Che cos'è un database CRM? La guida completa

Il cuore della gestione delle relazioni con i clienti sono i dati. Ecco perché è importante capire cos'è un database per la gestione delle relazioni con i clienti (CRM) e come migliora le interazioni con i clienti. Alla fine, tutto dipende dai dati.

Che tu sia il proprietario di una piccola o media impresa (PMI), un professionista del marketing o semplicemente curioso di sapere come funzionano i sistemi CRM, comprendere il ruolo di un database CRM ti fornirà utili insight su come mantenere relazioni di successo con i tuoi clienti.

Scopri l'importanza di un database CRM, le sue funzioni principali, i vantaggi che offre e come può trasformare i dati dei clienti in preziose informazioni aziendali.

Di cosa parleremo:

• Che cos'è un database CRM?
• Il ruolo dei dati nel CRM
• Vantaggi di un database CRM
• Tipi di database CRM
• Migrazione dei dati: 5 passaggi per iniziare a utilizzare un database CRM
• Come ottimizzare i dati CRM
• Introduzione all'uso di un database Salesforce CRM

Un database CRM è un software che aiuta le aziende a gestire le interazioni e i dati dei clienti. Si tratta di un'unica fonte di informazioni che contiene i dettagli di contatto, la cronologia degli acquisti, i record delle comunicazioni, le richieste di assistenza e le preferenze dei clienti. Un database CRM è progettato per aiutare le aziende a gestire le relazioni, semplificare i processi e migliorare il servizio clienti fornendo una visione completa delle interazioni con i clienti su diversi canali.

I database CRM, come Salesforce CRM, non rappresentano semplicemente uno spazio per l'archiviazione dei dati dei clienti, ma forniscono alle aziende informazioni dettagliate sul comportamento, sulle preferenze e sui modelli di acquisto dei clienti. Tutti questi dati possono essere utilizzati per personalizzare le campagne di marketing, migliorare le strategie del servizio clienti e promuovere la crescita del business.

Questo tipo di CRM facilita la collaborazione tra i diversi reparti all'interno di un'organizzazione, garantendo che tutte le interazioni con i clienti siano coerenti e allineate con gli obiettivi aziendali. Grazie alla facilità di implementazione, alla scalabilità e alle funzionalità che favoriscono la crescita indipendentemente dalle dimensioni dell'azienda, il database CRM è davvero il cuore della tua organizzazione e tutto inizia con i dati.

Analizzando i dati dei clienti, puoi creare comunicazioni e offerte personalizzate che rispondono alle esigenze individuali dei clienti. Ciò ti consente di migliorare la loro soddisfazione e le capacità di business di tutti i team della tua azienda.

• Segmentazione dei dati: i dati consentono alle aziende di classificare i clienti in vari segmenti in base a una serie di criteri, come il comportamento di acquisto, i dati demografici e le caratteristiche psicografiche. Questa segmentazione permette di orientare le iniziative di marketing in modo da raggiungere gruppi specifici con maggiore efficacia.
• Tracciamento dei dati: i sistemi CRM utilizzano i dati per monitorare e gestire in modo efficiente le opportunità di vendita e le pipeline. Ciò include il monitoraggio dei lead, la previsione delle tendenze di vendita e l'identificazione di potenziali opportunità di upselling o cross-selling che, in ultima analisi, aiutano a massimizzare i ricavi.
• Analisi dei dati: i dati archiviati nei sistemi CRM vengono utilizzati per aiutare i team del servizio clienti a individuare tendenze e informazioni preziose. Attraverso l'analisi dei dati, i database CRM possono segnalare un aumento delle richieste di assistenza per un determinato problema, facendo emergere utili informazioni sugli interventi necessari. I dati permettono anche di individuare i segnali che rivelano il rischio di abbandono di un cliente, consentendo alle organizzazioni di offrire un'assistenza più informata e personalizzata oltre a migliorare la soddisfazione complessiva dei clienti.

Sono numerosi i vantaggi che i database CRM possono offrire alle aziende di qualsiasi dimensione e settore. Ecco alcuni esempi.

Un importante vantaggio che può offrire l'uso di un sistema CRM è una migliore gestione dei contatti. La gestione automatizzata dei contatti semplifica il modo in cui le aziende organizzano e accedono alle informazioni sui clienti, garantendo l'archiviazione centralizzata e l'accessibilità di una serie di dettagli, come i numeri di contatto, gli indirizzi e-mail, i profili sui social media e la cronologia delle interazioni. La possibilità di utilizzare un database centralizzato elimina le inefficienze dovute alla dispersione delle informazioni e riduce gli errori di comunicazione.

Grazie alla possibilità di visualizzare tutte le interazioni con i clienti in un'unica schermata, le aziende possono monitorare e rispondere alle domande, ai reclami e alle richieste dei clienti con maggiore facilità. Offrendo un'assistenza più rapida e mirata, le aziende sono in grado di aumentare la soddisfazione e la fidelizzazione dei clienti.

