하나의 축구팀에서 모든 선수가 각기 다른 전술을 사용한다고 상상해 보세요. 팀워크는 없고 혼돈만 가득합니다. 고객 데이터가 사일로에 고립되어 있을 때 이런 느낌일 것입니다. 즉 서로 연결되지 않아 혼란스러운 상태입니다. 고객 관계 관리(CRM) 플랫폼이 있으면 모든 데이터를 한곳에 모아두고 회사가 챔피언 팀처럼 움직일 수 있습니다. 이러한 CRM 모범 사례를 활용하면 같은 데이터 집합을 가지고 협업하고 고객을 효과적으로 지원할 수 있습니다.
보통 기업은 1,000개가 넘는 앱을 사용해 비즈니스를 관리합니다. 문제는 이 앱 중 70%가 서로 연동되지 않는다는 것입니다(출처: Salesforce의 Connectivity 보고서).
고객의 데이터와 비즈니스 전반에 걸친 상호 작용을 명확히 파악하지 못하면 우수한 고객 경험을 제공하고 관계를 발전시키기 어렵습니다. 각 팀을 위한 솔루션이 있더라도 이러한 앱이 연결되어 있지 않아 데이터 사일로가 만들어지면, 이는 결국 단절된 고객 경험으로 이어집니다. 잘 구현된 CRM은 고객 데이터에 대한 통합된 보기를 모든 비즈니스 구성원에게 제공함으로써 이러한 문제를 해결합니다.
이것이 유용한 이유는 회사에 문의하는 고객이 기본적인 질문에 반복해서 답하고 싶어 하지 않기 때문입니다. 고객이 원하는 것은 솔루션입니다. 이제 효율성을 높이고 투자를 최대로 활용하는 데 도움이 될 여덟 가지 CRM 모범 사례를 소개합니다.
살펴볼 내용:
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1. 필요에 맞는 CRM 선택
모든 CRM이 똑같이 만들어지는 것은 아닙니다. CRM의 기능(그리고 약점)을 제대로 조사하지 않고 선택하면, 조직의 특정 목표에 도움이 되지 않는 시스템을 선택하게 될 수 있습니다.
다음과 같은 사항을 고려하세요.
서비스 계약이 필요한 CRM, 또는 설치에 많은 초기 비용이 드는 CRM이 더 좋으시겠어요? 조직에 심층적이고 고도로 사용자 정의가 가능한 기능이 필요하신가요, 아니면 기본 기능으로 충분하신가요? CRM이 비즈니스와 함께 확장하고 성장할 수 있나요, 아니면 몇 년 안에 다른 솔루션을 찾아야 하게 될까요?
최종 결정을 내리기 전에 시간을 갖고 모든 옵션을 신중하게 검토하여 필요한 게 무엇인지 파악하세요.
2. CRM 목표 설정
CRM 소프트웨어를 선택했다면, 이제 CRM 목표가 전반적인 비즈니스 목표와 일치하는지 확인할 순서입니다. CRM이 팀의 성공에 어떻게 도움이 되면 좋을지에 대한 측정 가능하고 현실적인 목표를 정의하세요. 시간이 지나면서 이러한 목표를 추적하고 필요에 따라 조정할 수 있습니다.
Artificial Intelligence(AI)가 탑재된 CRM을 선택하는 경우, CRM이 도울 수 있는 부분이 매우 많습니다.
예를 들어, 잠재 고객 단계부터 고객 확보, 고객 서비스 관리에 이르는 구매자 여정을 개선하는 데 CRM이 도움을 줄 수 있습니다. 이러한 여정을 일단 CRM에 매핑하면 목표를 달성하고 있는 부분과 그렇지 못한 부분을 추적할 수 있습니다.
CRM은 고객 연락, 구매 후 후속 조치, 인보이스 발행 등의 작업을 자동화함으로써 시간을 절약하는 능력이 있으므로 효율성 목표를 달성하는 데도 도움이 됩니다. 올바르게 구성한다면 CRM으로 고객 확보 및 유지 비용을 개선할 수 있습니다. 또한 CRM이 주기적으로 보고서를 자동으로 가져오고 보내도록 설정하여 가장 중요한 메트릭에 대한 자동 업데이트를 받아볼 수도 있습니다.
