Un CRM offre alla tua azienda una visione unica dei percorsi dei clienti, eliminando la confusione che deriva da una memorizzazione dei dati a compartimenti stagni. Ecco come puoi ottenere il massimo dal tuo CRM.
Justin Lafferty, Senior Editor, SEO
Immagina una squadra di calcio, in cui, però, ogni giocatore adotta una tattica diversa. Nessun lavoro di squadra, solo caos. È quello che succede quando i dati dei clienti sono conservati in compartimenti stagni: un disordine senza logica. Disporre di una piattaforma di gestione delle relazioni con i clienti (CRM, Customer Relationship Management) che centralizza tutti i dati può far muovere la tua azienda come una squadra degna di questo nome. Con queste best practice per il CRM, lavorerete insieme partendo dallo stesso set di dati supportando meglio i vostri clienti.
Un'azienda media utilizza oltre 1.000 app per gestire la propria attività. Il problema è che il 70% di esse non funziona in sinergia, secondo il report sulla connettività di Salesforce.
È difficile offrire customer experience eccellenti e coltivare le relazioni se non si ha una visione chiara dei dati e delle interazioni dei clienti in tutta l'azienda. Anche se si dispone di soluzioni per ogni team, queste app sono spesso scollegate e finiscono per creare silos di dati che portano a customer experience disgiunte. Un CRM ben implementato risolve questo problema, offrendo a tutti i membri dell'azienda una vista unificata dei dati dei clienti.
Ciò aiuta perché, quando i clienti contattano un'azienda, non vogliono rispondere alle stesse domande di base più e più volte. Vogliono solo una soluzione. Di seguito, sono quindi riportate otto best practice per il CRM che ti aiuteranno a essere più efficiente e a ottenere il massimo dal tuo investimento.
Di cosa parleremo:
Scopri tutto quello che c'è da sapere su come trovare, conquistare e fidelizzare i clienti con la guida ai sistemi CRM per principianti.
I CRM non sono tutti uguali. Se scegli un CRM senza aver svolto una ricerca adeguata sulle sue funzionalità (e sui suoi punti deboli), potresti finire con un sistema che non ti aiuta con i tuoi obiettivi specifici.
Aspetti da considerare:
Preferiresti un CRM che richiede un contratto di assistenza o uno che ha costi iniziali più elevati per l'installazione? La tua organizzazione ha bisogno di funzioni specifiche e altamente personalizzabili o sono sufficienti funzionalità di base? Il CRM dovrà essere in grado di espandersi e crescere con la tua attività o dovrai iniziare a cercare un'altra soluzione tra qualche anno?
Prenditi il tuo tempo e valuta tutte le opzioni per capire di cosa hai bisogno prima di prendere una decisione definitiva.
Una volta scelto il software CRM adatto alla tua organizzazione, è il momento di verificare che i tuoi obiettivi di gestione delle relazioni con i clienti siano allineati con quelli aziendali generali. Definisci obiettivi misurabili e realistici su come vorresti che il CRM aiutasse i tuoi team ad avere successo. Potrai monitorarli nel tempo e modificarli secondo necessità.
Sono molti gli aspetti per i quali il CRM può aiutarti, soprattutto se ne scegli uno dotato di Artificial Intelligence (AI).
Ad esempio, può consentirti di migliorare il percorso dell'acquirente, dalla fase di acquisizione del lead alla conversione in cliente, fino alla gestione del servizio clienti. Una volta delineato questo percorso nel CRM, puoi monitorare i punti in cui stai raggiungendo i tuoi obiettivi e quelli in cui, invece, sei fuori strada.
Il CRM può anche aiutarti a raggiungere gli obiettivi di efficienza, grazie alla possibilità di automatizzare attività come il raggiungimento dei clienti, il follow-up post-acquisto, la fatturazione e altro ancora, permettendo di risparmiare tempo. Con la giusta configurazione può consentirti di migliorare i costi di acquisizione e fidelizzazione dei clienti. Puoi anche fare in modo che estragga e invii automaticamente report regolari, fornendoti aggiornamenti automatici sulle metriche di tuo maggior interesse.
Impostando gli obiettivi del CRM, sarai in grado di vedere come la segmentazione e la personalizzazione aumentano le risposte nelle campagne di marketing, quante trattative in più sta chiudendo il tuo team di vendita e con quale risparmio di tempo. Il tuo servizio clienti può concentrarsi sui casi ad alta priorità, poiché i CRM basati sull'AI come Salesforce utilizzano agenti AI, articoli della Knowledge Base generati dall'AI e chatbot per gestire attività minori ed esaminare rapidamente le cronologie dei casi per semplificare le interazioni di assistenza.
Prima che la tua organizzazione inizi a utilizzare il CRM, devi creare una strategia di implementazione, che includa una timeline, un ambito definito, le risorse allocate per l'implementazione e le metriche da monitorare.
