Enterprise Service Management (ESM): Ein umfassender Leitfaden

Enterprise Service Management (ESM) nutzt die Prinzipien des IT-Service-Managements (ITSM), damit Mitarbeiter:innen in Ihrem gesamten Unternehmen einen schnellen und effektiven Service erhalten, durch den sie ihre Arbeit besser erledigen können.

Wenn ein:e Mitarbeiter:in auf ein Problem stößt – sei es eine technische Störung, eine Anfrage, die die Mitwirkung eines anderen Teams erfordert, eine Frage zu einem Personalprozess oder der Bedarf an Unterstützung bei der Gehaltsabrechnung oder bei der Software – kann dies ihre bzw. seine Arbeit unterbrechen. Das Warten auf Antworten oder Zugriff kann auch für die anderen Kolleg:innen sowie für die Kund:innen weitreichende Folgen haben. Dies kann im gesamten Unternehmen zu einem erheblichen Zeitverlust und Frustration führen.

ESM kann Ihnen dabei helfen, derartige Störungen proaktiv zu vermeiden, indem es den Mitarbeiter:innen die Möglichkeit bietet, Probleme selbst zu lösen oder bei Bedarf schnell Unterstützung zu erhalten.

• Warum ist Enterprise Service Management wichtig?
• Vorteile des Enterprise Service Managements
• Beispiele für erfolgreiches Enterprise Service Management
• 5 Tipps zur Verbesserung Ihres Enterprise Service Managements
• Zukünftige Trends im Bereich Enterprise Service Management
• So wählen Sie die beste Software für Enterprise Service Management aus
• Wie kann Salesforce beim Enterprise Service Management unterstützen?

Enterprise Service Management umfasst die Festlegung unternehmensweiter Grundsätze, Instrumente und Prozesse, damit Mitarbeiter:innen wissen, wie sie von der richtigen Abteilung Unterstützung erhalten können. Es übernimmt die Struktur von ITSM (IT-Service-Management), indem es Knowledge Bases, Support-Tickets und automatisierte Arbeitsabläufe für die Bearbeitung der häufigsten internen Anliegen bereitstellt. Mitarbeiter:innen können eine Anfrage stellen und erhalten entsprechende Unterstützung von den Abteilungen Personalwesen, Finanzen, Recht, Einkauf, Facility-Management und weiteren Bereichen. Wenn Informationen zentralisiert, jederzeit verfügbar und auf dem neuesten Stand sind, können Teams abteilungsübergreifend effizient kommunizieren und zusammenarbeiten.

Der Hauptunterschied zwischen ESM und ITSM liegt im Umfang. Enterprise Service Management erweitert die Funktionen des IT-Service-Managements auf andere Unternehmensbereiche. ESM ersetzt ITSM nicht, sondern baut darauf auf. Dazu wendet es die bewährten Verfahren aus dem Kundensupport und dem Helpdesk, die sich im IT-Bereich bewährt haben, in anderen Abteilungen an.

Durch die Anwendung der ITSM-Methoden auf die Serviceanforderungen im gesamten Unternehmen können Sie mithilfe von Enterprise Service Management ein einheitliches, effizientes und benutzerfreundliches HR-Servicemanagement für Ihre Mitarbeiter:innen schaffen. Mit einem gut strukturierten ESM können Teams abteilungsübergreifende Probleme schnell lösen. Dadurch sorgen sie dafür, dass die Arbeitsabläufe der Mitarbeiter:innen reibungslos und ohne Unterbrechungen verlaufen.

Der Bedarf an Enterprise Service Management mag auf den ersten Blick nicht unmittelbar erkennbar sein, doch seine Bedeutung wird mit zunehmendem Wachstum des Unternehmens deutlich. Denn häufig werden die Serviceanforderungen im Laufe der Zeit immer komplexer und die Abteilungen arbeiten immer weniger zusammen. Enterprise Service Management kann Ihnen dabei helfen, die Herausforderungen zu bewältigen, die durch diese Entkopplung entstehen. Gleichzeitig bietet es Ihnen zahlreiche wertvolle Vorteile:

ESM baut Abteilungsgrenzen ab, indem es Teams auf einer gemeinsamen Plattform oder in einem integrierten System miteinander vernetzt. Wenn alle Teams – von der IT über die Personalabteilung bis hin zum Facility-Management – einheitliche Prozesse befolgen und über eine zentrale Plattform kommunizieren, wird die Zusammenarbeit zur Selbstverständlichkeit. Das bedeutet weniger Verzögerungen bei der Übergabe, reibungslosere abteilungsübergreifende Arbeitsabläufe und eine einheitlichere Mitarbeitererfahrung.

