Wartungsmanagement – Wie Sie mit KI Ausfallzeiten reduzieren und Kosten senken

Stellen Sie sich vor, was passieren könnte, wenn Sie Ihre Field Service Assets nicht effektiv verwalten. Ohne einen klaren Prozess riskieren Sie nicht nur betriebliche Ineffizienzen, erhöhte Kosten und einen Rückgang der Gesamtleistung, Sie könnten auch die Sicherheit Ihrer Mitarbeiter:innen, Auftragnehmer:innen und Kunden:innen gefährden.

Hier kommt das Wartungsmanagement ins Spiel: Der Prozess der effektiven Verwaltung und Wartung physischer Assets im Bereich Field Service (Außendienst).

Erfahren Sie, wie Sie mit einer KI-gestützten Software und den richtigen ergebnisorientierten Dienstleistungsverträgen Ihr Wartungsmanagement revolutionieren, Ausfallzeiten minimieren und Kosten sparen – unabhängig von der Industrie.

• Was ist Wartungsmanagement?
• Welche Arten des Wartungsmanagements gibt es?
• Wartungsmanagement in verschiedenen Industrien
• Warum ist Wartungsmanagement wichtig?
• Was ist ein ergebnisorientierter Dienstleistungsvertrag?
• Wie KI das Wartungsmanagement revolutioniert
• Wartungsmanagement-Software für mehr Umsatz und eine nahtlose Customer Experience

Wartungsmanagement (auch Instandhaltungsmanagement bzw. Asset Service Management genannt) ist ein systematischer Ansatz zur Verwaltung und Wartung physischer Assets wie Maschinen, Fahrzeuge und Werkzeuge.

Ziel ist es,

• die Lebensdauer der Assets zu verlängern,
• Wartungskosten zu senken,
• die betriebliche Effizienz zu steigern,
• strenge Sicherheitsvorschriften einzuhalten,
• Ausfallzeiten zu minimieren.

Effektives Field Service Management (FSM) unterstützt Unternehmen dabei, einen organisierten und proaktiven Ansatz für das Wartungsmanagement zu verfolgen.

Im Gegensatz zum Wartungsmanagement befasst sich Field Service Management mit der Organisation und Koordination von Außendienstaktivitäten, bei denen Techniker:innen direkt bei Kund:innen vor Ort Dienstleistungen erbringen, wie Installation, Wartung und Reparatur von Geräten. Es zielt also darauf ab, die Effizienz und Qualität dieser Dienstleistungen zu optimieren, indem es Ressourcen, Zeitpläne und Kommunikation verwaltet.

Nehmen wir die wichtigsten Arten des Wartungsmanagements genauer unter die Lupe.

1. Reaktive Wartung (korrigierende): Bei der reaktiven Wartung werden Anlagen und Maschinen erst dann repariert bzw. ersetzt, wenn sie ausfallen oder eine Fehlfunktion aufweisen. Ziel ist es zwar, den Betrieb so schnell wie möglich wiederherzustellen, es entstehen jedoch oft unvorhergesehene Ausfallzeiten und hohe Reparaturkosten.
2. Vorbeugende Wartung: Hierbei werden regelmäßige Inspektionen und Wartungsarbeiten nach festgelegten Intervallen durchgeführt, unabhängig vom aktuellen Zustand der Anlage. Das Ziel ist, Verschleißteile rechtzeitig zu ersetzen und Störungen zu verhindern.
3. Zustandsabhängige Wartung: Bei dieser Methode wird die Wartung nur dann ausgeführt, wenn bestimmte Zustandsindikatoren zeigen, dass ein Eingriff notwendig ist. Dadurch kann die Wartung bedarfsgerecht geplant werden, was unnötige Arbeiten reduziert.

Proaktive Wartung (vorausschauende): Zur proaktiven Wartung wird in der Regel eine professionelle Wartungsmanagement-Software eingesetzt, die den Zustand von Assets kontinuierlich überwacht. Anhand von Echtzeitdaten und fortschrittlichen Analysen werden so Schwachstellen frühzeitig erkannt und behoben. Bei dieser Methode werden Wartungsmaßnahmen also nur dann durchgeführt, wenn es tatsächlich erforderlich ist, wodurch Unternehmen viele Kosten sparen.

Instandhaltungsmanagement kommt vor allem in geschäftskritischen Branchen wie Fertigung, Kommunikation, Gesundheitswesen und dem öffentlichen Sektor zum Einsatz, um den reibungslosen Betrieb und die Langlebigkeit der Anlagen sicherzustellen.