CRM 목표를 설정하면 고객 세분화 및 개인화를 통해 마케팅 캠페인에 대한 반응이 어떻게 증가하는지, 영업 팀이 얼마나 더 많은 거래를, 얼마나 더 적은 시간에 성사시키는지 확인할 수 있습니다. Salesforce와 같은 AI CRM은 AI 에이전트, AI 생성 기술 자료 문서, 챗봇을 사용하여 사소한 작업을 처리하고 사례 기록을 빠르게 검토하여 서비스 상호 작용을 능률화함에 따라, 고객 서비스 부서는 우선순위가 높은 사례에 집중할 수 있습니다.
3. 구현 계획 마련
조직에서 CRM 사용을 시작하기 전에 먼저 구현 전략을 수립해야 합니다. 이 계획에는 타임라인, 정의된 범위, 구현에 할당한 리소스, 추적할 메트릭이 포함되어야 합니다.
그런 다음 필요에 따라 CRM을 사용자 지정하고 데이터를 이 새 프로그램으로 전송할 수 있습니다. 이때 고객 기록, 판매 기록, 서비스 상호 작용과 같은 관련 항목을 반드시 마이그레이션하세요.
CRM이 가동되고 직원들이 지침에 따라 이를 사용한다면 이제 성과를 평가하고 팀의 피드백에 귀를 기울이세요.
이 프로세스가 다소 부담스럽게 느껴진다면 구현 파트너 를 통해 회사의 구체적인 요구 사항에 맞게 CRM을 맞춤 설정할 수 있습니다. 새 계정과 비밀번호를 설정하는 것을 말하는 것이 아닙니다. 구현 파트너는 기업의 표준에 맞게 CRM을 사용자 지정하고 직원을 교육하며, 비즈니스가 더 강력한 고객 관계를 구축하도록 지원하는 워크플로를 설계합니다.
변화는 어려울 수 있지만, 더 많은 교육을 제공할수록 직원들이 CRM을 주기적으로 사용할 가능성이 높아집니다.
4. CRM 맞춤 설정
CRM은 비즈니스를 지속적으로 발전시키는 엔진이 될 수 있지만, 그 이점을 누리려면 조직의 구체적인 워크플로와 프로세스에 맞게 조정해야 합니다.
CRM을 이메일, 달력, 자동화, 고객 서비스 도구 등 팀에서 매일 사용하는 다른 프로그램과 연결할 수 있습니다. 각 팀이 중요한 메트릭을 빠르고 쉽게 볼 수 있도록 설정을 조정하고 사용자 정의 필드를 만들고 대시보드를 설정할 수 있습니다.
처음에 CRM을 사용자 정의하는 것은 시간을 절약해 주는 하나의 CRM 모범 사례가 됩니다. 팀이 효과적인 업무 수행에 필요한 정보를 찾기 위해 스프레드시트를 뒤지거나 연결되지 않은 시스템 간에 검색할 필요가 없기 때문입니다.
팀마다 원하는 설정이 다를 것이므로 각 팀에서 어떤 메트릭를 주시하고 싶은지 파악하는 것이 중요합니다. 예를 들어 마케팅 팀은 오픈율과 클릭률 같은 이메일 메트릭에 대한 간단한 보기가 있는 대시보드를 CRM에 설정할 수 있습니다. 서비스 팀을 위해서는 평균 처리 시간, 최초 문의 해결 또는 고객 만족도 점수와 같은 중요한 메트릭을 빠르게 확인할 수 있는 대시보드를 맞춤 설정할 수 있습니다.
Salesforce와 같은 CRM은 회사의 성장에 따라 대응하는 확장성과 유연성도 갖췄습니다. 시간이 흐름에 따라, 필요와 목표에 맞춰 기능을 추가하거나 제거할 수 있습니다. 비용은 필요한 기능에 대해서만 지불합니다.
