Che cos'è il CRM per il B2B? La guida completa

Ogni azienda è unica per settore, clienti e dimensioni, per cui non esiste una soluzione di gestione delle relazioni con i clienti (CRM) che vada bene per tutti. Una delle tante differenze sono i tipi di clienti con cui le aziende lavorano, tra cui il business-to-business (B2B). Un CRM per il B2B non solo ti aiuta a organizzare e archiviare grandi quantità di dati della clientela, ma migliora anche le interazioni nelle varie fasi del percorso del cliente.

In questa guida scopriremo cos'è il CRM per il B2B, le sue funzioni principali e perché è fondamentale per qualsiasi azienda B2B.

Di cosa parleremo:

• Che cos'è il CRM per il B2B?
• Perché un sistema CRM per il B2B è importante?
• Qual è la differenza tra il CRM per il B2B e il CRM per il B2C?
• Quali vantaggi offre l'utilizzo del CRM per il B2B?
• Quali sono le funzioni del CRM per il B2B?
• Qual è il ruolo del CRM per il B2B nel processo di vendita?
• Come iniziare a usare il CRM per il B2B

Definiamo i termini che useremo. Il CRM (Gestione delle relazioni con i clienti) è un sistema per gestire tutte le interazioni di un'azienda con clienti acquisiti e potenziali in un'unica interfaccia, dal marketing all'e-commerce, dall'IT, alle vendite fino all'assistenza. CRM è l'acronimo inglese di Customer Relationship Management e B2B di Business to Business e insieme si riferiscono a sistemi, tecnologie, strategie e processi che aiutano le aziende B2B a gestire le relazioni con clienti acquisiti e potenziali.

Esistono molti tipi di CRM che si differenziano per la tipologia di cliente: il CRM per il B2B aiuta a gestire le relazioni business-to-business, mentre il CRM per il B2C aiuta le aziende a raggiungere i singoli consumatori.

In definitiva, lo scopo del CRM è quello di aiutarti a coltivare i lead in ogni punto del funnel e a farli passare da una fase all'altra in modo fluido. Ti aiuta a capire dove si trovano i potenziali clienti nella pipeline e se è necessario adattarla per potenziali clienti con caratteristiche diverse. Un sistema CRM ben integrato ti consentirà inoltre di monitorare i risultati delle iniziative di marketing per il B2B e di determinare da dove provengono i lead più qualificati.

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Un sistema CRM per il B2B è importante per diversi motivi, in particolare per la gestione di interazioni e relazioni complesse con altre aziende. Riportiamo di seguito alcuni motivi chiave per cui il CRM per il B2B è importante:

Un sistema CRM per il B2B è fondamentale per le aziende in quanto semplifica la gestione di interazioni e relazioni complesse con altre aziende. Centralizzando le informazioni sui clienti, un sistema CRM per il B2B migliora le comunicazioni, garantisce la coerenza nel coinvolgimento dei clienti e migliora l'erogazione dell'assistenza. Consente alle aziende di analizzare i dati in modo efficiente, con una conseguente migliore comprensione delle esigenze e dei comportamenti dei clienti, il che porta, a sua volta, a prendere decisioni strategiche migliori e a promuovere relazioni a lungo termine.

Inoltre, i sistemi CRM per il B2B aiutano ad automatizzare i processi di marketing, vendita e servizio clienti, aumentando così l'efficienza e riducendo la probabilità di errori, aspetti fondamentali per coltivare relazioni professionali in un ambiente di mercato competitivo.

Man mano che un'azienda cresce, la gestione manuale di dati, utenti, funzioni e relazioni diventa complicato. Il CRM per il B2B può espandersi di pari passo con l'azienda, ospitando una quantità crescente di dati e utenti e strutture aziendali più complesse senza compromettere le prestazioni.

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Ogni sistema CRM ha caratteristiche e funzioni specifiche, appositamente progettate per soddisfare le esigenze dei clienti aziendali o privati. Facciamo ora un rapido confronto tra i sistemi CRM per il B2B e per il B2C.

