht zu werden.
Rohit GuptaDirector, RBC Wealth Management - USA
Zusätzlich zur vollständigen Sicht auf die Kundendaten bekommen die Berater:innen relevante, sofort umsetzbare Einblicke – für ein noch besseres Kundenerlebnis. Dies spielt für Berater:innen und Manager:innen eine entscheidende Rolle, da die Erwartungen der Kund:innen stark gestiegen sind.
Aus diesem Grund hat RBC Wealth Management seine CRM-Plattform um Analytics und KI erweitert. Manager:innen und Führungskräfte können nun die Leistung von Mitarbeiter:innen und Filialen nach Portfoliowert, Umsatz und aktiven Kampagnen einsehen. Die Berater:innen haben einfachen Zugriff auf die benötigten Informationen und, was besonders wichtig ist, auf die empfohlenen Maßnahmen, die sie ergreifen sollten. Sie können zum Beispiel sehen, ob der Kontakt zu einem oder einer wichtigen Kund:in seit Längerem ansteht. Daraufhin können Sie einen automatischen Workflow in die Wege leiten, um sofort einen Termin zu vereinbaren.
Die KI hat zu enormen Effizienzsteigerungen geführt. Die Berater:innen verbringen viel weniger Zeit damit, sich mit internen Prozessen zu befassen, und haben mehr Zeit, Ihre Kund:innen zu betreuen und das Geschäft auszubauen.
Slack ermöglicht den technischen Teams von RBC zudem mehr Flexibilität bei der internen Zusammenarbeit. So können sich zum Beispiel Operations-Teams bei unklaren oder schwierigen Serviceproblemen untereinander austauschen, um Fragen schneller zu klären. Außerdem können einzelne Teammitglieder die Selbstauswahlfunktion von Slack in Kanälen und Konversationen nutzen, um eingehende Informationen nach Relevanz für ihre Arbeit zu filtern.
RBC Wealth Management plant, seine kundenorientierte Plattform mit einer unternehmensweit zugänglichen digitalen Marketinglösung zu ergänzen. Damit sollen die Marketingteams effektive, personalisierte Kampagnen erstellen und gleichzeitig andere Teams unterstützen können. Alle Berater:innen werden zum Beispiel einen umfassenderen Überblick über die Journeys der Kund:innen haben und können so Gespräche besser personalisieren und nachhaltige, vertrauensvolle Beziehungen aufbauen.
Um sich auf Kundentermine vorzubereiten, mussten die Berater:innen bis zu 26 verschiedene Systeme nutzen. Die Vorbereitung auf das Treffen dauerte 3 bis 4 Stunden. Mittlerweile sind alle Informationen, die die Berater:innen benötigen, nur einen Mausklick entfernt.
Greg BeltzerHead of Technology, RBC Wealth Management – USA
Durch die Investition von RBC Wealth Management in eine kundenorientierte digitale Plattform haben die Vermögensberater:innen nun die nötigen Erkenntnisse und Tools, um erfolgreich zu agieren. Darüber hinaus kann RBC neue Mitarbeiter:innen leichter gewinnen, da das Unternehmen innovative Prozesse für das Onboarding und die Arbeitsabläufe seiner Mitarbeiter:innen entwickelt hat. RBC Wealth Management ist ein begehrter Arbeitgeber, was im Finanzdienstleistungssektor – in dem Berater:innen dazu neigen, häufiger den Arbeitsplatz zu wechseln – einen deutlichen Vorteil darstellt. Dank einer einheitlichen Plattform für die offene Kommunikation zwischen den Teams fördert RBC zudem weiterhin eine Kultur der Zusammenarbeit und Transparenz.
Wir haben Berater:innen befragt, die sich nicht für RBC entschieden haben. Dabei hat jede:r vierte die veraltete Technologie als Grund angegeben. Doch das änderte sich schlagartig, als wir zu Salesforce wechselten.
Greg BeltzerHead of Technology, RBC Health Management - USA
Durch die Vernetzung der Teams auf einer gemeinsamen Plattform kann RBC Wealth Management auch strategisch planen. So bündelt das Unternehmen beispielsweise seine Stärken in der Vermögensverwaltung und an den Kapitalmärkten, um das Wachstum in den USA zu beschleunigen. Auf individueller Ebene bietet dies den Finanzberater:innen mehr Möglichkeiten für Cross-Selling, wodurch ihre Portfolios wachsen und sich die Anzahl der Produkte pro Kund:in steigert.
Gute Mitarbeiter:innen und gute Entscheidungen leisten einen entscheidenden Beitrag zum Wachstum eines jeden Unternehmens. Durch die Standardisierung auf eine moderne digitale Plattform hat RBC Wealth Management nun beides auf seiner Seite.
