AI 챗봇은 무엇인가요?

고객은 정규 업무 시간 외에도 항상 제품을 검색하고 지원을 요청하는 등 도움이 필요한 경우가 많습니다. AI 챗봇은 웹사이트뿐만 아니라 메시징 앱, 소셜 미디어 등 고객과 소통하는 다양한 곳에서 이를 지원할 수 있습니다. 이러한 인공 지능(AI) 도우미는 연중무휴 24시간 질문에 답변하고 사용자를 안내할 수 있습니다. 일반적인 요청을 처리하는 동안에도 더 복잡한 문제는 직원에게 전달하여 개인화된 지원을 제공함으로써 고객이 항상 필요한 지원을 받도록 할 수 있습니다.

91%의 중소기업 이 인공 지능이 수직 증대를 가져온다고 선언한 것을 보면 AI 챗봇의 미래는 분명합니다. 하지만 AI를 처음 접하는 분이라면 "AI 챗봇은 무엇이며, 어떤 이점이 있나?"라고 생각할 수도 있습니다 한 번 살펴보겠습니다.

살펴볼 내용:

• AI 챗봇 정의
• 챗봇, AI 챗봇, AI 에이전트의 차이점
• AI 챗봇은 어떻게 작동하나요?
• AI 챗봇의 유형
• AI 챗봇의 이점
• 비즈니스 전반에서 AI 챗봇을 사용하는 방법
• 요구 사항에 맞는 최고의 AI 챗봇 선택
• 비즈니스를 위한 AI의 강력한 기능 활용

AI 챗봇은 AI를 사용하여 실시간으로 문의 사항을 이해하고 응답하여 최종 사용자와의 인간 대화를 시뮬레이션하는 AI 디지털 어시스턴트입니다. 기존 챗봇이 사전에 프로그래밍된 규칙과 응답에 의존하는 것과 달리, AI 챗봇은 자연어 처리(NLP)와 머신 러닝(ML)을 사용하여 사용자의 요청에 따라 질문을 이해하고 응답합니다.

이러한 기능을 통해 봇은 더 자연스럽고 관련성 있는 대화에 참여하고, 시간이 지남에 따라 사용자 입력으로부터 학습하고, 문제를 보다 정확하고 효율적으로 처리할 수 있는 방법을 개발할 수 있습니다. 질문에 답변하고, 제품을 추천하고, 거래를 촉진할 수 있습니다. 또한 AI 챗봇은 정보를 수집하고 신속하게 솔루션을 제안할 수 있습니다. 심지어 인간과 매우 유사하게 반응하도록 설계되었습니다. 예를 들어, 서비스에서 AI 챗봇은 연중무휴 24시간 응답을 제공함으로써 프로세스를 간소화하는 데 도움을 줄 수 있습니다. 이를 통해 대기 시간을 줄이고, 전반적인 효율성을 높이고, 고객 경험을 개선할 수 있습니다.

하지만 이러한 AI 챗봇은 단순히 고객 서비스만 제공하는 것이 아닙니다. 내부 팀도 지원할 수 있습니다. 세일즈 AI 챗봇이 이를 수행할 수 있는 한 가지 방법은 담당자, 잠재 고객, 기업의 영업 목표에 대한 구체적인 정보에 따라 담당자가 피치, 협상, 이의 제기 처리를 연습하도록 하는 코치 역할을 하는 것입니다.

최근 몇 년 동안 AI 에이전트와 챗봇을 구분하기 어려울 정도로 많은 종류의 봇이 등장했습니다. 가장 기본적인 봇은 규칙 기반 챗봇입니다. 일반적인 입력에 대해 사전 정의된 일련의 응답을 따릅니다. AI 에이전트의 일종인 컨텍스트 AI 챗봇은 머신 러닝과 자연어 처리(NLP)를 사용하여 대화의 컨텍스트를 해독하는 더 발전된 형태입니다. AI 에이전트는 에이전틱 AI를 사용하여 인간과 지속적으로 학습하고, 적응하고, 협업하면서 스스로 작업을 취하는 더 큰 그룹의 자율 에이전트를 포함합니다.

차이점에 대한 더 자세한 분석은 다음과 같습니다.

