
Was ist ein Contact Center? Arten, Funktionen und Vorteile
Erfahren Sie, wie Contact Center den Service effizienter gestalten und die Kundenzufriedenheit steigern.
Erfahren Sie, wie Contact Center den Service effizienter gestalten und die Kundenzufriedenheit steigern.
Ein Contact Center ist ein Knotenpunkt, der Kundeninteraktionen vom Live-Chat bis zum Telefon über mehrere Kundenservicekanäle hinweg verwaltet. Es stützt sich auf Kundenservice-Software, KI, Automatisierung und andere Tools, um eine außergewöhnliche Customer Experience zu bieten und die Produktivität der Servicemitarbeiter:innen zu verbessern.
Laut unserer Untersuchung sagen 88 % der Kund:innen , dass ein guter Kundenservice die Wahrscheinlichkeit erhöht, dass sie wieder kaufen. Und da die Kundenerwartungen steigen, ist die Erfahrung mit dem Contact Center wichtiger denn je.
Schauen wir uns genauer an, was ein Contact Center ist, warum es wichtig ist und wie eine Contact-Center-Software Ihr Unternehmen auf Erfolgskurs bringen kann.
Ein Contact Center bietet Kundensupport über viele Kundenservicekanäle – Chat, E-Mail, Telefon, Web, WhatsApp und mehr. Supportteams nutzen Contact-Center-Software, um mit Kund:innen zu interagieren und unabhängig von der Kontaktaufnahme einen konsistenten Service zu gewährleisten. Dank einheitlicher Kundendaten, Omnichannel-Interaktion, KI für den Kundenservice, Automatisierung und weiterer Tools können Contact-Center-Teams bei jeder Kundeninteraktion effizient und personalisiert unterstützen.
Wenn es um Kundenservice geht, werden die Begriffe „Call Center” und „Contact Center” häufig synonym verwendet, obwohl sie sich deutlich voneinander unterscheiden. Ein Call Center bearbeitet vor allem telefonische Anfragen, während ein Contact Center eine Vielzahl von Kommunikationskanälen abdeckt. Zu diesen Kanälen gehören Telefon, KI-Agenten, E-Mail und Self-Service, sodass sich Kund:innen ganz nach ihren Bedürfnissen an ein Unternehmen wenden können – sogar um 3:00 Uhr morgens an einem Feiertag.
Erfahren Sie, wie Contact-Center-Leiter:innen mit KI und einer vollständigen Übersicht der Kundendaten einen mühelosen Service in großem Umfang bereitstellen.
Wenn Sie die verschiedenen Contact Center und Funktionsweisen verstehen, finden Sie das richtige für Ihr Unternehmen und Ihre Kund:innen. Schauen wir uns an, wie sich unterschiedliche Arten von Contact Centern hinsichtlich Kundenbindung und Technologie unterscheiden.
Damit Kund:innen heutzutage zufrieden und treu bleiben, ist ein ausgezeichneter, effizienter und konsistenter Service unerlässlich. Dennoch ist es laut unserer Studie für 69 % der Service-Profis schwierig, Qualität und Geschwindigkeit zu vereinbaren. Wir stellen Ihnen einige der wichtigsten Funktionen für Contact Center vor, mit denen Sie die Erwartungen Ihrer Kund:innen erfüllen können.
Die CRM-Software für Contact Center bietet einen vollständigen Überblick über alle Kundendaten – einschließlich aktueller und früherer Interaktionen in allen Kanälen, früherer Käufe, Kontoinformationen und mehr. Dadurch kann Ihr Contact Center zahlreiche Kundenanfragen über eine einzige Plattform bearbeiten.
