¿Qué son los agentes autónomos? Una guía completa

Las empresas comienzan a percibir el poder de la inteligencia artificial (IA) mediante el uso de agentes de IA, que las ayudan a ser más eficientes y mejorar las interacciones con los clientes. Pero los agentes autónomos van un paso más allá. Los agentes autónomos de IA son capaces de mejorar continuamente su propio rendimiento a través del autoaprendizaje y sin necesidad de intervención humana.

¿Qué implica esto para tu empresa? Con el uso de la IA autónoma, tu empresa puede tener una flota de agentes superpoderosos adaptados a las necesidades de cada departamento. Los agentes autónomos de IA pueden extraer instantáneamente los datos de tus clientes de confianza y brindar la información más actualizada y precisa a tus empleados y clientes.

A continuación, te mostramos un desglose completo de qué son los agentes autónomos de IA, cómo funcionan y cómo pueden ayudar a diferentes industrias y equipos a aprovechar al máximo la inteligencia artificial.

Contenidos:

• ¿Qué es un agente autónomo?
• ¿Cómo funcionan los agentes autónomos?
• ¿Cuál es la diferencia entre agentes autónomos y agentes de IA?
• Ejemplos de agentes autónomos por industria
• Tipos de agentes autónomos
• Ejemplos de cómo los agentes autónomos pueden ayudar a tus equipos
• Cómo incluir agentes autónomos en tu estrategia
• Cómo los agentes autónomos pueden ayudar a tu empresa

Un agente autónomo es una forma avanzada de IA que puede comprender y responder a las consultas, y luego tomar medidas sin intervención humana. Cuando se le asigna un objetivo, puede generar tareas para sí mismo, completar las tareas asignadas y trabajar en la siguiente, hasta que se complete el objetivo.

A diferencia de los programas de software tradicionales que siguen reglas predefinidas, los agentes autónomos pueden operar en entornos dinámicos, lo que los hace ideales para tareas complejas en el servicio de atención al cliente.

Si bien los agentes autónomos de IA no necesitan ayuda humana para completar su tarea, sí necesitan que les proporcionemos indicaciones que establezcan metas y el objetivo principal que deben cumplir.

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Los agentes autónomos funcionan mediante una combinación de tecnologías avanzadas, como el aprendizaje automático, el procesamiento de lenguaje natural (NLP) y el análisis de datos en tiempo real. A continuación presentamos una revisión detallada sobre cómo funcionan:

• Percepción y recopilación de datos. Los agentes autónomos comienzan recopilando datos de varias fuentes, como interacciones con los clientes, los historiales de transacciones y las bases de datos externas. Esta recopilación de datos es clave para comprender el contexto de cada tarea y tomar decisiones informadas.
• Toma de decisiones. Mediante el uso de algoritmos de aprendizaje automático, los agentes autónomos analizan los datos recopilados para identificar patrones y predecir resultados. Utilizan esta información para tomar decisiones que se alinean con sus objetivos. Por ejemplo, un agente autónomo del servicio de atención al cliente puede analizar las interacciones previas para determinar la mejor manera de responder a la consulta de un cliente.
• Ejecución de acciones. Después de tomar una decisión, el agente ejecuta las acciones necesarias para lograr el resultado deseado. Esto podría implicar responder las preguntas de los clientes, procesar pedidos o escalar asuntos complejos a agentes humanos. El proceso de ejecución está diseñado para ser eficiente y fluido, lo que garantiza una experiencia tranquila para el cliente.
• Aprendizaje y adaptación. Una de las características clave de los agentes autónomos es su capacidad para aprender de cada interacción. Actualizan continuamente su base de conocimientos y perfeccionan sus algoritmos de toma de decisiones para mejorar el rendimiento con el tiempo. Pulen sus capacidades para tomar decisiones mediante el reforzamiento de aprendizaje, que mejora el rendimiento con el tiempo. Esta adaptabilidad les permite manejar una variedad cada vez mayor de tareas y casos.

