Cos'è il processo order to cash? Tutto quello che devi sapere

Il processo order to cash (O2C) è un elemento determinante per il successo di un'azienda e svolge un ruolo fondamentale nel definire il rapporto con i clienti. Molte aziende concentrano la maggior parte delle proprie risorse nella fase che precede l'ordine del cliente, ma ottimizzare il processo O2C può portare vantaggi straordinari che si ripercuotono positivamente su tutta l'organizzazione.

La buona notizia è che le varie funzioni coinvolte nell'O2C possono essere notevolmente migliorate grazie a una soluzione software integrata come il software CPQ. Puoi semplificare il tuo processo O2C dall'inizio alla fine per servire i clienti in modo più rapido ed efficace, ridurre al minimo errori e ritardi e fare in modo che i dati sulle performance abbiano il massimo impatto sull'azienda.

Che cos'è il processo order to cash?
Il processo O2C coinvolge ogni aspetto della tua azienda
La tecnologia supporta il processo a ogni livello

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Il processo order to cash è l'intero sistema di elaborazione degli ordini di un'azienda. Inizia nel momento in cui un cliente effettua un ordine. Tutto ciò che avviene prima riguarda funzioni di branding, marketing o vendita. Sebbene non vada dimenticato che tali funzioni non si interrompono di colpo quando un cliente effettua un ordine, il grosso di tali attività si svolge nella fase della relazione con il cliente che precede l'avvio del ciclo O2C.

Nonostante alcuni ritengano che il processo O2C si concluda con la ricezione e il pagamento dell'ordine, in realtà ci sono altri passaggi importanti che avvengono dopo queste azioni. I dati sulle attività registrati nel corso del ciclo order to cash devono essere analizzati per aiutare i responsabili aziendali a individuare opportunità di miglioramento e ottimizzazione.

Le aziende dovrebbero puntare a ottimizzare il ciclo order to cash per diversi motivi. Innanzitutto, le attività O2C hanno un impatto sulle operazioni di tutta l'organizzazione, compresa la gestione della supply chain, la gestione delle scorte e il personale. I colli di bottiglia in un'area possono creare problemi a reparti completamente separati.

In secondo luogo, le funzioni di fatturazione e di gestione della contabilità clienti svolte durante l'O2C determinano i flussi di cassa in entrata dell'azienda. I ritardi nella riscossione possono complicare la gestione della contabilità fornitori, il pagamento degli stipendi, eventuali acquisizioni e altre questioni legate alla liquidità.

Infine, gestire un processo O2C affidabile e coerente dimostra che la tua organizzazione sa fare molto più di una cosa sola. Per gestirlo al meglio, è necessario eccellere in ogni funzione aziendale, tra cui vendite, produzione, Tecnologia gestione, evasione ordini, spedizione e contabilità.

Tecnologia svolge un ruolo fondamentale in ogni fase del processo order to cash. Non esiste una singola azione, tra quelle descritte di seguito, che non possa essere migliorata grazie all'utilizzo di Tecnologia innovativa e di sistemi interconnessi.

Una gestione ottimale del processo O2C richiede che molte figure diverse abbiano accesso a informazioni accurate e in tempo reale in qualsiasi momento. Oltre all'interconnessione dei dati, esistono strumenti come l'automazione, la fatturazione digitale e la gestione digitale delle spedizioni che andrebbero integrati in modo appropriato. In definitiva, per ottenere risultati ottimali dal processo O2C occorre una combinazione di Tecnologia, gestione dei processi e collaborazione interdipartimentale.

Di seguito sono elencate le otto fasi principali che compongono il processo order to cash.

La prima fase del processo O2C è la gestione degli ordini, che inizia non appena il cliente effettua un ordine. Che avvenga tramite una piattaforma e-commerce sul tuo sito, un'e-mail al reparto vendite o una comunicazione di persona a un venditore, sei responsabile delle attività di gestione dell'ordine dal momento in cui l'acquisto viene confermato.

Il tuo sistema di gestione degli ordini deve essere automatizzato, con notifiche immediate che devono avviare una serie di azioni negli altri reparti, tenendo ogni unità aggiornata sull'ordine. Uno studio IBM ha rilevato che le aziende che hanno adottato le migliori pratiche O2C sono state l'81% più efficaci nella gestione degli ordini rispetto a quelle che non le hanno adottate. Assicurati che i nuovi ordini siano organizzati correttamente e notifica immediatamente le parti coinvolte per garantire un'evasione precisa e puntuale.

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Una gestione scrupolosa del credito nella fase iniziale dell'O2C riduce al minimo i problemi che potrebbero verificarsi nelle fasi successive del processo. Nei casi in cui la vendita è a credito, ogni nuovo cliente che effettua un ordine dovrebbe essere indirizzato automaticamente attraverso un processo di approvazione del credito. Il software automatizzato può gestire le approvazioni o i rifiuti più semplici, mentre il personale finanziario può essere notificato per i casi che richiedono una valutazione più approfondita.

Il software di gestione degli ordini dovrebbe indirizzare subito alla fase di evasione degli ordini i clienti già acquisiti che dispongono di un'approvazione del credito attiva. I clienti già acquisiti a cui è stato negato il credito in un ordine precedente, o che ne fanno richiesta per la prima volta, dovrebbero invece essere trattati come nuovi clienti. La gestione automatizzata del credito semplifica la gestione della contabilità clienti, e linee guida strategiche sul credito garantiscono che venga concesso solo a chi ne è meritevole.

