비즈니스에 도움이 되는 19가지 CRM 기능
올바른 고객 관계 관리 도구는 내부적으로는 물론이고 고객과 함께 비즈니스를 혁신할 수 있습니다. 살펴봐야 할 기능은 다음과 같습니다.
고객 관계 관리(CRM)는 기업이 고객을 완벽하게 파악할 수 있도록 지원하여 고객에게 더 나은 서비스를 제공할 수 있도록 도와줍니다. CRM 기능이 최신 고객 데이터를 통합하고 영업, 마케팅, 서비스, 상거래 등 팀의 생산성과 효율성을 높일 수 있는 인사이트를 제공하기 때문입니다.
CRM 기술이 발전함에 따라 사용 가능한 CRM 기능의 수도 증가했습니다. 이는 더 나은 고객 경험을 제공하고자 하는 기업에게 희소식이지만, 특정 조직의 요구 사항을 충족하는 CRM 도구를 정확히 파악하기 어려울 수 있습니다. 도움을 드리기 위해 필수 CRM 기능 목록을 준비했습니다.
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CRM 기능 목록
1. 연락처 관리
연락처 관리는 기업이 현재 및 잠재 고객에 대한 중요한 정보에 액세스하고 이를 정리하는 데 도움이 되는 핵심 CRM 기능입니다. 여기에는 온라인으로 제출한 이메일 주소, 회의에서 수집한 전화번호, 온라인에 공개된 웹사이트 및 소셜 미디어 프로필이 포함될 수 있습니다. 또한 리드가 고객으로 전환되는 과정과 그 이후에 걸쳐 리드를 추적할 수 있는 방법이기도 합니다.
연락처 관리는 캘린더 및 후속 조치 알림을 제공하며, 고객이 서비스 팀과 나눈 상호 작용에 대한 자세한 메모를 모든 구성원이 볼 수 있도록 합니다. 최신 정보와 활동을 완벽하게 파악할 수 있으므로 팀이 각 고객에 대한 더 많은 컨텍스트를 확보할 수 있습니다.
2. 진정한 단일 정보 공급원
기업 내에는 여러 팀이 있으며, 각 팀은 서로 다른 애플리케이션과 시스템을 사용할 수 있습니다. 때로는 이러한 정보가 시스템에 저장되어 있지 않고 개인 스프레드시트, 포스트잇 메모 또는 퇴사한 전 직원의 개인 노트북에 저장되어 있는 경우도 있습니다. 고객 데이터가 여러 곳에 분산되어 있으면 최신 정보를 파악하고 개인화된 경험을 제공하기 어려울 수 있습니다. 바로 이런 상황에서 CRM 소프트웨어가 도움이 될 수 있습니다.
CRM은 이러한 정보를 통합된 고객 프로필로 가져와 갇혀 있는 데이터를 해방하고 모든 팀원이 필요한 정보에 빠르게 액세스할 수 있도록 합니다. 즉, 영업 팀에서 고객이 마케팅 캠페인과 상호 작용한 시점, 서비스 사례가 열려 있는지 여부를 확인할 수 있습니다. 이 데이터를 통합하면 고객에게 더 나은 서비스를 제공할 수 있습니다. 이는 AI가 고객에 대한 종합적 관점을 학습하여 데이터에 기반한 예측과 콘텐츠를 생성할 수 있다는 의미이기도 합니다.
3. AI(인공 지능)
AI CRM의 도입은 생산성을 높이고 비즈니스 인사이트를 제공함으로써 기업 내 모든 부서가 고객에게 서비스를 제공하는 방식을 변화시켰습니다. CRM의 AI는 다양한 방법으로 팀의 생산성을 높입니다.
예측 AI는 과거 이벤트를 기반으로 패턴을 식별하여 미래의 결과를 예측합니다. 이를 통해 어떤 거래가 성사될 가능성이 가장 높은지, 어떤 거래가 위험에 처해 있는지, 잠재 고객에게 마케팅할 때 사용할 최적의 채널과 메시지는 무엇인지 파악할 수 있습니다. CRM 내의 생성형 AI는 고객 데이터를 사용하여 맞춤형 영업 이메일, 서비스 팀을 위한 지식 문서, 다국어로 된 제품 설명, 특정 대상에 맞춘 마케팅 캠페인 등을 생성합니다. 대화형 AI를 사용하면 직원들이 동료와 대화할 때 사용하는 것과 동일한 자연어를 사용하여 인공 지능과 상호 작용할 수 있습니다. 대화형 AI를 직접 사용해 보려면 이 페이지의 에이전트 대화 상자에서 Agentforce와 대화해 보세요.