• CRM per il settore B2B: i sistemi CRM per il B2B sono progettati per gestire vendite con budget maggiori, monitorare cicli di vendita a lungo termine e facilitare relazioni con più stakeholder all'interno di un'azienda.
• CRM per il settore B2C: i cicli di vendita B2C sono, in genere, più brevi e transazionali. L'attenzione è rivolta ai volumi, per cui questi CRM sono ottimizzati per acquisti rapidi e più incentrati sull'elaborazione efficiente di volumi elevati di transazioni.

• CRM per il B2B: i sistemi CRM per il B2B forniscono strumenti per la gestione di profili dettagliati di più contatti all'interno di ciascuna organizzazione cliente, il monitoraggio delle interazioni e la personalizzazione delle comunicazioni.
• CRM per il B2C: i CRM per il B2C danno spesso più importanza agli strumenti del servizio clienti e all'integrazione con i social media per ampliare il coinvolgimento dei clienti.

• CRM per il B2B: i sistemi CRM per il B2B aiutano nelle decisioni difficili abilitando strategie di marketing basate sugli account e fornendo analisi dettagliate per comprendere e influenzare il processo decisionale collettivo.
• CRM per il B2C: i sistemi CRM per il B2C sono per lo più progettati per acquisire e analizzare rapidamente il comportamento dei consumatori e utilizzare tali dati per strategie di marketing diretto e promozionali.

• CRM per il settore B2B: i sistemi CRM per il B2B necessitano di una maggiore personalizzazione e integrazione per adattarsi ai processi specifici, alle strategie di vendita e alle prassi del servizio clienti di aziende diverso tipo.
• CRM per il settore B2C: sebbene la personalizzazione e l'integrazione siano importanti, i CRM per il B2C si concentrano maggiormente sull'integrazione con piattaforme di e-commerce, social network e app mobili per migliorare la customer experience.

• CRM per il B2B: l'automazione del marketing nei sistemi CRM per il B2B spesso porta a gestire i lead attraverso funnel complessi utilizzando più punti di contatto e strategie di coinvolgimento prolungate.
• CRM per il B2C: nel B2C, l'automazione del marketing viene utilizzata soprattutto per ottenere un impatto immediato, come l'attivazione di offerte promozionali basate sul comportamento dei consumatori o l'invio di campagne e-mail di massa a grandi segmenti di clienti.

• CRM per il B2B: l'analisi nei sistemi CRM per il B2B tende a concentrarsi su metriche prestazionali per periodi prolungati e sul ritorno dell'investimento (ROI) di varie strategie di coinvolgimento su account aziendali diversi.
• CRM per il B2C: le analisi del CRM per il B2C sono orientate all'utilizzo dei dati in tempo reale, alla restituzione rapida di informazioni dettagliate e alla comprensione delle tendenze del mercato per l'adattamento alle richieste dei consumatori.

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L'utilizzo di un sistema CRM per il B2B offre diversi vantaggi chiave che possono migliorare nettamente le prestazioni e la competitività di qualsiasi azienda:

• Migliore collaborazione tra i team: un sistema CRM centralizza tutte le interazioni e i dati dei clienti, consentendo a più reparti di accedere e lavorare con le stesse informazioni aggiornate. Questa sincronizzazione migliora il lavoro di squadra tra i team di vendita, marketing e servizio clienti, portando a interazioni più coese e informate con i clienti.
• Efficienza e produttività: automatizzando le attività di routine, come l'inserimento dei dati, la pianificazione dei follow-up e la generazione dei report, i CRM per il B2B consentono ai team di grandi dimensioni di concentrarsi su attività a maggior valore aggiunto. Ciò accelera i workflow e riduce la probabilità di errore umano, migliorando la produttività complessiva.
• Decisioni basate su dati: grazie al CRM, le aziende possono raccogliere e analizzare grandi quantità di dati provenienti dalle loro attività di vendita e marketing. Questo approccio basato sui dati consente un processo decisionale più informato, aiutando le aziende a personalizzare le proprie strategie in base al comportamento effettivo dei clienti e alle tendenze del mercato.
• Maggiore visibilità sulla pipeline di vendita: i sistemi CRM per il B2B forniscono una vista chiara e dettagliata della pipeline di vendita, consentendo alle aziende di monitorare l'andamento delle trattative in ogni fase. Questa visibilità aiuta a individuare potenziali ostacoli e ad adeguare le strategie, garantendo un processo di vendita più fluido e tempi di chiusura più rapidi.
• Aumento delle vendite: una maggiore produttività ed efficienza, combinate con funzioni come il lead scoring e le informazioni basate sull'AI, consentono ai team di vendita di convertire i lead in modo più efficiente. L'AI può anche aiutare i team a capire come procedere al meglio con ciascun cliente sulla base di dati in tempo reale. Questo approccio sistematico aiuta a gestire meglio i lead e a chiudere più trattative.
• Previsioni migliori: i CRM per il B2B aiutano a prevedere le vendite future analizzando i dati passati e le condizioni di mercato. Questa funzionalità predittiva permette alle aziende di pianificare in modo più preciso le esigenze future, gestire meglio le scorte e allocare le risorse in modo più efficiente.

