Was ist eine Kundenservice-Software?

Eine Kundenservice-Software ist eine umfassende Suite von Tools und Anwendungen, die Unternehmen einsetzen, um ihren Kundensupport zu rationalisieren und zu verbessern. Sie dient als zentrale Plattform, mit der Sie Kundenanfragen verwalten, Interaktionen nachverfolgen und zeitnahen, personalisierten Support über verschiedene Kundenservicekanäle wie Sprache, Chatbots und Self-Service anbieten.

Unsere Untersuchung zeigt, dass 81 % der Kund:innen angesichts des technologischen Fortschritts einen schnelleren Service erwarten. Ein schlechter Service ist der Hauptgrund, warum Verbraucher:innen nicht mehr bei einem Unternehmen kaufen. Für Ihr Supportteam ist das viel Druck. Denn es muss dafür sorgen, dass alle Kund:innen die richtige Unterstützung erhalten, wenn sie sie brauchen – und zwar schnell.

Der Funktionsumfang einer Kundenservice-Software entscheidet darüber, ob Ihr Unternehmen die Customer Experience bieten kann, die Kund:innen erwarten und verdienen. Dazu gehören: Ticketmanagement, Omnichannel-Support, Knowledge Base, Automatisierung und Self-Service sowie Berichte und Analysen.

Mit der richtigen Kundenservice-Software können Sie außergewöhnliche Customer Experiences kreieren. Schauen wir uns an, was eine Kundenservice-Software ist, warum sie wichtig ist und worauf Sie achten sollten, um erfolgreich zu sein.

• Kundenservice-Cloud-Software: Übersicht
• Vorteile einer Kundenservice-Software
• Diese Kundenservice-Softwares gibt es
• Wer kann eine Kundenservice-Software nutzen?
• Preise für Kundenservice-Softwares
• Wie Sie die beste Kundenservice-Software auswählen
• Beste Kundenservice-Software

Die effektivste Kundenservice-Software befindet sich in der Cloud. Mit einer Cloud-Software für den Kundenservice kann Ihr Unternehmen den Kundensupport von überall aus bereitstellen, verwalten und verbessern.

Das sind die wichtigsten Funktionen:

• Automatisierung und KI: Automatisieren Sie repetitive Aufgaben, nutzen Sie Chatbots für häufig gestellte Fragen und setzen Sie KI-gestützte Tools für Stimmungsanalysen, Fallweiterleitungen und prädiktive Analysen ein, um effizienter zu arbeiten.
• Ticketmanagement: Erstellen, verteilen und verfolgen Sie Kundenanfragen effizient mit Ihrem Ticketing-Tool, um Probleme zeitnah zu lösen und Service Level Agreements (SLAs) einzuhalten.
• Omnichannel-Support: Integrieren und managen Sie Kundeninteraktionen nahtlos über mehrere Kanäle wie Telefon, E-Mail und Live-Chat. Das sorgt für ein konsistentes, einheitliches Erlebnis, sodass sich Ihre Kund:innen nicht mehrfach erklären müssen.
• Self-Service: Reduzieren Sie Kosten und die Anzahl der Kundenvorgänge, indem Sie Kund:innen dabei unterstützen, selbst Antworten zu finden. Stellen Sie die relevantesten Informationen bereit, empfehlen Sie die nächsten Schritte und geben Sie Kund:innen die Tools an die Hand, mit denen sie typische Probleme auch ohne Agent:innen lösen können.
• Knowledge Base: Pflegen Sie ein Repository mit häufig gestellten Fragen, Wissensartikeln und Anleitungen zur Fehlerbehebung, um Agent:innen mit präzisen Informationen zu versorgen und Kund:innen einen Self-Service zu ermöglichen.
• Reporting und Analytics: Erstellen Sie umfassende Berichte und nutzen Sie Analysen, um Service Intelligence über die Performance des Supports, die Kundenzufriedenheit und Verbesserungspotenziale zu gewinnen.