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Si bien todos los agentes autónomos, técnicamente, son agentes de IA, no todos los agentes de IA son autónomos. Los agentes de IA incluyen agentes de IA de asistencia, como copilotos, que utilizan la intervención humana para completar muchas tareas. Si bien tanto los agentes de IA asistidos como los autónomos pueden aprender y tomar decisiones basadas en nueva información, solo los agentes autónomos pueden completar varias tareas seguidas. Los agentes de IA son más bien una herramienta esencial para ayudar a los trabajadores humanos a centrarse en lo más importante, mientras que los agentes autónomos pueden ejecutar tareas y flujos de trabajo de forma independiente.

Los agentes de IA están diseñados para trabajar con una persona, mientras que los agentes autónomos están diseñados para ser autosuficientes con poca o ninguna intervención humana.

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Con esta tecnología, los bancos pueden utilizar Agentforce para gestionar de forma autónoma la reclamación de un transacción a través de los distintos canales como la aplicación bancaria, los SMS, el sitio web o la llamada. Agentforce para bancos utiliza los flujos de servicios prediseñados de Financial Services Cloud para presentar la queja para cumplir con los requisitos de reportes regulatorios, verificar el historial de transacciones y los patrones de gasto de los clientes, dar aviso al comerciante e incluso emitir una tarjeta de crédito provisional o nueva.

Estos agentes autónomos solo derivan a un agente humano para que revise y otorgue las autorizaciones adecuadas, lo que les ahorra tiempo a los agentes humanos para concentrarse en interacciones más complejas con los clientes.

Los agentes autónomos de seguros pueden actualizar la cobertura y ofrecer mejores precios o cobertura a los asegurados calificados, actualizar a los beneficiarios, programar e implementar ajustadores de reclamaciones, incluso emitir cheques de reclamaciones o renovaciones de pólizas, todo esto sin intervención humana.

Los asesores patrimoniales informaron que el 67 % de su trabajo diario es trabajo administrativo sin valor agregado. Agentforce puede reducir el tiempo que los empleados dedican a este tipo de tareas, para que puedan centrarse en cuestiones más importantes. Agentforce puede planificar, programar y resumir las reuniones con los clientes, y luego redactar las comunicaciones para las reuniones de seguimiento con ellos.

Los agentes autónomos de Agentforce investigarán los puntos de discusión, como el rendimiento de los bonos, explorarán la exposición a compañías internacionales o incluso verificarán las credenciales de la cuenta para saber si tienen un poder notarial para garantizar el cumplimiento adecuado. Además, dirigirán las comunicaciones a los supervisores con licencia adecuados para garantizar el cumplimiento y la supervisión totales.

Al usar agentes autónomos en la atención médica, puedes mejorar la experiencia del paciente. Un agente de IA autónomo puede interactuar con los pacientes, proveedores y pagadores para resolver consultas, proporcionar resúmenes y tomar medidas. Por ejemplo, un agente de servicio al paciente puede responder preguntas sencillas del paciente y ayudar a programar citas con el mejor médico para sus necesidades. El agente autónomo puede revisar los beneficios de la cobertura, generar resúmenes del historial médico y aprobar solicitudes de atención.

Para las compañías de comercio minorista, los agentes autónomos pueden hacer mucho sin intervención humana. Pueden compartir información sobre campañas, gestionar de forma proactiva el alcance de los clientes y resolver casos.

Un agente autónomo de asesor de compras es como un conserje digital para los compradores en línea. Utiliza la IA generativa para ayudar a los clientes en sitios de comercio electrónico, chat o aplicaciones de mensajería como WhatsApp. Mientras que los chatbots básicos solo son capaces de resolver preguntas predefinidas, los agentes autónomos de IA pueden aprender del comportamiento y las preferencias de los compradores. Esto permite a las personas usar el lenguaje natural en sus búsquedas, obtener respuestas conversacionales y agregar rápidamente artículos a su carrito para el pago instantáneo.