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Un sistema CRM per il B2B è dotato di una gamma di funzioni progettate per ottimizzare i processi aziendali, migliorare le relazioni con i clienti e promuovere l'efficienza delle vendite. Analizziamo più da vicino alcune delle funzioni chiave di un sistema CRM per il B2B:

• Gestione dei contatti: questa funzione fondamentale consente alle aziende di archiviare e gestire tutte le informazioni sui clienti in modo centralizzato. Include dettagli come nomi, posizioni, informazioni sull'azienda, cronologia delle comunicazioni e dati pertinenti dei contatti.
• Lead scoring: il lead scoring aiuta i team di vendita ad assegnare la priorità ai lead per gestirli in modo efficiente, assegnando dei punteggi in base al loro potenziale di conversione in clienti. Per valutare i lead vengono utilizzati fattori come il livello di coinvolgimento, i dati demografici e gli schemi comportamentali. L'assegnazione della priorità aiuta a concentrare gli sforzi sui lead che hanno maggiori probabilità di generare ricavi.
• Intelligenza artificiale (AI): le funzionalità di AI all'interno di un CRM per il B2B possono migliorare drasticamente i processi. Analizzando i modelli di dati e le interazioni con i clienti, un CRM basato sull'AI può suggerire come procedere al meglio con un particolare cliente, prevederne le esigenze e persino automatizzare le risposte. Ad esempio, con Salesforce Platform puoi implementare un agente AI affidabile in grado di intervenire in tutta la tua azienda.
• Automazione di workflow e processi: spesso definita automazione del marketing B2B, questa funzione automatizza le attività ripetitive come il marketing tramite e-mail, il lead nurturing e i follow-up. L'automazione garantisce che nessuna parte del processo venga trascurata e libera i membri del team per attività più strategiche. Aiuta anche a mantenere la coerenza nelle comunicazioni e nelle interazioni con i clienti.
• Dashboard personalizzati e analisi: i dashboard personalizzabili forniscono una rappresentazione visiva di dati e analisi, semplificando il monitoraggio delle metriche delle prestazioni e l'acquisizione delle informazioni. Questi dashboard possono essere personalizzati per mostrare informazioni utili a ruoli specifici all'interno dell'azienda, come le previsioni delle vendite, le tendenze del comportamento dei clienti o le metriche delle campagne.
• Integrazione: un potente sistema CRM per il B2B offre una perfetta integrazione con altri strumenti e piattaforme aziendali, come sistemi ERP, software di marketing tramite e-mail, piattaforme di social media e applicazioni per il servizio clienti. L'integrazione garantisce la sincronizzazione di tutti i sistemi, riducendo i silos di dati e migliorando l'efficienza complessiva delle operazioni aziendali.

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Le funzioni del sistema CRM per il B2B svolgono un ruolo importante in ogni fase del processo di vendita. In effetti, il CRM è importante sin dalle prime fasi, prima ancora che il cliente abbia contatti con il reparto vendite.

Una volta implementato, il CRM deve essere mappato alla pipeline di vendita individuale dell'azienda. La mappatura delle fasi all'interno del software CRM suddivide il ciclo in tappe distinte che consentono un monitoraggio e una misurazione più semplici.