Successivamente, potrai personalizzare il CRM in base alle tue esigenze e trasferire i dati a questo nuovo programma, assicurandoti che vengano migrati elementi rilevanti come la cronologia dei clienti, i record di vendita e le interazioni di assistenza.
Una volta che il CRM è attivo e i tuoi collaboratori lo utilizzano come prescritto, assicurati di valutare le prestazioni e ascoltare il feedback dei tuoi team.
Se questo processo ti sembra troppo oneroso, puoi rivolgerti a un partner di implementazione affinché adatti il CRM alle esigenze specifiche della tua azienda. Non si tratta solo di impostare nuovi account e password. Un partner di implementazione personalizza il CRM in base ai tuoi standard e istruisce i collaboratori, progettando workflow che aiutano la tua azienda a costruire relazioni più solide con i clienti.
Cambiare può essere difficile, ma più formazione fornirai, più è probabile che i tuoi collaboratori utilizzeranno il CRM regolarmente.
Un software CRM può essere il motore che fa progredire la tua attività, ma per trarne vantaggio devi adattarlo ai tuoi workflow e processi specifici.
È in grado di connettersi ad altri programmi che i tuoi team utilizzano ogni giorno, come posta elettronica, calendario, strumenti di automazione e per il servizio clienti. Ti consente di modificare le impostazioni, creare campi personalizzati e configurare dashboard in modo che ogni team abbia una vista rapida e semplice delle metriche importanti.
Personalizzare il CRM all'inizio è una best practice che ti consente di risparmiare tempo, poiché i team non dovranno cercare tra fogli di calcolo o in sistemi scollegati per trovare le informazioni di cui hanno bisogno per svolgere bene il proprio lavoro.
Ogni team avrà bisogno di una configurazione diversa, quindi è importante sapere quali metriche tenere d'occhio. Ad esempio, il team di marketing può impostare un dashboard nel CRM per visualizzare solo le metriche delle e-mail, come i tassi di apertura, i tassi di clic e altro ancora. Puoi personalizzare un dashboard per il tuo team di assistenza, affinché possa visualizzare rapidamente metriche importanti come il tempo medio di gestione, il tasso di risoluzione al primo contatto o i punteggi di soddisfazione del cliente.
I CRM come Salesforce offrono anche la scalabilità e la flessibilità necessarie per adattarsi alla crescita dell'azienda. Nel tempo, puoi aggiungere o rimuovere funzionalità in base alle tue esigenze e ai tuoi obiettivi e pagherai solo per ciò di cui hai bisogno.
Una roadmap pratica per trasformare il potenziale dell'AI in una realtà aziendale.
Una volta impostato il CRM con le tue specifiche, è il momento di assicurarsi che i collaboratori ricevano la formazione adeguata prima che inizino a usarlo. Un partner per l'implementazione può aiutare in questa fase, fornendo corsi pratici, documentazione, procedure dettagliate e case study che mostrano come altre aziende hanno utilizzato con successo il CRM.
Una volta completato il processo di implementazione, non adagiarti sugli allori ma fai in modo che l'utilizzo del CRM diventi subito un'abitudine nel tuo team. È necessario evitare di tornare ai fogli di calcolo o a sistemi scollegati solo perché non viene compreso il valore dell'utilizzo regolare del CRM. Dopotutto, sono le persone che usano il CRM a determinarne la validità e l'efficienza.
Stabilisci una politica aziendale che preveda che ogni nuovo lead, senza eccezioni, venga elaborato attraverso il CRM. Incoraggiando l'uso corretto del sistema non appena viene implementato, potrai garantire una transizione più fluida, oltre a un team più unito.
Con un'istruzione e una formazione adeguate i tuoi team possono essere allineati, organizzarsi e comunicare meglio. Il CRM diventa l'unica fonte di dati, unificando l'azienda attorno alle stesse informazioni.
Una delle best practice chiave per l'adozione del CRM è la creazione di un piano di formazione che preveda un apprendimento continuo attraverso programmi come Trailhead e che inizi con questo corso CRM. Puoi anche creare una scheda intuitiva sulle parti più comunemente utilizzate del tuo CRM. Includi il CRM come argomento delle riunioni sullo stato del team, controlla i membri della tua azienda per vedere come si stanno adattando al sistema e imposta metriche e obiettivi chiari per monitorarne l'adozione, come la percentuale di persone che lo utilizzano o i progetti che sono stati inseriti.
I CRM sono stati progettati per assumersi la parte più difficile del lavoro di costruzione delle relazioni con i clienti. Se disponi di un CRM con automazione e AI integrate, noterai aumenti dell'efficienza in tutta l'azienda.
L'automazione, ossia quel processo che svolge le attività in modo automatico con intervento umano minimo, consente ai collaboratori di completare più task più rapidamente. Se i tuoi team hanno workflow che ripetono ogni singolo giorno, l'automazione può gestire queste attività noiose, liberando i collaboratori affinché possano concentrarsi sull'offrire l'assistenza personalizzata che i clienti si aspettano.