Echtzeitansichten von Kundeninteraktionen bedeuten, dass Vertriebsmitarbeiter oder KI-Agenten effizient dort weitermachen können, wo das Gespräch aufgehört hat, sodass sich die Kunden nicht wiederholen müssen. Dank Echtzeit-Einblicken in Kundeninteraktionen können Ihre Mitarbeiter:innen oder KI-Agenten das Gespräch nahtlos fortsetzen, sodass sich Kund:innen nicht wiederholen müssen.
Ein Omnichannel-Contact-Center nutzt cloudbasierte Software, um Kundeninteraktionen über mehrere Kanäle hinweg zu verwalten. So können Sie Ihren Kund:innen über alle Kanäle hinweg eine einheitliche Erfahrung bieten – unabhängig davon, wie sie Sie kontaktieren.
Kund:innen können für dasselbe Problem zu unterschiedlichen Zeitpunkten zwischen Chat, Sprach- und SMS-Kommunikation wählen. Am wichtigsten ist es, dass sie eine einheitliche Erfahrung machen. Das ist entscheidend, um Kund:innen zu binden und ihre Loyalität zu stärken.
Eine KI-Kundenservice-Software steigert die Produktivität der Mitarbeiter:innen, indem sie Routineprozesse und -aufgaben automatisiert. Tatsächlich haben wir in unserer Untersuchung festgestellt, dass 54 % der serviceorientierten Unternehmen , die derzeit Automatisierung einsetzen, Zeitersparnis als einen der wichtigsten Vorteile nennen.
KI liefert Ihren Mitarbeiter:innen kontextbezogene, relevante Antworten basierend auf CRM-Daten und der Kundenhistorie. Sie können alle Kundengespräche automatisch zusammenfassen, dokumentieren und einer Knowledge Base hinzufügen – so entsteht ein System, das kontinuierlich zur Verbesserung der Customer Experience beiträgt.
Die Automatisierung von Contact Centern macht Ihre Mitarbeiter:innen auch produktiver, indem sie vergangene Kundenvorgänge analysiert und zusammenfasst, die Dateneingabe für neue Vorgänge automatisiert und Kund:innen an die richtige Stelle weiterleitet.
Ob telefonisch oder online, wenn Sie im Kundenservice jemals in eine Sackgasse geraten sind, wissen Sie, warum die Kundenzufriedenheit von einer intelligenten Weiterleitung abhängt. Kund:innen erwarten, mit einer Person oder einem KI-Agenten verbunden zu werden oder die benötigte Unterstützung auf andere Weise zu erhalten.
Mithilfe komplexer Algorithmen und Kriterien ermöglicht Service Cloud die Weiterleitung von Kundenanfragen an die am besten geeigneten Mitarbeiter:innen oder die zuständige Abteilung. Das gewährleistet einen effizienten und effektiven Service, der zu schnelleren Lösungen und einer höheren Kundenzufriedenheit (CSAT) beiträgt.
Mit Self-Service-Optionen erhalten Ihre Kund:innen jederzeit, Tag und Nacht, ganz bequem Unterstützung. Unsere Untersuchungen haben ergeben, dass 61 % der Kund:innen einfache Fragen mithilfe von Self-Service-Ressourcen wie Agenten und durchsuchbaren Help Centern selbst beantworten möchten.
Self-Service-Software für Kund:innen entlastet Ihre Servicemitarbeiter:innen, sodass sie sich auf höherwertige Aufgaben wie Umsatzwachstum konzentrieren können. Das sind einige Beispiele für Self-Service-Optionen:
Leistungsstarke Kundenservice-Teams nutzen Daten und KI, um Umsatz zu generieren und gleichzeitig Kosten zu senken – ohne die Customer Experience zu beeinträchtigen. Wie das geht, erfahren Sie in der 6. Ausgabe des Berichts „State of Service“.
Unternehmen nutzen Kundenservicestrategien und -tools, um die individuellen Bedürfnisse ihrer Kunden zu erfüllen. Schauen wir uns ein paar Beispiele an.
