CRM 소프트웨어란 무엇인가요? 종합 가이드

고객 관계 관리(CRM) 소프트웨어는 비즈니스의 여러 부서에서 고객과 잠재 고객에 대한 최신 정보를 쉽게 공유할 수 있는 기술입니다. CRM을 지원하는 소프트웨어는 기업이 더 강력한 관계를 구축하고, 프로세스를 간소화하며, 생산성을 높이고, 매출을 늘리는 데 도움이 됩니다. 또한 사용이 간편합니다.

살펴볼 내용:

• CRM 소프트웨어란 무엇인가요?
• CRM 소프트웨어의 이점
• CRM 소프트웨어에서 AI가 어떻게 활용되나요?
• 클라우드 기반 CRM 소프트웨어란 무엇인가요?
• CRM 소프트웨어 구현 관련 문제를 방지하는 방법
• 비즈니스에 적합한 CRM 소프트웨어를 선택하는 방법

고객 관계 관리 소프트웨어의 핵심은 고객 데이터를 인사이트로 전환하여 기업이 고객에게 더 나은 서비스를 제공하고 관계를 발전시킬 수 있도록 지원하는 것입니다. CRM은 영업, 마케팅, 고객 서비스, 상거래 등 다양한 팀 간에 존재할 수 있는 사일로를 허물어 모든 팀이 동일한 최신 정보를 기반으로 업무를 수행할 수 있도록 지원합니다.

CRM 소프트웨어는 연락처 정보, 상호 작용 기록, 커뮤니케이션 기본 설정과 같은 중요한 고객 데이터를 저장하고 정리하는 중앙 허브입니다. CRM 소프트웨어는 이러한 정보를 각 고객의 여정에 대한 유용한 단일 보기로 전환합니다. 기업은 이러한 인사이트를 통해 개인화된 맞춤형 고객 경험을 제공하여 충성도를 높이고 만족도를 제고할 수 있습니다. 현재 많은 CRM이 클라우드를 기반으로 하기 때문에 직원들이 어디서나 데이터에 쉽게 액세스할 수 있으며 기업은 온프레미스 하드웨어를 설치 및 유지 관리하는 비용을 절감할 수 있습니다.

CRM 소프트웨어는 데이터를 관리할 뿐 아니라 전화 통화, 이메일, 소셜 미디어, 실시간 채팅 등 고객과의 상호 작용을 추적하는 프로세스를 간소화합니다. 이러한 지식을 바탕으로 직원은 영업 프로세스에서 고객의 현재 위치, 과거 불만 사항, 최상의 경험을 제공하는 방법에 대해 항상 파악할 수 있습니다. 이는 상향 판매 및 교차 판매 기회를 파악하는 데도 유용합니다.

최고의 CRM 소프트웨어는 현재 고객에게 서비스를 제공할 뿐만 아니라 새로운 리드를 찾는 데도 도움이 됩니다. CRM의 데이터, 인공 지능(AI), 고급 분석 및 보고 기능을 사용하여 고객 행동에 대한 인사이트를 발견할 수 있기 때문입니다.

기업은 이렇게 파악한 트렌드, 문제점, 기회를 활용하여 제품 개발, 마케팅 캠페인, 고객 서비스 전략 등에 대해 정보에 입각한 의사 결정을 내릴 수 있습니다.

CRM 관리 소프트웨어는 기업이 고객 참여를 높이고 생산성을 향상하며 데이터 기반 성장을 실현하는 데 도움이 될 수 있습니다. CRM 소프트웨어의 이점은 다음과 같습니다.

고객 생애 주기의 모든 단계에서 모든 팀원은 최신 정보를 가지고 업무를 수행해야 합니다. CRM 소프트웨어는 고객 연락처, 구매 내역, 회의 기록, 과거 서비스 문제 등 모든 회사 정보에 대한 단일 출처 역할을 합니다.

CRM 소프트웨어를 사용하면 모든 직원이 어디서나 모든 기기에서 고객 데이터에 쉽게 액세스할 수 있습니다. 또한 Slack과 같은 커뮤니케이션 도구가 내장되어 있어 팀원들이 업무 흐름 내에서 정보를 공유하고, 다음 단계를 논의하고, 파일을 검토할 수 있습니다.