Eine Kundenservice-Cloud-Software bietet Ihrem Unternehmen zahlreiche Vorteile. Sehen wir uns vier davon an:

1. Verbesserte Kundenzufriedenheit: Laut unserer Untersuchung erwarten 73 % der Kund:innen mit fortschreitender technologischer Entwicklung eine bessere Personalisierung. Unabhängig davon, über welche Kanäle Ihre Kund:innen Sie kontaktieren, können Sie mit einer Kundenservice-Cloud-Software personalisierten, effizienten und konsistenten Support bieten – sogar über Self-Service.
2. Erhöhte Agentenproduktivität: Durch automatisierte Routineaufgaben, Zugriff auf eine zentrale Knowledge Base und die vereinfachte Zusammenarbeit zwischen Teammitgliedern werden die Agent:innen produktiver. Bonus: Das kann auch dazu beitragen, die Burn-out-Rate im Call Center zu senken.
3. Datengestützte Entscheidungsfindung: Mit Echtzeitdaten können Sie sich besser entscheiden. Durch Berichte und Analysen erhalten Sie Service Intelligence, um Trends zu erkennen, die Leistung zu messen und datengestützte Entscheidungen zu treffen.
4. Skalierbarkeit: Dank der integrierten Flexibilität einer Kundenservice-Software können Sie sich an Ihre wechselnden Geschäftsanforderungen anpassen. Sie können Ihren Support ausbauen und ein höheres Servicevolumen effektiv bewältigen, ohne sich um die lokale Infrastruktur kümmern zu müssen.

Eine Kundenservice-Software bringt mehrere Vorteile mit sich, die zum Gesamterfolg eines Unternehmens beitragen. Hier sind fünf wichtige Vorteile einer Kundenservice-Software:

1. Erhöhte Kundenzufriedenheit: Sie können einen effizienten und personalisierten Support bieten, der zu verbesserten Kundenzufriedenheitswerten (CSAT) führt. Mit Funktionen wie Ticketmanagement, Omnichannel-Support und Wissensdatenbanken können Sie Kundenprobleme umgehend lösen, konsistente Erlebnisse über alle Kanäle hinweg anbieten und Kunden Self-Service-Optionen bieten.
2. Bessere Kundenbindung: Durch einen effizienten und personalisierten Support können Sie die Kundenzufriedenheit (CSAT) verbessern. Denken Sie daran: Je zufriedener Ihre Kund:innen sind, desto eher bleiben sie Ihnen treu und kaufen wieder bei Ihnen ein. Effektives Ticketmanagement, schnelle Reaktionszeiten und personalisierte Unterstützung fördern die Kundenbindung und reduzieren die Abwanderungsrate.
3. Erhöhter ROI: Wenn Sie Ihren Kundensupport optimieren, können Sie möglicherweise einen höheren Return on Investment (ROI) erzielen. Die Automatisierung repetitiver Aufgaben, optimierte Workflows und eine verbesserte Produktivität der Agent:innen senken die Kosten. Zusätzlich werden zufriedene Kund:innen eher zu Stammkund:innen und Fürsprecher:innen, was das Umsatzwachstum fördert.
4. Gesteigerte Effizienz und Produktivität: Eine Kundenservice-Software rationalisiert Support-Prozesse, reduziert den manuellen Aufwand und erhöht die Effizienz. Dank Funktionen wie Automatisierung, Knowledge Bases und Reporting-Tools können Ihre Agent:innen mehr Kundenvorgänge in kürzerer Zeit bearbeiten. Diese Effizienz führt zu schnelleren Reaktionszeiten, kürzeren Lösungszyklen und einer verbesserten Gesamtleistung des Supports.
5. Einblicke in das Kundenverhalten: Durch Berichte und Analysen erhalten Sie wertvolle Erkenntnisse darüber, wie sich Ihre Kund:innen verhalten. Sie können Supportdaten analysieren, Trends erkennen und die Bedürfnisse und Präferenzen Ihrer Kund:innen viel besser verstehen. Die gewonnenen Erkenntnisse können in Ihre strategischen Entscheidungen, Produktverbesserungen und gezielten Marketingmaßnahmen einfließen und so das Unternehmenswachstum vorantreiben.

All diese Vorteile einer Kundenservice-Software werden Ihnen dabei helfen, sich auf dem heutigen kundenorientierten Markt erfolgreich zu positionieren.