Heutzutage nutzen viele Organisationen im Gesundheitswesen die Automatisierung des Kundenservice, um Termine effizienter zu planen und zu verwalten.
Wenn beispielsweise ein Arztbesuch ansteht:
Durch diese vernetzte, automatisierte Customer Experience über alle Kanäle hinweg entlasten Gesundheitsorganisationen vielbeschäftigte Empfangsmitarbeiter:innen von grundlegenden Aufgaben und ermöglichen ihren Patient:innen eine einfache Terminverwaltung. Proaktive Terminerinnerungen und automatisierter Self-Check-in tragen ebenfalls zum reibungslosen Ablauf in Gesundheitsorganisationen bei.
Ob es sich um einen Geschäftskunden handelt, der sich um Online-Umsatzverluste sorgt, oder um einen Sportfan, der sich auf eine Public-Viewing-Party vorbereitet, Internet Service Provider (ISPs) müssen Verbindungsprobleme schnell beheben.
Wenn Kund:innen beispielsweise nicht ins Internet kommen:
Kund:innen sind weniger frustriert, wenn sie sofort Unterstützung erhalten und wissen, was sie erwartet. In diesem Fall hat der Agent einen Zeitrahmen für den Rückruf angegeben.
Viele Einzelhändler:innen nutzen mittlerweile soziale Medien, um mit Kund:innen zu interagieren. Dazu gehört auch der Umgang mit negativen Kommentaren.
Wenn Kund:innen beispielsweise einen negativen Kommentar zu einem Produkt in den sozialen Medien eines Unternehmens veröffentlichen:
Durch die direkte Interaktion auf einer Social-Media-Plattform und die Möglichkeit, schnell Lösungen zu finden, können Einzelhändler:innen ihre Kund:innen zufriedenstellen und die Kundenbindung verbessern.
Um eine optimale Customer Experience zu gewährleisten und den Servicemitarbeiter:innen die nötige Zeit für die komplexesten Aufgaben zu geben, sollten Contact-Center-Teams folgende Strategien berücksichtigen:
Sie sollten verschiedene Aspekte berücksichtigen, wenn Sie die beste Contact-Center-Software für Ihr Unternehmen auswählen – Budget, Geschäftsziele, Kompatibilität mit anderen Anbietern, Integration in bestehende Technologien und vieles mehr.
Das sind einige der wichtigsten Punkte, die Sie beachten sollten:
Einer der wichtigsten Contact-Center-Trends ist die Integration von KI-Agenten, die mit Agentforce erstellt wurden und zahlreiche gängige und komplexe Kundenanfragen schnell und präzise bearbeiten können. Agenten verringern nicht nur Wartezeiten, sondern entlasten auch die Servicemitarbeiter:innen, die sich so auf komplexere und gewinnbringendere Interaktionen wie Up-Selling und Cross-Selling fokussieren können.
Ein weiterer wichtiger Trend sind Algorithmen für maschinelles Lernen, mit denen Kundendaten analysiert und personalisierte Empfehlungen bereitgestellt werden. Das verbessert die Customer Experience, löst proaktiv Probleme und schafft Upselling-Möglichkeiten. Agentforce liefert anhand fortschrittlicher Analysen beispielsweise Erkenntnisse, auf die Sie in Echtzeit reagieren können, um einen maßgeschneiderten und reaktionsschnellen Service zu gewährleisten.
Wenn Sie Workflows wie Ticketweiterleitungen und Eskalationen automatisieren, können Sie die Probleme Ihrer Kund:innen effizienter und effektiver bearbeiten. Dank fortschrittlicher Analytik und Stimmungsanalysen können Sie das Verhalten und die Präferenzen Ihrer Kund:innen viel besser verstehen und Ihre Services und Angebote präzise darauf abstimmen. Plattformen wie Agentforce kombinieren KI und menschliche Expertise. Das schafft ein nahtloseres und zufriedenstellenderes Kundenserviceerlebnis und bereitet den Weg für die Zukunft der Contact Center.