기존 챗봇은 사전 정의된 일련의 규칙과 스크립트 응답을 사용하여 사용자와 상호 작용합니다. 일반적인 고객 지원 질문에 대한 응답과 같은 기본적인 상호 작용으로 제한됩니다. 챗봇은 AI 챗봇 및 AI 에이전트와 유사한 대화 인터페이스를 가지고 있지만 대규모 언어 모델(LLM)을 사용하는 AI와 같은 방식으로 언어를 이해하지는 못합니다.

챗봇은 일반적인 고객 질문에 대해 빠르고 일관성 있는 답변을 제공할 수 있습니다. 따라서 일상적인 고객 서비스 문의를 처리하고, 기본 정보를 수집하고, 관련 리소스를 제안하는 데 안정적이고 비용 효율적인 솔루션이 될 수 있습니다. 따라서 이러한 봇은 단순하고 반복적인 업무에는 효과적이지만 개방형 대화에는 적합하지 않습니다.

앞서 설명한 것처럼 AI 챗봇은 인간과 직접 상호작용하도록 만들어졌습니다. 머신 러닝과 NLP의 도움으로 일반적인 대화를 이해하고 생성형 AI를 사용하여 인간 같은 응답을 생성합니다. 이러한 시스템은 일반적으로 방대한 양의 데이터로 훈련된 LLM을 기반으로 구축되기 때문에 더 미묘하고 맥락에 맞는 상호 작용을 할 수 있습니다.

AI 챗봇은 지능적인 대화가 필요한 다양한 디지털 공간에서 널리 사용되고 있습니다. 웹과 메시징 앱을 통해 개인화되고 복잡한 지원으로 고객 서비스를 개선합니다. 또한 디바이스의 가상 어시스턴트를 구동하며, 의료, 교육, 비즈니스 분야에서 더 스마트한 커뮤니케이션과 자동화를 위해 채택되고 있습니다. 이해하고 학습하는 능력이 뛰어나 다양한 대화형 애플리케이션에 활용할 수 있습니다.

하지만 AI 챗봇은 의사 결정을 내리고 RAG(검색 증강 생성)와 같은 도구를 사용하는 AI 에이전트에 비해 제한적입니다. 챗봇은 주로 대화에 집중하고 에이전트의 자율적인 의사 결정 및 작업 수행 능력이 부족하기 때문입니다. 또한 챗봇은 정보를 처리할 수는 있지만 일반적으로 RAG 기반 에이전트처럼 실시간 외부 지식을 선제적으로 검색하고 통합하지는 못하기 때문에 이러한 에이전트는 학습 데이터 이외의 최신 정보가 필요한 업무를 처리할 수 있으며, 환각각을 최소화하고 정확도를 극대화하는 가드레일과 인용을 제공하여 문제를 완화할 수 있습니다.

AI 챗봇은 AI 에이전트의 한 예로, 주로 고객 서비스 유형의 역할로 인간과 상호 작용하기 위해 구축되었습니다. 하지만 AI 에이전트는 그보다 훨씬 더 많은 일을 할 수 있습니다. AI 어시스턴트로 활동할 수 있으며, 다양한 업무에서 인간 역량을 강화할 수 있습니다. 이러한 가상 에이전트는 자연어를 이해하고, 생성하고, 대량의 정보를 처리하고 분석할 수 있습니다. 이를 통해 코딩, 대량의 데이터 분석, 품질 관리 테스트 수행 등 비즈니스의 이면에서 이루어지는 활동을 수행할 수 있습니다.

AI 챗봇은 고급 머신 러닝과 딥 러닝 기술을 결합하여 거의 인간같이 보이는 응답을 생성합니다.

다음은 챗봇을 작동시키는 핵심 기능입니다.

머신 러닝을 통해 알고리즘은 데이터로부터 학습하여 예측이나 결정을 내립니다. AI 챗봇은 대량의 인간 대화 데이터 세트를 분석하여 패턴을 빠르게 학습합니다. 딥 러닝은 머신 러닝의 더 복잡한 형태입니다. 여러 계층의 신경망( "심층" 네트워크)을 사용하여 사람이 질문하고 답볌하는 방식을 이해함으로써 궁극적으로 더 자연스럽고 일관된 응답을 생성합니다.

AI 챗봇은 인간의 두뇌가 작동하는 방식에서 힌트를 얻어 이전 대화에서 어떤 부분이 중요한지 주의를 기울여 상황에 맞는 적절한 응답을 생성할 수 있습니다. 이를 위해 신경망 을 사용하는데, 신경망은 정보를 처리하고 변환하는 노드(또는 뉴런) 층으로 구성된 계산 모델입니다.