Eine Kundenservice-Software umfasst verschiedene Tools, mit denen Ihr Unternehmen einen erstklassigen Kundensupport bieten kann. Schauen wir uns die gängigsten an:

• Eine Helpdesk-Software ist eine zentrale Plattform, über die Sie Kundenanfragen und Supporttickets verwalten können. Damit können Sie Kundenprobleme effizient verfolgen, priorisieren und lösen und so zeitnahe Antworten und ein effektives Fallmanagement gewährleisten.
• Eine Live-Chat-Software erleichtert die Echtzeitkommunikation zwischen Ihren Kund:innen und Support-Agent:innen. Sie können sofortige Unterstützung bieten, Fragen beantworten und Kund:innen durch den Kaufprozess begleiten. So steigern Sie die Kundenzufriedenheit und die Konversionsraten.
• Dank einer Voice-over-Internet-Protocol-Software (VoIP) können Sie Kundenanrufe über das Internet bearbeiten. Mit Funktionen wie Anrufweiterleitung, Anrufaufzeichnung und Voicemail gewährleistet VoIP einen nahtlosen und effizienten Telefonsupport.
• Eine Kundenservice-Software für Telefon-Support bietet Ihnen die erforderlichen Tools, um Kundenanrufe zu verwalten und zu verfolgen. Sie umfasst Funktionen wie Anrufprotokollierung, Anrufweiterleitung und Anrufanalyse, sodass Ihre Agent:innen einen effektiven Telefonsupport leisten können.
• Eine E-Mail-Support-Software optimiert die Verwaltung von Kundensupport-E-Mails. Dadurch können Sie eingehende E-Mails besser organisieren und priorisieren, Antworten automatisieren und E-Mail-Interaktionen verfolgen, um einen zeitnahen und präzisen E-Mail-Support sicherzustellen.
• Automatisierte Agenten, auch als Chatbots bekannt, bieten mithilfe von KI automatisierten Kundensupport. Chatbots können Routineanfragen bearbeiten, sofort antworten und komplexe Probleme bei Bedarf an menschliche Agent:innen weiterleiten – das verbessert die Reaktionszeiten und Effizienz.
• Mit einer Kundenservice-Software für Social-Media-Support können Sie Anfragen und Interaktionen auf Social-Media-Plattformen verwalten. Sie hilft dabei, Erwähnungen Ihres Unternehmens zu überwachen, auf Kundennachrichten und Kommentare zu reagieren und ein konsistentes und positives Markenimage in allen sozialen Kanälen zu pflegen.

Mit diesen Tools können Sie einen effizienten und effektiven Kundensupport über verschiedene Kanäle hinweg gewährleisten und so die Kundenzufriedenheit und -bindung steigern.

Eine Kundenservice-Software ist dafür vorgesehen, dass Kundenserviceprofis sie verwenden. Sie kann jedoch von allen genutzt werden. Diese drei wichtigen Personengruppen können von einer Kundenservice-Software profitieren:

1. Contact-Center-Agent:innen: Es ist nicht einfach, zahlreiche Kundenanfragen und Tickets zu bearbeiten. Eine Kundenservice-Software unterstützt Agent:innen dabei, Kundenanfragen effizient zu verwalten und zu lösen, Interaktionen zu verfolgen und zeitnahe Antworten zu gewährleisten. Das erhöht die Kundenzufriedenheit.
2. Frontline-Kundenservice-Profis: Wer in kundenorientierten Dienstleistungsbranchen wie dem Einzelhandel oder dem Gastgewerbe tätig ist, kann den Umgang mit Kund:innen verbessern. Mit einer Kundenservice-Software können Sie auf Kundeninformationen zugreifen, personalisiert unterstützen und schnell auf Anliegen reagieren. Das kann die Customer Experience verbessern und Folgeaufträge generieren.
3. Alle in Ihrer Organisation: Eine Kundenservice-Software ist nicht auf bestimmte Rollen oder Abteilungen beschränkt. Alle Mitarbeiter:innen in Ihrem Unternehmen können damit Kundenanfragen verwalten und den Serviceverlauf nachverfolgen – auch wenn sie nicht zum offiziellen Kundenserviceteam gehören. Das Customer-Relationship-Management-System (CRM) der Software ermöglicht einen konsistenten und effizienten Support.

