KI-Telefonassistenten für den Kundendienst: Ein umfassender Leitfaden

In einer Welt, in der sofortige Bedürfnisbefriedigung die Norm ist, mag Folgendes überraschen: 81 % der Servicefachleute sagen, dass das Telefon ein bevorzugter Kanal für komplexe Anliegen ist. Allerdings gibt es einen Haken: Zwar bleibt das Smartphone die erste Wahl, traditionelle VR-Systeme können jedoch veraltet sein und zu langen Wartezeiten und hohen Kosten führen. Hier kommen KI-Telefonassistenten ins Spiel, die mittels künstlicher Intelligenz menschliche Sprache verstehen und interpretieren sowie darauf reagieren.

Mithilfe von Call-Center-Integrationssoftware können Servicemitarbeiter:innen und Vorgesetzte das Anrufaufkommen besser bewältigen. Außerdem können sie Anliegen schneller bearbeiten, die Kundenzufriedenheit steigern und vieles mehr. Und da Servicefachleute durch automatisierten Kundendienst wertvolle Zeit sparen und weniger Fehler machen, ist eines ganz klar: Unternehmen müssen sich auf Technologie konzentrieren, um im Kundendienst erfolgreich zu sein.

Hier erfahren Sie, warum ein KI-Telefonassistent so wichtig ist, was er kann, wie er funktioniert und vieles mehr.

• Was ist ein KI-Telefonassistent?
• Warum sind KI-Telefonassistenten wichtig?
• Vorteile: Was kann ein KI-Telefonassistent?
• Wie funktionieren KI-Telefonassistenten?
• Anwendungsfälle für KI-Telefonassistenten
• Best Practices für KI-Telefonassistenten
• Wie Sie einen KI-Telefonassistenten in Ihrem Unternehmen implementieren
• Finden Sie heraus, wie KI-Telefonassistenten von Salesforce Ihren Kundendienst verbessern können
• Häufig gestellte Fragen zu KI-Telefonassistenten
• Die Zukunft der KI-Telefonassistenten

KI-Telefonassistenten können menschliche Sprache mittels künstlicher Intelligenz (KI) verstehen und interpretieren sowie darauf reagieren. Sie können verschiedene Aufgaben ausführen – beispielsweise Fragen beantworten, Informationen bereitstellen und Actions abschließen. Und das alles durch natürliche, dialogorientierte Interaktionen.

Sie werden häufig mit einem Agent Builder wie Agentforce erstellt und nutzen Natural Language Processing (NLP) sowie Machine Learning . Dadurch können Sie Gespräche führen, Anfragen beantworten und Aufgaben ausführen – ähnlich, wie es Kundendienstmitarbeiter:innen tun würden.

KI-Telefonassistenten bieten rund um die Uhr Support, verkürzen Wartezeiten und stellen maßgeschneiderte Lösungen bereit – so können Sie die steigenden Erwartungen ihrer Kund:innen viel besser erfüllen. Sie sind entscheidend für Unternehmen, die im digitalen Zeitalter wettbewerbsfähig bleiben wollen.

Denn im Zuge des technologischen Fortschritts erwarten Verbraucher:innen einen schnelleren, personalisierteren und komfortableren Service. Unternehmen können es sich heutzutage nicht mehr leisten, ihre Kund:innen zu enttäuschen.

Das sind die wichtigsten Vorteile von KI-Telefonassistenten:

• Verbesserte Customer Experience: Ein KI-Telefonassistent liefert sofortige, personalisierte Antworten. Das reduziert die Frustration Ihrer Kund:innen und erhöht die Kundenzufriedenheit. Sie können mehrere Anfragen gleichzeitig bearbeiten, dadurch Wartezeiten reduzieren und 24/7 eine konsistente Qualität im Kundendienst gewährleisten.
• Optimierte Operations: Durch automatisierte Routineaufgaben entlasten KI-Telefonassistenten den Kundendienst. Dadurch können sich die Servicemitarbeiter:innen auf komplexere Probleme konzentrieren, die kritisches Denken und Empathie erfordern. Das erhöht die Effizienz und verbessert die Ressourcenzuteilung.
• Kostenreduktion: Ein KI-Telefonassistent kann die Betriebskosten erheblich senken. Kundendienst-Agents können zahlreiche Anfragen bearbeiten, ohne dass zusätzliche personelle Ressourcen erforderlich sind.
• Skalierbarkeit: KI-Telefonassistenten – und hochwertige Call-Center-Integrationssoftware im Allgemeinen – können mühelos ein immer größeres Volumen an Kundeninteraktionen bewältigen. Damit sind sie ideal für Unternehmen, die expandieren und gleichzeitig einen hohen Servicestandard aufrechterhalten möchten. Wenn die Kundenanfragen zunehmen, können Sie KI-Agents schnell hochskalieren, um die zusätzliche Arbeitslast zu bewältigen und dadurch einen konsistenten und zuverlässigen Service zu gewährleisten.
• Mehrsprachiger Support: Ein KI-Telefonassistent kann in mehreren Sprachen kommunizieren, wodurch Unternehmen ein globales Publikum erreichen und den Kundendienst für Nicht-Muttersprachler:innen verbessern können.
• Datenerfassung und -analyse: KI-Telefonassistenten können Kundendaten sammeln und analysieren, um wertvolle Statistiken zu liefern. Damit können Unternehmen dann ihre Strategien verfeinern und das Customer Engagement verbessern.
• Barrierefreiheit: KI-Telefonassistenten können Kund:innen mit Beeinträchtigungen unterstützen, indem sie den Service zugänglicher und inklusiver gestalten – durch sprachbasierte Interaktionen, die keine physische Eingabe erfordern.

KI-Telefonassistenten hören und verstehen gesprochene Sprache und verarbeiten die Informationen anschließend, um relevant und präzise zu reagieren. Sie interpretieren Kundenanfragen, greifen auf Unternehmensdaten zu (darunter Wissensmanagement-Ressourcen wie Artikel und FAQs) und generieren passende Antworten.

KI-Telefonassistenten sind in den Telefonkanal integriert und können zahlreiche Aufgaben übernehmen – wie häufig gestellte Fragen beantworten, Transaktionen bearbeiten und personalisierte Empfehlungen geben. Und das alles in der Sprache Ihrer Marke. Die Agents können rund um die Uhr auf Anfragen reagieren und sicherstellen, dass Ihre Kund:innen zu jeder Tageszeit Antworten erhalten. Komplexe oder priorisierte Kundenvorgänge kann die KI nahtlos an menschliche Servicemitarbeiter:innen weiterleiten.

Darüber hinaus bietet ein KI-Telefonassistent den Kund:innen natürliche Unterhaltungen mit Pausen, Unterbrechungen oder Abschweifungen. Dadurch wirkt die Interaktion menschlicher und weniger roboterhaft. Er kann auch im Rahmen des Gesprächs direkt bestimmte Actions ausführen – beispielsweise eine Reservierung aktualisieren oder einen Termin planen.

Sie können einen Agent mit verschiedenen Themen und Actions erstellen und ihn sowohl für digitale als auch für Sprachkanäle verwenden. Das gewährleistet eine einheitliche und effiziente Erfahrung im Kundendienst über alle Kontaktpunkte hinweg. Diese Vielseitigkeit optimiert Ihre Operations und bietet Ihren Kund:innen eine nahtlose Omnichannel-Erfahrung.

Neben zahlreichen Vorteilen bringen KI-Telefonassistenten auch Herausforderungen mit sich. Dazu gehören im Einzelnen folgende Features:

• Genauigkeit: Bei der Einführung von Sprach-KI kann es vorkommen, dass der Agent die Kundenanfragen nicht richtig versteht und deshalb falsch reagiert. Beugen Sie dem vor, indem Sie die KI kontinuierlich mit vielfältigen Datensätzen trainieren – beispielsweise mit Kundendaten aus verschiedenen Systemen oder Ihrer gesamten Knowledge Base.
• Kontextuelles Verstehen: Der KI-Telefonassistent könnte Schwierigkeiten haben, den Kontext zu verstehen. Das können Sie mithilfe fortschrittlicher NLP-Modelle verbessern.
• Emotionale Intelligenz: KI-Telefonassistenten können die emotionale Intelligenz menschlicher Agents nur begrenzt erreichen. Hier können Sentiment Analyse und empathische Reaktionen helfen.

Glücklicherweise können KI-Telefonassistenten mit der richtigen Software zur Kundendienstautomatisierung kontinuierlich lernen und sich anpassen. So stellen Sie sicher, dass jede Kundeninteraktion akkurat erfolgt. Beispielsweise durchsucht Agentforce sowohl strukturierte als auch unstrukturierte Daten, um das erforderliche Wissen für präzise Antworten zu erhalten.