AI 챗봇은 또한 텍스트 시퀀스를 더 효과적으로 처리하도록 설계된 특정 유형의 신경망인 트랜스포머 모델을 사용합니다. 이러한 트랜스포머는 "주의" 라는 메커니즘을 사용하여 문장에서 각 단어의 중요도를 평가합니다. 이러한 종류의 NLP는 AI 챗봇이 단어 간의 컨텍스트와 관계를 이해하는 데 도움이 됩니다.

제로 샷 학습은 AI 모델이 관련 지식을 일반화하여 이전에 접해보지 못한 것에 대해 예측을 내릴 때 발생합니다. 예를 들어, AI 모델은 특정 주제에 대한 명시적인 교육 없이도 새로운 서비스에 대한 고객 문의에 응답할 수 있습니다.

퓨 샷 러닝은 다르게 작동합니다. AI 모델은 소수의 예로 훈련함으로써 정확한 예측을 내리도록 학습합니다. 예를 들어, 온라인 신발 매장의 고객 서비스 챗봇은 고객이 잘못된 사이즈의 부츠를 받았을 때와 같은 일반적인 문제를 처리하는 방법을 학습할 수 있습니다. 하지만 이전에 이러한 사례를 접하지 않았더라도 손상된 부츠를 받은 고객을 돕는 등 유사한 상황에서 학습한 내용을 적용할 수 있습니다. 이러한 경험을 바탕으로 솔루션(예: 교환, 환불)을 제공하여 효과적으로 대응하는 방법을 알고 있습니다.

정밀 조정에는 사전 학습된 AI 모델을 가져와 더 작은 업무별 데이터 세트에 대해 학습하는 것이 포함됩니다. 이를 통해 모델은 원래 학습에서 얻은 일반적인 지식을 유지하면서 전문화된 영역에서 성능을 개선할 수 있습니다.

도메인별 모델은 특정 분야의 데이터에 대해 사전 훈련되거나 특정 분야에서 잘 작동하도록 광범위하게 정밀 조정됩니다.

모든 AI 챗봇이 똑같이 생성되는 것은 아닙니다. 일부는 간단한 요청만 처리할 수 있으며, 결정 트리를 통해 작업을 안내합니다. 다른 챗봇들은 여러 업무를 관리하고 시간이 지남에 따라 개선할 수 있습니다.

몇 가지 일반적인 유형의 AI 챗봇은 다음과 같습니다.

• 트랜잭션 AI 챗봇: 이러한 업무별 봇은 주문 상태 확인 및 배송 정보 업데이트와 같은 간단한 업무를 도와줍니다. 일상적인 거래를 간소화하여 서비스 담당자가 더 복잡한 사례에 집중하도록 합니다.
• 대화형 AI 챗봇: 이 봇은 대화형 AI를 사용하여 자연스럽고 인간 같은 방식으로 사람과 소통하기 때문에 고객 서비스에서 흔히 볼 수 있습니다.
• 결정 지원 AI 챗봇: 이러한 가상 어드바이저는 특히 복잡한 상황에서 관련 데이터와 가능한 결과를 제시하여 사용자가 정보에 입각한 결정을 내리도록 도와줍니다.
• 워크플로우 자동화 AI 챗봇: 이 봇은 비즈니스 워크플로우 내에서 반복적인 업무를 자동으로 처리합니다. 대화를 통해 사용자와 상호 작용하여 정보를 수집하고, 의사 결정을 내리고, 다른 시스템 내에서 작업을 트리거합니다.
• 정보 제공 AI 챗봇: 이름에서 알 수 있듯이 정보 제공 봇은 지식 기반 지원을 제공하여 FAQ에 답변하고 관련 리소스를 통해 사용자가 빠르게 답변을 찾도록 도와줍니다. 또한 팀이 셀프 서비스 지원을 강화하도록 지원합니다.
• 문제 해결 AI 챗봇: 이 봇은 고객 문제를 진단하고 해결하는 데 사용됩니다. 문제 해결 단계를 안내하고 필요한 경우, 담당자에게 문제를 에스컬레이션할 수 있습니다. 긴급한 문제를 해결함으로써 해결 시간을 최소화하고 고객 만족도 점수(CSAT)를 높이는 데 기여합니다.
• 피드백 및 설문조사 AI 챗봇: 고객 만족도 설문조사를 보내고 피드백을 수집하는 데 사용되는 이 봇은 제품, 서비스 및 고객 경험을 개선하기 위한 귀중한 인사이트를 수집합니다. 이 데이터는 팀이 고객 피드백을 분석하고 이해하는 데 도움이 되며, 이는 지속적인 전략과 커뮤니케이션 개선에 매우 중요합니다.
• 적응형 학습 AI 챗봇: 이 봇은 수신한 피드백에 따라 응답과 전략을 조정하여 지속적으로 개선하고 시간이 지남에 따라 성능을 높입니다.
• 하이브리드 AI 챗봇: 다양한 챗봇 유형의 기능을 결합한 하이브리드 봇은 활용도가 높지만 개발 비용도 많이 듭니다. 사용자의 필요에 따라 트랜잭션, 정보 제공 또는 문제 해결 모드로 전환하여 더 많은 양의 문제를 더 광범위하게 처리할 수 있습니다.