Collegando i dati al database CRM, le aziende possono sviluppare strategie mirate per fidelizzare i clienti già acquisiti attraverso campagne di marketing personalizzate, un servizio clienti proattivo e programmi di fidelizzazione. Secondo quanto emerge dal report Stato del cliente connesso, il 65% dei clienti si aspetta che le aziende si adeguino alle loro esigenze in costante evoluzione. Coltivando le relazioni con i clienti, le aziende possono aumentare il customer lifetime value e ridurre il tasso di abbandono dei clienti.

I database CRM consentono ai team di vendita di identificare e capitalizzare le opportunità di vendita. Analizzando i dati dei clienti, le aziende possono ottenere informazioni dettagliate sulle loro preferenze, sui modelli di acquisto e su eventuali criticità in modo da personalizzare le presentazioni di vendita, le opportunità di upselling e cross-selling e le strategie di determinazione dei prezzi, con un conseguente incremento delle vendite e dei ricavi.

I database CRM forniscono alle aziende utili dati e analisi preziose che supportano un processo decisionale informato. Analizzando i dati dei clienti, le aziende possono ottenere informazioni dettagliate sulle tendenze del mercato, sul comportamento dei clienti e sulle prestazioni di vendita. Grazie a una strategia CRM efficace, queste informazioni consentono alle aziende di prendere decisioni basate sui dati per quanto riguarda lo sviluppo dei prodotti, le campagne di marketing e l'allocazione delle risorse, favorendo, in ultima analisi, il successo della loro attività.

Poiché un database CRM consente alle aziende di segmentare i clienti in base a vari criteri come i dati demografici, la cronologia degli acquisti e i livelli di coinvolgimento, le aziende possono offrire campagne di marketing personalizzate che rispondono alle esigenze di gruppi di clienti specifici. Infatti, dalla nostra ricerca emerge che il 73% dei clienti si aspetta una migliore personalizzazione. Le campagne di marketing mirate aumentano l'efficacia delle attività di marketing, con conseguenti tassi di conversione più elevati e un migliore ritorno sull'investimento (ROI).

La nostra ricerca mostra anche che l'81% dei clienti si aspetta un servizio più rapido con l'evolversi delle tecnologie. L'integrazione dell'automazione e dell'AI nei sistemi CRM sta diventando sempre più importante in quanto permette di aumentare significativamente la produttività e l'efficienza. Con l'AI generativa puoi semplificare le attività di routine, come l'inserimento dei dati, il lead scoring e il follow-up dei clienti, consentendo ai team di concentrarsi maggiormente sul cliente.

Esistono tre categorie principali di database CRM, ognuna delle quali ha scopi diversi e offre vantaggi unici:

• CRM analitico: i sistemi CRM analitici sono finalizzati ad analizzare i dati dei clienti e a estrarre da essi preziosi insight. Questi CRM gestiscono grandi volumi di dati per eseguire analisi complesse, prevedere tendenze e guidare i processi decisionali. Gli strumenti CRM analitici includono spesso funzionalità di data mining e riconoscimento dei modelli, che aiutano a creare campagne di marketing più efficaci e a migliorare la soddisfazione dei clienti.
• CRM operativo: questo tipo di CRM si concentra sull'automazione e ottimizzazione dei processi rivolti ai clienti. È progettato per semplificare le operazioni quotidiane come le vendite, il marketing e il servizio clienti. In genere, questo sistema prevede alcune funzionalità come l'automazione delle vendite, l'automazione del marketing e l'automazione dei servizi, che consentono alle aziende di generare lead, coltivarli e convertirli in clienti fedeli.
• CRM collaborativo: l'obiettivo del CRM collaborativo è quello di migliorare la comunicazione e la collaborazione tra i vari stakeholder, inclusi i team interni (vendite, marketing, servizio clienti) e i partner esterni (fornitori, distributori). I CRM collaborativi sono spesso integrati con strumenti di comunicazione, come sistemi di posta elettronica, piattaforme di social media e messaggistica istantanea, per semplificare la condivisione di informazioni e garantire interazioni coerenti con i clienti su diversi canali.

Salesforce offre tutti e tre i tipi di CRM in un'unica soluzione. La combinazione di diverse funzionalità in un'unica piattaforma semplifica la gestione delle relazioni con i clienti in quanto permette di analizzare i dati, automatizza le interazioni con i clienti e facilita le comunicazioni tra i vari team. Tutto ciò rende Salesforce uno strumento che consente alle aziende di gestire ogni attività correlata ai clienti in modo efficace e flessibile.

La migrazione dei dati è un passaggio cruciale nell'implementazione di un database CRM. Ecco cinque suggerimenti per partire subito con il piede giusto:

Prima di intraprendere il processo di migrazione dei dati, è essenziale definire chiaramente l'ambito e gli obiettivi del progetto. Occorre quindi identificare i dati specifici di cui è necessario eseguire la migrazione, i sistemi di origine da cui verranno estratti e il database CRM di destinazione in cui i dati verranno archiviati. Inoltre, è fondamentale stabilire degli obiettivi misurabili per il processo di migrazione dei dati, come garantire l'accuratezza, la completezza e la coerenza dei dati.

