Il CRM per le piccole imprese (la guida completa)

Gestire una piccola impresa non è facile. Trovare la giusta soluzione di gestione delle relazioni con i clienti (CRM, Customer Relationship Management) può fare la differenza. La ricerca del CRM giusto per la tua piccola impresa può richiedere tempo, soprattutto se non ne hai mai utilizzato uno prima. Dovrai capire ciò di cui hai bisogno, studiare caratteristiche e funzioni della piattaforma e, quindi, trovare la soluzione giusta.

Il CRM adeguato può far risparmiare tempo a te e al tuo team, offrirti accesso a dati cruciali e aiutarti a creare e costruire relazioni proficue con clienti, lead e partner. Spiegheremo cos'è un CRM per le piccole imprese, i suoi vantaggi e le sue funzioni principali e come scegliere quello giusto per te.

Di cosa parleremo:

• Che cos'è il CRM per le piccole imprese?
• Come funziona il CRM per le piccole imprese?
• Vantaggi dell'utilizzo del CRM per le piccole imprese
• 6 segnali che indicano che la tua piccola impresa ha bisogno del CRM
• Funzioni che il CRM per le piccole imprese deve avere
• Come scegliere il CRM giusto per la tua piccola impresa
• Perché Salesforce CRM è la soluzione perfetta per le piccole imprese

Il CRM per le piccole imprese è un software che consente alle aziende di memorizzare e gestire le informazioni di contatto dei clienti, monitorare i lead, trovare opportunità di vendita, gestire campagne di marketing, coordinare operazioni di assistenza e altro ancora, tutto in un unico dashboard. Inoltre, una soluzione CRM per le piccole imprese consente di monitorare le interazioni con i clienti durante il loro ciclo di vita e fornire informazioni dettagliate sul processo di conversione man mano che l'azienda cresce.

In breve, i CRM aiutano il tuo team a comprendere e gestire meglio il percorso del cliente, dal momento in cui un lead viene a conoscenza della tua PMI fino alle interazioni che si verificano dopo che un cliente ha effettuato un acquisto.

Il CRM per le piccole imprese raccoglie e archivia i dati sulle interazioni dei clienti con la tua azienda. Ad esempio, i sistemi CRM possono mostrare quando un lead contatta per la prima volta il team di vendita, quando è programmata una demo, quando viene firmato un contratto o quando viene inviato un ticket di supporto. I CRM raccolgono automaticamente una grande quantità di dati, a prescindere dal fatto che la tua sia un'azienda B2B o B2C.

I CRM possono essere on-premise, basati sul cloud o una combinazione di queste due opzioni. Dato l'aumento del volume e della velocità dei dati dei clienti, molte piccole e medie imprese optano per soluzioni basate sul cloud. Questo perché un CRM basato sul cloud archivia tutti i dati in un'unica piattaforma centralizzata e può facilmente espandersi per accogliere nuovi dati.

Gli strumenti CRM per le piccole imprese dispongono di potenti funzioni di automazione che semplificano i processi di vendita, migliorano il servizio clienti e aumentano il ritorno sull'investimento (ROI) delle campagne di marketing. Accumulano anche dati di business intelligence che possono aiutarti a personalizzare l'outreach con i clienti e costruire relazioni durature. Inoltre, grazie all'AI incorporata nel CRM e basata sui dati affidabili dell'azienda, le piccole imprese possono sfruttare i numerosi vantaggi dell'automazione basata sull'intelligenza artificiale e dei miglioramenti della produttività.

Le piattaforme CRM non si limitano a monitorare clienti attuali e potenziali. Offrono anche una gamma di funzioni sviluppate per snellire il processo di gestione di una piccola impresa. Seguono alcuni vantaggi comuni che i proprietari di piccole imprese osservano dopo aver implementato il CRM:

Poiché le piattaforme CRM memorizzano i dati e le informazioni di contatto dei clienti, come nomi, numeri di telefono, indirizzi e informazioni di fatturazione, in un database ricercabile, ciò consente ai team di rimanere organizzati e sempre in linea con le attività previste. I team di vendita possono utilizzare la gestione dei contatti per seguire i potenziali clienti attraverso il ciclo di vendita, dal contatto iniziale all'acquisto. I team di marketing possono utilizzarla per valutare l'impatto delle campagne in corso e progettare nuove iniziative.