CRM 내의 AI 성능은 그 기반이 되는 데이터의 품질에 달려 있습니다. 공개 모델을 사용할 수도 있지만, 귀사의 특정한 비즈니스 요구 사항이나 고객을 이해하지 못합니다. Data Cloud와 같이 고객 데이터를 안전하게 통합하고 이해한 다음 고객 행동을 사용하여 트렌드를 파악하고 제안하는 플랫폼을 사용하는 것이 더 좋습니다. 리드 후속 계획을 생성하고, 더 매력적인 캠페인을 만들고, 서비스 사례를 더 빨리 마감하는 등 고객을 위한 조치를 대신 수행할 수도 있습니다.
적합한 CRM은 중요한 안전장치를 갖추고 있는 신뢰할 수 있는 AI를 사용합니다. 제로 데이터 보존은 AI 엔진에 제출되거나 수집된 정보가 특정 작업의 범위 내에서만 존재하도록 보장합니다. AI 유해성 감지 기능은 유해한 언어와 행동을 식별하고 필터링하여 적절한 대응을 제공하는 또 다른 도구입니다. 데이터 마스킹을 통해 기업은 민감한 데이터의 수정된 버전을 생성하여 실제 버전은 그대로 유지하면서 팀에 실행 가능한 관련성 있는 생성 콘텐츠를 제공할 수 있습니다.
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4. 보고서, 대시보드 및 분석
고객 데이터에 대한 조치를 취하기 전에 먼저 고객 데이터를 이해해야 합니다. CRM 보고서와 대시보드는 고객 관계를 개선하고 매출을 높이는 데 필요한 사항을 표시하여 중요한 정보와 분석을 명확하게 볼 수 있도록 합니다. 이러한 도구의 사용자 지정은 또 다른 훌륭한 CRM 기능입니다. 각 팀 또는 개별 직원은 자신에게 가장 중요한 메트릭을 결정하고 필요에 맞게 보고서와 대시보드를 개인화할 수 있습니다.
팀 전체에서 CRM이 제공하는 분석을 통해 고객 선호도, 구매 행동의 변화, 잠재적 문제, 상향 판매 기회를 파악할 수 있습니다. CRM은 고객을 명확하게 분류하고 비즈니스와의 상호 작용을 분석하는 데이터 시각화를 제공합니다. Tableau 와 같은 AI를 분석 기능에 추가하면 기계 학습을 통해 더욱 심층적으로 트렌드를 파악하고 이를 비즈니스 성장에 활용할 수 있습니다.
5. 클라우드 기반 CRM
최신 고객 관계 관리 시스템은 원격 서버에서 작동하기 때문에 클라우드 CRM이라고도 합니다. 이는 로컬 하드웨어에 데이터를 저장하는 온프레미스 CRM과는 다릅니다. 클라우드 기반 CRM의 예로는 SaaS(서비스형 소프트웨어)가 있습니다. 이는 사용자가 원격으로 원활하게 액세스할 수 있습니다. 또한 CRM 공급업체가 모든 준비, 업데이트 및 보안 모니터링을 수행하므로 시작 비용과 장기적인 비용을 절감할 수 있습니다.
6. 모바일 CRM
클라우드 기반 CRM 사용의 가장 큰 장점은 직원이 사무실에 있든, 이동 중이든, 집에서 체크인하든 어디서나 고객 정보에 액세스할 수 있다는 점입니다. 모바일 CRM을 사용하면 스마트폰, 태블릿, 노트북 등 모든 기기에서 모든 인사이트, 데이터, 고객 프로필을 조회할 수 있습니다. 더 좋은 점은 CRM에 Slack과 같은 협업 도구가 내장되어 있다면 모든 팀이 앱에서 나가지 않고도 업무 흐름에서 바로 데이터를 확인할 수 있다는 것입니다.
7. 자동화, 워크플로 및 승인
반복적인 작업을 자동화할 수 있는 기업은 생산성을 높일 수 있을 뿐만 아니라 직원들이 더 가치 있는 프로젝트에 집중하도록 시간을 확보할 수 있습니다. 자동화를 통해 CRM은 특정 행동 발생에 대한 응답으로 특정 작업을 수행할 수 있습니다. 예를 들어, 고객이 제품을 조회했지만 구매하지 않은 경우 앱 알림을 보내거나, 정해진 시간이 지나도 응답이 없는 이메일에 대한 후속 조치를 취할 수 있습니다. 최고의 CRM은 정해진 주기에 맞춰 맞춤형 메모나 체크인을 보내는 등 인간적인 느낌의 자동화를 갖추고 있습니다.