Il passaggio successivo prevede l'identificazione dei sistemi di origine da cui verranno estratti i dati, che potrebbero essere fogli di calcolo, software CRM legacy, piattaforme di assistenza clienti, piattaforme di e-commerce e altro ancora. Una volta identificati i sistemi di origine, è necessario stabilire quali dati specifici devono essere migrati, ad esempio le informazioni di contatto dei clienti, la cronologia degli acquisti, le interazioni con l'assistenza, le informazioni sui prodotti e altri dati pertinenti.

Il database CRM di destinazione deve essere in grado di ospitare i dati provenienti dai sistemi di origine. A tale scopo, è necessario creare uno schema di database che definisca le tabelle, i campi e le relazioni per l'archiviazione dei dati. Inoltre, occorre sviluppare un modello di dati che specifichi il tipo, il formato e i vincoli per ogni singolo dato.

Una volta progettato lo schema del database CRM di destinazione, puoi avviare il processo di migrazione che comporta l'estrazione dei dati dai sistemi di origine, la loro trasformazione per renderli conformi allo schema del database CRM di destinazione e il loro caricamento nel database CRM. La fase di trasformazione può comprendere una serie di attività, quali la pulizia, la conversione e l'arricchimento dei dati.

Il passaggio finale consiste nel testare accuratamente i dati migrati per verificare che siano accurati, completi e coerenti. Ciò comporta la verifica che i dati siano stati estratti, trasformati e caricati correttamente nel database CRM. Inoltre, è essenziale eseguire controlli di convalida per identificare eventuali errori o discrepanze nei dati. È opportuno eseguire controlli regolari della qualità dei dati per preservarne l'integrità nel tempo.

L'ottimizzazione dei dati CRM è fondamentale per garantirne l'accuratezza, la coerenza e l'usabilità. Di seguito sono indicati alcuni modi efficaci per migliorare i dati CRM:

• Identifica ed elimina i dati duplicati
  I dati duplicati possono causare errori, creare confusione e consumare inutilmente lo spazio di archiviazione. Controlla regolarmente il tuo database CRM per identificare ed eliminare i record duplicati. Questa operazione può essere eseguita manualmente o utilizzando strumenti di pulizia dei dati.
• Arricchisci i tuoi dati con fonti aggiuntive
  Migliora la qualità dei tuoi dati CRM integrandoli con altre fonti di dati, tra cui piattaforme di social media, programmi fedeltà e analisi dei siti web. In questo modo potrai avere una visione più completa dei tuoi clienti e delle loro interazioni con la tua azienda.
• Standardizza i formati dei dati
  Garantisci la coerenza dei formati dei dati in tutti i campi e i record. A tale scopo, è necessario standardizzare i formati di data, i formati di valuta e le unità di misura. La standardizzazione dei dati migliora la loro accuratezza e ne facilita l'analisi.
• Implementa politiche e procedure di governance dei dati
  Stabilisci politiche e procedure chiare per la governance dei dati al fine di garantire l'uso coerente ed etico dei dati dei clienti. In particolare, occorre definire le proprietà dei dati, i diritti di accesso e le misure di sicurezza dei dati.
• Assicura al tuo team una formazione adeguata sulla qualità dei dati
  Istruisci il tuo team sull'importanza della qualità dei dati e fornisci una formazione specifica sulle corrette pratiche di immissione e gestione dei dati. Offri ai tuoi dipendenti la possibilità di mantenere informazioni accurate e aggiornate sui clienti.
• Pulisci regolarmente i tuoi dati
  Pulisci i dati CRM per rimuovere informazioni obsolete, incomplete o imprecise. La pulizia dei dati aiuta a mantenerne l'integrità e a garantire che il sistema CRM contenga solo dati pertinenti e utili.

Iniziare a usare il database CRM può sembrare un'impresa ardua, ma non è necessario che lo sia. Grazie a queste informazioni, puoi aiutare il tuo team di individuare il CRM più adatto alle esigenze della tua azienda. Per saperne di più sul CRM, segui il nostro corso CRM gratuito.

Se desideri acquisire maggiore esperienza pratica con il Salesforce CRM, ecco cosa devi fare:

• Registrati per creare un account Salesforce
• Importa i tuoi dati con Salesforce Data Loader
• Personalizza il tuo database Salesforce con Salesforce AppExchange
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Caylin White è Editorial Lead e Growth Manager per le piccole imprese presso Salesforce. Scrive contenuti da oltre 15 anni per molti settori SaaS, come WordPress e BuzzSumo. È specializzata in SEO ma è sicura di aggiungere una prospettiva incentrata sull'uomo a ogni articolo.