Integrazione del CRM: la guida completa

Il software di gestione delle relazioni con i clienti (CRM) è un centro di elaborazione delle informazioni che consente di accedere ai dati durante l'intero ciclo di vita del cliente, rafforzando le relazioni a ogni interazione. Tuttavia, i dati dei clienti esistono anche altrove: nel sito Web dell'azienda, nei sistemi legacy e in una serie di applicazioni di terze parti. In effetti, l'organizzazione media utilizza quasi 1.000 applicazioni separate.

Come si collegano tutte le app esterne con il CRM per renderlo l'unica fonte di informazioni per un'azienda? Tramite l'integrazione. Collegando tutte le app esterne al CRM, la collaborazione risulterà migliorata, le operazioni saranno più semplici, l'accuratezza dei dati sarà maggiore e si otterranno, al contempo, customer experience più efficaci. Inoltre, se il CRM è basato sull'AI predittiva e generativa, è anche possibile automatizzare processi complessi, analizzare i dati e creare previsioni. Vediamo come l'integrazione del CRM può aiutarti a ottenere tutti questi vantaggi.

Argomenti trattati

• Che cos'è l'integrazione del CRM?
• Perché l'integrazione del CRM è importante
• 5 vantaggi dell'integrazione del CRM
• 5 tipi di integrazione del CRM
• Come utilizzare le API per integrare il CRM

L'integrazione del CRM è il processo di connessione delle applicazioni di terze parti (che possono risiedere sul cloud, nei sistemi legacy e nell'hardware e nel software on-premise) alla piattaforma CRM affinché i dati possano essere sincronizzati automaticamente. Ad esempio, se si porta avanti una campagna utilizzando un software di automazione del marketing integrato, tutti i dati dei clienti raccolti tramite tale campagna saranno automaticamente disponibili nel CRM e in ogni altra applicazione integrata.

Ogni reparto aziendale utilizza più applicazioni e sistemi software, come strumenti per la pianificazione delle risorse aziendali (ERP), la gestione degli ordini e delle scorte, la gestione dei progetti, la gestione della supply chain, i social media e la collaborazione, i quali ospitano tutti i propri dati. Alcuni reparti potrebbero anche avere un software CRM. Se ciascun reparto lavora in modo indipendente e i suoi sistemi non sono integrati con quelli di altri reparti, possono nascere silos di dati. Si tratta di un problema diffuso: l'azienda media integra solo il 28% delle proprie applicazioni e l'81% dei responsabili IT afferma che i silos stanno ostacolando le loro iniziative di trasformazione digitale.

L'integrazione del CRM aiuta ad abbattere i silos, garantendo che tutti in azienda utilizzino gli stessi dati. Se desideri massimizzare i tuoi investimenti per l'IT, in particolare per l'intelligenza artificiale (AI), è fondamentale integrare il CRM.

Di per sé, il CRM offre numerosi vantaggi: fornendo una vista completa dei dati dei clienti, consente di gestirne con maggiore efficienza le relazioni, creando infine un'azienda più incentrata sulla clientela. Se, tuttavia, si integra il CRM con le applicazioni di terze parti, i vantaggi sono ancora maggiori. Vediamo quali sono.

L'integrazione del CRM crea un'unica fonte di informazioni che aiuta i team di tutta l'azienda a comunicare e collaborare in modo più efficiente. Se i team di vendita, del servizio clienti, del marketing, dell'e-commerce e dell'IT utilizzano una piattaforma unificata per accedere agli stessi dati dei clienti, inclusi quelli precedentemente conservati in applicazioni di terze parti, possono creare strategie incentrate sul cliente basate su informazioni accurate in tempo reale.

Dati disconnessi comportano workflow complessi e lenti, come l'accesso a più sistemi e il passaggio dall'uno all'altro per disporre dei dati e gestirli. Con un CRM integrato tutti i dati sono ospitati in un sistema unificato, aggiornati immediatamente e accessibili a tutti. Processi semplici aiutano i team a rimanere concentrati e allineati. Inoltre, gli strumenti di AI integrati, basati su dati aziendali affidabili, possono contribuire ad aumentare ulteriormente l'efficienza tra i team.