• Fertigung: Hersteller:innen setzen auf vorbeugende Wartungsplanung, um Kosten zu senken, die Lebensdauer ihrer Anlagen zu verlängern und Ausfallzeiten zu minimieren. Laut unserer Studie bewerten 71 % der Befragten die Betriebszeit Ihrer Anlagen als den wichtigsten KPI.
• Kommunikation: Telekommunikationsunternehmen verlassen sich auf Echtzeit-Tracking und Zustandsüberwachung ihrer Netzwerkinfrastruktur, Türme und Geräte, um einen unterbrechungsfreien Kommunikationsdienst sicherzustellen.
• Gesundheitswesen: Medizinische Dienstleister:innen nutzen Instandhaltungsmanagement, um gesetzliche Vorschriften einzuhalten, den Einsatz und die Kosten von Geräten vorherzusagen und wichtige medizinische Geräte durch präventive Wartung im optimalen Zustand zu halten.
• Öffentlicher Sektor: Um die Sicherheit und Zuverlässigkeit öffentlicher Dienstleistungen zu gewährleisten, ist die Regierung auf regelmäßige Wartungen der Infrastruktur-Assets wie Straßen, Brücken und Gebäude angewiesen.

Gut durchdachtes Field Service Management optimiert das Wartungsmanagement, indem es unter anderem Tools für die Nachverfolgung, Wartungsplanung und Analyse bereitstellt. Sehen wir uns an, wie Ihr Unternehmen davon profitieren kann.

• Mehr Transparenz in Bezug auf Assets: Technologien wie IoT, RFID-Tags, Barcodes und GPS ermöglichen es Ihnen, den Standort und Status Ihrer Anlagen in Echtzeit zu überwachen, indem Sie mit Ihrem Field Service Management kommunizieren. Dadurch sparen Sie Zeit bei der Suche nach Assets, arbeiten effizienter und können besser planen.
• Optimierte Wartungsstrategien: Reaktive Wartung gehört der Vergangenheit an. Durch die regelmäßige Planung präventiver Wartungsmaßnahmen (basierend auf Nutzungsdaten, Leistungsdaten und Herstellerempfehlungen) verringern Sie den Bedarf an Notfallreparaturen und verlängern die Lebensdauer Ihrer Anlagen.
• Überwachung kritischer Zustände: KI-gestützte Sensoren überwachen kontinuierlich die Temperatur, den Druck, die Vibration und andere Indikatoren und schicken die Daten an Ihr Field Service Management. So können Sie Probleme frühzeitig erkennen und minimieren dadurch Ausfallzeiten.
• Erhöhte Produktivität: Mit einer mobilen Field-Service-Management-App haben Ihre Außendiensttechniker:innen Zugriff auf Arbeitsaufträge, Wartungshistorien und Informationen in Echtzeit. Dies steigert ihre Produktivität und ermöglicht es ihnen, vor Ort einen qualitativ hochwertigen Service zu bieten.
• Effizientes Bestandsmanagement: Die Nachverfolgung von Ersatzteilen und die Überwachung des Inventars sind entscheidend für rechtzeitige Reparaturen und Wartungen. Mit Hilfe von KI und Automatisierung können Sie die Nachfrage vorhersagen und die Ware direkt aus Ihrer Field-Service-Management-Software bestellen. Dies spart Ihrem Unternehmen viel Zeit und Geld.
• Datenbasierte Entscheidungsfindung: Die Analyse von Leistungsdaten, Wartungshistorien und Schlüsselkennzahlen (KPIs) hilft Ihnen, fundiertere Entscheidungen bezüglich Wartungsstrategien, Ersatzplanungen und der allgemeinen Optimierung der Betriebsprozesse zu treffen.
• Einhaltung von Sicherheitsanforderungen: Automatisierte Field-Service-Management-Prozesse übernehmen die Planung von Inspektionen, die Nachverfolgung von Wartungsaktivitäten und sorgen dafür, dass Ihre Anlagen den gesetzlichen Anforderungen entsprechen. So minimieren Sie das Risiko rechtlicher Probleme, erhöhen die Sicherheit und ermöglichen es Ihrem Team, sich auf komplexere, strategisch wichtigere Aufgaben zu konzentrieren.
• Verlängerte Lebensdauer der Anlagen: Zum effektiven Instandhaltungsmanagement gehört auch die Implementierung präventiver Strategien, um die Lebensdauer von Anlagen zu verlängern. So müssen Sie Ihre Assets nicht oft ersetzen, sparen langfristig Kosten und steigern Ihren ROI.
• Optimierte Kommunikation und Zusammenarbeit: Mit kollaborativen Tools, die Echtzeit-Updates und -Daten zur Verfügung stellen, verbessern Sie die Kommunikation und Zusammenarbeit innerhalb Ihres Teams und mit Stakeholder:innen. Probleme werden dadurch schneller gelöst und Serviceverzögerungen reduziert.
• Erhöhte Kundenzufriedenheit: Zu guter Letzt führt die Kombination aus minimierten Ausfallzeiten, effizientem Service (vor Ort) und proaktiver Wartung zur höheren Kundenzufriedenheit. Nicht vergessen –  zufriedene Kund:innen kommen auch wieder.