Contact Center sind entscheidend für den Servicebetrieb. Deshalb ist es wichtiger denn je, in die richtigen Tools und Technologien zu investieren. Da 85 % der Entscheidungsträger:innen davon ausgehen, dass der Service mehr zum Umsatz beitragen wird, ist eine außergewöhnliche Customer Experience ein wesentlicher Faktor, um genau das zu erreichen.
Die Service Cloud von Salesforce ist eine umfassende Kundenservice-Plattform, die Kundendaten, Interaktionen und Supportprozesse zentralisiert. Sie bietet Servicemitarbeiter:innen eine einheitliche Ansicht der Kundeninformationen, sodass sie schnell auf relevante Details zugreifen und Probleme effektiver lösen können. Durch den zentralisierten Ansatz sparen die Mitarbeiter:innen wertvolle Zeit bei der Suche nach Informationen – und können so schneller und präziser reagieren.
Mit Agentforce bietet Salesforce zudem eine proaktive, autonome KI-Anwendung. Agentforce kann beispielsweise Fragen mithilfe Ihrer Knowledge Base beantworten und komplexere Probleme lösen, indem sie Anfragen priorisiert, relevante Informationen filtert oder Fälle bei Bedarf an die passenden Expert:innen weiterleitet. Sie können die Aktionen auch anpassen – beispielsweise die Weiterleitung von Kundenvorgängen zur Genehmigung. Agentforce nutzt fortschrittliche Sprachmodelle und die Einstein Trust Layer, um präzise und verständliche Antworten basierend auf Ihren CRM- und externen Daten zu liefern.
Zufriedene Kund:innen sind eher bereit, erneut zu kaufen, ihre Services zu erweitern und loyal zu bleiben. Mit der richtigen Strategie und den geeigneten Tools können Contact Center viel erreichen – wie die Kundenzufriedenheit und -bindung verbessern, neue Kund:innen gewinnen und den Umsatz steigern.
Was ist Kontaktcenter-Software?
Contact-Center-Software ist eine Suite von Tools, mit denen Sie Kundeninteraktionen über verschiedene Kanäle wie Telefon, E-Mail und Chat verwalten und optimieren können.
Warum benötigt mein Unternehmen ein Contact Center?
Mit einem Contact Center lassen sich Kundeninteraktionen optimieren, Reaktionszeiten verkürzen und die allgemeine Kundenzufriedenheit steigern, was zu besseren Geschäftsergebnissen führt.
Wie können Contact Center die Belegschaftsverwaltung optimieren?
Nutzen Sie genaue Prognosen und flexible Planung, um sicherzustellen, dass Sie zur richtigen Zeit über die erforderliche Anzahl an Servicemitarbeiter:innen verfügen. Investieren Sie auch in kontinuierliche Schulungen und Echtzeitüberwachung, um die Leistung und Effizienz Ihrer Mitarbeiter:innen zu verbessern.
Welche Contact-Center-Plattform eignet sich am besten für kleine Unternehmen?
Service Cloud eignet sich hervorragend für kleine Unternehmen, da sie robuste Kundenservicefunktionen einschließlich Omnichannel-Support und KI-Tools bietet. Sie lässt sich nahtlos in andere Salesforce-Produkte integrieren und stellt Kundendaten einheitlich dar.
Wie können Contact Center die Customer Experience verbessern?
Die effektivsten Contact Center bieten nahtlosen Omnichannel-Support, um Kund:innen dort abzuholen, wo sie sich befinden. Contact Center können den Kundensupport auch verbessern, indem sie Interaktionen anhand von Kundendaten personalisieren und Wartezeiten durch schnelle Reaktionen verkürzen. Schließlich können sie regelmäßig Kundenfeedback sammeln und darauf reagieren, um den Service kontinuierlich zu optimieren und Probleme proaktiv anzugehen.
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