Was ist ein Contact Center? Arten, Funktionen und Vorteile

Ein Contact Center ist ein Knotenpunkt, der Kundeninteraktionen vom Live-Chat bis zum Telefon über mehrere Kundenservicekanäle hinweg verwaltet. Es stützt sich auf Kundenservice-Software, KI, Automatisierung und andere Tools, um eine außergewöhnliche Customer Experience zu bieten und die Produktivität der Servicemitarbeiter:innen zu verbessern.

Laut unserer Untersuchung sagen 88 % der Kund:innen , dass ein guter Kundenservice die Wahrscheinlichkeit erhöht, dass sie wieder kaufen. Und da die Kundenerwartungen steigen, ist die Erfahrung mit dem Contact Center wichtiger denn je.

Im Folgenden sehen wir uns an, was ein Contact Center ist, weshalb es eine wichtige Rolle spielt und wie eine Contact-Center-Software Ihr Unternehmen auf Erfolgskurs bringen kann.

• Was ist ein Contact Center?
• Was ist der Unterschied zwischen Contact Center und Call Center?
• 8 Arten von Contact Centern und wie sie funktionieren
• Funktionen und Vorteile von Contact Centern
• Anwendungsfälle für Contact Center
• 5 Strategien für ein erfolgreiches Contact Center
• Wie Sie die beste Contact-Center-Software auswählen
• Contact-Center-Trends: KI und Automatisierung
• So kann Salesforce Ihr Contact Center unterstützen
• Häufig gestellte Fragen zum Contact Center

Ein Contact Center bietet Kundensupport über viele Kundenservicekanäle – Chat, E-Mail, Telefon, Web, WhatsApp und mehr. Supportteams nutzen Contact-Center-Software, um mit Kund:innen zu interagieren und unabhängig von der Kontaktaufnahme einen konsistenten Service zu gewährleisten. Dank einheitlicher Kundendaten, Omnichannel-Interaktion, KI für den Kundenservice, Automatisierung und weiterer Tools können Contact-Center-Teams bei jeder Kundeninteraktion effizient und personalisiert unterstützen.

Wenn es um Kundenservice geht, werden die Begriffe „Call Center” und „Contact Center” häufig synonym verwendet, obwohl sie sich deutlich voneinander unterscheiden. Ein Call Center bearbeitet vor allem telefonische Anfragen, während ein Contact Center eine Vielzahl von Kommunikationskanälen abdeckt. Zu diesen Kanälen gehören Telefon, KI-Agenten, E-Mail und Self-Service, sodass sich Kund:innen ganz nach ihren Bedürfnissen an ein Unternehmen wenden können – sogar um 3:00 Uhr morgens an einem Feiertag.

Wenn Sie die verschiedenen Contact Center und Funktionsweisen verstehen, finden Sie das richtige für Ihr Unternehmen und Ihre Kund:innen. Schauen wir uns an, wie sich unterschiedliche Arten von Contact Centern hinsichtlich Kundenbindung und Technologie unterscheiden.

• Dank Omnichannel-Contact-Centern können Mitarbeiter:innen und KI-Agenten, wie sie beispielsweise in Agentforce integriert sind, über mehrere vernetzte Kanäle mit Kund:innen interagieren. Da Ihre Mitarbeiter:innen und Agenten die Interaktionen über verschiedene Kundenservicekanäle hinweg vollständig überblicken, können sie eine konsistente und nahtlose Customer Experience bieten.
• Multichannel-Contact-Center wickeln den Kundensupport über mehrere Kanäle ab. Allerdings sehen die Mitarbeiter:innen und Agenten nur die Gespräche eines einzelnen Kanals, wenn sie einem:einer Kund:in helfen – nicht den gesamten Verlauf über alle Kanäle hinweg.
• Inbound-Contact-Center bearbeiten nur eingehende Kundeninteraktionen. Dazu gehören beispielsweise ein Telefonanruf wegen einer fehlenden Lieferung oder ein Kommentar in den sozialen Medien zu einem neuen Produkt.
• Outbound-Contact-Center initiieren die Kommunikation mit Kund:innen aus verschiedenen Gründen. Hierzu zählen beispielsweise Umfragen zur Kundenzufriedenheit, Service-Updates und verspätete Zahlungen.

