In einer Omnikanal-Plattform wird ein Kundenvorgang mit Empfehlungen der nächsten Schritte angezeigt

Sprach- und Telefonsupport

Lösen Sie Kundenanliegen schneller, indem Sie Anrufe – den vertrauenswürdigsten und am weitesten verbreiteten Kanal – mit KI- und CRM-Daten kombinieren. Mit automatischer Protokollierung können sich Ihre Kundenservicemitarbeiter:innen ganz auf die Unterhaltung konzentrieren, nicht auf das Anfertigen von Notizen. Mit Agentforce beschleunigen Sie den Abschluss von Vorgängen durch Empfehlungen zu nächsten Schritten, Unterhaltungszusammenfassungen und intelligente Aktionen zum Nachfassen. Ermöglichen Sie es jedem Servicemitarbeiter, wie ein Profi zu arbeiten, mit Warnungen in natürlicher Sprache, die personalisiertes Feedback und Echtzeit-Coaching liefern.

Agentforce für Service hilft Kund:innen dabei, Probleme zu lösen.

Wir stellen vor: Agentforce für den Service .

Senken Sie die Kosten mit einem autonomen Assistenten, der Ihren Kund:innen jederzeit auf allen Kanälen mit dialogbasierter, an den Ton Ihrer Marke angepasster Sprache hilft.

Native Integration von Cloud-Telefonie

Beantworten Sie Anrufe schneller dank der sofort einsatzbereiten Telefonie-Integration mit Amazon Connect oder einer Vielzahl von Partnern im Salesforce AppExchange. Betten Sie Anrufe in Ihre digitalen Kanäle in der Service Cloud ein, um einen ganzheitlichen Überblick über Ihre Kundengespräche zu erhalten. Verbinden Sie Ihre Kund:innen zur richtigen Zeit mit den richtigen Kundenservicemitarbeiter:innen und geben Sie Ihren Teams den gesamten Kontext, den sie benötigen, um Kund:innen schneller als je zuvor zu unterstützen.

Fenster, in denen Anrufsteuerelemente und zusammenfassende Anmerkungen zum Gespräch sowie Empfehlungen zu den nächsten Schritten im Kundenservice angezeigt werden

Nutzen Sie KI-gestützte Empfehlungen mit Echtzeit-Protokollierung, damit die Kundenservicemitarbeiter:innen sich ganz auf die Kund:innen konzentrieren können. Optimieren Sie Customer 360 und Erkenntnisse mit der Möglichkeit, Telefongespräche im Kontext von CRM-Daten zu analysieren, sodass Serviceteams die geeigneten Folgemaßnahmen zur schnelleren Bearbeitung von Kundenvorgängen zu ergreifen können. Beenden Sie Anrufe mit einer Unterhaltungszusammenfassung, die auf Intent und Stimmung des:der jeweiligen Kund:in basiert.

Fenster, in denen ein Anrufprotokoll und Einstein Empfehlungen für die nächsten Schritte angezeigt werden

Lassen Sie Ihre Kund:innen nicht warten. Pflegen Sie den Kontakt über ihre bevorzugten Kanäle – egal, ob es sich dabei um Ihre Website, eine App, SMS, WhatsApp, Facebook Messenger oder eine andere Möglichkeit handelt. Erleichtern Sie Ihren Kundenserviceteams die Arbeit, indem Sie ihnen über Ihre Telefon- und digitalen Kanäle eine einheitliche Sicht auf die einzelnen Kund:innen bereitstellen.

Chat-Fenster eines Kundenservice-Mitarbeiters, der eine Kundin betreut
Fenster, in denen Anrufsteuerelemente und zusammenfassende Anmerkungen zum Gespräch sowie Empfehlungen zu den nächsten Schritten im Kundenservice angezeigt werden
Fenster, in denen ein Anrufprotokoll und Einstein Empfehlungen für die nächsten Schritte angezeigt werden
Chat-Fenster eines Kundenservice-Mitarbeiters, der eine Kundin betreut

Anrufe lassen sich dank KI und Automatisierung schneller abschließen.

Beschleunigen Sie die Arbeit von Servicemitarbeitern, Vorgesetzten und Kunden mit Agentforce, Ihrem KI-Assistenten für CRM. Stellen Sie Fragen und Anfragen, um vertrauenswürdige und nützliche Antworten zu erhalten. Agentforce kann Ihnen bei Aufgaben wie der Beantwortung von Fragen auf Basis Ihrer Knowledge Base behilflich sein. Darüber hinaus können Sie Aktionen anpassen, z. B. das Weiterleiten von Kundenvorgängen zur Genehmigung. Agentforce nutzt fortschrittliche Sprachmodelle und Einstein-Vertrauensebene, um genaue und verständliche Antworten auf der Grundlage Ihres CRM und externer Daten zu liefern.

Agentforce für Service beantwortet Fragen von Kund:innen.

Steigern Sie die Effizienz und Produktivität der Servicemitarbeiter:innen mit KI-generierten Zusammenfassungen für jeden Vorgang und jede Bestellung oder Interaktion. Am Ende jeder Unterhaltung erfasst und prognostiziert Agentforce automatisch wichtige Probleme und Lösungen – das reduziert den manuellen Aufwand und spart Zeit. Ermöglichen Sie es Servicemitarbeiter:innen, diese Zusammenfassungen zu überprüfen, zu bearbeiten und zu speichern, um Ihre Knowledge Base zu füllen und in Zukunft einen intelligenteren Service zu leisten.

Unterstützen Sie Kund:innen und sparen Sie Servicemitarbeiter:innen Zeit, indem Sie die geeigneten Folgemaßnahmen und Workflows leicht zugänglich machen. Unterstützen Sie Ihre Teams mit gezielten Vorschlägen für Cross-Selling-, Verlängerungs- oder Upselling-Möglichkeiten

KI-gestützte Empfehlungen zu den nächsten Schritten.
Agentforce für Service beantwortet Fragen von Kund:innen.
KI-gestützte Empfehlungen zu den nächsten Schritten.