A volte, i team di vendita dedicano più tempo alla gestione degli account che a contattare i lead e costruire relazioni. Grazie al CRM, il tuo team può concentrarsi sulla chiusura delle trattative piuttosto che sul completamento di attività burocratiche e meccaniche. Inoltre, può anche aiutarlo a generare, monitorare e assegnare ai lead un punteggio per facilitare la conversione. I CRM si occupano anche delle attività non prioritarie, come l'invio di follow-up e il mantenimento della conformità dei dati, e le semplificano tramite l'automazione.

Siamo nell'era del marketing personalizzato. Il CRM può aiutare a gestire e automatizzare le campagne di marketing a goccia, fornire informazioni dettagliate sul percorso di un contatto e monitorare le campagne sui social media. Le piccole imprese possono anche utilizzare i dati CRM per creare offerte di upselling e cross-selling e promozioni personalizzate, come consigliare prodotti correlati sulla base della cronologia degli acquisti.

I CRM aiutano a migliorare il servizio clienti e a renderlo più personale con funzioni, ad esempio, per la risoluzione al primo contatto, il monitoraggio dei contatti e la registrazione delle chiamate. Poiché le informazioni sui clienti sono archiviate in modo centralizzato, gli agenti possono vedere rapidamente come un cliente ha interagito con la tua azienda in passato e risolvere potenziali problemi prima che abbiano conseguenze sull'acquisto.

L'implementazione di soluzioni CRM può anche aiutare a ridurre i costi operativi di una piccola impresa. Ad esempio, archiviando i dati dei clienti nel cloud, è possibile diminuire la spesa per database locali. Allo stesso tempo, il facile accesso ai profili dei clienti consente ai team di avere tempo per seguire i lead e concludere le trattative, il che favorisce il ROI piuttosto che consumare risorse.

Quando ai leader delle piccole e medie imprese è stato chiesto quali fossero i maggiori vantaggi di un sistema CRM, il 63% ha affermato che il CRM li aiuta a fornire un servizio clienti migliore o più veloce.

Ecco i sei segnali che indicano che la tua PMI ha bisogno del CRM:

Quando le piccole imprese sono agli inizi, sapere cosa vuole ogni cliente e capire come fidelizzarlo può essere semplice. Nelle prime fasi, post-it, un solo foglio di calcolo e una buona memoria possono essere sufficienti.

Sviluppo e crescita, in genere, aggiungono complessità: più clienti, più addetti alle vendite e più informazioni, dettagli e dati. Il CRM può tenere organizzato il tuo team di vendita affinché disponga di record su chi è il punto di contatto, chi ha chiamato l'ultima volta un potenziale cliente, qual è stata la cronologia dei risultati e dove si trova attualmente un lead nel percorso d'acquisto. Inoltre, grazie agli strumenti di AI integrati, il tuo team di vendita può essere avvisato sui lead che hanno maggiori probabilità di convertirsi in clienti in base a modelli predittivi e dati storici.

È facile perdere d vista le conversazioni se il tuo team comunica con numerose persone, il che può capitare spesso se la tua piccola impresa lavora con e vende ad aziende più grandi. Hai parlato l'ultima volta con Dara delle vendite o Desi della conformità? Il tuo team ha ricevuto il contratto di cui hai bisogno ed è stato firmato dalle persone giuste? Il CRM consente a tutto il team di vedere tutte le interazioni in un'unica interfaccia che funge da unica fonte di informazioni.

I sistemi CRM sono particolarmente utili nella gestione di cicli di vendita lunghi, in cui mantenere una comunicazione coerente e personalizzata con i potenziali clienti è estremamente complicato. Centralizzando i dati dei clienti, i CRM consentono ai team di vendita di registrare la cronologia e i progressi di ciascun lead, assicurando che nessuna opportunità venga persa. Questo coinvolgimento e adattamento strategico continuo sono fondamentali per concludere con successo le trattative nei cicli di vendita lunghi.