Zusammenfassend: Wer in Ihrem Unternehmen auf Probleme oder Anfragen von Kund:innen reagiert, kann eine Kundenservice-Software nutzen – auch wenn es nur ab und zu erforderlich ist. Sie verfügen dann über die notwendigen Tools, um einen konsistenten und außergewöhnlichen Kundensupport zu bieten und so die Customer Experience insgesamt zu optimieren.

Um die beste Kundenservice-Software für Ihr Unternehmen auszuwählen, sollten Sie mehrere Faktoren berücksichtigen. Es gibt drei wichtige Schritte, die Sie bei Ihrer Entscheidung unterstützen:

1. Geschäftliche Anforderungen identifizieren: Bewerten Sie zunächst Ihre spezifischen Bedürfnisse und Ziele. Bedenken Sie, wie groß Ihr Unternehmen ist, wie viele Kundenanfragen Sie erhalten und über welche Kanäle Sie mit Ihren Kund:innen interagieren. Legen Sie die benötigten Funktionen und Eigenschaften fest – beispielsweise Ticketverwaltung, Live-Chat oder Self-Service-Support. So können Sie Ihre Auswahl eingrenzen und eine Kundenservice-Software finden, die Ihren Geschäftsanforderungen entspricht.
2. Skalierbarkeit und Integrationsmöglichkeiten berücksichtigen: Eine Kundenservice-Software sollte mit Ihrem Unternehmen mitwachsen können. Finden Sie eine flexible Lösung, die sich an steigende Kundenanforderungen anpassen lässt. Außerdem sollten Sie die Integrierbarkeit der Software in andere von Ihnen verwendete Tools und Systeme wie CRM- oder Helpdesk-Software berücksichtigen. Eine nahtlose Integration gewährleistet einen reibungslosen Datenfluss und steigert die Gesamteffizienz.
3. Preismodelle und Kundenbewertungen einbeziehen: Vergleichen Sie die Preise verschiedener Softwareanbieter. Einige berechnen die Kosten anhand der Anzahl der Benutzer:innen oder Support-Agent:innen, während andere eine gestaffelte Preisstruktur haben. Beziehen Sie Ihr Budget mit ein und wählen Sie ein Preismodell, das zu Ihren finanziellen Möglichkeiten passt. Zudem sollten Sie Kundenrezensionen und Erfahrungsberichte lesen, um sich ein Bild von der Leistung, der Zuverlässigkeit und dem Kundensupport der Software zu machen. Dadurch können Sie besser einschätzen, wie effektiv die Software und wie gut sie für Ihr Unternehmen geeignet ist.

Wenn Sie die Schritte befolgen und gründlich recherchieren, können Sie die beste Kundenservice-Software wählen – sie sollte Ihre geschäftlichen Anforderungen erfüllen, skalierbar und gut integrierbar sein und zu Ihrem Budget passen.

Die Preise für eine Kundenservice-Software können variieren. Das sind einige gängige Preismodelle:

• Faktoren, die die Preisgestaltung für den Kundenservice beeinflussen: Mehrere Aspekte können sich auf die Preise für eine Kundenservice-Software auswirken. Dazu gehören die Größe Ihres Unternehmens, die Zahl der Support-Agent:innen oder Benutzer:innen, die die Software verwenden werden, der Umfang erforderlicher Funktionen und die Komplexität der Integration in andere Systeme. Darüber hinaus können auch der Ruf und die Marktposition des Softwareanbieters die Preisgestaltung beeinflussen.
• Preisgestaltung pro Benutzer:in: Bei diesem üblichen Modell berechnet der Softwareanbieter eine Gebühr für jeden:jede Benutzer:in oder Support-Agent:innen, der:die die Kundenservice-Software nutzt. Das Preismodell bietet eine vorhersehbare Kostenstruktur und eignet sich für Unternehmen mit einer festen Anzahl von Support-Agent:innen.
• Monatliche oder jährliche Preise: Viele Anbieter von Kundenservice-Software haben Abonnements, bei denen Unternehmen einen festen Betrag pro Monat oder Jahr zahlen, um die Software nutzen zu können. Mit diesem Modell können Unternehmen ihre Ausgaben budgetieren und bei Bedarf flexibel nach oben oder unten skalieren.
• Pauschalpreise: Bei manchen Softwareanbieter gibt es pauschale Preise, sodass Unternehmen unabhängig von der Anzahl der Benutzer:innen oder Support-Agent:innen eine feste Gebühr zahlen. Solche Modelle empfehlen sich für Unternehmen mit vielen Support-Agent:innen oder solchen, die uneingeschränkt auf die Kundenservice-Software zugreifen müssen.
• Nutzungsbasierte Preisgestaltung: Hier zahlen Unternehmen entsprechend dem Nutzungsvolumen oder anhand bestimmter Kennzahlen wie der Menge an Support-Tickets oder Kundeninteraktionen. Dieses Modell ermöglicht Kostenflexibilität basierend auf der tatsächlichen Verwendung und eignet sich daher für Unternehmen mit schwankendem Supportbedarf.