Eröffnen Sie Ihren Kundenserviceteams Möglichkeiten für Coaching und die effiziente Kundenbetreuung.

Geben Sie Vorgesetzten die richtigen Tools für Coaching und Schulung an die Hand und vollständig transparenten, kanalübergreifenden Einblick in die Kapazität der Kundenservice-Mitarbeiter:innen. Überwachen Sie Anrufe und erfassen Sie Erkenntnisse, um in Echtzeit per Chat oder über Slack zu helfen. Sie können auch Schulungen einrichten, um Ihrem dezentralen Team zu helfen, über aktuelle Trends bei den Supportanrufen auf dem neuesten Stand zu bleiben.

Portal eines:einer Serviceleiter:in, das Status der zugeordneten Kundenservice-Mitarbeiter:innen, Funktionen und Interaktionen mit Kund:innen anzeigt

Verschaffen Sie sich in Echtzeit einen ganzheitlichen Überblick über die Leistung von Kontaktcentern über alle Kanäle hinweg – einschließlich Telefon. Geben Sie Ihren Manager:innen Einblicke in die Kundenzufriedenheit, den Umsatz, die Kundenbindung, die Kundenaufwandsrate oder die Leistung von Service-Level-Agreements (SLA), um Stärken und verbesserungswürdige Bereiche zu identifizieren. Contact Center-Analysen helfen Ihnen zudem, mit Echtzeit-Warteschlangenmanagement das Anrufvolumen, die Wartezeiten und die Bearbeitungszeiten im Auge zu behalten.

Fenster, das die Analysen des Kontaktcenters anzeigt

Schöpfen Sie das Produktivitätspotenzial der digitalen Serviceanrufe aus, indem Sie Aufzeichnungen für Coaching nutzen. Heben Sie Schlüsselmomente wie Produkterwähnungen, Compliance-Erwähnungen oder Ihre eigenen benutzerdefinierten Erwähnungen nach jedem von Ihnen definierten Thema hervor. Mit AI Conversation Insights können Sie Servicemitarbeiter:innen helfen, produktiver zu arbeiten, indem Sie relevante Aktionspunkte im Anrufprotokoll hervorheben.

Ein Fenster, in dem AI Conversation Insights zum Anruf eines Kunden angezeigt werden, z. B. Schlüsselwörter und Stimmung.
Portal eines:einer Serviceleiter:in, das Status der zugeordneten Kundenservice-Mitarbeiter:innen, Funktionen und Interaktionen mit Kund:innen anzeigt
Fenster, das die Analysen des Kontaktcenters anzeigt
Ein Fenster, in dem AI Conversation Insights zum Anruf eines Kunden angezeigt werden, z. B. Schlüsselwörter und Stimmung.
Geführte Service Cloud-Tour mit Abbildung der Agentenkonsole

Das führende CRM mit KI erleben

Erfahren Sie, wie Sie mit der Service Cloud 30 % der Kundenvorgänge durch Selbsthilfe lösen und mit CRM + KI + Daten + Vertrauen Mehrwert für die gesamte Customer Journey schaffen.

Mit den Apps und Expert:innen unserer Partner schöpfen Sie das Potenzial von Cloud-Telefonie voll aus.

NICE-Logo
Five9-Logo
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Genesys-Logo
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Vonage-Logo

Treten Sie der Serviceblazer Community bei

Vernetzen Sie sich mit Fachkolleg:innen für den Auf- und Ausbau Ihres Wissens. Durch Networking erhalten Sie Antworten in Echtzeit.

Erwerben Sie neue Kompetenzen – mit kostenlosen geführten Lernangeboten auf Trailhead

Häufig gestellte Fragen zur Callcenter-Integration

Integrieren Sie Ihr Callcenter mit Cloud-Telefonie nahtlos in Ihr CRM. Wählen Sie Ihren bevorzugten Telefoniepartner oder erwerben Sie die vorab integrierte, direkt einsatzbereite Telefonielösung von Amazon Connect.

Cloud-Telefonie ist ein Unified-Communications-as-a-Service-Modell (UCaaS), das die Sprach-, Video- und Messaging-Kanäle, das Customer Relationship Management und die Prozesse eines Unternehmens miteinander verknüpft. Mit der Zusammenführung dieser Funktionen in einer zentralen cloudbasierten Plattform steigern Sie die Mitarbeiterproduktivität, da der Zeitverlust durch den Wechsel zwischen verschiedenen Systemen entfällt. Erfahren Sie mehr über Sprachtechnologie im Kundenservice und wie sie Ihre Callcenter-Abläufe verbessern kann.

Kundenservice-Mitarbeiter:innen können Kund:innen effektiver unterstützen, wenn Ihr Telefonkanal nahtlos in einer Callcenter-Software wie der Service Cloud ausgeführt wird – zusammen mit Ihren Web- und Digitalkanälen. Serviceleiter:innen erhalten transparenten Einblick in alle Kanäle und können so nicht nur Kundenvorgänge schneller abschließen, sondern auch das Onboarding und Coaching der Kundenservice-Mitarbeiter:innen beschleunigen.

Achten Sie unbedingt darauf, dass sich Ihre Cloud-Telefonielösung und Ihre Callcenter-Software in Ihre Kundendaten und Ihr CRM integrieren lassen. Kundenservice-Mitarbeiter:innen, die vollständig transparenten Einblick in die Interaktionen und das Verhalten der Kund:innen haben, können Fragen personalisiert und schnell beantworten. Das steigert die Kundenzufriedenheit.