In questo modo, è possibile monitorare ogni potenziale cliente in ogni fase del funnel, migliorando il modo di soddisfarne le esigenze ed evidenziando, al contempo, le aree in cui potrebbe uscire dal funnel. Ecco come il CRM per il B2B supporta le fasi di un tipico percorso d'acquisto del B2B:

Tutto inizia con la generazione dei lead. Un sistema CRM per il B2B dispone di funzionalità di marketing in grado di generare campagne mirate in base ai segmenti creati con i dati dei clienti. I lead dell'inbound marketing provengono da risposte a e-mail, visite al sito Web e interazioni sui social media basate su CRM. Questi dati includono informazioni di contatto, preferenze e schemi comportamentali. Il CRM li organizza in modo strutturato, rendendoli facilmente accessibili per l'analisi e l'azione.

A questo punto, è necessario qualificare i lead. I CRM per il B2B acquisiscono automaticamente lead e informazioni da moduli di siti Web, piattaforme di social media e sistemi di posta elettronica. Il CRM basato sull'AI assegna, quindi, dei punteggi in base a criteri predefiniti dal team di vendita che indicano potenziali conversioni, come la frequenza delle interazioni, i download di contenuti e le risposte alle e-mail. Il lead scoring aiuta ad assegnare la priorità ai lead in modo che i team di vendita possano concentrare i loro sforzi su quelli che hanno maggiori probabilità di convertirsi.

A questo punto, il CRM semplifica il processo di pianificazione delle chiamate di vendita integrando le funzionalità del calendario e consentendo ai team addetti di visualizzare i propri programmi in tempo reale, evitare doppie prenotazioni e impostare promemoria per le chiamate imminenti.

Con l'AI, il CRM può suggerire automaticamente gli orari ottimali per le chiamate in base alla disponibilità del team e agli schemi delle interazioni del cliente. Inoltre, il sistema può inviare promemoria automatici via e-mail o SMS sia ai team di vendita che al cliente, riducendo la probabilità di chiamate perse. Durante le chiamate, l'AI generativa può prendere appunti e scrivere e-mail di follow-up.

L'obiettivo di questa fase è tenere viva la conversazione. Con il CRM per il B2B, i lead ricevono informazioni pertinenti, creando gradualmente fiducia e credibilità. I workflow automatizzati possono attivare follow-up tempestivi, contenuti didattici e inviti a webinar o demo per approfondire la comprensione del prodotto o servizio.

Essendo basato sull'AI, il CRM per il B2B può automatizzare parti del processo di creazione del preventivo, come l'inserimento di prezzi, termini e condizioni standard o il calcolo di sconti in base alla cronologia o ai volumi degli acquisti del cliente. Può anche generare le prime bozze di contratti. Inoltre, memorizzando tutte le comunicazioni e la documentazione all'interno di un unico dashboard, consente una facile collaborazione tra i team, garantendo che il preventivo sia completo e competitivo.

Questa fase riguarda la risoluzione di eventuali preoccupazioni degli stakeholder. Il CRM può suggerire i tempi giusti per i follow-up o modifiche alla proposta in base alle risposte del cliente e ai livelli di coinvolgimento. Centralizzando tutti i dati e le comunicazioni pertinenti, il team può prendere decisioni più informate e strategiche, portando a un maggior numero di trattative chiuse.

Se tutto va bene, il processo si concluderà con una vendita. Successivamente, il CRM per il B2B può attivare una serie di azioni predefinite per l'integrazione dei nuovi clienti, come l'invio di e-mail di benvenuto, la pianificazione di sessioni di onboarding e l'avvio di comunicazioni regolari di follow-up. Questo approccio sistematico aiuta a mantenere l'entusiasmo della vendita iniziale e fornisce al cliente tutte le risorse e il supporto necessari.

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Caylin White è Editorial Lead e Growth Manager per le piccole imprese presso Salesforce. Scrive contenuti da oltre 15 anni per molti settori SaaS, come WordPress e BuzzSumo. È specializzata in SEO ma è sicura di aggiungere una prospettiva incentrata sull'uomo a ogni articolo.