Come i team di vendita B2B possono raggiungere il successo con l'e-commerce

La tecnologia ha cambiato profondamente ciò che la clientela, inclusi i buyer B2B, si aspetta dalle aziende. I buyer aziendali vogliono poter cercare, visionare e acquistare i prodotti di loro interesse in qualsiasi momento, ovunque si trovino. L'e-commerce trasforma questo desiderio in realtà. E non sono solo i buyer a beneficiarne. I canali digitali aiutano le aziende B2B a ridurre i costi, aumentare la produttività e generare più ricavi.

Per questo le organizzazioni B2B stanno implementando e ottimizzando rapidamente i propri canali digitali. I leader dell'e-commerce B2B prevedono infatti che, entro i prossimi due anni, più della metà dei ricavi (54%) proverrà dai canali digitali. Qual è il motivo? Ben l'87% dei buyer B2B afferma di essere disposto a pagare di più per un fornitore dotato di un eccellente portale di e-commerce. E il 90% delle persone intervistate passerebbe alla concorrenza qualora il canale digitale di un fornitore non riuscisse a soddisfare le proprie esigenze.

I buyer commerciali oggi si aspettano un’esperienza intuitiva proprio come quella che vivono in qualità di consumatori nel mondo del commercio al dettaglio. Questo dimostra inoltre che, poiché le relazioni tra aziende sono spesso più complesse di quelle della vendita al dettaglio, le aspettative possono essere ancora più elevate. È una sfida impegnativa per le organizzazioni B2B, soprattutto in una fase di grandi cambiamenti dovuti ai progressi dell'AI, all'aumento dei costi e ai limiti di budget.

Ma c'è una buona notizia: adottando le giuste strategie di e-commerce, puoi soddisfare le aspettative dei buyer senza far lievitare i costi. Combinando dati, analytics e strumenti per l'e-commerce basati sul cloud in un'esperienza del cliente digitale, potrai aumentare ricavi e fidelizzazione, ridurre i costi e migliorare l'efficienza del team di vendita. Ecco come.

• Il traguardo più ambito dell'e-commerce B2B: il portale self-service
• Un'implementazione attenta dell'AI può produrre un grande impatto sulle vendite
• Crea un'esperienza personalizzata che distingua la tua azienda
• Offri maggiore flessibilità ai buyer B2B e permetti loro di effettuare transazioni alle proprie condizioni
• Adotta le giuste strategie sui dati per creare fiducia e fidelizzare la clientela.
• Tre approcci pratici per superare le aspettative dei clienti.
• Consigli pratici per avviare e migliorare un e-commerce B2B

Probabilmente la novità più complessa da gestire nel mondo B2B è questa: oggi i clienti esigono dai fornitori vari tipi di servizi che siano in grado di soddisfare le loro esigenze in momenti diversi. Vogliono opzioni self-service altamente intuitive che semplifichino le interazioni di routine e molti di loro desiderano completare gli acquisti interamente tramite piattaforme digitali self-service.

Le opzioni self-service non solo aumentano la soddisfazione dei clienti e generano ricavi, ma possono anche ridurre in modo significativo i costi associati all'assistenza e migliorare la produttività del team di vendita. Abilitando le soluzioni self-service, gli agenti di vendita non saranno più costretti a dedicare molto tempo alle richieste più semplici, come verificare lo stato di un ordine, mandare campioni, controllare le scorte o inviare le fatture ai clienti. Potranno invece concentrarsi su servizi più strategici, come cross-selling, upselling e altre attività di consulenza. Delegare e automatizzare le attività ripetitive e poco stimolanti è fondamentale, soprattutto considerando che, secondo i dati, il personale di vendita dedica il 70% del proprio tempo ad attività non commerciali.