Una piattaforma CRM per le piccole imprese può aiutarti a mettere in ordine grandi quantità di dati, puntare ai clienti di alto valore e personalizzare la loro esperienza. La tua piattaforma dovrebbe aiutarti a creare e ottimizzare le campagne di marketing, rendere il processo di vendita fluido e consentirti di assistere rapidamente i clienti, indipendentemente dal fatto che utilizzi strumenti predefiniti, app di terze parti integrate o altri metodi.

Se la tua piccola impresa si basa sull'istinto piuttosto che sui dati, potresti perdere opportunità di crescita. Il CRM può fornire report completi, come previsioni di vendita, informazioni dettagliate sui clienti e analisi di marketing. Sebbene queste analisi si basino sui tuoi dati, i CRM offrono la possibilità di applicare algoritmi e intelligenza artificiale per aiutarti a prevedere con maggiore precisione le tendenze e pianificare il futuro.

Senza il CRM, crescere oltre un certo punto diventa impegnativo. Saprai di aver raggiunto questo punto quando ti sembrerà faticoso monitorare la cronologia degli acquisti dei clienti o diventerà impossibile gestire i lead solo tramite operazioni manuali.

Le piattaforme CRM ti consentono di creare processi basati sui dati in modo che il tuo team possa lavorare in modo efficiente e rimanere in linea con l'obiettivo man mano che l'azienda cresce, il tutto offrendo una customer experience coerente.

Con centinaia di fornitori e opzioni software disponibili, confrontare i sistemi CRM può essere complicato. Per semplificare il processo, si riporta un elenco di caratteristiche e funzioni chiave da tenere in considerazione.

I sistemi CRM sono progettati per essere scalabili, ossia capaci di adattarsi alla crescita e alle mutevoli esigenze di un'azienda nel tempo. Man mano che quest'ultima cresce, aumentando clienti, collaboratori e dati, il sistema CRM deve essere in grado di gestire tutte le nuove esigenze dei team (dalle vendite all'assistenza). La scalabilità consente a un'azienda di aggiungere nuove funzionalità, integrare servizi aggiuntivi e aumentare il numero di utenti senza compromettere le prestazioni.

La maggior parte dei prezzi del CRM si basa sul numero di lead o clienti memorizzati nel database. Quando confronti i piani, presta attenzione ai limiti di contatti, che possono portare a un aumento dei costi man mano che la tua attività cresce. Assicurati che la piattaforma CRM consenta di cambiare facilmente piano o di eseguire un upgrade in linea con la crescita dell'azienda.

Confrontare i prezzi non è sempre immediato. Prezzi bassi possono tradursi in un valore inferiore nel tempo se determinate funzioni non sono incluse per impostazione predefinita. Per le piccole imprese, prezzi "à la carte" possono ridurre i costi, poiché si paga solo per le funzioni di cui si ha bisogno. Tuttavia, i costi possono aumentare rapidamente man mano che si aggiungono funzioni necessarie con l'insorgere di nuove esigenze conseguenti all'espansione. Quando valuti i piani di concorrenti, tieni in considerazione i limiti di contatti, le funzioni scalabili e il potenziale di crescita.

Le funzionalità di intelligenza artificiale nei sistemi CRM trasformano il modo in cui le aziende gestiscono le relazioni con i clienti fornendo analisi avanzate, automazione e interazioni personalizzate con i clienti. Funzioni come chatbot automatizzati, analisi del sentiment e motori di consigli personalizzati migliorano il servizio clienti e il coinvolgimento. Puoi utilizzare gli agenti AI per fornire indicazioni al CRM utilizzando il linguaggio naturale, ossia nello stesso modo in cui parleresti con un collega, grazie all'AI conversazionale.

Automatizzando le attività di routine, il CRM basato sull'AI consente agli agenti umani di concentrarsi su problemi più complessi, migliorando efficienza ed efficacia.