최신 클라우드 기반 CRM을 사용하는 경우 하드웨어, 서버 또는 추가 보안을 구매할 필요가 없습니다. 또한 CRM 공급업체가 이러한 모든 책임을 원격으로 관리하므로 설치 및 유지 관리를 위해 IT 직원을 추가 고용할 필요가 없습니다. 기업은 이러한 고민을 뒤로하고 고객 관계 구축에 집중할 수 있습니다.

클라우드 기반 CRM 소프트웨어의 또 다른 장점은 쉽게 확장할 수 있어 필요에 따라 더 많은 기능과 사용자를 추가할 수 있다는 점입니다. 이러한 작업은 모두 온라인으로 이루어지기 때문에 구현이나 업데이트로 인한 다운타임이 발생하지 않습니다. 클라우드 기반 CRM 소프트웨어는 비즈니스의 성장에 따라 확장할 수 있어 몇 년마다 새로운 CRM 솔루션을 찾을 필요가 없습니다.

CRM 소프트웨어를 사용하면 비즈니스 성과를 쉽게 확인하고, 인사이트를 얻고, 향후 상황을 예측할 수 있습니다. 사용자 지정 대시보드를 통해 한눈에 확인 가능한 보기를 제공하여 각 개인 또는 팀이 가장 관련성 높은 항목과 다음에 취해야 할 조치에 대한 제안을 확인할 수 있습니다.

AI는 업계 전반에서 CRM의 표준으로 빠르게 자리 잡고 있으며, 고객 생애 주기의 모든 단계에서 실시간 인사이트를 제공하고 관계를 개선하는 데 도움을 줍니다. Agentforce와 같은 AI 기반 CRM 소프트웨어는 대량의 데이터를 분석하여 여러 부서에서 보다 개인화된 고객 경험을 촉진하는 패턴과 트렌드를 선제적으로 파악할 수 있습니다. 생성형 AI는 CRM에 저장된 고객 데이터를 기반으로 영업 이메일, 마케팅 캠페인, 고객 서비스 응답, 맞춤형 스토어 첫 화면 등 새로운 콘텐츠를 생성할 수 있도록 지원하여 CRM 소프트웨어의 생산성을 더욱 높일 수 있습니다.

AI는 고객 및 잠재 고객 데이터를 분석하여 영업 팀이 어떤 리드를 추적할지 결정하는 데 도움을 줍니다. AI CRM은 현재 잠재 고객과 영업 주기가 과거에 전환된 사례와 유사한 추세를 파악할 수 있습니다. 이를 통해 AI CRM은 성공 가능성이 가장 높은 전략을 제안해 줍니다. 이러한 접근 방식은 기업이 어디에 노력을 집중할지 선택하는 데 도움을 주고 생산성 및 수익 증대에 기여합니다.

자동화는 AI 기반 CRM 소프트웨어에서 시간을 절약해 주는 또 다른 기능입니다. 데이터 입력, 리드 창출, 고객 서비스 요청 대응과 같은 반복적인 작업을 수행할 수 있어 직원의 소중한 시간을 보다 복잡하고 전략적인 업무에 투입할 수 있습니다. 이를 통해 기업은 효율성을 개선하고 더 낮은 비용으로 더 나은 고객 경험을 제공할 수 있습니다.

자동화된 고객 지원을 상시 제공하는 AI 챗봇을 통해 고객 문의를 처리하는 데 걸리는 시간을 단축할 수 있습니다. 상시 사용 가능한 AI는 서비스 담당자를 위해 통화 메모를 작성하고 고객에게 정보를 담은 후속 메시지를 전송해 줍니다.

AI는 방대한 고객 데이터와 상호 작용을 분석하여 맞춤형 상품 추천, 혜택, 할인을 제공할 수 있습니다. 이러한 학습은 고객 참여도와 매출을 높이고, 유사한 프로필을 가진 고객에게 선제적으로 적용할 수 있습니다. 파악된 트렌드는 잠재적인 서비스 문제나 교차 판매 기회를 사전에 발견하는 데에도 사용할 수 있습니다.

대화형 AI를 사용하여 다른 사람과 대화하듯 질문할 수 있어 CRM 소프트웨어와 더욱 쉽게 상호 작용할 수 있습니다. 직원들은 Agentforce와 같은 도구를 사용하여 일상적인 언어로 데이터와 관련된 질문에 대한 답변을 생성할 수 있으며, 마케팅 캠페인 생성이나 고객 문의 답변 조회 등의 작업을 수행할 수 있습니다. 또한 고객은 서비스 담당자와 대화하듯 AI와 직접 대화하고 이해하기 쉬운 답변을 받을 수 있습니다.