Zusammengefasst: Bewerten Sie Ihre Anforderungen sorgfältig, prüfen Sie die Preismodelle verschiedener Softwareanbieter und wählen Sie die für Sie beste Kundenservice-Software – ein Modell, das Ihrem Budget und Ihren Vorgaben entspricht.

Bei Kundenservice-Softwares sticht Service Cloud von Salesforce besonders hervor. Hier sind die wichtigsten Merkmale und Funktionen, die sie zu einer erstklassigen Wahl machen:

• Agent:innen-Konsole: Erleichtern Sie es Agenten, die erforderlichen Informationen zu finden, um Kundenprobleme zu lösen – ohne zwischen verschiedenen Seiten wechseln zu müssen.
• Künstliche Intelligenz: Nutzen Sie dialogorientierte, prädiktive und generative KI für einen personalisierten Service und schnelle Lösungen.
• Data Cloud: Maximieren Sie die Kundenzufriedenheit und die Produktivität Ihres Serviceteams mit Daten und Erkenntnissen in Echtzeit.
• Self-Service: Leiten Sie Kundenvorgänge um, senken Sie Kosten und steigern Sie die Effizienz, indem Sie Ihren Kund:innen helfen, schnell und ohne menschliche Agent:innen nützliche Antworten zu finden.
• Omnichannel: Bieten Sie eine vernetzte Customer Experience – unabhängig davon, welchen Kanal Ihre Kund:innen nutzen. Keine Wiederholungen mehr!
• Automatisierung: Skalieren Sie den Support und steigern Sie die Kundenzufriedenheit mit personalisierter, intelligenter und datengesteuerter Automatisierung.
• Vorfallsverwaltung: Lösen Sie Probleme schneller und sorgen Sie mit bewährten Workflows für eine hervorragende Customer Experience.
• Service Intelligence: Erhöhen Sie die betriebliche Effizienz mit Daten und KI-gestützten Erkenntnissen, die direkt in Ihr CRM integriert sind.
• Prozessmanagement: Beschleunigen Sie die Zusammenarbeit zwischen Mitarbeiter:innen und Abteilungen, indem Sie komplexe Prozesse in einem einzigen, optimierten Workflow koordinieren.
• Service Cloud Voice: Reduzieren Sie das Anrufvolumen und verbessern Sie den Call-Resolution-Prozess, indem Sie Cloud-Telefonie und Salesforce CRM integrieren.
• Slack: Arbeiten Sie besser zusammen und lösen Sie Kundenvorgänge, Probleme und Serviceanfragen effizienter.
• CRM-Analysen: Treffen Sie schnellere Entscheidungen mit intelligenten und umsetzbaren Erkenntnissen aus Tableau.

Darüber hinaus ist Service Cloud hochgradig anpassbar und skalierbar, sodass es sich für Unternehmen jeder Größe eignet. Sie kann an spezifische Geschäftsanforderungen angepasst und in andere Salesforce-Produkte oder Anwendungen von Drittanbietern integriert werden. Dank dieser Flexibilität kann die Kundenservice-Software jederzeit mit dem Unternehmen wachsen.

Aufgrund der umfangreichen Funktionen, Anpassungsmöglichkeiten und Skalierbarkeit ist Service Cloud eine der besten Lösungen für Kundenservice-Software auf dem Markt.