Wenn Mitarbeiter:innen den Zugang zu Tools oder zum Support verlieren, können sie nicht mehr produktiv arbeiten. ESM trägt durch ein optimiertes Ticketsystem, eine automatisierte Weiterleitung und intelligente Wissensempfehlungen dazu bei, Probleme schneller zu lösen. Dadurch verbringen Teams weniger Zeit damit, die:den richtige:n Ansprechpartner:in ausfindig zu machen, und haben mehr Zeit für ihre Aufgaben. Durch Proactive Monitoring können potenzielle Probleme behoben werden, bevor sie sich überhaupt auf die Leistung auswirken.

Zu einer soliden ESM-Strategie gehört ein zentralisiertes Wissensmanagementsystem, durch das Antworten in einem Self-Service-Portal leicht zu finden und zu nutzen sind. Wenn Mitarbeiter:innen schnell auf zuverlässige, durchsuchbare Ressourcen zugreifen können, lösen sie Probleme schneller und entlasten die Supportteams. Dieser Vorteil beschränkt sich nicht nur auf die Mitarbeiter:innen im Büro. So kann beispielsweise ein:e Außendiensttechniker:in, die:der in einem Knowledge Base-Artikel eine Lösung findet, das Problem direkt vor Ort beheben und dadurch Verzögerungen und Eskalationen vermeiden.

Es mag auf den ersten Blick widersprüchlich erscheinen, in ein neues Tool zu investieren, um Kosten zu reduzieren. Doch die Einführung von Enterprise Service Management kann durch die Vereinheitlichung von Tools und die Standardisierung der Serviceerbringung tatsächlich zu einer Kostensenkung beitragen. Anstatt separate Plattformen für IT, Personalwesen, Finanzen, Facility-Management und andere Abteilungen zu nutzen, können Sie mit ESM alle internen Services an einem Ort verwalten. Das führt zu weniger Softwarelizenzen, geringeren Wartungskosten und weniger Zeitaufwand für die Koordination isolierter Systeme.

Enterprise Service Management kommt nicht nur internen Teams zugute. Es stärkt auch Ihren Kundendienst. Wenn Support-Tools ausfallen oder Prozesse ins Stocken geraten, zeigt Ihnen ESM einen klaren und schnellen Weg zur Lösung auf. Das bedeutet, dass Ihr Kundendienstzentrum schnell wieder einsatzbereit ist, Außendiensttechniker:innen mit den richtigen Ersatzteilen und Informationen vor Ort erscheinen und Kundendienstteams einen schnelleren und einheitlicheren Support bieten.

Ein erfolgreiches Enterprise Service Management kann die Abläufe optimieren und die Dienstleistungserbringung in verschiedenen Branchen verbessern. Die folgenden Beispiele zeigen, wie bestimmte Branchen von einer gut umgesetzten ESM-Strategie profitieren könnten:

• Personalbranche: Personalabteilungen können den Service für ihre Mitarbeiter:innen verbessern, indem sie ein zentrales Mitarbeitendenportal einrichten, das wie ein moderner Service Desk funktioniert – eine zentrale Anlaufstelle, mithilfe derer Mitarbeiter:innen Informationen suchen, Personalangelegenheiten bearbeiten und Unterstützung von einem KI-Agenten oder einem bzw. einer Personalmitarbeiter:in erhalten können. Durch die Anwendung bewährter IT-Service-Desk-Prinzipien wie Self-Service, Case Management und intelligenter Weiterleitung kann die Personalabteilung den Support optimieren, Probleme schneller lösen und eine nahtlosere Mitarbeiterfahrung schaffen.
• Gastgewerbe: Ein Hotel könnte ESM zum Beispiel nutzen, um ein einheitliches Portal für Mitarbeiter:innen aller Abteilungen zu entwickeln, über das diese Serviceanfragen stellen und verfolgen können. Die Geschäftsleitung könnte über dasselbe System, das das Personal an der Rezeption nutzt, um die Reinigung bestimmter Zimmer anzufordern, auch Sicherheitsausweise für Gäst:innen anfordern. Dienstleister:innen aus verschiedenen Abteilungen, wie Hauswirtschaft, Sicherheitsdienst und Instandhaltung, würden alle auf dasselbe System zugreifen, um die täglich zu erledigenden Aufgaben und deren jeweilige Priorität zu ermitteln.
• Hochschulwesen: Ein Universitätssystem mit mehreren Standorten könnte von der Nutzung von Enterprise Service Management für Supportanfragen über eine Vielzahl von Fachbereichen und Standorten hinweg profitieren. Lehrkräfte und Mitarbeiter:innen aus verschiedenen Abteilungen könnten ein einziges System nutzen, um Anliegen wie Unterstützung bei Förderanträgen und Anfragen bezüglich der Räumlichkeiten zu verwalten. Dadurch wüssten sie mit Sicherheit, dass sie die richtigen Ansprechpartner:innen erreichen, die ihnen weiterhelfen können. Indem alles an einem Ort gebündelt wird, könnten die Hochschulverwaltungen den Umfang und den Status der Anfragen besser nachverfolgen. Darüber hinaus könnten sie stets im Blick behalten, inwieweit die Mitarbeiter:innen in den verschiedenen Bereichen ihre Aufgaben erfüllen.