CRM 소프트웨어는 방대한 양의 데이터를 저장, 정리, 분석합니다. CRM 초창기에는 CRM을 사용하는 기업에서 온프레미스로 CRM을 호스팅했습니다. 기술이 발전함에 따라 업무와 일상 생활에서 사용하는 많은 온라인 도구가 클라우드 기반으로 전환되었습니다. 지금도 기존의 온프레미스 CRM을 사용할 수는 있지만, 클라우드 CRM은 온프레미스 CRM 대비 다양한 이점을 제공합니다.

클라우드 기반 CRM 소프트웨어는 서비스형 소프트웨어(SaaS)이거나, 개별 기기 내 로컬 방식 대신 인터넷을 통해 애플리케이션을 제공하는 방식입니다. 이 경우 온라인 CRM 공급업체가 시스템을 호스팅하고 실행하는 모든 인프라를 원격으로 관리하므로 업데이트 및 보안 관리에 대한 초기 비용과 책임이 없습니다.

고객 연락처 정보 가져오기, 마케팅 캠페인 성과 검토, 고객 서비스 기록 확인 등 CRM 시스템에 액세스해야 하는 모든 구성원이 데스크톱, 노트북, 모바일, 태블릿 등 모든 기기에서 언제든 액세스할 수 있습니다. 또한 다른 외부 애플리케이션과 통합하여 데이터를 안전하게 주고받을 수 있어 모든 고객 정보를 단일 보기로 통합할 수 있습니다.

클라우드 기반 CRM과 온프레미스 CRM 간에는 상당한 차이가 있습니다. 온프레미스 CRM 모델의 경우, 기업이 고객 데이터베이스를 보관하는 물리적 위치에서 서버와 네트워크를 호스팅하고 운영합니다. 기업에서 이 옵션을 사용하는 경우 대부분 수십 년 전에 구축된 레거시 시스템을 사용하고 있기 때문입니다. 또는 인터넷을 사용할 수 없거나 불안정한 지역에서 비즈니스를 운영하기 때문일 수 있습니다.

클라우드 기반 CRM과 비교할 때 온프레미스 CRM은 기존 CRM 인프라를 활용하지 않고 온사이트에서 처음부터 구축해야 하기 때문에 상당한 초기 설치 비용이 필요합니다. 온프레미스 CRM 소프트웨어는 회사에서 시스템을 유지 관리하기 위해 지속적으로 인력을 고용하고 감독해야 합니다. 클라우드 기반 CRM과 달리 온프레미스 시스템은 업데이트를 구현하기 위해 내부 IT 리소스 또는 외부 팀이 시스템을 오프라인으로 전환해야 하는 경우가 있습니다. 관련 비용이 들어갈 뿐 아니라 가동이 중단되는 동안 직원이 시스템에 액세스할 수 없기 때문에 시간 손실이 발생하게 됩니다.

따라서 클라우드 기반 CRM으로 전환하면 일반적으로 더 빠른 설정, 더 낮은 비용, 유지 보수로 인한 중단 및 다운타운 감소라는 이점을 누릴 수 있습니다.

CRM을 사용하면 많은 이점이 있지만, 가장 좋은 CRM을 선택하려면 구현 관련 문제를 방지하는 계획을 수립해야 합니다. 이러한 문제는 복잡하고 전통적인 온프레미스 시스템에서 발생하는 경우가 많습니다. 클라우드 기반 CRM은 이러한 문제를 해결하도록 설계되어 시작을 가로막는 장벽을 제거합니다.

로컬 서버에 설치된 CRM을 구현할 경우 이러한 시스템을 사용자 지정하는 데 훨씬 더 많은 노력이 필요합니다. 또한 한 번에 하나의 작업만 수행할 수 있는 단일 스레드 CRM 솔루션은 프로세스 및 다른 도구와의 통합 속도를 늦춥니다.

• 솔루션: 클라우드 기반 CRM은 쉽게 사용자 지정할 수 있어 비즈니스 요구 사항의 변화에 따라 기능을 추가하고 확장 또는 축소할 수 있는 유연성을 제공합니다.