Con un CRM integrato, i dati vengono sincronizzati automaticamente tra il CRM e le app di terze parti, così puoi sempre lavorare con informazioni accurate e aggiornate. Ad esempio, sistemi di inventario connessi possono fornire ai team di vendita al dettaglio o dell'assistenza clienti informazioni migliori sulle scorte in magazzino, ad esempio quando gli articoli sono disponibili in poche unità o esauriti. Un CRM integrato consente anche di creare report automatizzati ed estrarre informazioni fruibili generate dall'AI da un'unica fonte centralizzata; in questo modo, le analisi saranno più ricche perché alimentate da più punti dati.

L'integrazione del CRM consente di sfruttare i dati dei clienti raccolti da moduli Web, software di automazione del marketing e strumenti di vendita e ricerca di clienti potenziali, in modo da poter trasformare i lead in potenziali clienti e i potenziali clienti in vendite. I team dell'e-commerce possono personalizzare le loro attività di marketing in base ai dati della cronologia degli acquisti dei clienti e alla disponibilità dei prodotti, utilizzando informazioni aggiornate provenienti da storefront e sistemi di inventario integrati.

Un CRM integrato ti consente di semplificare le operazioni di assistenza e ridurre il tasso di abbandono. Il collegamento dei dati della cronologia dei clienti e dei sistemi di help desk con il CRM offre ai rappresentanti una vista completa dei problemi di assistenza e consente agli agenti digitali di accedere alle librerie dedicate. Il risultato: una risoluzione più rapida dei casi e una migliore customer experience. I sistemi integrati possono anche fornire dati per aiutare ad analizzare le prestazioni dell'assistenza in base a metriche pertinenti.

I migliori CRM includono app integrate in modo che tutti i dati siano già disponibili in un'unica interfaccia, ma è probabile che alcune app di terze parti rimangano ancora separate. Puoi collegarle direttamente al CRM utilizzando una piattaforma dati che offre connettori e integrazioni pronti all'uso. Quando devi sviluppare e attuare una strategia CRM, cerca una piattaforma che supporti l'integrazione, che la tua sia una piccola impresa o una grande organizzazione.

Con un CRM basato sull'AI integrato, i marketer possono creare segmenti di pubblico target basati sui dati del marketing, dell'e-commerce, delle vendite, dell'assistenza, dei ricavi e delle campagne e attivarli su tutti i canali. I dati di coinvolgimento integrati provenienti dalle campagne social e di marketing e dal sito web possono aiutare i marketer a trasformare il comportamento dei clienti acquisiti e potenziali in messaggi, contenuti e offerte personalizzati generati dall'AI.

Un CRM basato sull'AI integrato può inserire segnali sulle intenzioni degli acquirenti, come interazioni online, coinvolgimento nelle campagne di marketing e attività sui social media, per individuare automaticamente i lead più interessanti. Può anche avvisare i venditori del momento migliore per mettersi in contatto con i clienti potenziali in base ai dati di coinvolgimento provenienti da web, social e marketing.

I responsabili dell'assistenza possono valutare lo stato dei clienti con un CRM basato sull'AI integrato che raccoglie dati sui casi dei clienti, sulle contestazioni relative alla fatturazione e sul feedback dei clienti, così come possono vagliare le operazioni attraverso la telemetria, che è il processo di estrazione dei dati da IoT e altri dispositivi. Possono anche analizzare le prestazioni dell'assistenza tramite dashboard che forniscono metriche come i punteggi di soddisfazione dei clienti, i tempi di risoluzione dei casi e la produttività degli agenti. I dati integrati possono essere utilizzati anche per individuare i clienti a rischio, in modo che i rappresentanti possano risolvere i loro problemi non appena si verificano.

I team dell'e-commerce possono utilizzare i dati integrati relativi al coinvolgimento sul web e sui social media insieme ai dati su e-commerce e marketing del CRM per creare percorsi di acquisto personalizzati basati sull'AI e offrire consigli di prodotti contestualizzati, promozioni e prezzi su misura. Dati integrati per la gestione delle scorte e degli ordini possono attivare avvisi di riassortimento e creare automaticamente casi di assistenza, rendendo la commercializzazione più efficiente.