AI의 장단점은 다양하지만 다음은 AI 챗봇을 사용하면 얻을 수 있는 분명한 이점의 몇 가지 예입니다.

AI 챗봇은 고객과 에이전트의 시간을 절약하는 데 도움이 됩니다. 기본적인 고객 문의를 신속하게 지원하고, 간단한 문제를 해결하고, 정보를 수집 및 공유할 수 있습니다. 문제가 처리 능력을 넘어 에스컬레이션되는 경우, 고객을 실시간 에이전트와 연결하여 상호 작용이 시작되기 전에 신속하게 문제를 해결할 수 있습니다.

챗봇은 하루 24시간 동안 간단한 문제에 대해 도움을 줄 수 있습니다. 실시간 담당자가 바쁠 때는 챗봇이 일상적인 요청을 처리하여 지원할 수 있습니다. 업무 외 시간에도 고객에게 응답하고 에이전트에게 전달할 정보를 수집하여 문의에 대한 답변이 누락되지 않고 에이전트가 돌아왔을 때 신속하게 처리할 수 있습니다. 이를 통해 팀이 일관된 지원을 제공하고 고객 만족을 높일 수 있습니다.

AI 챗봇은 고객의 요구 사항을 예측하고, 유용한 메시지를 전달하고, 다음 단계를 제안하여 고객 경험을 개선할 수 있습니다. 개인화된 추천 사항(예: 새로운 제품, 서비스)을 제공하는 능력을 통해 고객 가치를 높이고 고객의 참여를 유도할 수 있습니다.

조사 결과 61%의 고객 은 간단한 문제에는 셀프 서비스 옵션을 사용하는 것으로 나타났습니다. AI 챗봇은 고객을 리소스(예: FAQ, 지식 베이스 문서, 도움말 센터)로 안내할 수 있습니다. 리소스를 절약하면서 고객 선호도를 충족할 수 있으므로 기업에게는 윈윈입니다.

AI 챗봇은 모든 팀에 필요한 기능을 통해 더 나은 고객 관리를 제공하고 우선 순위가 보다 높은 업무를 수행하도록 지원합니다. 회사 내 다양한 그룹이 어떻게 AI 챗봇을 통해 어떤 이점을 얻을 수 있는지 살펴보세요.