• Cloudbasierte Contact Center werden über das Internet betrieben, sodass keine lokale Software oder Hardware erforderlich ist. Die Einführung einer Cloud-Lösung für den Kundenservice wie Service Cloud von Salesforce kann die Kosten für Skalierung, Wartung und andere Bereiche senken.
• Hybride Contact Center nutzen sowohl lokale als auch cloudbasierte Technologien. Ein Unternehmen kann seine vorhandene Sprachtechnologie weiterhin lokal nutzen und gleichzeitig Cloud-Technologie für die Datenspeicherung und andere digitale Kanäle einsetzen.
• Ausgelagerte Contact Center beauftragen ein Drittunternehmen damit, alle Anforderungen des Kundensupports zu erfüllen. Ein Unternehmen muss nicht in Infrastruktur, Softwarelizenzen oder Schulungen investieren, denn all das kann auch ein Drittanbieter übernehmen.
• Lokale Contact Center speichern alle Daten vor Ort. Das erfordert ausreichend Serverplatz sowie zuverlässige Back-up- und Sicherheitspläne.

Damit Kund:innen heutzutage zufrieden und treu bleiben, ist ein ausgezeichneter, effizienter und konsistenter Service unerlässlich. Dennoch ist es laut unserer Studie für 69 % der Service-Profis schwierig, Qualität und Geschwindigkeit zu vereinbaren. Wir stellen Ihnen einige der wichtigsten Funktionen für Contact Center vor, mit denen Sie die Erwartungen Ihrer Kund:innen erfüllen können.

Die CRM-Software für Contact Center bietet einen vollständigen Überblick über alle Kundendaten – einschließlich aktueller und früherer Interaktionen in allen Kanälen, früherer Käufe, Kontoinformationen und mehr. Dadurch kann Ihr Contact Center zahlreiche Kundenanfragen über eine einzige Plattform bearbeiten.

Dank Echtzeit-Einblicken in Kundeninteraktionen können Ihre Mitarbeiter:innen oder KI-Agenten das Gespräch nahtlos fortsetzen, sodass sich Kund:innen nicht wiederholen müssen.

Ein Omnichannel-Contact-Center nutzt cloudbasierte Software, um Kundeninteraktionen über mehrere Kanäle hinweg zu verwalten. So können Sie Ihren Kund:innen über alle Kanäle hinweg eine einheitliche Erfahrung bieten – unabhängig davon, wie sie Sie kontaktieren.

Kund:innen können für dasselbe Problem zu unterschiedlichen Zeitpunkten zwischen Chat, Sprach- und SMS-Kommunikation wählen. Am wichtigsten ist es, dass sie eine einheitliche Erfahrung machen. Das ist entscheidend, um Kund:innen zu binden und ihre Loyalität zu stärken.

Eine KI-Kundenservice-Software steigert die Produktivität der Mitarbeiter:innen, indem sie Routineprozesse und -aufgaben automatisiert. Tatsächlich haben wir in unserer Untersuchung festgestellt, dass 54 % der serviceorientierten Unternehmen , die derzeit Automatisierung einsetzen, Zeitersparnis als einen der wichtigsten Vorteile nennen.

KI liefert Ihren Mitarbeiter:innen kontextbezogene, relevante Antworten basierend auf CRM-Daten und der Kundenhistorie. Sie können alle Kundengespräche automatisch zusammenfassen, dokumentieren und einer Knowledge Base hinzufügen – so entsteht ein System, das kontinuierlich zur Verbesserung der Customer Experience beiträgt.

Die Automatisierung von Contact Centern macht Ihre Mitarbeiter:innen auch produktiver, indem sie vergangene Kundenvorgänge analysiert und zusammenfasst, die Dateneingabe für neue Vorgänge automatisiert und Kund:innen an die richtige Stelle weiterleitet.

Ob telefonisch oder online, wenn Sie im Kundenservice jemals in eine Sackgasse geraten sind, wissen Sie, warum die Kundenzufriedenheit von einer intelligenten Weiterleitung abhängt. Kund:innen erwarten, mit einer Person oder einem KI-Agenten verbunden zu werden oder die benötigte Unterstützung auf andere Weise zu erhalten.