기업들은 평균적으로 1,000개 이상의 앱을 사용하고 있지만, 이러한 앱의 대부분은 서로 데이터를 공유할 수 없습니다. CRM이 회계, 마케팅, 고객 서비스, 전자상거래와 같은 외부 소프트웨어 애플리케이션의 데이터에 액세스할 수 없는 경우 고객에 대한 진정한 단일 보기를 확보하는 것이 어려울 수 있습니다. 이러한 시스템을 통합하는 작업은 복잡하고 시간이 많이 소요되며 상당한 기술 전문 지식이 필요할 수 있습니다.

• 솔루션: 외부 시스템과 통합되도록 설계되고 사용 과정에서 지원을 제공하는 CRM을 선택합니다.

일부 CRM 소프트웨어는 사용자 인터페이스가 복잡하고 광범위한 교육이 필요하기 때문에 비용이 많이 들고 생산적인 업무에 할애해야 할 시간을 빼앗길 수 있습니다. CRM은 업무를 더 쉽게 수행하고 협업을 강화하기 위한 도구이지만, 사용하기 어렵다면 오히려 역효과를 가져올 수 있습니다.

• 솔루션: 온라인 지원 센터, 전화 기반 지원, 전담 지원 팀 등 원하는 수준의 지원 옵션을 선택할 수 있는 CRM을 선택합니다. Salesforce의 Trailhead와 같은 사전 교육 옵션은 사용자가 본인의 속도에 맞춰 학습하고 새로운 기술을 습득할 수 있도록 지원합니다.

기업들은 민감한 고객 데이터를 많이 보유하고 있어 사이버 공격의 주요 표적이 되고 있습니다. 기업은 무단 액세스로부터 해당 정보를 보호해야 할 법적 의무와 윤리적 의무가 있습니다.

• 솔루션: 암호화, 액세스 제어, 방화벽 등 내장 보안 기능을 제공하는 CRM을 선택합니다. CRM 파트너는 항상 최신 위협으로부터 시스템을 보호하기 위해 노력해야 합니다.

기업이 필요에 맞는 CRM을 선택할 때 고려해야 할 몇 가지 주요 사항이 있습니다. 모든 비즈니스는 저마다의 특성이 있지만, Salesforce의 CRM 소프트웨어는 규모와 업종에 상관없이 다양한 요구 사항을 지닌 모든 기업에 맞는 옵션을 제공합니다.

CRM 소프트웨어 옵션을 선택할 때는 직원 수, 고객 수, 처리하는 데이터의 양, 고객 상호 작용의 복잡성을 고려해야 합니다. 또한 접수되는 문의 및 요청의 양과 제공하고자 하는 개인화 수준을 고려해야 합니다. 그런 다음, 이러한 사항이 미래에 어떻게 변화할지 고려하세요. 현재 요구 사항을 충족하고 성장에 따라 확장할 수 있는 CRM을 찾거나 소규모 기업을 위한 CRM으로 시작해 보세요.

기업의 성장과 함께 확장할 수 있는 CRM을 선택했다면, 기술 발전과 함께 진화할 수 있는 옵션이 무엇인지 생각해 보세요. 또 다른 중요한 요소는 일상적으로 사용하는 다른 시스템 및 애플리케이션에 CRM을 통합할 수 있는지 여부입니다.

다음으로, 고객 관계 및 상호 작용을 관리할 때 현재 겪고 있는 어려움과 문제점을 파악합니다. 이러한 문제를 완화할 수 있는 CRM 기능 및 성능을 식별하고 요구 사항 목록에 추가합니다.

물론 CRM에 있어 예산은 중요한 요소입니다. 구독 플랜, 향후 사용자 추가, 추가 기능 등 모든 잠재적 비용을 고려해야 합니다. 고객 지원 비용도 중요한 고려 사항입니다. 많은 CRM이 다양한 수준의 지원을 제공합니다. 초기에 더 많은 투자를 하면 더 원활하게 도입하고, 직원에게 더 많은 교육을 제공하고, 지속적인 성공으로 이어질 수 있습니다.

CRM 소프트웨어를 찾는 과정은 다소 시간이 걸릴 수 있지만, 처음부터 이러한 모든 요소를 고려하면 비즈니스에 적합한 결정을 내리는 데 도움이 됩니다. 이를 통해 고객 관계를 강화하고, 새로운 잠재 고객을 유치하고, 고객 서비스를 개선하고, 매출을 늘리고, 마케팅 활동을 확장하고, 비즈니스 성장을 촉진할 수 있습니다.