Um sicherzustellen, dass Ihre Assets stets in einwandfreiem Zustand sind, sollten Sie neben einer erstklassigen Wartungsmanagement-Software auch die richtigen Dienstleister:innen auswählen.

Ein ergebnisorientierter Dienstleistungsvertrag (auch bekannt als leistungs- oder ergebnisbasierter Vertrag) stellt alle Parteien zufrieden.

Darin einigen sich Kund:innen und Dienstleister:innen nämlich gemeinsam auf spezifische, messbare und erreichbare Ziele. Dienstleister:innen werden nicht einfach nur für die erbrachten Services bezahlt, sondern basierend auf den tatsächlich erzielten Ergebnissen vergütet.

Der Erfolg eines ergebnisorientierten Dienstleistungsvertrags beruht auf

• umfassendem Verständnis der Kundenbedürfnisse,
• effektiver Kommunikation zwischen den Parteien und
• enger Zusammenarbeit.

Bei der Ausarbeitung solcher Verträge müssen auch rechtliche und Compliance-Anforderungen berücksichtigt werden, um sicherzustellen, dass sie durchsetzbar und im Einklang mit den geltenden Vorschriften sind.

Hier sind fünf wichtige Aspekte eines ergebnisorientierten Dienstleistungsvertrags:

1. Klar definierte Ergebnisse: Zuerst sollte festgelegt werden, was alle Beteiligten unter Erfolg verstehen. Danach müssen die gewünschten Ergebnisse in klaren und messbaren Begriffen spezifiziert werden. Dies kann die Erfüllung von KPIs oder spezifischen Zielen umfassen (z. B. die Verlängerung der Lebensdauer einer Anlage um ein Jahr), die Dienstleister:innen liefern müssen.
2. Leistungskennzahlen und Messung: Es sollte genau definiert werden, welche Metriken – z. B. Zuverlässigkeit (Betriebszeit) und Kosteneffizienz – zur Messung der Zielerreichung verwendet werden. Dazu gehören auch die Methode zur Leistungsüberwachung und die Häufigkeit der Berichterstattung (etwa alle zwei Wochen).
3. Risiko und Belohnung: Ein ergebnisorientierter Dienstleistungsvertrag enthält auch die Vereinbarung von Risiken und Belohnungen, wie z. B. Strafen für das Nichterreichen der Ziele oder finanzielle Anreize für deren Überschreitung. Ein gut strukturiertes Risiko-Belohnungssystem hilft, die Interessen beider Parteien in Einklang zu bringen.
4. Flexibilität: Dinge ändern sich ständig. Daher sollte auch der Vertrag flexibel gestaltet werden, damit er schnell an veränderte Geschäftsbedingungen, Technologien und andere Faktoren, die die Servicebereitstellung beeinträchtigen könnten, angepasst werden kann.
5. Kontinuierliche Verbesserung: Der Vertrag sollte zudem Bestimmungen für kontinuierliche Verbesserungen während der Vertragslaufzeit enthalten. Regelmäßige Überprüfungen und Bewertungen der Serviceleistung sowie notwendige Anpassungen zur Optimierung der Ergebnisse fördern nämlich eine kollaborative Partnerschaft.

Heutzutage hat Generative AI einen enormen Einfluss auf den Servicebetrieb und das Wartungsmanagement. Assets erzeugen nämlich eine große Menge an Daten und Künstliche Intelligenz (KI) kann diese analysieren, Vorhersagen treffen und Empfehlungen geben – all das hilft Unternehmen dabei, Geschäftsprozesse zu skalieren und Prioritäten zu setzen.