Die erfolgreiche Implementierung von ESM kann sich als komplexer Prozess erweisen. Sie müssen die Bedürfnisse zahlreicher Mitarbeiter:innen in den unterschiedlichsten Funktionen koordinieren, versuchen, alle Mitarbeiter:innen abteilungsübergreifend einzubinden, und gewährleisten, dass Sie über die richtige Technologie verfügen, um alle miteinander zu vernetzen.

Um Sie beim Aufbau eines effektiven ESM-Programms zu unterstützen, finden Sie nachstehend einige bewährte Empfehlungen:

Auch wenn es verlockend ist, ESM auf einmal in mehreren Abteilungen einzuführen, führt ein schrittweiser Einstieg in der Regel zu besseren Ergebnissen. Wenn Sie sich auf nur eine oder zwei Abteilungen konzentrieren, können Sie Zeit und Ressourcen für die Einrichtung des Systems, die Schulung der Mitarbeiter:innen und die Überprüfung der Akzeptanz aufwenden. Sobald diese Teams ihre Arbeit aufgenommen haben, kann ihr Erfolg als überzeugendes Beispiel dienen, um andere Abteilungen einzubinden.

Eine häufige Herausforderung in etablierten Unternehmen besteht darin, dass jede Abteilung oft ihre eigenen Tools, Schulungen und Prozesse verwendet. Damit Enterprise Service Management erfolgreich sein kann, müssen Sie diese Teams unter einem gemeinsamen Ansatz zusammenführen. Das fängt mit der Wahl einer zentralen Plattform für interne Dienstleistungen an – dabei spielt die Schaffung standardisierter Prozesse, die abteilungsübergreifend funktionieren, eine genauso wichtige Rolle. Die gute Nachricht ist, dass Sie nicht alles von Grund auf neu aufbauen müssen. Denn Sie können bewährte ITSM-Verfahren als Grundlage nutzen. Wenn Ihre ESM-Software automatisierten Kundendienst -Funktionen beinhaltet, können Sie die Automatisierung frühzeitig in Ihre Arbeitsabläufe integrieren. Das erleichtert die Skalierung und die Einbindung neuer Abteilungen im weiteren Verlauf.

Eine der wichtigsten Voraussetzungen für ein erfolgreiches Enterprise Service Management ist der Aufbau einer umfangreichen Sammlung von Wissensmanagement-Ressourcen, die auf die Mitarbeiter:innen in jeder Abteilung zugeschnitten sind. Denn Sie möchten, dass alle von Ihnen erstellten Knowledge-Base-Artikel auf einer Plattform gespeichert werden, die als zentrale Informationsquelle für alle Abteilungen dient. Wenn Ihre Plattform über KI-Funktionen für die Knowledge Base verfügt, kann dies Ihren Mitarbeiter:innen dabei helfen, schneller die richtige Antwort zu finden. Das steigert wiederum die Effizienz.

Richtlinien zu Risiken und Konformität können je nach Abteilung sehr unterschiedlich ausfallen. Abteilungen wie die Personal- und die Rechtsabteilung müssen bei den von ihnen verwendeten Tools und Prozessen ein höheres Maß an Sorgfalt und Risikomanagement walten lassen als beispielsweise das Facility-Management. Die Entscheidung für ein ESM-Tools, das einen regelbasierten Zugriff zur Steuerung von Nutzerberechtigungen bietet, kann dazu beitragen, dass mehrere Abteilungen dieselbe Plattform nutzen können – obwohl sie unterschiedliche Sicherheitsstufen benötigen.