La tecnologia si fa carico di compiti come l’inserimento dati e altre mansioni amministrative liberando tempo nell'agenda stracolma dei team di vendita, così il personale può occuparsi di attività più complesse e strategiche. Oggi gli agenti di vendita non si limitano più a registrare ordini, ma hanno più tempo da dedicare alla comprensione del panorama di vendita e dei settori di riferimento, dei prodotti e della propria clientela. Nonostante alcuni timori, il self-service e gli acquisti B2B da remoto non stanno sostituendo le persone nelle vendite. Al contrario, aiutano le aziende a trattenere i talenti migliori e a semplificare il recruiting. Negli ultimi 12 mesi, i team di vendita hanno infatti registrato un turnover medio del personale del 18% , in calo rispetto al 25% del 2022.

Chi ha esperienza nelle vendite lo sa bene. Sono persone che spesso hanno lavorato con la migliore tecnologia disponibile per le vendite e di certo non vogliono tornare indietro all'epoca dei fogli di calcolo. I professionisti delle vendite con le prestazioni migliori sono attratti dalle aziende che danno priorità all'innovazione digitale, come l'AI generativa e l'automazione. Queste aziende possono quindi scegliere tra i migliori talenti delle vendite ogni volta che devono ampliare il team: un forte vantaggio competitivo in un mercato in cui la concorrenza per le competenze è intensa.

Quattro su cinque team di vendita stanno sperimentando l'AI o l'hanno già implementata completamente. Man mano che l'adozione aumenta, i team di vendita ne valutano i vantaggi. Il principale miglioramento offerto dall'AI riguarda la qualità e l'accuratezza dei dati di vendita. Ad esempio, può sincronizzare i dati sulle interazioni con i clienti

tra i diversi sistemi per mantenerli sempre corretti e aggiornati. Inoltre, i team di vendita risolvono il problema di soddisfare le richieste dei clienti usando l'AI per personalizzare le comunicazioni, ad esempio generando e-mail basate sui dati dei clienti.

Questi vantaggi non riguardano soltanto i team di vendita interni, ma si estendono anche all'esperienza del cliente. I leader dell'e-commerce attribuiscono inoltre all'AI miglioramenti significativi nella soddisfazione dei clienti, nella scoperta dei prodotti, nella fidelizzazione, nella personalizzazione e in molti altri ambiti.

In che modo le organizzazioni B2B implementano l'AI? Oltre a usarla per migliorare e personalizzare le comunicazioni con i buyer, molte aziende ricorrono agli strumenti generativi per gestire attività ripetitive e dispendiose in termini di tempo, come scrivere e aggiornare le descrizioni dei prodotti. Ciò è particolarmente utile per le aziende con cataloghi di prodotti complessi, tecnici ed estesi. In pochi minuti, l'AI generativa può creare descrizioni accurate, dettagliate e capaci di favorire le conversioni, assicurando ai buyer aziendali tutte le informazioni necessarie per acquistare in autonomia.

Le piattaforme con strumenti AI integrati ti consentono di configurare, gestire e personalizzare rapidamente il negozio B2B grazie a modelli pensati anche per le esigenze più complesse. Automatizza attività essenziali come gli aggiornamenti dell'inventario, le modifiche dei prezzi e le promozioni personalizzate, basandoti sui dati in tempo reale per aumentare le vendite.

Oggi i consumatori si aspettano un livello di servizio completamente nuovo: istantaneo, personalizzato e fluido. E i buyer aziendali non sono disposti a scendere a compromessi quando si tratta di svolgere online una quota crescente dei propri acquisti. Le organizzazioni B2B prevedono che, tra soli due anni, il 54% dei propri ricavi proverrà dai canali digitali. Per aumentare le vendite e rafforzare la fidelizzazione, è fondamentale offrire esperienze digitali pertinenti, personalizzate e davvero utili, che facciano sentire i clienti B2B apprezzati e compresi.

Come si presenta un'esperienza personalizzata? I buyer commerciali si aspettano che i fornitori dispongano di processi collegati fra loro, ad esempio passaggi di consegne fluidi fra un reparto e l’altro. Invece di dover spiegare di nuovo all'assistenza quanto già detto al reparto vendite, i buyer vogliono un coinvolgimento contestualizzato basato sulle interazioni precedenti.