Secondo lo Small Business Trends Report, il 64% dei proprietari e dei leader di piccole e medie imprese considera estremamente importanti le funzionalità di automazione. Le piattaforme CRM aiutano gli utenti ad automatizzare le attività manuali delle piccole imprese con team limitati. Ad esempio, il CRM può automatizzare le risposte alle domande di routine sui social media, creare un'attività per rispondere alle richieste del servizio clienti o assegnare un punteggio a un nuovo lead e inoltrarlo a un membro del team di vendita.

Un'altra funzione chiave è l'integrazione di app, ossia la possibilità di collegare le soluzioni CRM ad app e servizi esistenti. L'integrazione di varie app nel sistema CRM può migliorare significativamente il funzionamento e semplificare i processi aziendali. Per l'automazione del marketing, avrai bisogno di strumenti per gestire le campagne e coltivare i lead. Per l'assistenza clienti, sono necessarie app per il monitoraggio dei ticket e la gestione del servizio clienti senza interruzioni. Inoltre, possono essere collegati strumenti di comunicazione per facilitare una migliore collaborazione interna e un rapido accesso ai dati dei clienti.

I CRM per dispositivi mobili consentono al tuo team di accedere e gestire dati aziendali importanti da qualsiasi dispositivo e luogo. Ciò migliora i tassi di adozione e ti consente di gestire la tua attività al di fuori dell'ufficio. Il 99% dei responsabili IT dichiara che le aziende devono supportare l'utilizzo dei dispositivi mobili per sopravvivere al futuro.

Gli strumenti di gestione dei workflow, come i promemoria delle attività, il monitoraggio dei progetti e l'automazione delle approvazioni, semplificano i processi e garantiscono che i team possano gestire attività e scadenze. Ad esempio, invece di modificare manualmente un lead dallo stato di potenziale cliente a quello di cliente acquisito, gli strumenti di gestione dei workflow possono automatizzare il processo in base a prerequisiti o azioni specificate.

Per ridurre il rischio di perdita di dati, valuta come e dove vengono archiviati i dati CRM. I migliori CRM oggi offrono l'archiviazione nel cloud o sono loro stessi basati sul cloud, il che significa che il provider archivia i dati in più posizioni e il tuo team può utilizzare lo strumento da qualsiasi luogo. Cerca un sistema con backup ricorrenti per garantire la sicurezza dei dati, nonché un provider che mantenga la tua azienda conforme alle leggi e ai regolamenti vigenti.

La sicurezza dei dati è una preoccupazione costante, soprattutto per le piccole imprese che lavorano con dati sensibili. Assicurati che il tuo fornitore di CRM adotti un approccio proattivo alla sicurezza con funzioni come la crittografia dei dati, l'accesso zero-trust e l'autenticazione a più fattori.

Alcuni CRM offrono funzionalità di e-commerce, come chatbot, monitoraggio del percorso del cliente, funzioni di recensione dei clienti e persino la possibilità di avviare e ottimizzare le pagine di e-commerce. Se la tua azienda vende o prevede di vendere prodotti online, assicurati che il CRM supporti la crescita e gli obiettivi del tuo e-commerce.

Nessuna azienda è uguale all'altra. Ciò significa che il CRM che scegli deve essere personalizzabile. Cerca un CRM personalizzabile in modo da poterlo adattare alle tue esigenze. Ad esempio, ti consente di creare report di vendita personalizzati o di aggiungere campi personalizzati al tuo database di contatti?

È ora il momento di trovare la soluzione ideale per la tua azienda. Questi passaggi possono aiutarti a identificare la piattaforma CRM giusta per la tua piccola impresa:

1. Esegui una valutazione delle esigenze: quali sono le esigenze della tua azienda? Quali sistemi non funzionano per la tua realtà? Quali sono i tuoi obiettivi per il futuro? Annota le maggiori sfide aziendali e le tue aspettative nei confronti del CRM.
2. Fai un elenco dei tuoi programmi e sistemi attuali: quali piattaforme utilizzi già per e-mail, marketing, gestione dei contatti, comunicazioni, servizio clienti, social media e gestione dei dati? L'elenco deve includere la valutazione del funzionamento dei tuoi programmi attuali e devi assicurarti che il CRM che scegli funzioni con questi requisiti.
3. Definisci un budget: confronta le piattaforme in base al numero di contatti che hai e alle funzioni che saranno più utili. Considera il valore di una piattaforma CRM: le funzioni, il servizio clienti e la facilità d'uso.
4. Confronta funzioni e risorse: investi in ciò di cui hai bisogno, ma con opzioni per la crescita futura. Scegli il fornitore che offre soluzioni di onboarding e supporto per sfruttare al meglio il tuo nuovo CRM.
5. Pensa al futuro: quando confronti le piattaforme, non limitarti a vedere solo le esigenze di oggi. Pensa alla scalabilità per l'aggiunta di utenti, funzionalità di AI e gestione del coinvolgimento, man mano che la tua attività cresce.
6. Restringi l'elenco: parti con un elenco lungo di fornitori diversi e, una volta ristretto alle opzioni adatte alle tue esigenze, richiedi delle demo. Prova la soluzione migliore per te e il tuo team.

Le piccole imprese necessitano di una soluzione CRM che risolva le criticità esistenti, migliori le operazioni di vendita correnti e contribuisca a ottimizzare la customer experience nel tempo. Salesforce per le piccole imprese può aiutare le aziende ad avere successo, indipendentemente da dimensioni, vendite o strategia. Di seguito sono riportate alcune funzioni chiave di Salesforce CRM:

• Prezzi: la suite di strumenti di Salesforce è disponibile come versione Edition e come componenti aggiuntivi . Le piccole imprese hanno due suite tra cui scegliere. Man mano che cresci, puoi scegliere prodotti e strumenti aggiuntivi in base alle esigenze.
• Scalabilità: puoi partire con un utente ed espanderti in base alle esigenze, ma ricorda che alcune Edition hanno limiti di contatti. Ad esempio, le piccole imprese possono utilizzare Marketing Cloud Account Engagement Growth per un massimo di 10.000 contatti.
• Personalizzazione: personalizza la piattaforma in base alle tue esigenze specifiche creando campi, oggetti e workflow personalizzati in linea con i processi operativi e i requisiti di dati.
• Automazione: con l'automazione di MuleSoft puoi automatizzare i workflow per rendere le interazioni con clienti e collaboratori più rapide e facili. Per saperne di più sulla creazione di workflow completi con l'automazione dei processi, consulta i nostri articoli, video e moduli su Trailhead.
• Intelligenza artificiale (AI): Salesforce Artificial Intelligence include tutte le funzionalità basate sull'AI di cui avrai bisogno integrate direttamente in Salesforce CRM. In questo modo, potrai creare esperienze personalizzate con l'AI predittiva e generativa per soddisfare tutte le tue esigenze aziendali.
• Assistenza clienti: chiunque può accedere al portale di assistenza Salesforce per diversi livelli di supporto, dalle pagine di auto-aiuto e documentazione alla chat o al telefono, fino al coinvolgimento di un team di supporto dedicato.
• Strumenti per i social media: le piccole imprese possono iniziare con Marketing Cloud, che consente il brand listening e il brand engagement, il coinvolgimento delle comunità, il social nurturing e molto altro.
• Integrazione di app: il marketplace AppExchange comprende centinaia di app che si installano rapidamente e funzionano all'interno dei prodotti Salesforce. Un altro metodo consiste nell'utilizzare MuleSoft, una piattaforma di integrazione e API, in grado di collegare qualsiasi sistema, applicazione, dato e dispositivo alla piattaforma Salesforce CRM.
• Accesso da dispositivi mobili: il software di Salesforce CRM è disponibile come app mobile per tutti gli utenti.
• Requisiti di formazione: non è richiesta alcuna formazione, ma Salesforce mette a disposizione Trailhead, un centro didattico con un'ampia gamma di argomenti e lezioni diversi. Salesforce fornisce anche dozzine di certificazioni riconosciute dal settore, utili sia per il titolare e per l'organizzazione.

Caylin White è Editorial Lead e Growth Manager per le piccole imprese presso Salesforce. Scrive contenuti da oltre 15 anni per molti settori SaaS, come WordPress e BuzzSumo. È specializzata in SEO ma aggiunge sempre a ogni articolo una prospettiva incentrata sull'uomo.