Puoi integrare strumenti di collaborazione per il CRM, come Slack, con i dati CRM provenienti dai reparti di vendita, assistenza, marketing ed e-commerce per connetterti meglio con i clienti. I canali ti consentono di creare raccolte mirate delle conversazioni e dei dati, mentre la ricerca basata sull'AI ti permette di trovare rapidamente ciò di cui hai bisogno nei canali e nelle conversazioni. Slack consente inoltre di collegare gli strumenti di terze parti , inclusi quelli per la gestione dei progetti, la gestione dei contenuti, la gestione dei file, la condivisione dei file, la firma dei documenti, le videoconferenze e la produttività, in modo da poter lavorare in modo più efficiente.

Se desideri integrare il sistema CRM, hai a disposizione tre opzioni:

1. Investire in prodotti e servizi di un unico fornitore affinché tutti i programmi e gli strumenti si integrino e condividano i dati automaticamente. Questa generalmente non è l'opzione migliore, dato il numero di programmi utilizzati dall'azienda media.
2. Chiedere agli sviluppatori di scrivere brevi righe di codice per forzare la comunicazione tra due sistemi. Spesso, però, questa strategia crea disordine nel codice, dando problemi con gli aggiornamenti e le nuove integrazioni e mettendo in difficoltà i team IT e gli utenti.
3. Utilizzare un'API (application programming interface) , ossia un software che consente a due applicazioni di comunicare. Poiché non tutte le app di terze parti sono state create pensando all'integrazione, un'API è la strategia di integrazione più semplice, veloce e vantaggiosa.

Le API possono integrare rapidamente applicazioni e processi attuali e futuri, il che significa che proteggono gli investimenti nell'IT. Se non esiste un'integrazione pronta all'uso per una determinata applicazione, una piattaforma di integrazione può essere d'aiuto, poiché consente di collegare applicazioni, fonti di dati e API in modo da creare un flusso di dati continuo tra sistemi diversi e semplificare le operazioni. La piattaforma, che supporta sia le integrazioni on-site che quelle basate sul cloud, offre una libreria di connettori predefiniti sviluppati su misura per applicazioni, database e protocolli aziendali. Fornisce inoltre strumenti per la progettazione, la creazione e la gestione delle API.

L'utilizzo di una strategia basata sulle API per l'integrazione del CRM richiede tre livelli di API, ciascuno sviluppato per uno scopo specifico: estrarre dati da sistemi, unificare dati in processi o offrire un'esperienza.

Le API di sistema estraggono i dati da sistemi specifici. Ad esempio, per fornire a un cliente l'aggiornamento su una spedizione, è necessario utilizzare un'API di sistema per accedere ai dati del sistema del corriere, ad esempio quella utilizzata da UPS, FedEx o dal servizio postale degli Stati Uniti. Per l'integrazione del CRM, le API di sistema possono essere utilizzate con sistemi ERP, per i clienti e per la fatturazione e con database proprietari, come i gestori dei pagamenti di terze parti.

Le API di processo combinano le API di sistema per uno scopo aziendale specifico. Nel caso dell'aggiornamento della spedizione, potrebbero essere necessarie più API di sistema (del corriere e della dogana) per avvisare il cliente della posizione del suo pacco, per informarlo se è in ritardo e così via. Le aziende che utilizzano le API per connettere sistemi eterogenei possono contare su un completamento più rapido dei progetti e un'integrazione dei dati più semplice. Le API aiutano le piattaforme CRM a diventare l'unica fonte di informazioni di un'azienda, il che rende possibile ricavare informazioni basate sui dati da qualsiasi punto dell'infrastruttura aziendale. Tali informazioni consentono alle aziende di servire i propri clienti in modo preciso e rapido, aumentando così la redditività e il successo.

Le API di esperienza utilizzano più API di sistema e di processo, spesso per supportare processi più complessi. Ad esempio, un'API di esperienza consente a un rappresentante del servizio clienti di visualizzare non solo la cronologia del cliente con l'assistenza, ma anche con il marketing, le vendite, la contabilità e i social media. Questo lo aiuta a valutarne meglio le esigenze, rispondere alle domande e fornire assistenza.

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Missy Roback è una scrittrice e redattrice pluripremiata con una notevole esperienza nel giornalismo e nel marketing. Autrice di libri di narrativa e cantautrice, è inoltre un'amante del vintage e un'appassionata gattara.