Il software automatizzato per la gestione dell'inventario è una componente fondamentale del processo di evasione degli ordini. Le giacenze di magazzino devono essere aggiornate in tempo reale sul lato vendite, per evitare di accettare ordini che non possono essere evasi. Nel caso in cui un ordine di un prodotto esaurito raggiunga comunque la fase di evasione, è necessario segnalarlo immediatamente, avvisare il cliente e annullare l'ordine, così da prevenire problemi di fatturazione.

Gli ordini inviati per l'evasione devono essere in un formato digitale standardizzato, in modo che chiunque inizi a lavorarci possa identificare chiaramente tutti i dettagli rilevanti. Gli ordini cartacei, così come i software legacy che non condividono i dati degli ordini, causano imprecisioni, costose richieste di chiarimento e colli di bottiglia.

Il successo della spedizione degli ordini dipende dalla logistica dei prodotti: per questo motivo la fase di spedizione nel processo O2C deve essere sottoposta a verifiche periodiche, per garantire il rispetto di standard di performance elevati.

I dati relativi alla gestione degli ordini e all'evasione devono essere aggiornati immediatamente per il team di spedizione, così da consentire sia la pianificazione delle spedizioni in base ai calendari di ritiro dei corrieri che la consegna degli ordini ai clienti nei tempi previsti.

Come avviene per tutto ciò che riguarda la gestione del credito e la contabilità clienti, i ritardi e le imprecisioni nella fatturazione possono accumularsi e generare problemi di liquidità che compromettono l'intera organizzazione. Quando vengono emesse con regolarità fatture accurate, il team finanziario è in grado di prevedere efficacemente i flussi di cassa in entrata e pianificare le spese di conseguenza.

Il sistema di fatturazione deve ricevere le informazioni corrette dal personale che gestisce le funzioni operative in prima linea. Dati come i dettagli dell'ordine, i costi, le condizioni di credito, la data dell'ordine e la data di spedizione devono essere inseriti nel sistema di fatturazione, così da consentire l'emissione automatica delle fatture con le informazioni corrette e senza ritardi.

I sistemi di contabilità automatizzati devono segnalare le fatture in sospeso a intervalli prestabiliti prima della scadenza e i responsabili della contabilità clienti devono esaminare queste fatture per individuare eventuali errori evidenti che potrebbero causare ritardi nei pagamenti. Ad esempio, le fatture non pagate relative a ordini con termini di pagamento a 30 giorni potrebbero essere segnalate dopo due settimane, attivando un promemoria di pagamento automatico e una verifica della fattura.

Quando vengono rilevati degli errori, chi si occupa della contabilità clienti deve poter esaminare rapidamente i dati del sistema degli ordini, individuare dove si è verificata la falla e inviare immediatamente una fattura corretta.

Il primo strumento di difesa contro i ritardi nella riscossione dei pagamenti è fare in modo che il personale registri i pagamenti ricevuti entro un arco di tempo definito. I problemi sorgono quando i pagamenti effettuati dai clienti non vengono elaborati nel sistema degli ordini e i conti risultano ancora insoluti. Ciò può generare attriti quando ai clienti viene chiesto di saldare un importo già versato, e può anche portare a stime di cassa imprecise, inducendo i team finanziari a prevedere deficit di liquidità più elevati del reale.

Quando una fattura varca ufficialmente il limite di scadenza per il pagamento, il conto del cliente deve essere segnalato e il suo credito sospeso. Se il cliente tenta di effettuare un nuovo ordine, il sistema automatizzato deve avvisarlo che il pagamento deve essere inviato prima di poter completare l'acquisto successivo. Il personale della contabilità clienti deve contattare immediatamente i clienti con fatture scadute, illustrando le procedure di riscossione e le eventuali penali previste. I responsabili della contabilità e della finanza devono inoltre esaminare regolarmente tutti i conti con fatture scadute per mantenere aggiornate le previsioni sui crediti inesigibili e definire i passi successivi.

I software interconnessi possono monitorare i dati sulle performance in ogni fase del processo order to cash. Analizzando questi dati, i responsabili aziendali possono capire in che modo il flusso complessivo del processo O2C influisce su tutto il resto dell'organizzazione, dalla relazione con i clienti alla durata del ciclo di vendita, fino alle funzioni di onboarding e di assistenza clienti.

Il management può inoltre utilizzare questi dati per capire se i rallentamenti in un'area abbiano un impatto negativo su altri processi O2C. Poiché il percorso O2C è fortemente interdipendente, anche piccole inefficienze in una singola funzione possono trasformarsi in problemi costosi in altri ambiti.

Una gestione e un'ottimizzazione efficaci del ciclo order to cash aiutano le aziende a offrire valore ai propri clienti in modo efficiente e a ricevere pagamenti puntuali per i propri servizi. Anche Tecnologia può aiutare le aziende a migliorare i propri processi order to cash, liberando risorse che consentono al personale di concentrarsi sul compito più importante di tutti: migliorare l'esperienza del cliente.