Mithilfe komplexer Algorithmen und Kriterien ermöglicht Service Cloud die Weiterleitung von Kundenanfragen an die am besten geeigneten Mitarbeiter:innen oder die zuständige Abteilung. Das gewährleistet einen effizienten und effektiven Service, der zu schnelleren Lösungen und einer höheren Kundenzufriedenheit (CSAT) beiträgt.

Mit Self-Service-Optionen erhalten Ihre Kund:innen jederzeit, Tag und Nacht, ganz bequem Unterstützung. Unsere Untersuchungen haben ergeben, dass 61 % der Kund:innen  einfache Fragen mithilfe von Self-Service-Ressourcen wie Agenten und durchsuchbaren Help Centern selbst beantworten möchten.

Self-Service-Software für Kund:innen entlastet Ihre Servicemitarbeiter:innen, sodass sie sich auf höherwertige Aufgaben wie Umsatzwachstum konzentrieren können. Das sind einige Beispiele für Self-Service-Optionen:

• KI-Agenten: In Agentforce integrierte KI-Agenten können allgemeine und komplexe Probleme innerhalb der vom Unternehmen festgelegten Leitlinien lösen und bei Bedarf an Mitarbeiter:innen weiterleiten.
• Help Center: Mit Contact-Center-KI können Teams eine durchsuchbare Knowledge Base mit Artikeln und Antworten auf häufig gestellte Fragen aufbauen. Help Center werden kontinuierlich verbessert, indem weitere Artikel und Antworten hinzugefügt und bestehende Inhalte anhand neuer Erkenntnisse aktualisiert werden. Einige Unternehmen erstellen auch Lernplattformen, auf denen sich Kund:innen fortlaufend informieren können – Trailhead von Salesforce ist ein Beispiel dafür.
• Kund:innen-Communities:  Solche Communitys fördern ein Gefühl der Zugehörigkeit und gegenseitigen Unterstützung, weil Nutzer:innen schnell Antworten auf häufig gestellte Fragen erhalten, Best Practices teilen und sich gegenseitig helfen können.

Unternehmen nutzen Kundenservicestrategien und -tools, um die individuellen Bedürfnisse ihrer Kunden zu erfüllen. Schauen wir uns ein paar Beispiele an.

Heutzutage nutzen viele Organisationen im Gesundheitswesen die Automatisierung des Kundenservice, um Termine effizienter zu planen und zu verwalten.

Wenn beispielsweise ein Arztbesuch ansteht:

1. Ein:e Patient:in erhält eine automatische Textnachricht mit einem praktischen Link zur Termineinbuchung.
2. Sobald er:sie einen Termin vereinbart hat, erhält er:sie eine automatische Bestätigung mit Links, um den Termin zu ändern oder zu stornieren. Die gleichen Informationen sind auch auf der Website der Praxis verfügbar.
3. Am Tag vor dem Termin erhält der:die Patient:in eine Erinnerung per Textnachricht.
4. Und eine halbe Stunde vor dem Termin wird eine Kurznachricht mit Anweisungen für die Anmeldung versandt.

Durch diese vernetzte, automatisierte Customer Experience über alle Kanäle hinweg entlasten Arztpraxen vielbeschäftigte Empfangsmitarbeiter:innen von grundlegenden Aufgaben und ermöglichen ihren Patient:innen eine einfache Terminverwaltung. Proaktive Terminerinnerungen und automatisierte Anmeldungen tragen ebenfalls zum reibungslosen Ablauf in Arztpraxen bei.

Ob es sich um eine:n Geschäftskund:in handelt, die:der sich um Online-Umsatzverluste sorgt, oder um einen Sportfan, die:der sich auf eine Public-Viewing-Party vorbereitet, Internet Service Provider (ISPs) müssen Verbindungsprobleme schnell beheben.

Wenn Kund:innen beispielsweise nicht ins Internet kommen:

1. Sie können sich in ihr Konto einloggen, um zu überprüfen, ob Ausfälle vorliegen.
2. Liegt keine Störung vor, informieren Agenten die Kund:innen automatisch über einige Tests, die etwa fünf Minuten dauern werden.
3. Der Agent teilt den Kund:innen dann mit, dass ihr Modem möglicherweise defekt ist und dass sich jemand innerhalb einer Stunde telefonisch bei ihnen melden wird.