I buyer desiderano inoltre consigli personalizzati sui prodotti e opzioni di ricerca intelligente, per trovare più facilmente ciò che cercano: questo si traduce in un aumento del valore medio degli ordini e del tasso di fidelizzazione. Queste funzionalità intelligenti sono un fattore di differenziazione cruciale per le aziende B2B, che spesso offrono cataloghi di prodotti vasti e complessi.

Negli ultimi anni, le aziende hanno fatto grandi passi avanti nella personalizzazione delle esperienze di acquisto B2B, ma hanno ancora molto lavoro da fare. Molte aziende B2B non raggiungono questi obiettivi perché dipendono ancora da soluzioni di e-commerce poco flessibili, costruite su sistemi ERP legacy. Si tratta di sistemi progettati per eseguire operazioni di back-office e ottimizzare i flussi di lavoro, che però non riescono a gestire con efficacia i punti di contatto con la clientela né a offrire una visione a 360 gradi su di essa.

Per offrire esperienze personalizzate e pertinenti con un budget sostenibile, le organizzazioni B2B hanno bisogno di una piattaforma che integri gli strumenti giusti per i dati e l'automazione. Ad esempio, Salesforce B2B Commerce include riordini con un clic, ricerca intelligente e consigli sui prodotti che aiutano ad aumentare le vendite e rafforzare la fidelizzazione. Le funzionalità pronte all'uso includono inoltre intelligenza artificiale (AI) e dati connessi, che ti aiutano a creare esperienze personalizzate rapidamente e in modo scalabile.

Questi strumenti consentono ai team di vendita di lavorare non di più, ma in modo più intelligente. E offrono anche vantaggi significativi in termini di costi. Un report ha rilevato che le automazioni offerte da Salesforce B2B Commerce consentono alle organizzazioni di risparmiare 18.000 ore di lavoro manuale per un team operativo di 40 persone, generando un risparmio di 672.000 dollari.

In ogni fase del percorso del cliente, i buyer aziendali, soprattutto i nativi digitali, si aspettano dalle aziende con cui lavorano una vasta gamma di strumenti e funzionalità digitali. Oggi la maggioranza dei buyer B2B è rappresentata dai cosiddetti "millennial": utenti abituati ad app mobile, strumenti di confronto fra i prodotti, suggerimenti personalizzati, messaggistica in tempo reale, ricerca rapida e intelligente, oltre che a un servizio proattivo. Questi elementi stanno ormai diventando imprescindibili per i fornitori B2B che intendono conservare i propri clienti.

In più, i buyer vogliono potersi spostare con facilità da un canale all'altro (interazione di persona, mobile, online, al telefono, tramite social media o SMS) a seconda delle proprie esigenze. Desiderano la flessibilità necessaria per iniziare una transazione su un dispositivo mobile al mattino e concluderla nel corso della giornata su un computer desktop, sfruttando l'opportunità di collaborare con agenti di vendita che possano effettuare gli ordini per loro conto. Grazie a una tecnologia per l'e-commerce basata sul cloud come Salesforce B2B Commerce, puoi offrire esperienze flessibili e soddisfare al contempo le esigenze specifiche di ogni buyer. Poiché è basata sul cloud, puoi sviluppare funzionalità per l'e-commerce in modo rapido e progressivo. I team riescono a implementare le soluzioni rapidamente e a basso costo, con cicli di distribuzione, test e adeguamenti. In altre parole, queste tecnologie permettono una continua innovazione, che si adatta all'evoluzione delle esigenze della clientela.

Poiché si basa su Salesforce Customer 360 Platform, Salesforce B2B Commerce offre possibilità di configurazione pressoché infinite. Le sue funzionalità si integrano perfettamente con i dati del CRM per creare una visione unica del cliente. Le aziende possono così restare connesse in ogni punto di contatto, collegando l'e-commerce a marketing, vendite e assistenza. I team di tutta l'azienda hanno quindi sempre accesso ai dati necessari, senza alcuna integrazione aggiuntiva.

