Con Salesforce possiamo rispondere in tempo reale ai bisogni delle persone e rafforzare il nostro ruolo nella loro vita quotidiana”

- Daniele Lunetta, Dirigente Divisione II della Direzione Generale dei sistemi informativi
 

Risposte rapide a problemi urgenti: questo si aspettano i cittadini che visitano l’URP online del Ministero del Lavoro e che hanno la necessità di ricevere un riscontro immediato. Ecco perché l’importante organo di governo ha intrapreso un percorso di trasformazione digitale del proprio URP online e della propria presenza sui social media, ed è ora in grado di rispondere alle richieste degli utenti in modo molto più efficace.

La base di conoscenze messa a disposizione dei cittadini nel sito del Ministero è adesso più ricca e le ricerche più facili. Le richieste inviate tramite la piattaforma ricevono una replica immediata di presa in carico e un numero crescente di utenti, soprattutto giovani, ottiene risposte tramite i social media.

“Credo molto nella comunicazione che si avvale della tecnologia per costruire un rapporto di fiducia tra i cittadini e la pubblica amministrazione, per mettere le persone al centro e aiutarle a risolvere i problemi della vita quotidiana”, ha detto Daniele Lunetta, che al Ministero del Lavoro è dirigente della Direzione Generale dei sistemi informativi, dell'innovazione tecnologica, del monitoraggio dati e della comunicazione. “Ora il 40% degli utenti che visitano il nostro sito – oltre 20mila persone al mese, su un totale di circa 53mila - trovano le risposte ai loro quesiti in totale autonomia. E i nostri quattro canali social media sono seguiti in totale da più di 330mila utenti e raggiungono anche picchi di 400mila persone al mese."

 

 

Ora il 40% degli utenti che visitano il nostro sito – oltre 20mila persone al mese, su un totale di circa 53mila - trovano le risposte ai loro quesiti in totale autonomia. I nostri quattro canali social media sono seguiti in totale da più di 330mila utenti, con picchi di 400mila persone al mese”

Daniele Lunetta, Dirigente Divisione II della Direzione Generale dei sistemi informativi

Il Ministero del Lavoro e delle Politiche Sociali progetta, realizza e coordina le politiche del lavoro e sviluppo dell'occupazione, di tutela del lavoro e adeguatezza del sistema previdenziale, di politiche sociali. L’obiettivo è soprattutto quello di prevenire e ridurre le condizioni di bisogno e disagio delle persone e delle famiglie. Le sue competenze riguardano temi importanti come l’applicazione dei contratti di lavoro, la salute e la sicurezza nei luoghi di lavoro, gli ammortizzatori sociali, i trattamenti di disoccupazione, la formazione professionale, la lotta alla povertà, il contrasto al lavoro minorile e molto altro ancora.

L’attività del Ministero del Lavoro ha quindi un impatto importante nella vita di molte persone, che nell’URP online cercano risposte a una grande varietà di quesiti. La soluzione implementata anni addietro per realizzare l’URP online, però, non era in grado di assolvere a questo compito in modo ottimale. “Gli utenti avevano difficoltà a trovare ciò che cercavano, perché l’albero della ricerca era molto rigido. Inoltre, il sistema non favoriva lo sviluppo di una base di conoscenze ricca e frequentemente aggiornata”, ha spiegato Lunetta. Quella situazione si traduceva in un basso livello di soddisfazione degli utenti, che spesso contattavano il Ministero telefonicamente per cercare di ottenere le informazioni di cui avevano bisogno.

Nel 2017 Lunetta ha pertanto ideato un progetto di trasformazione digitale dell’URP online, affiancato da un’iniziativa rivolta ai social media. Ha valutato numerose soluzioni offerte dal mercato, scegliendo infine tre prodotti Salesforce: Community Cloud, Service Cloud e Marketing Cloud.

“Negli ultimi anni l’utente è cresciuto in termini di capacità di ricerca, e per stare al passo ci serviva una soluzione più aggiornata. La piattaforma Salesforce mi ha convinto non solo perché è molto ricca di funzionalità, ma anche perché permette di realizzare una soluzione in tempi molto brevi. Già nelle loro versioni standard, infatti, le piattaforme Salesforce coprivano l’ottanta per cento delle nostre esigenze. Rispetto a proposte concorrenti, questa ci ha permesso anche di ridurre notevolmente gli investimenti capex, un aspetto oggi importante per la pubblica amministrazione che è chiamata a ridurre le proprie spese”, ha spiegato Lunetta.