KI-Telefonassistenten kommen in verschiedenen Branchen zum Einsatz:

• Einzelhandel: KI-Agents können Produkte empfehlen und Rücksendungen bearbeiten und so die Customer Experience verbessern.
• Bankwesen/Finanzen: Sie können Sprach-KI für Kontoanfragen und Transaktionen einsetzen, damit Ihre Servicemitarbeiter:innen komplexere Kundenvorgänge bearbeiten können.
• Healthcare: KI-Telefonassistenten können Termine vereinbaren und Gesundheitsinformationen bereitstellen. Dadurch erhalten Patient:innen leichter Zugang zu medizinischer Versorgung und der Verwaltungsaufwand für Anbieter wird reduziert.
• Telekommunikation: Sprach-KI wird häufig verwendet, um technische Probleme zu beheben und Benutzerkonten zu verwalten – für eine nahtlosere Customer Experience.

Mit diesen Best Practices können Sie die Effektivität Ihrer KI-Telefonassistenten maximieren:

Personalisierung

Passen Sie Antworten individuell auf Kund:innen an, basierend auf deren Historie und Präferenzen. Nutzen Sie Daten aus früheren Interaktionen, um die spezifischen Bedürfnisse Ihrer Kund:innen besser zu verstehen und ihnen eine relevantere, personalisierte Unterstützung zu bieten.

Kontinuierliches Lernen

Aktualisieren und trainieren Sie die KI regelmäßig, um ihre Leistung zu verbessern. Implementieren Sie Feedbackschleifen und Machine-Learning-Algorithmen, um die Reaktionen und Fähigkeiten der KI mit der Zeit zu verfeinern. Durch kontinuierliches Lernen bleibt die KI immer auf dem neuesten Stand der sich wandelnden Kundenbedürfnisse und Branchentrends. Das sorgt für einen genaueren und effektiveren Service.

Nahtlose Integration

Stellen Sie sicher, dass sich der KI-Telefonassistent reibungslos in bestehende Systeme und Kanäle integrieren lässt. Für eine nahtlose und effiziente Benutzererfahrung verbinden Sie die KI mit dem CRM. Eine nahtlose Integration reduziert Reibungsverluste und verbessert die Gesamteffizienz Ihrer Service Operations. So können sich Ihre Agents auf komplexere Aufgaben konzentrieren, während die KI Routineanfragen bearbeitet.

Nun zum großen Thema: Wie Sie einen KI-Agent erstellen. Zum Glück ist die Lösung ganz einfach – alles beginnt mit der richtigen Plattform.

Entscheiden Sie sich für eine Plattform wie Salesforce, die robuste NLP-Funktionen, Skalierbarkeit und Integration in Ihre bestehenden Systeme bietet.

Es ist entscheidend, dass Ihre KI-Telefonassistenten nahtlos mit Ihren Kundendaten, Ihrem Knowledge und Ihren Kundendienstkanälen integriert sind. Ohne Integrationsfunktionen müssen Sie Daten über APIs abrufen, was die Einrichtung und Nutzung erschwert.

Definieren Sie Ihre Ziele, identifizieren Sie wichtige Anwendungsfälle und planen Sie die Integration von Sprach-KI in Ihre Kundendienstinfrastruktur. Berücksichtigen Sie dabei auch die Customer Journey und wie Sprach-KI sie verbessern kann.

Einige Beispiele für sinnvolle Ziele:

• Kundenfrustration reduzieren
• Kosten senken
• Mehr Anrufe umleiten

Um erste Anwendungsfälle zu identifizieren, bieten sich Folgendes an:

• Knowledge-Recherche
• Bestellstatusabfrage
• Terminplanung

Um Ihren KI-Telefonassistenten zu entwickeln und zu trainieren, sind mehrere wichtige Schritte erforderlich. Nur dann ist sichergestellt, dass er verschiedene Anfragen und Szenarien effektiv bearbeiten kann.

Definieren Sie Themen oder die zu erledigenden Aufgaben:

Ermitteln Sie zuerst die wichtigsten Bereiche oder Aufgaben, in denen Ihr KI-Telefonassistent tätig sein soll. Das können typische Kundenanfragen, Transaktionsabwicklungen und personalisierte Empfehlungen sein. Für eine schnelle Grundlage beginnen Sie am besten mit vorgefertigten Templates – das spart Zeit und gewährleistet einen strukturierteren Ansatz.