Un agente de comunicaciones autónomo proporciona un servicio de atención al cliente más rápido en torno a las consultas de facturación. Por ejemplo, si un cliente presenta una queja sobre un cargo en su cuenta, el agente autónomo analiza las facturas mensuales anteriores, identifica el problema y valida la solicitud de reclamación. Esto ayuda a los clientes a obtener rápidamente el soporte que desean, liberando a los agentes humanos para que trabajen en casos de mayor prioridad.

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No todos los agentes autónomos son iguales. Existen muchos tipos de agentes de IA autónomos, y cada uno trabaja de diferentes maneras para lograr sus objetivos. Estos son algunos de los tipos más comunes de agentes autónomos entre los que puedes elegir.

• Agentes autónomos reactivos: estos agentes autónomos de IA son los más sencillos. Toman decisiones basadas en sus entradas específicas y acciones predefinidas, reaccionan de inmediato a los nuevos datos, pero no los retienen ni aprender de las interacciones pasadas.
• Agentes autónomos deliberativos: también conocidos como agentes cognitivos o de razonamiento, los agentes autónomos deliberativos toman decisiones inteligentes analizando el entorno y alineándose con los objetivos del usuario. Modelan el mundo, sopesan diferentes acciones y seleccionan el mejor camino para lograr tus objetivos.
• Agentes autónomos híbridos: los agentes autónomos híbridos combinan elementos de agentes reactivos y deliberativos. Estos ayudantes dinámicos pueden reaccionar rápidamente a los cambios inmediatos en su entorno mientras se mantienen enfocados en el objetivo a largo plazo.
• Agentes autónomos basados en modelos: estos agentes autónomos pueden ser programados por expertos o impulsados por el aprendizaje automático no solo para tomar decisiones, sino también para aprender sobre la marcha. Al enfrentarse a un conjunto de datos incompleto, llenarán los vacíos con predicciones inteligentes basadas en sus experiencias pasadas.
• Agentes autónomos basados en objetivos: los agentes basados en objetivos toman decisiones inteligentes al evaluar la probabilidad de que una acción específica ayude a alcanzar tus objetivos. Son adaptables y pueden hacer ajustes internos sobre la marcha, respondiendo a cambios en el entorno o en tus objetivos.
• Agentes autónomos basados en utilidades: estos agentes evalúan las acciones mediante una función de utilidades inteligente, que clasifica los resultados en función de lo bien que cumplen tus objetivos. En tiempo real, los agentes autónomos basados en utilidades pueden optimizar rápidamente su rendimiento en función de los criterios que tú hayas establecido.

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Los agentes autónomos pueden hacer muchas cosas, su utilidad no se limita a un equipo o departamento. Veamos cómo los agentes autónomos de IA pueden impulsar tu empresa en todos los ámbitos.

Recién estamos comenzando a comprender el tremendo potencial de los agentes autónomos en el servicio de atención al cliente. Pero aquí hay algunas aplicaciones notables:

• Interacciones personalizadas: nuestra investigación muestra que el 65 % de los clientes espera que las compañías se adapten a sus necesidades y preferencias cambiantes. Al analizar los datos de los clientes, los agentes autónomos pueden ofrecer recomendaciones y soluciones personalizadas para mejorar la experiencia del cliente. Por ejemplo, pueden sugerir productos en función en compras anteriores o dar consejos personalizados basados en las preferencias de un cliente.
• Servicio proactivo: los agentes autónomos pueden anticiparse a las necesidades de los clientes y brindar asistencia proactiva, como enviar recordatorios de las próximas citas o notificar a los clientes sobre posibles problemas antes de que surjan. Este enfoque proactivo ayuda a prevenir problemas y aumenta la lealtad del cliente.
• Soporte multicanal: los agentes autónomos pueden gestionar las interacciones con los clientes a través de múltiples canales, incluidos el correo electrónico, el chat, las redes sociales y el teléfono. Esto garantiza un servicio consistente y eficiente, independientemente de cómo los clientes decidan ponerse en contacto con la compañía.