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5. 효과적인 인력 교육
CRM을 특정 요구에 맞게 조정했다면, 이제 직원들이 사용하기 시작하기 전에 적절한 교육을 받도록 해야 합니다. 이때 구현 파트너 가 실습 교육, 문서, 단계별 안내, 다른 기업의 성공적인 CRM 활용법을 보여주는 사례 연구 등을 지원해 드릴 수 있습니다.
구현 프로세스가 완료되면 그 기세를 계속 유지하여 팀원들이 CRM 사용이 익숙해져 몸에 배게 하세요. 팀에서 CRM을 주기적으로 사용함으로써 얻는 가치를 이해하지 못한 나머지 스프레드시트나 단절된 시스템으로 돌아가는 상황은 없어야 합니다. CRM의 효과는 결국 그것을 사용하는 사람이 얼마나 잘 사용하느냐에 달린 것입니다.
모든 신규 리드는 예외 없이 CRM을 통해 처리할 것을 회사 정책으로 정하세요. CRM 시스템이 구축되는 즉시 올바르게 사용되도록 하면, 더 원활한 전환은 물론 팀의 단합도 강화할 수 있습니다.
적절한 교육과 훈련을 통해 팀은 같은 입장에서 같은 이해를 갖고, 체계적으로 일하며 더 효과적으로 소통할 수 있습니다. CRM은 유일한 데이터 소스가 되고 회사는 같은 정보를 중심으로 하나가 됩니다.
CRM 도입의 주요 모범 사례 중 하나는 Trailhead와 같이, 프로그램을 통해 지속적으로 학습하는 교육 계획을 수립하는 것입니다. 이 CRM 과정은 좋은 시작점이 될 수 있습니다. CRM에서 가장 많이 사용되는 부분을 모아 사용하기 쉬운 치트 시트를 만들어도 좋습니다. 팀 상태 점검 회의에 CRM 검토를 포함하고, 회사 구성원 개개인이 CRM에 어떻게 적응하고 있는지 확인하고, 사용 중인 사람의 비율이나 CRM에 입력된 프로젝트 등 채택 현황을 추적할 수 있는 명확한 메트릭과 목표를 설정하세요.
6. 자동화 및 AI 활용
CRM은 고객 관계를 구축하는 데 필요한 많은 힘든 작업을 대신 함으로써 비즈니스를 지원하도록 설계되었습니다. 자동화 및 AI 기능이 있는 CRM을 사용하면 회사 전반의 효율성이 향상됩니다.
자동화는 최소한 인간의 개입으로 작업을 자동으로 완료하는 프로세스로, 직원들은 이를 통해 더 많은 작업을 빠르게 완수할 수 있습니다. 팀에 매일 반복하는 워크플로가 있다면 자동화를 통해 그러한 지루한 작업을 처리함으로써 직원들은 고객이 기대하는 개인화된 서비스를 제공하는 데 집중할 시간이 생깁니다.
예를 들어 영업 팀은 리드 관리를 자동화할 수 있습니다. 시스템에 리드를 한번 입력하면 일정 시간이 지난 후 자동으로 후속 이메일을 보내도록 규칙을 설정하여 바쁜 와중에 영업 기회를 놓치는 일을 막을 수 있습니다. 상거래 팀은 쇼핑객이 장바구니에 상품을 담아두고 일정 기간 동안 아무 조치도 취하지 않을 경우, 인앱 알림을 보내도록 자동화 조치를 생성할 수 있습니다.
신뢰할 수 있는 AI는 자동화를 한 단계 더 발전시켜 고객 기록과 전반적인 소비자 행동 분석을 기반으로 자동으로 리드에 점수를 매김으로써 거래 성사 기회가 가장 크거나 가장 높은 수익을 가져올 리드를 식별합니다. AI CRM은 고객 데이터를 안전하게 가져와 이러한 인사이트를 자동으로 추출하므로 마케팅, 영업, 서비스 팀이 판매 퍼널에서 리드를 다음 단계로 전환하는 데 이러한 인사이트를 사용할 수 있습니다.
AI CRM을 구현한 기업은 수익이 30% 증가하고, 사례 해결 속도도 29% 빨라진 것으로 나타났습니다.