CRM은 기업이 워크플로를 만들고 팀이 계속 앞으로 나아갈 수 있도록 작업을 자동화하는 데 도움이 됩니다. 예를 들어, 직원에게 주간 알림을 보내 상태 시트와 같은 항목을 작성하거나 고객 메모를 업데이트하도록 상기시킬 수 있습니다. 또한 직원들이 IT 지원이나 법률 검토와 같은 팀 간 요청을 제출할 때 사용할 수 있는 제출 양식 워크플로를 제공할 수도 있습니다.
8. 협업 도구
팀원들이 동일한 단일 출처에서 작업하면 더욱 효과적으로 협업하고 소통할 수 있습니다. Slack 같은 도구는 원활한 팀워크, 검색, 요약, 작업 자동화 및 워크플로 빌더를 지원하는 CRM과 통합하여 이를 가능하게 합니다. 또한 대화형 AI와 같은 기술을 통해 직원들은 동료와 대화할 때 사용하는 것과 동일한 언어를 사용하여 CRM에 질문을 하고 조치를 취하도록 지시할 수 있습니다.
9. 확장성, 유연성 및 사용자 지정
CRM은 다양한 기능을 제공합니다. 적합한 CRM을 사용하면 조직에서 가장 중요한 기능을 선택할 수 있으며, 필요에 따라 유연하게 기능을 추가하거나 제거할 수 있습니다.
이는 CRM을 사용하는 직원 수에도 동일하게 적용됩니다. 숫자에 얽매이지 않고 성장에 따라 좌석을 추가할 수 있는 CRM을 선택하는 것이 중요합니다. 지금은 최고의 중소기업용 CRM을 찾고 있더라도, 동일한 CRM이 요구 사항의 변화에 따라 적응할 수 있는지 확인하세요.
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10. 판매 예측
비즈니스가 현재 판매를 관리하고 최적화할 수 있을 뿐만 아니라 미래의 성과를 예측할 수도 있습니다. 판매 예측은 리드 검증을 지원하고 팀이 설정한 목표와 관련하여 판매를 더 잘 파악할 수 있도록 도와줍니다. 또한 관리자는 개인의 성과에 대한 가시성을 확보하여 도전 과제와 기회를 파악할 수 있습니다.
11. 영업 기회 관리
파이프라인 관리라고도 하는 영업 기회 관리는 조직이 수명 주기 전반에 걸쳐 기회를 추적할 수 있도록 지원합니다. 이를 통해 잠재 구매자와의 상호 작용을 최적화할 수 있습니다. Sales Cloud와 같은 도구는 리드를 포착 및 관리하고, 여러 지역에서 영업을 조직화하고, 성과를 추적하고, 기업이 예측 AI를 사용하여 다음으로 취해야 할 최선의 조치를 파악할 수 있도록 도와줍니다.
12. 제품 수준 견적 및 주문 관리
CRM은 기업이 제품의 재고를 활성 상태로 유지하고 모든 참여에 걸쳐 일관된 견적을 제공할 수 있도록 도와줍니다. Revenue Cloud와 같은 도구를 사용하면 영업 팀이 운영 비용을 절감하고 회사 정책을 반영한 견적을 신속하게 보낼 수 있습니다. 이러한 기능을 갖춘 CRM은 판매자가 판매 및 구성 프로세스 흐름을 안내하는 데 도움을 줄 수 있습니다. 또한 호환 가능한 업그레이드 및 추가 기능을 추천하여 거래 규모를 늘릴 수도 있습니다. 동시에 기존 고객에게 자동 갱신 견적 및 중도 변경 알림을 전송하여 고객 이탈을 줄일 수도 있습니다.
13. 옴니채널 지원
고객은 전화, 채팅, 소셜 미디어, 이메일 등 다양한 채널에서 브랜드와 동일한 경험을 하는 데 익숙해져 있습니다. Service Cloud와 같이 옴니채널을 지원하는 CRM은 고객 담당자에게 모든 채널에서 고객의 이력을 종합적으로 파악할 수 있는 기능을 제공합니다. 즉, 서비스 에이전트가 과거 구매 및 서비스 요청에 대한 지식을 활용하여 정보에 입각한 수준 높은 경험을 제공하고 잠재적인 상향 판매 기회까지 파악할 수 있습니다.