Bei der Zusammenführung von Systemen ist es von Vorteil, einen „Metrics-First“-Ansatz zu verfolgen. Denn Sie möchten messen, inwieweit Ihre Investition in Enterprise Service Management die Geschäftskennzahlen positiv beeinflusst, welche Auswirkungen sie auf die Mitarbeitererfahrung hat und ob sie zu einer höheren Effizienz beiträgt. Legen Sie frühzeitig Ihre Ziele für das ESM im Allgemeinen sowie für jede Abteilung fest, die Sie in Ihre Maßnahmen einbeziehen. Verfolgen Sie anschließend kontinuierlich Ihre Fortschritte.

Da viele Großunternehmen weiterhin an Größe und Komplexität zunehmen, wird Enterprise Service Management wahrscheinlich eine noch größere Rolle dabei spielen, einen einheitlichen Ansatz für interne Serviceanforderungen zu etablieren. Technologische Fortschritte werden in den kommenden Jahren einen erheblichen Einfluss darauf haben, wie Enterprise Service Management aussehen wird.

Da immer mehr Unternehmen ESM einführen, lassen sich einige wichtige Trends erkennen, die diese Praxis prägen:

ESM-Plattformen integrieren KI-Agents und Automatisierung immer schneller in alle Bereiche des Kundensupports – von der Weiterleitung und Bearbeitung von Tickets bis hin zu vorausschauenden Analysen und Self-Service-Funktionen. Es ist mit intelligenterer Conversational AI wie den von Agentforce entwickelten KI-Agents zu rechnen, die komplexe, abteilungsübergreifende Arbeitsabläufe übernehmen können.

Die Grenzen zwischen IT, Personalwesen, Facility-Management und Finanzwesen verschwimmen immer mehr. Zukünftige ESM-Tools werden den Schwerpunkt auf nahtlose, kundenähnliche Mitarbeitererlebnisse legen, mit einem einzigen Zugangspunkt für alle Services, die personalisiert, proaktiv und für Mobilgeräte optimiert sind.

Mit dem Aufkommen von Analytik und Machine Learning entwickelt sich Enterprise Service Management von einem reaktiven zu einem proaktiven Ansatz. Es wird mit intelligenteren Tools gerechnet, die Serviceunterbrechungen vorhersagen, Trends erkennen und Korrekturen automatisieren können, bevor sich Probleme auf die Nutzer:innen auswirken.

Durch Low-Code-/No-Code-Plattformen werden Geschäftsteams – und nicht nur der IT-Abteilung – ihre eigenen Arbeitsabläufe erstellen und anpassen können. Dies wird Innovationen beschleunigen und die Abhängigkeit von Entwickler:innen verringern.

Es ist mit einer stärkeren Integration zwischen ESM-Plattformen und Tools wie Slack zu rechnen. Dadurch ist die Erbringung von Dienstleistungen direkt im Arbeitsablauf möglich.

Da immer mehr Abteilungen Enterprise Service Management einführen, gewinnt der Bedarf an zentraler Steuerung, standardisierten Servicemodellen und bewährten KI-Sicherheitsvorkehrungen zunehmend an Bedeutung. Agentforce unterstützt dies, indem es sich nach den von Ihrem Unternehmen festgelegten Leitlinien richtet. Dadurch trägt Agentforce dazu bei, dass KI-gesteuerte Services präzise, sicher und im Einklang mit Ihren Leitlinien bleiben.

Zukunftsorientierte Unternehmen werden Enterprise Service Management nicht nur für die Verwaltung von Supporttickets nutzen, sondern auch für den Aufbau agiler, vernetzter Betriebsabläufe, die sich schnell an Veränderungen anpassen, Services skalieren und kontinuierliche Verbesserungen vorantreiben können.