Los agentes autónomos pueden ayudar a tu equipo de ventas, durante todo el día, a ganar prospectos y hacer que avancen por el embudo. Los agentes de representantes de desarrollo de ventas (SDR), como los de Agentforce, responden de forma autónoma a las preguntas de los clientes sobre los productos, manejan las objeciones y pautan reuniones para tus representantes de ventas.

A partir de los datos de confianza de tus clientes, los agentes autónomos responden a las consultas y toman medidas con precisión. Puedes decidir con qué frecuencia, en qué canales y cuándo se involucrarán tus agentes de IA autónomos antes de derivar el caso a tus agentes humanos para cerrar el trato. Los agentes autónomos pueden atender a los prospectos en sus canales preferidos, como SMS o WhatsApp, en cualquier idioma.

No es necesario tener un asesor de compras que guíe a los clientes hacia el producto adecuado: los agentes autónomos pueden hacerlo. Un agente autónomo de IA funciona como asistente personal para los compradores, no importa la hora que sea ni dónde se encuentren.

Los agentes autónomos pueden aprovechar el historial de compras y las preferencias de los clientes para obtener recomendaciones de productos personalizadas, lo que ayuda a las personas a realizar compras más rápido. Con Agentforce, los agentes autónomos también pueden responder a las personas a través de tu sitio de comercio o en el canal que prefieran, como WhatsApp.

Los equipos de comercio también pueden utilizar agentes autónomos de IA para crear e implementar promociones específicas y relevantes.

Cuando tu equipo de marketing utiliza agentes autónomos, puede crear, administrar y optimizar fácilmente campañas de principio a fin. Esta tecnología ayuda a los especialistas en marketing a ahorrar tiempo, pues genera informes de campaña, segmentos del público objetivo y contenido. Los agentes autónomos pueden incluso crear un recorrido del cliente en Flow, la herramienta de automatización de Salesforce.

Los agentes autónomos pueden analizar su rendimiento en función de los indicadores clave de rendimiento que establezcas, al tiempo que recomiendan mejoras de forma continua y proactiva.

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La implementación de agentes autónomos requiere una planificación y ejecución cuidadosas. Estas son algunas de las prácticas recomendadas para garantizar el éxito:

• Define objetivos claros: empieza por delinear lo que quieres conseguir con los agentes autónomos. Ya sea que desees acortar los tiempos de respuesta, mejorar la satisfacción del cliente o reducir los costos operativos, tener objetivos claros guiará tu proceso de implementación y te ayudará a medir el éxito.
• Evalúa tu infraestructura de datos: los agentes autónomos dependen de datos de alta calidad para funcionar de forma eficaz. Asegúrate de contar con sistemas sólidos de recopilación y gestión de datos. Esto incluye datos de interacción con el cliente, historiales de transacciones y demás información relevante. Los datos limpios y estructurados les permitirán a tus agentes proporcionar respuestas precisas y relevantes.
• Selecciona la tecnología adecuada: elige tecnologías de agentes autónomos que se alineen con las necesidades y los objetivos de tu negocio. Ten en cuenta factores como la escalabilidad, las capacidades de integración y la facilidad de uso. Evalúa diferentes proveedores y soluciones para encontrar lo que mejor se adapte a tu organización.
• Intégralos con los sistemas existentes: asegúrate de que tus agentes autónomos se integren a la perfección con tu software de gestión de relaciones con los clientes (CRM) y tus otras herramientas. Esta integración permitirá un flujo de información homogéneo y mejorará las capacidades de tus agentes, al permitirles acceder a datos relevantes y brindar un soporte más efectivo.
• Céntrate en la experiencia del usuario: diseña tus agentes autónomos pensando en el usuario final. Asegúrese de que las interacciones sean intuitivas y de que los agentes puedan dar respuestas oportunas y precisas para garantizar una experiencia del cliente positiva. Prueba a tus agentes a fondo para identificar y abordar cualquier problema potencial antes de la implementación, asegurándote de que cumplan con las expectativas de los clientes.
• Supervisa y optimiza: supervisa regularmente el rendimiento de los agentes autónomos y recopila comentarios de los usuarios. Utiliza esta información para realizar mejoras continuas en los agentes, asegurándote de que sigan siendo eficaces y relevantes. Esta optimización continua te ayudará a adaptarte a las necesidades cambiantes de los clientes y a mejorar el rendimiento general de tus agentes.
• Planifica la supervisión humana: si bien los agentes autónomos pueden gestionar muchas tareas de forma independiente, es importante tener un plan para la intervención humana cuando sea necesario. Asegúrate de que haya pautas claras sobre cuándo y cómo los agentes humanos deben intervenir para ayudar, proporcionando una red de seguridad para interacciones más complejas o delicadas.
• Garantiza la privacidad y la seguridad de los datos: implementa medidas sólidas de privacidad y seguridad de los datos para proteger la información de los clientes que manejan tus agentes autónomos. Esto incluye el cumplimiento de las normas de protección de datos y auditorías de seguridad periódicas para salvaguardar los datos confidenciales y mantener la confianza de los clientes.

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Si deseas integrar agentes autónomos en tu negocio, Agentforce puede ayudarte. Aquí te mostramos cómo:

• Agentes de IA inteligentes. interactúan con los clientes de forma autónoma en todos los canales de manera similar a la humana. Están disponibles constantemente y resuelven los casos rápidamente basando cada respuesta en datos confiables.
• Plataforma integrada con Data Cloud: Agentforce proporciona una plataforma integrada que combina IA, CRM y software de automatización de clientes. Esta integración garantiza que tus agentes autónomos accedan a datos completos y actualizados de los clientes, para que puedan ofrecer un servicio más preciso y personalizado. La inclusión de Data Cloud permite la integración y gestión de datos sin problemas, y proporciona una vista unificada de los datos de los clientes en todos los canales.
• Escalabilidad: Agentforce aporta la confianza, la seguridad y la escalabilidad de Salesforce a todos tus equipos. Esta plataforma te permite escalar tus soluciones de IA, al permitirte manejar volúmenes cada vez mayores de interacciones con los clientes sin comprometer el rendimiento.
• Personalización con herramientas avanzadas: Agentforce ofrece amplias opciones de personalización para adaptar tus agentes autónomos a las necesidades específicas de tu negocio. Herramientas como Prompt Builder y Copilot Studio te ayudan a crear flujos de trabajo y respuestas personalizados, para que tus agentes autónomos se alineen con tus objetivos de marca y servicio de atención al cliente. Con la flexibilidad del código Apex y las capacidades de integración de MuleSoft, puedes conectar Agentforce con otros sistemas y ampliar su funcionalidad para cumplir tus requisitos.
• Integración e interoperabilidad perfectas: Agentforce puede integrarse sin problemas con sistemas y plataformas externas, lo que te permite crear aplicaciones y flujos de trabajo basados en todos los datos de tu negocio, sin importar la fuente o el tipo de datos. Ya sea que necesites la integración con sistemas CRM existentes o aplicaciones de terceros, Agentforce ofrece la flexibilidad e interoperabilidad necesarias para crear una experiencia del cliente perfecta.

No importa en qué equipo o industria trabajes, los agentes autónomos pueden ayudar a tu compañía a ser más eficiente. Al delegar las tareas tediosas que insumen mucho tiempo a agentes autónomos de IA, tus empleados pueden centrarse en lo más importante: tus clientes.

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