Ad esempio, il team di vendita può automatizzare la gestione dei lead. Una volta che un lead è stato inserito nel sistema, è possibile impostare una regola che invii automaticamente un'e-mail di follow-up dopo un determinato periodo di tempo, in modo che le opportunità di vendita non vadano perse nella confusione. Su un altro fronte, il team dell'e-commerce può creare automazioni che inviano promemoria in-app se un acquirente abbandona un articolo nel carrello per un determinato intervallo di tempo.
L'AI affidabile rende l'automazione ancora più utile ed efficiente, assegnando automaticamente un punteggio ai lead in base a un mix di cronologia e analisi dei comportamenti generali dei consumatori e consentendo così di identificare quali hanno le maggiori opportunità di chiudere o generare i ricavi maggiori. Un CRM basato sull'AI attinge informazioni in modo sicuro dai dati dei tuoi clienti per visualizzare automaticamente quelle di cui i team di marketing, vendite e assistenza clienti hanno bisogno per far progredire i lead nel funnel.
Abbiamo scoperto che le aziende hanno registrato un aumento del 30% dei ricavi dopo l'implementazione di un CRM basato sull'AI, nonché una risoluzione dei casi del 29% più rapida.
Un CRM basato sull'AI può fornire informazioni dettagliate basate sui dati dei clienti esistenti. Per sfruttarlo al meglio, ti consigliamo di assicurarti che i dati siano puliti , organizzati (centralizzati, non sparsi in app separate) e accurati.
La pulizia dei dati è il processo di correzione o rimozione di dati errati, danneggiati, formattati in modo anomalo, duplicati o incompleti all'interno di un set. È una delle best practice per il CRM più importanti da seguire. Con un CRM basato sull'AI che genera informazioni dettagliate partendo dai dati dei clienti, assicurarti che i dati siano puliti ti aiuterà a prendere decisioni migliori basate su informazioni precise.
Tuttavia, pulire i dati non è sufficiente se sono sparsi in app scollegate le une dalle altre. Il CRM elimina i compartimenti stagni e offre un'unica fonte di dati a cui può affidarsi l'intera organizzazione.
Per una maggiore precisione, puoi creare un processo per la pulizia regolare dei dati dei clienti e assicurarti che i team continuino a controllare le imprecisioni man mano che al CRM vengono aggiunte ulteriori informazioni.
Se i dati non sono organizzati, le informazioni con cui lavora la tua azienda potrebbero essere imprecise. Abbiamo scoperto che solo il 35% dei professionisti delle vendite si fida completamente dell'accuratezza dei dati della propria organizzazione. Il modo migliore per evitare che ciò accada è tenere i dati dei clienti su un'unica piattaforma, che offra ai team la stessa vista unificata.
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Se i tuoi rappresentanti commerciali utilizzano una piattaforma di dati dei clienti diversa da quella del tuo team di assistenza o marketing, finirai con informazioni contraddittorie o duplicate per gli stessi clienti. Se ognuno utilizza un sistema proprio, cercare di leggere i percorsi dei clienti in modo preciso può diventare complicato. Questo può portare a situazioni imbarazzanti come effettuare una chiamata di vendita a qualcuno che è già cliente, dare seguito a una richiesta di assistenza che è già stata gestita o spedire un prodotto alla destinazione sbagliata.
Puoi riunire tutti i dati e i team con uno strumento di collaborazione come Slack, che aiuta i team a comunicare facilmente con i clienti e tra di loro. Dopotutto, l'80% degli agenti dell'assistenza afferma che un migliore accesso ai dati di altri reparti migliorerebbe il loro lavoro.
Grazie al CRM, gli agenti di vendita possono accedere facilmente alla cronologia degli acquisti di un cliente, mentre l'AI può attingere ai dati protetti per suggerire acquisti complementari da offrire in upselling. Gli agenti dell'assistenza possono vedere il registro delle interazioni di vendita, ottenendo immediatamente maggiori informazioni sul cliente. Il tuo team di marketing può vedere cosa le persone acquistano e come interagiscono con i tuoi prodotti, creando messaggi personalizzati.
Con queste best practice per il CRM, le relazioni con i clienti e l'azienda possono crescere e prosperare in modi nuovi. I tuoi collaboratori saranno più produttivi e potranno concentrarsi su sfide aziendali più complesse. I tuoi clienti riceveranno offerte, consigli, assistenza e attenzioni più personalizzati durante il loro percorso. Inizia unificando i dati dei tuoi clienti in un'unica fonte che ti aiuterà a far progredire la tua azienda.
Justin Lafferty è uno scrittore ed editor che vive a Las Vegas, attualmente coach per scrittori e Senior Editor per l'ottimizzazione della SEO presso Salesforce. Ha collaborato con Adweek, Las Vegas Review-Journal, San Diego Union-Tribune, East Bay Times e molte altre aziende.
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