7. 데이터를 체계적으로 정리
AI CRM은 기존 고객 데이터에 기반해서 인사이트를 제공할 수 있습니다. 이를 최대한 활용하려면 데이터가 정확하고 체계적으로 정리되어 (각각 다른 앱이 아닌 한곳에) 있어야 합니다.
데이터 정리란 데이터 집합 내에서 잘못되거나 손상되었거나 서식이 잘못되었거나 중복되거나 불완전한 데이터를 수정하거나 제거하는 프로세스입니다. 이는 반드시 따라야 할 CRM 모범 사례 중 하나입니다. 고객 데이터로부터 인사이트를 생성하는 AI CRM의 경우, 데이터를 깨끗하게 정리하면 정확한 정보를 바탕으로 더 나은 의사 결정을 내릴 수 있습니다.
그러나 정리된 데이터도 단절된 앱에 격리되어 있으면 도움이 되는 데 한계가 있습니다. CRM은 이러한 데이터 사일로를 허물고, 조직 전체가 신뢰할 수 있는 단일 데이터 소스를 제공합니다.
정확도를 높이고 싶다면 고객 데이터를 주기적으로 정리하는 프로세스를 구축 하고, CRM에 정보가 계속 추가됨에 따라 부정확한 데이터는 없는지 팀이 지속적으로 감사를 실시하게 하세요.
데이터가 체계적으로 정리되어 있지 않으면 회사 운영의 기반이 되는 인사이트가 부정확할 수 있습니다. 당사의 조사에 따르면, 영업 전문가 중 35%만이 조직 데이터의 정확성을 완전히 신뢰한다고 답했습니다. 이를 방지하는 가장 좋은 방법은 고객 데이터를 단일 데이터 플랫폼에 보관하여 모든 팀에 같은 통합된 보기를 제공하는 것입니다.
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8. 협업에 집중
영업 담당자가 서비스 팀이나 마케팅 부서와 다른 고객 데이터 플랫폼을 사용할 경우, 같은 고객에 대해 모순되거나 중복된 정보를 갖게 됩니다. 모두가 각자의 시스템을 사용하는 상황에서는 고객의 여정을 정확하게 파악하는 것이 혼란스러울 수 있습니다. 이미 전환한 고객에게 영업 전화를 걸거나, 이미 처리된 서비스 문의에 대해 후속 조치를 취하거나, 잘못된 목적지로 제품을 배송하는 등 당황스러운 상황들이 발생할 수 있습니다.
Slack과 같은 협업 도구로 이 모든 것을 한데 모으면 팀이 서로서로 그리고 고객과 쉽게 소통할 수 있습니다. 서비스 에이전트 중 80%가 다른 부서의 데이터에 원활히 액세스할 수 있다면 업무가 개선될 것이라고 답했습니다.
CRM을 활용하면 영업 에이전트가 고객의 구매 내역에 쉽게 액세스할 수 있고, 동시에 AI는 안전한 데이터를 활용해 함께 쓰면 좋은 제품을 제안하여 상향 판매를 유도할 수 있습니다. 서비스 에이전트는 영업 상호 작용에 대한 레코드를 확인하여 고객에 대한 자세한 정보를 즉시 파악할 수 있습니다. 마케팅 팀은 사람들이 제품을 어떻게 구매하고 접하는지 파악하여 공감을 불러일으키는 메시지를 만들 수 있습니다.
이러한 CRM 모범 사례를 활용하면 고객 관계와 비즈니스가 새로운 방식으로 성장하고 번창할 수 있습니다. 직원들은 생산성이 향상되어 더 복잡한 비즈니스 과제에 주력할 수 있습니다. 고객은 여정 전체에 걸쳐 더욱 개인화된 제안, 추천, 서비스와 관심을 받게 됩니다. 고객 데이터를 단일 소스로 통합하는 것으로 시작하면 회사의 발전에 큰 도움이 될 것입니다.
Justin Lafferty는 라스베이거스에서 활동하는 작가 겸 편집자입니다. 현재 Salesforce의 수석 편집자로서 작가들을 코칭하며 SEO를 강화하고 있습니다. Adweek, Las Vegas Review-Journal, San Diego Union-Tribune, East Bay Times를 비롯한 여러 매체에 기고했습니다.