14. 고객 셀프 서비스
셀프 서비스 도구를 통해 고객을 지원하는 셀프 서비스 도구는 서로에게 도움이 됩니다. 직원은 시간을 확보할 수 있으며, 61%의 고객은 간단한 문제를 스스로 해결하는 것을 선호합니다. CRM의 도움으로 일반적인 질문에 대한 빠르고 유용한 답변을 제공하는 기술 자료를 만들 수 있습니다.
봇 및 생성형 AI는 회사의 서비스 지식과 특정 고객의 데이터 및 이력을 기반으로 한 개인화된 답변을 통해 고객에게 도움을 제공할 수도 있습니다. 이러한 도구는 고객의 위치와 언어에 따라 응답을 사용자 지정할 수도 있습니다.
15. 현장 서비스 관리
모바일 CRM의 장점 중 하나는 직원들이 이동 중에도 항상 사용할 수 있다는 점입니다. 이는 원격으로 근무하는 현장 서비스 에이전트에게 특히 유용합니다. CRM 현장 서비스 도구는 직원들이 서비스 요청을 처리하기 전에 필요한 모든 정보를 확보할 수 있게 해줍니다. 여기에는 과거 고객 상호 작용, 문제 이력, 방문 범위에 해당하는 계약 세부 정보 등 알아야 할 모든 정보를 가져오는 AI 기반 브리프가 포함됩니다.
이러한 기능은 문제 해결을 위해 쉽게 액세스할 수 있는 기술 자료와 정확하고 포괄적인 통화 후 자동 생성된 보고서를 제공할 수도 있습니다. CRM과 AI의 도움으로 팀은 서비스 요청 스케줄과 파견을 최적화하고 데이터를 기반으로 요구 사항을 예측하고 계획할 수 있습니다.
16. 캠페인 관리
CRM을 사용하면 제품을 더 쉽고 효과적으로 마케팅할 수 있습니다. Marketing Cloud와 같은 도구를 사용하면 단일 인터페이스에서 캠페인을 예약하고, ROI를 추적하고, 분석을 확인할 수 있습니다. 또한 데이터와 이전 행동을 기반으로 세분화된 대상 고객 그룹을 구축한 다음 해당 그룹이 공감할 가능성이 높은 타겟팅 캠페인을 만들 수 있습니다.
17. 여정 조율
여정 조율 기능을 사용하면 마케팅 팀이 다양한 특성과 필요에 따라 고객을 세분화한 다음, 고객이 비즈니스에 참여할 때 더욱 의미 있는 여정을 개인화할 수 있습니다. 이 모든 것은 CRM에서 캡처한 고객 데이터를 사용함으로써 가능하며, 예측 및 생성형 AI 도구를 통해 더욱 향상시킬 수 있습니다. 예를 들어, AI는 각 수신자에게 맞춤화된 이메일 제목과 본문 문구를 생성할 수 있습니다. 그런 다음 개별 고객의 관심을 끌 가능성이 가장 높은 제품 추천을 포함할 뿐만 아니라 연락을 취하기에 적절한 시간과 빈도를 결정할 수 있습니다.
18. 타사 통합
19. 보안
CRM은 민감한 고객 데이터와 회사의 독점 정보를 담고 있으므로 데이터 유출로부터 안전하게 보호하는 것이 필수적입니다. 어떤 CRM을 선택하든 반드시 최신 보안 기능이 제공되어야 하며, 지속적으로 업데이트되어야 합니다. 이를 통해 비즈니스는 보안을 유지하고 고객의 신뢰를 유지하며 현지 규정을 준수할 수 있습니다. 회사에서 각 업무에 대한 보안 분류를 설정할 수 있는 역할 기반 보기는 데이터를 안전하게 보호하는 또 다른 방법입니다.
필요에 맞는 CRM 기능을 선택하는 방법
CRM을 선택하기 전에 기업은 기능 옵션에 대해 충분히 이해해야 합니다. CRM은 현재의 요구 사항에 맞게 사용자 지정할 수 있으며 회사의 발전에 따라 성장할 수 있습니다. 1위 CRM인 Salesforce는 고객 및 잠재 고객과의 관계를 강화하는 데 필요한 모든 기능을 갖추고 있습니다.
요구 사항에 가장 적합한 CRM을 선택하면 데이터를 최대한 활용하고 고객을 모든 업무의 중심에 두어 비즈니스 목표를 달성 내지 초과 달성할 수 있습니다.
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