Kund:innen sind weniger frustriert, wenn sie sofort Unterstützung erhalten und wissen, was sie erwartet. In diesem Fall hat der Agent einen Zeitrahmen für den Rückruf angegeben.

Viele Einzelhändler:innen nutzen mittlerweile soziale Medien, um mit Kund:innen zu interagieren. Dazu gehört auch der Umgang mit negativen Kommentaren.

Wenn Kund:innen beispielsweise einen negativen Kommentar zu einem Produkt in den sozialen Medien eines Unternehmens veröffentlichen:

1. Die KI kennzeichnet es automatisch als dringend und benachrichtigt einen:eine Servicemitarbeiter:in.
2. Danach verlagert der:die Mitarbeiter:in die Unterhaltung in den privaten Nachrichtenkanal der Social-Media-Plattform.
3. Dort verfassen er:sie mittels generativer KI schnell eine angemessene Antwort, die auf ähnlichen Kundenbeschwerden basiert und darauf, wie erfolgreich sie bearbeitet wurden. (Achten Sie darauf, die Richtigkeit zu überprüfen). In einem solchen Fall wird dem:der Kund:in ein Ersatzartikel und eine vollständige Rückerstattung angeboten.

Durch die direkte Interaktion auf einer Social-Media-Plattform und die Möglichkeit, schnell Lösungen zu finden, können Einzelhändler:innen ihre Kund:innen zufriedenstellen und die Kundenbindung verbessern.

Um eine optimale Customer Experience zu gewährleisten und den Servicemitarbeiter:innen die nötige Zeit für die komplexesten Aufgaben zu geben, sollten Contact-Center-Teams folgende Strategien berücksichtigen:

• Bieten Sie mehrere Support-Optionen an: Kund:innen schätzen Auswahlmöglichkeiten. Mit einem Omnichannel-Contact-Center können Sie überall mit Ihren Kund:innen interagieren.
• Richten Sie einen Self-Service ein: Wenn sich Ihre Kund:innen bequem selbst helfen und Probleme dadurch schneller lösen können, sind sie zufriedener. Gleichzeitig steigern Sie die Produktivität, weil Ihr Team keine häufig gestellten Fragen mehr bearbeiten muss.
• Geben Sie Servicemitarbeiter:innen einen vollständigen Überblick: Durch die Integration Ihres CRM in Ihr Contact Center kann Ihr Team den Kund:innen schneller helfen und ihre Erfahrung personalisieren.
• Führen Sie Automatisierung und KI-Support ein: Verschaffen Sie Ihren Mitarbeiter:innen mehr Zeit für komplexe Probleme und neue Aufgaben – mit intelligenter Weiterleitung, Agenten, KI-generierten Antworten und anderen Automatisierungsstrategien.
• Sammeln Sie umsetzbare Erkenntnisse: Mit Analysesoftware können Sie Kundenpräferenzen und Schwachstellen ermitteln und andere wertvolle Informationen sammeln, um die Customer Experience kontinuierlich zu verbessern.

Berücksichtigen Sie verschiedene Aspekte, wenn Sie die beste Contact-Center-Software für Ihr Unternehmen auswählen – Budget, Geschäftsziele, Kompatibilität mit anderen Anbietern, Integration in bestehende Technologien und vieles mehr.

Das sind einige der wichtigsten Punkte, die Sie beachten sollten:

• Customer Experience: Entscheiden Sie sich für ein Contact Center, das Ihren Kund:innen unabhängig von der Kontaktaufnahme immer eine nahtlose Erfahrung bietet. Mit einer Omnichannel-Software können Sie eine einheitliche, effiziente und personalisierte Customer Journey gewährleisten.
• Skalierbarkeit und Kosten: Bereiten Sie sich optimal auf die Zukunft vor – mit einer Software, die Sie an veränderte Anforderungen anpassen können. Cloud-Lösungen wie Service Cloud lassen sich bei einem neuen Ressourcenbedarf problemlos skalieren und tragen dazu bei, die Infrastrukturkosten niedrig zu halten.
• CRM-Integration: Ein Contact Center mit integrierten CRM-Daten bietet Ihrem Kundenserviceteam einen einheitlichen Überblick über die gesamte Kundenhistorie und alle Interaktionen. Das verbessert die Customer Experience und macht Ihr Supportteam noch produktiver.
• Analytics und Reporting: Wenn Contact Center auch Analyse- und Reporting-Software nutzen, können Sie die Effizienz und Kundenzufriedenheit verbessern. Denn so erhalten Sie Echtzeit-Einblicke in Daten und Kennzahlen zum Kundenservice, aus denen Ihr Team lernen kann.
• Datensicherheit: Schützen Sie Kundendaten mit Software, die Cybersicherheitsangriffe abwehrt und Datenschutzbestimmungen einhält. Achten Sie auf Funktionen wie 256-Bit-Datenverschlüsselung, Änderungsverfolgung und Audit-Protokolle, Ereignisüberwachung und Bedrohungserkennung.