La fiducia e la fedeltà della clientela sono frutto della capacità delle aziende di comprendere le esigenze specifiche dei clienti e di proporre soluzioni su misura per affrontarle. Ma la fiducia sta diventando merce rara nel panorama dell'e-commerce. In un momento in cui il 49% della clientela dichiara di non fidarsi in generale delle aziende, queste hanno la grande responsabilità, e opportunità, di usare i dati in modo etico per comprendere meglio le esigenze e gli obiettivi dei clienti e soddisfarli concretamente.

Ma come cogliere quest'opportunità nella pratica? Con una visione in tempo reale su ogni singolo cliente. Grazie a un CRM in tempo reale, affidabile e sicuro, e agli strumenti di data intelligence, puoi trasformare rapidamente gli insight in momenti capaci di sorprendere i clienti e rafforzarne la fidelizzazione. Ad esempio, puoi impostare degli "avvisi anti-abbandono" in tempo reale che invitino il team di vendita a contattare un cliente al primo segno di insoddisfazione. In questo modo, i clienti si sentiranno sempre stimati e ascoltati. Potresti anche raccogliere dati in tempo reale che ti aiutino a offrire prezzi dinamici a ogni cliente, personalizzando ogni offerta in base al profilo specifico di un buyer e alle caratteristiche del mercato. Avendo a disposizione le informazioni giuste, puoi offrire un servizio intuitivo e proattivo che differenzierà la tua azienda e stimolerà la fedeltà dei clienti.

Cosa possono fare le aziende per migliorare le prestazioni nell'era del cliente B2B digitale? In base a ciò che suggeriscono i dati, gli approcci che fanno la differenza sono due. In primo luogo, le aziende con le prestazioni migliori rispondono alle crescenti aspettative dei clienti diventando più collaborative e analitiche, e basandosi maggiormente sui dati. In secondo luogo, offrono ai team strumenti che aumentano l’efficacia del personale di vendita, nonché l'efficienza e la reattività dell’intera organizzazione.

Le aziende con i migliori team di vendita – ossia quelli in grado di incrementare significativamente il fatturato da un anno all'altro – hanno maggiori probabilità di avere queste tre caratteristiche in comune:

• Si avvalgono di una visione unificata sul cliente per collaborare
• Implementano un approccio self-service e l'automazione per avere più tempo da dedicare alle vendite
• Sostituiscono l'intuito con insight basati sui dati

Come abbiamo visto in precedenza, i buyer commerciali preferiscono i fornitori che comprendono le loro esigenze e offrono loro esperienze personalizzate coerenti lungo l’intero percorso di acquisto. Le organizzazioni di vendita B2B più efficaci raggiungono il successo avvalendosi di una visione a 360 gradi sul cliente, instaurando una collaborazione fra i vari reparti mai vista prima.

Ciò significa che, indipendentemente dal canale scelto per entrare in contatto con l'azienda, l'interazione sarà sempre significativa e contestualizzata. I buyer commerciali avranno l'impressione di rapportarsi con un unico fornitore competente e non con una serie di reparti separati fra loro. E il vantaggio è il risparmio di tempo ed energia per tutti i soggetti coinvolti.

Quella delle vendite è una mansione unica nel suo genere, che richiede competenze umane specifiche e un grande bagaglio di conoscenze organizzative. Tuttavia, date le aspettative elevate dei clienti, durante il processo di vendita il personale deve trovare il tempo anche per attività non direttamente coinvolte nella vendita. Le strategie di successo offrono ai clienti le opzioni self-service, mobile e automatizzate che preferiscono per molte interazioni di routine, come effettuare ordini e cercare prodotti. Allo stesso tempo, liberano gli agenti di vendita dall'onere di raccogliere gli ordini, che impedisce loro di concentrarsi sui problemi più complessi. I leader del digitale raggiungono il successo automatizzando varie attività legate alla vendita: inserimento di dati e note dei clienti, creazione di proposte e preventivi, assegnazione di priorità ai lead.