Enterprise Service Management ist am effektivsten, wenn es von der richtigen ESM-Software wie Service Cloud unterstützt wird, um Supportanfragen zu verwalten, Abteilungen miteinander zu vernetzen und die Effizienz zu steigern. Wenn Sie ESM-Lösungen evaluieren, sollten Sie auf folgende wichtige Funktionen achten:

1. Identifizieren Sie Ihre Kundenvorgänge: Machen Sie sich zunächst deutlich, welche Abteilungen die ESM-Software nutzen werden – IT, Personalwesen, Facility-Management, Finanzabteilung oder andere – und welche Services diese erbringen müssen. Eine leistungsfähige ESM-Lösung sollte funktionsübergreifende Arbeitsabläufe und Shared-Service-Modelle unterstützen.
2. Achten Sie auf Skalierbarkeit und Flexibilität: Wählen Sie eine ESM-Software, die mit Ihrem Unternehmen mitwachsen kann. Achten Sie auf modulare Funktionen, Anpassungsmöglichkeiten mit Low-Code sowie die Möglichkeit, neue Teams oder Prozesse ohne größere Unterbrechungen hinzuzufügen.
3. Priorisieren Sie Nutzerfreundlichkeit und Akzeptanz: Eine nutzerfreundliche Oberfläche ist der entscheidende Faktor für eine breite Akzeptanz. Achten Sie darauf, dass sowohl Mitarbeiter:innen als auch Kundendienstmitarbeiter:innen sich problemlos im System zurechtfinden, Anfragen stellen und den Fortschritt verfolgen können, ohne dass dafür umfangreiche Schulungen erforderlich sind. Trailhead , die kostenlose Onlinelernplattform von Salesforce, eignet sich sehr gut als Ressource, um Ihre Mitarbeiter:innen mit Service Cloud und Agentforce vertraut zu machen.
4. Sorgen Sie für umfassende Integrationsmöglichkeiten: Die besten ESM-Tools lassen sich problemlos in Ihre bestehende Technologieinfrastruktur integrieren – einschließlich CRM-, ERP-, HRIS- und Kommunikationsplattformen –, um eine einheitliche Nutzererfahrung zu bieten und Informationssilos zu beseitigen
5. Bewerten Sie Automatisierungs- und KI-Funktionen: Suchen Sie nach einer ESM-Software mit integrierter Automatisierung, KI-gestütztem Self-Service und intelligentem Routing, um Arbeitsabläufe zu optimieren und die Problemlösung zu beschleunigen. Service Cloud verfügt über von Agentforce entwickelte KI-Agents, die Routineanfragen und komplexe Anfragen bearbeiten, Wissensartikel bereitstellen und bei Bedarf eskalieren können – und zwar unter Einhaltung Ihrer bewährten Leitilinien. Dadurch können sich Ihre Teams auf anspruchsvollere Aufgaben konzentrieren.
6. Überprüfen Sie Berichte und Analysen: Zuverlässige Dashboards und Berichtsfunktionen sind unerlässlich, um die Leistung zu überwachen, Engpässe zu erkennen und den Mehrwert für das gesamte Unternehmen aufzuzeigen.
7. Berücksichtigen Sie den Support der:des Anbieter:in und die Community: Ein starker Support seitens der:des Anbieter:in, eine umfassende Dokumentation und eine aktive User-Community wie die Serviceblazer Community auf Slack können entscheidend zum Erfolg der Implementierung und zum langfristigen Nutzen beitragen.

Konzentrieren Sie sich auf die spezifischen Anforderungen Ihres Unternehmens und bewerten Sie Lösungen anhand dieser Kriterien. Dadurch können Sie eine ESM-Plattform auswählen, die die Effizienz steigert, die Mitarbeiterzufriedenheit verbessert und Ihre Ziele im Bereich der digitalen Transformation vorantreibt.

Service Cloud und Agentforce erleichtern im Zusammenspiel die Verwaltung von Mitarbeiterservices in Ihrem gesamten Unternehmen. Mit Service Cloud können Sie Teams wie die IT, das Personalwesen und das Facility-Management auf einer Plattform zusammenführen, um den Support zu optimieren, Anfragen im Blick zu behalten und alles miteinander zu verknüpfen. Wenn Sie zusätzlich Agentforce nutzen, erhalten Sie KI-Agents, die gängige und komplexe Fragen bearbeiten, das richtige Wissen zur Verfügungn stellen und bei Bedarf komplexere Probleme eskalieren können – und das alles unter Einhaltung der bewährten Leitlinien Ihres Unternehmens. Mit den richtigen Tools und der richtigen Strategie können Sie das Enterprise Service Management in einen optimierten, skalierbaren Prozess verwandeln. Dadurch können Ihre Teams ihrer Arbeit bestmöglich nachgehen.