Einer der wichtigsten Contact-Center-Trends ist die Integration von KI-Agenten, die mit Agentforce erstellt wurden und zahlreiche gängige und komplexe Kundenanfragen schnell und präzise bearbeiten können. Agenten verringern nicht nur Wartezeiten, sondern entlasten auch die Servicemitarbeiter:innen, die sich so auf komplexere und gewinnbringendere Interaktionen wie Up-Selling und Cross-Selling fokussieren können.

Ein weiterer wichtiger Trend sind Algorithmen für maschinelles Lernen, mit denen Kundendaten analysiert und personalisierte Empfehlungen bereitgestellt werden. Das verbessert die Customer Experience, löst proaktiv Probleme und schafft Upselling-Möglichkeiten. Agentforce liefert anhand fortschrittlicher Analysen beispielsweise Erkenntnisse, auf die Sie in Echtzeit reagieren können, um einen maßgeschneiderten und reaktionsschnellen Service zu gewährleisten.

Wenn Sie Workflows wie Ticketweiterleitungen und Eskalationen automatisieren, können Sie die Probleme Ihrer Kund:innen effizienter und effektiver bearbeiten. Dank fortschrittlicher Analytik und Stimmungsanalysen können Sie das Verhalten und die Präferenzen Ihrer Kund:innen viel besser verstehen und Ihre Services und Angebote präzise darauf abstimmen. Plattformen wie Agentforce kombinieren KI und menschliche Expertise. Das schafft ein nahtloses und zufriedenstellendes Kundenserviceerlebnis und bereitet den Weg für die Zukunft der Contact Center.

Contact Center sind entscheidend für den Servicebetrieb. Deshalb ist es wichtiger denn je, in die richtigen Tools und Technologien zu investieren. Da 85 % der Entscheidungsträger:innen davon ausgehen, dass der Service mehr zum Umsatz beitragen wird, ist eine außergewöhnliche Customer Experience ein wesentlicher Faktor, um genau das zu erreichen.

Die Service Cloud von Salesforce ist eine umfassende Kundenservice-Plattform, die Kundendaten, Interaktionen und Supportprozesse zentralisiert. Sie bietet Servicemitarbeiter:innen eine einheitliche Ansicht der Kundeninformationen, sodass sie schnell auf relevante Details zugreifen und Probleme effektiver lösen können. Durch den zentralisierten Ansatz sparen die Mitarbeiter:innen wertvolle Zeit bei der Suche nach Informationen und können so schneller und präziser reagieren.

Mit Agentforce bietet Salesforce zudem eine proaktive, autonome KI-Anwendung. Agentforce kann beispielsweise Fragen mithilfe Ihrer Knowledge Base beantworten und komplexere Probleme lösen, indem sie Anfragen priorisiert, relevante Informationen filtert oder Fälle bei Bedarf an die passenden Expert:innen weiterleitet. Sie können die Aktionen auch anpassen – beispielsweise die Weiterleitung von Kundenvorgängen zur Genehmigung. Agentforce nutzt fortschrittliche Sprachmodelle und die Einstein Trust Layer, um präzise und verständliche Antworten basierend auf Ihren CRM- und externen Daten zu liefern.

Zufriedene Kund:innen sind eher bereit, erneut zu kaufen, ihre Services zu erweitern und loyal zu bleiben. Mit der richtigen Strategie und den geeigneten Tools können Contact Center viel erreichen – wie die Kundenzufriedenheit und -bindung verbessern, neue Kund:innen gewinnen und den Umsatz steigern.