Hier sind einige spannende praktische Anwendungen von KI:

• Visuelle Vorhersagen: Computer Vision – die Fähigkeit von Computern, Bilder zu „sehen“ und zu verstehen – kann den Kunden-Self-Service für Field Service Assets erheblich verbessern. So könnten Kund:innen beispielsweise ein Bild von einem Thermostat hochladen, das sie gerade mit der Verkabelung verbinden. Die KI analysiert dann das Bild und teilt ihnen mit, ob die Drähte korrekt angeschlossen sind oder was stattdessen zu tun ist.
• Servicevorhersagen: Mit genügend Daten kann KI Muster erkennen und Vorhersagen treffen. Das bedeutet, dass sie nicht nur feststellen kann, wann ein Gerät gewartet werden muss, sondern auch vorhersagen kann, wann es wahrscheinlich ausfallen wird. So kann sie vorbeugende Wartungen oder einen Austausch empfehlen, um einen Ausfall zu verhindern.
• Unterstützung für Techniker:innen: Das Szenario – mobile Außendiensttechniker:innen kommen zu einem Einsatzort und stoßen auf ein bisher unbekanntes Problem. In diesem Fall wäre es eine Option, Kolleg:innen um Hilfe zu bitten oder in Wissensdatenbanken bzw. alten Serviceaufzeichnungen nach Antworten zu suchen. Mit Hilfe von KI könnten sie einfach ihr Gerät nach einer Lösung fragen und sparen dadurch wertvolle Zeit.

Fortschritte in der KI werden das Wartungsmanagement sicherlich weiterhin erheblich beschleunigen und dafür sorgen, dass es einfacher und effektiver wird.

Egal ob Sie sich gerade erst an das Wartungsmanagement heranwagen oder Sie Ihr bestehendes System optimieren möchten, sollten Sie zuerst einige Fragen beantworten.

1. Was ist der Status Quo?

Bewerten Sie Ihre aktuellen Assets und Wartungsprozesse. Identifizieren Sie Pain Points, Ineffizienzen und Möglichkeiten zur Verbesserung – beispielsweise den Zugriff auf Daten, damit Sie fundierte Entscheidungen in Echtzeit treffen können.

2. Was möchte ich erreichen?

Definieren Sie Ihre Ziele und Vorgaben. Möchten Sie zum Beispiel Ausfallzeiten minimieren oder die Effizienz Ihrer Anlagen steigern? Legen Sie dann KPIs fest, um Ihren Erfolg zu messen.

3. Was erwarte ich von Dienstleister:innen?

Suchen Sie nach Dienstleister:innen, die Erfahrung in Ihrer Branche haben. Holen Sie sich Referenzen, die bestätigen können, dass sie in der Lage sind, die vereinbarten Ergebnisse gemäß ergebnisorientierten Dienstleistungsverträgen zu liefern.

4. Was brauche ich für effizientes Field Service Management?

Wählen Sie eine leistungsstarke Lösung, die zu den Zielen Ihrer Organisation passt und sich bei Bedarf problemlos skalieren lässt. Achten Sie dabei vor allem auf Funktionen wie Mobilität, Asset-Tracking, Analytik und Wartungsplanung.

Mit der KI-gestützten Salesforce Field-Service-Management-Software transformieren Sie Ihr Wartungsmanagement, senken Kosten und begeistern Kund:innen mit hervorragendem Service!

✓ Proaktives Wartungsmanagement: Verwalten Sie mit wenigen Klicks alle Assets von einer zentralen Plattform und agieren Sie proaktiv. So können Sie Probleme beheben, noch bevor sie entstehen, und teure Ausfallzeiten vermeiden.

✓ Maximale Effizienz: Planen Sie mithilfe von KI Ihre Technikereinsätze, basierend auf Verfügbarkeit, Fachkenntnissen und Auftragsdetails, um sicherzustellen, dass die richtigen Personen zur richtigen Zeit am richtigen Ort sind.

✓ Erstklassige Customer Experience: Vernetzen Sie mit Augmented Reality Ihre sachkundigen Expert:innen mit Kund:innen und Serviceteams in Echtzeit. So steigern Sie die Problemlösungsrate beim Erstkontakt und erhöhen die Kundenzufriedenheit.

✓ Nahtlose Verwaltung von Arbeitsaufträgen: Sparen Sie wertvolle Zeit mit benutzerdefinierten Workflows, die Arbeitsaufträge automatisch verwalten. So haben Ihre Techniker:innen mehr Zeit für das, was wirklich zählt – den Kundenservice.

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