L'automazione alleggerisce il carico di lavoro del personale, che può così approfondire le esigenze del cliente e offrirgli soluzioni in grado di condurre alla vendita. Affidando i processi più semplici agli strumenti digitali, il personale di vendita può concentrarsi su ciò che sa fare meglio: vendere, invece di sbrigare le pratiche di ordinaria amministrazione.

I migliori team di vendita si distinguono perché eliminano ogni supposizione dal proprio lavoro. I professionisti delle vendite dalle prestazioni più elevate si affidano ancora a esperienza e intuizione per individuare le opportunità, ma stanno progressivamente passando a dati e analisi per affinare le proprie strategie di vendita e modellare soluzioni più rilevanti e personalizzate per i clienti. Consideriamo che i team di vendita con le prestazioni più elevate sono più propensi a utilizzare i dati per dare priorità ai lead rispetto ai team con prestazioni inferiori.

Gli agenti di vendita sono sempre più bravi a calibrare le relazione passata con il cliente con l'azienda, a misurare il fatturato stimato, a prevedere il potenziale per un business aggiuntivo e altro ancora. Collegando i dati commerciali con quelli su vendite e altri aspetti, le aziende riescono a suggerire ai team di vendita le migliori azioni da adottare in base alla situazione. I team usano già gli agenti AI per suggerire le migliori azioni successive in base a tutti i dati acquisiti. Ciò significa che gli agenti di vendita ricevono consigli sulle decisioni da prendere, come offrire un piccolo sconto o ricontattare i buyer al momento giusto per aumentare al massimo soddisfazione e vendite.

Un'implementazione efficace dell'e-commerce dovrebbe partire da un obiettivo chiaro: migliorare l'esperienza del cliente. Tuttavia, spesso le aziende cedono alla tentazione di includere ogni funzionalità immaginabile, con conseguenti ritardi enormi e budget eccessivi.

L'alternativa migliore è una soluzione creata su misura su una piattaforma cloud. Partendo dallo stretto necessario, l'azienda può raggiungere rapidamente i clienti, raccogliere dati reali e usarli per perfezionare in tempi brevi l'iterazione successiva. In questo modo, l'azienda può iniziare a generare ROI, ottenere alcuni risultati rapidi e raccogliere informazioni preziose su ciò che funziona e ciò che deve essere migliorato.

La flessibilità e la rapidità di ingresso sul mercato sono particolarmente importanti in momenti in cui il budget limitato e l'incertezza economica sono preoccupazioni costanti. Per aumentare al massimo l’efficienza e l'efficacia dell’implementazione, inizia chiedendo ala tua clientela cosa desidera. Non pensare di saperlo già. Troppo spesso, le grandi aziende B2B tentano di implementare tutti gli strumenti possibili al primo colpo: una posta in gioco eccessiva. Meglio invece procedere gradualmente, dando la priorità alle esigenze dei clienti.

Implementare una piattaforma commerciale in fasi gestibili offre vari vantaggi: uno di questi è l'integrazione del feedback della clientela nell'attività operativa. L’azienda può raccogliere dati e informazioni, per poi usarle per prendere decisioni migliori. Creare cicli di feedback a stretto giro per raccogliere e analizzare i dati sulle vendite aiuta le aziende a capire cosa funziona e cosa no e, di conseguenza, a modificare, ampliare o (se necessario) abbandonare specifiche funzionalità.

Per un’implementazione senza problemi è anche necessario stabilire chi detiene il potere decisionale tra IT, marketing, finanza ecc. e includere le persone responsabili nel progetto fin dall'inizio. Durante il processo di pianificazione è inevitabile che si debbano accettare compromessi tra funzionalità, costi e rapidità. È fondamentale che tutti partecipino a queste decisioni, in modo che l’obiettivo generale del progetto sia condiviso. Il mancato allineamento rischierebbe di ostacolare il successo.