In collaborazione con un partner IT, la soluzione Salesforce è stata implementata in meno di due mesi. Questo lasso di tempo è stato sufficiente anche per trasferire l’intera base di conoscenze e arricchirla con nuovi documenti. La personalizzazione è stata ridotta al minimo, praticamente ha toccato solo l’interfaccia grafica (che è stata uniformata all’aspetto del preesistente sito web del Ministero) e la gestione delle categorie in cui sono organizzati gli articoli.

Community Cloud è utilizzato per rendere accessibile agli utenti, via web, una base di conoscenze composta da oltre mille articoli. Coloro che non trovano autonomamente le risposte ai propri quesiti, possono inviare una richiesta tramite la piattaforma – alla quale il sistema risponde automaticamente con un messaggio in cui si conferma l’avvenuta ‘presa in carico’ – che genera un ticket all’interno di Service Cloud.

Quest’ultima soluzione è utilizzata dagli operatori del contact center (cinque persone, più un supervisore) per rispondere ai quesiti degli utenti, circa 7mila al mese. I tempi medi di risposta si sono ridotti sensibilmente, perché la soluzione facilita anche la ricerca delle risposte da parte del contact center.

L’altra parte della soluzione riguarda i quattro social media utilizzati dal Ministero del Lavoro - Facebook, Twitter, Instagram e LinkedIn – che ora sono continuamente monitorati tramite Social Studio, parte di Marketing Cloud.

“Molti utenti, soprattutto giovani, preferiscono utilizzare i social network per cercare risposte alle loro necessità. Monitorare questi canali ci permette di intervenire per offrire soluzioni. Ora i nostri canali social hanno molto successo: nel periodo del programma Garanzia Giovani il numero degli utenti è aumentato del 30-40% su base trimestrale, attualmente la crescita è intorno al 30%”, ha sottolineato Lunetta.

Con Marketing Cloud, i supervisori possono monitorare le richieste e il livello di soddisfazione dei cittadini e convogliare l’utenza verso l’URP online. “Con Salesforce – ha aggiunto Lunetta - possiamo facilitare il coinvolgimento social su vasta scala e su più canali, il che ci aiuta a rispondere ai singoli cittadini in tempi più brevi”.

I risultati positivi ottenuti con l’URP online e con i social media spingono Lunetta a ipotizzare progetti futuri di ulteriore trasformazione digitale: “Valuteremo la possibilità di utilizzare l’intelligenza artificiale per automatizzare le risposte agli utenti, e considereremo la creazione di comunità che permettano ai cittadini di condividere le loro conoscenze per aiutarsi a vicenda”.

Il Ministero del Lavoro e delle Politiche Sociali sta indubbiamente svolgendo un ruolo di Trailblazer nel campo della trasformazione digitale dei rapporti tra cittadini e pubblica amministrazione. “Sono dirigente della Direzione Generale dei sistemi informativi da dieci anni e nel mio lavoro ho sempre puntato molto sulla tecnologia e sulla comunicazione, cercando di offrire ai cittadini messaggi mirati e opportunità concrete. Con Salesforce possiamo rispondere in tempo reale ai bisogni delle persone e rafforzare il nostro ruolo nella loro vita quotidiana. Suggerirei la piattaforma Salesforce anche ad altre amministrazioni pubbliche che intendano andare oltre il formalismo normativo e vogliano mettere davvero il cittadino al centro”, ha concluso Lunetta.

 

 

 
 
Service Cloud, Grandi aziende, Distribuzione e Commercio al dettaglio, Salesforce Platform
Servizi finanziari, Sales Cloud, Chatter, Service Cloud
Grandi aziende, Sales Cloud, Viaggi e trasporti
Se hai domande riguardo ai prodotti, ai prezzi, all’implementazione o a qualsiasi altra cosa, i nostri rappresentanti altamente qualificati sono qui per aiutarti.
O CHIAMACI 800 782619