Liefern Sie spezifische Anweisungen für jedes Thema:

Nachdem Sie Ihre Themen festgelegt haben, geben Sie jedem einzelnen spezifische Anweisungen, die den Kontext und zusätzliche Hinweise enthalten, wie die Aufgabe zu bewältigen ist. Wenn das Thema beispielsweise „Terminverschiebung“ lautet, könnten die Anweisungen folgende Schritte umfassen: Kundenidentität verifizieren, Verfügbarkeit neuer Termine prüfen und aktualisierte Termindetails bestätigen.

Intelligente Actions zuweisen:

Zuletzt weisen Sie jedem Thema intelligente Actions zu. Das sind die Tools und Prozesse, mit denen der Agent seine Arbeit tatsächlich ausführt. Für das Thema „Reservierung aktualisieren“ könnten die intelligenten Actions beispielsweise den Zugriff auf die Reservierungsdetails des:der Kund:in, die Änderung der Reservierung und das Versenden einer Bestätigung per E-Mail oder SMS umfassen.

Führen Sie gründliche Tests durch, um sicherzustellen, dass der Agent wie erwartet funktioniert. Sobald die Testphase abgeschlossen ist, launchen Sie den KI-Telefonassistenten in einer kontrollierten Umgebung und überwachen seine Leistung. Auf diese Weise können Sie reale Daten sammeln und vor einer vollständigen Einführung alle erforderlichen Anpassungen vornehmen.

Darüber hinaus sollten Sie nach einer Lösung mit einem Single-Agent-Builder-Rahmenwerk suchen. Das bedeutet, dass Sie Ihren KI-Telefonassistenten einmal erstellen und dann über verschiedene Kanäle hinweg einsetzen können – auch für Sprach- und digitale Dienste. Ein einheitliches Rahmenwerk gewährleistet eine konsistente Leistung der Agents und vereinfacht den Verwaltungs- und Aktualisierungsprozess. Dadurch können Sie problemlos ein hohes Serviceniveau über alle Kundenkontaktpunkte hinweg aufrechterhalten.

Überwachen Sie kontinuierlich die Leistung der Agents und sammeln Sie Feedback. Mit den Daten können Sie die Fähigkeiten der KI-Telefonassistenten optimieren und sie immer effektiver machen.

Salesforce bietet eine fortschrittliche Call-Center-Integrationssoftware, die Ihren Kundendienst erheblich verbessern kann.

Zu den wichtigsten Funktionen gehören:

• Anruftranskription in Echtzeit: Während und am Ende des Gesprächs sollten Sie Unterhaltungszusammenfassungen basierend auf dem Anliegen und der Stimmung des:der Kund:in erstellen.
• Omnichannel-Routing: Treffen Sie Ihre Kund:innen auf ihren bevorzugten Kanälen – wie Ihrer Website, Ihrer mobilen App, per SMS, WhatsApp, Facebook Messenger und mehr.
• Unterhaltungszusammenfassungen: Verwenden Sie KI-generierte Zusammenfassungen für alle Arbeiten, Aufträge und Interaktionen. Mit Agentforce sparen Sie viel Zeit, weil Sie direkt nach einem Gespräch eine Zusammenfassung der Probleme und Lösungen erstellen können.
• Die nächstbeste Action: Unterstützen Sie Ihre Kund:innen und sparen Sie Zeit für Servicemitarbeiter:innen, indem Sie die nächstbesten Actions und Workflows leicht zugänglich machen.

Agentforce interagiert rund um die Uhr autonom mit Kund:innen über mehrere Kanäle hinweg und nutzt dabei Conversational AI, um anhand vertrauenswürdiger Daten schnelle und präzise Lösungen zu bieten. Sie können KI-Telefonassistenten mit vorgefertigten Templates in wenigen Minuten einrichten oder mithilfe von Low-Code-Optionen schnell anpassen. Außerdem können Sie klare Sicherheitsrichtlinien festlegen und bestimmen, wann eine nahtlose Eskalation an menschliche Mitarbeiter:innen erfolgen soll.

In einer Zeit, in der Kundentreue schwer zu gewinnen und leicht zu verlieren ist, stellen KI-Telefonassistenten eine bahnbrechende Neuerung dar. Denn sie sorgen dafür, dass Unternehmen die Erwartungen ihrer Kund:innen jederzeit erfüllen und sogar übertreffen können – zumal die Menschen nach wie vor zum Telefon greifen.

Laut unserer Untersuchung wollen 83 % der Entscheidungsträger:innen ihre Investitionen in KI im nächsten Jahr erhöhen. KI-Telefonassistenten sind daher nicht mehr wegzudenken – und wenn Unternehmen solche Lösungen nutzen, werden sie der Konkurrenz einen Schritt voraus sein.