• 세일즈: AI 챗봇은 고객의 제품 질문에 자율적으로 답변함으로써 세일즈 팀이 더 큰 투자 수익률(ROI)을 창출하는 데 도움을 줄 수 있습니다. 이렇게 하면 담당자가 더 복잡한 사례에 보다 많은 주의를 기울일 수 있습니다.
• 고객 서비스: AI 챗봇은 연중무휴 24시 개인화된 지원을 제공하고, 고객 피드백을 분석 및 수집하고, 셀프 서비스 옵션을 제공할 수 있습니다. 또한 반복적인 업무를 자동화하여 담당자가 더 까다로운 문제에 집중하도록 지원합니다.
• 마케팅: 마케팅: AI 챗봇을 통해 마케팅 팀은 더 많은 일을 처리할 수 있습니다. AI 챗봇은 설문조사 정보를 빠르고 효율적으로 수집하고, 고객 여정에서 발생하는 마찰을 줄이고, 타겟팅 광고를 통해 잠재 고객의 참여를 유도할 수 있습니다. 또한 캠페인을 관리하고 각 특정 채널에 관련성을 유지하면서 브랜드 목소리를 포착하는 프로모션 콘텐츠를 생성할 수도 있습니다.
• 커머스: AI 챗봇은 이전 구매에 따라 개인화된 제품 추천을 제공하고, 주문을 추적하고, 버려진 장바구니에 대한 알림을 제공할 수 있습니다. 또한 사기 탐지 및 재고 관리도 지원합니다.
• 의료: AI 챗봇은 환자 질문에 답하고, 진료 예약을 안내하고, 규정 준수 가이드라인 내에서 연중무휴 24시간 지원을 제공할 수 있습니다. 고급 AI 에이전트는 의료 진단 및 영상 촬영을 지원하고 개인화된 치료 계획까지 제공할 수 있습니다.
• 자동차: 이 기술은 고객의 제품 문의, 차량 문제 해결, 서비스 예약을 지원할 수 있습니다.
• 금융 서비스: AI 챗봇은 즉각적인 고객 서비스를 제공하고, 계정 관리를 지원하고, 개인화된 금융 조언을 제공할 수 있습니다. 또한 사기 탐지, 위험 관리 및 신원 확인을 지원할 수 있습니다.
• 교통: AI 챗봇을 사용하여 예약을 관리하고, 경로와 일정을 실시간으로 업데이트하고, 고객 문의를 지원할 수 있습니다. 지방 자치 단체의 경우, AI 에이전트가 실시간 교통 데이터를 분석하여 방향 지시등을 최적화하고 교통 체증을 줄일 수 있습니다.
• 호스피탈리티: AI 챗봇은 원활한 예약 경험, 종합적인 게스트 지원, 개인화된 추천 사항을 제공합니다. 또한 비대면 체크인을 돕고, 객실 청소가 필요한 시기를 예측하고, 게스트 선호도에 따라 메뉴 항목을 제안할 수 있습니다.

다음은 AI 챗봇을 선택할 때 고려해야 할 몇 가지 중요한 기능입니다.

• CRM 통합: 고객 관계 관리(CRM) 소프트웨어와 원활하게 통합할 수 있는 챗봇을 찾습니다. 이를 통해 문제 해결 속도를 높이고, 일상적인 업무를 자동화하고, 저장된 고객 데이터에 따라 개인화된 지능형 다국어 서비스를 제공할 수 있습니다. 또한 CRM 통합을 사용하면 관련 데이터가 이미 존재하기 때문에 이러한 봇을 더 효율적으로 배포할 수 있습니다.
• 옴니채널 능력: 고객이 있는 장소가 어디든지 고객을 만날 수 있는 능력은 고객 서비스의 핵심입니다. 옴니채널 컨택 센터 챗봇은 웹사이트, 모바일 앱, SMS 메시징 등에서 실시간 채팅이 가능하여 서비스 업무를 지원할 수 있습니다.
• 애널리틱스: 좋은 AI 챗봇 소프트웨어는 보고, KPI 및 애널리틱스에 액세스할 수 있으므로 성공을 측정할 수 있습니다. 봇 성과 지표, 채팅 데이터, 비용 정보를 사용하여 고객 지표 목표에 맞춰 봇의 가치를 추적하고 최적화할 수 있습니다. 또한 데이터를 사용하여 전략과 고객에 대한 봇의 이해를 개선할 수도 있습니다.
• 템플릿 및 사용자 지정: 템플릿을 제공하는 챗봇 솔루션은 봇을 더 빠르게 시작하도록 도와줍니다. 템플릿을 사용하면 몇 초 만에 구축할 수 있는 맞춤화된 솔루션(일반적인 상황 및 더 구체적인 상황에 적합)을 선택할 수 있습니다.

AI 챗봇은 단순한 시작에서 비즈니스를 위한 강력한 도구로 진화했습니다. 이 기술이 계속 성장하고 복잡해짐에 따라 고객 데이터를 통해 더 많은 일을 할 수 있게 될 것입니다. 사소하고 시간이 많이 소요되는 업무는 AI가 처리하므로 팀은 더 높은 수준의 업무에 집중할 수 있습니다.

모든 분야의 기업은 정교한 챗봇을 포함한 AI를 워크플로우에 통합함으로써 얻을 수 있는 상당한 이점을 인식하고 있습니다. 조직이 어떻게 기본 챗봇을 넘어 지능형 자동화 및 에이전틱 AI의 모든 강력한 기능을 활용할 수 있는지 알려면 Agentforce를 더 자세히 살펴보고 새로운 수준의 생산성과 성능을 활용하세요.