¿Qué es la automatización digital?

Desde la década de 1960, la tecnología empresarial se ha caracterizado por un progreso iterativo. Desde unidades centrales y computadoras personales hasta hojas de cálculo y gestión de relaciones con los clientes (CRM), cada innovación ha facilitado que el trabajo sea más rápido, más eficiente y más conectado. Pero estas eran solo herramientas que requerían aporte, interpretación y esfuerzo del ser humano. Los agentes de IA son algo completamente diferente. No solo ayudan, sino que actúan. Analizan, deciden y ejecutan tareas de forma autónoma, operando a velocidades y escalas que ninguna mano de obra humana podría igualar.

Estos agentes representan un nuevo mundo de automatización digital que no solo maneja el trabajo monótono de bajo valor, sino que también organiza y lleva a cabo tareas de alto valor y de varios pasos. No se trata de un simple avance más, es un salto enorme, que redefine cómo se realiza el trabajo y qué es posible a nivel empresarial.

¿Es una exageración? No creemos que lo sea. Tomemos, por ejemplo, el impacto que tendrán en la economía las compañías que dan prioridad a los agentes. Se espera que el PIB mundial sea un 14 % más alto en 2030, el equivalente a $ 15,7 billones de dólares, en gran parte, impulsado por el aumento de la productividad derivado del aumento del trabajo humano con inteligencia artificial (IA). La automatización digital ayudará a las compañías a optimizar los presupuestos y hacer mucho más sin sumar enormes costos operativos.

Como dijo recientemente el director general de Salesforce, Marc Benioff, los agentes y la automatización digital son "muy diferentes a cualquier cosa que haya sucedido".

Contenidos

• ¿Qué es la automatización digital?
• Por qué es importante la automatización digital y por qué ahora
• Por qué necesitas una fuerza laboral digital
• ¿Cuáles son ejemplos de automatización digital?
• Automatización digital vs. trabajador digital: ¿cuál es la diferencia?
• ¿Cuáles son las ventajas y desventajas de la automatización digital?
• Cómo la IA y la automatización te ayudan a implementar la automatización digital
• Presentación del caso empresarial para la automatización digital

La automatización digital se refiere a las tecnologías (como la automatización de la IA y los agentes de IA) que imitan la toma de decisiones y las capacidades cognitivas del ser humano. Amplía la capacidad humana para completar tareas a velocidades y escalas que una fuerza laboral solo humana no puede igualar.

Imagínate una empresa de servicios financieros durante la temporada de impuestos. Tradicionalmente, los asesores humanos o el software básico ayudarían a los clientes con la presentación, las consultas de cuentas o la señalización de discrepancias. Pero una fuerza laboral digital puede analizar documentos financieros, identificar deducciones, señalar riesgos de cumplimiento e incluso ofrecer asesoramiento financiero personalizado, en tiempo real y sin intervención humana. Estos agentes permiten a las empresas manejar volúmenes sin precedentes al tiempo que brindan una mejor experiencia al cliente.

Los agentes de IA analizan datos y toman decisiones y, a diferencia de las herramientas de productividad tradicionales (como las suites ofimáticas), aprenden y se adaptan continuamente. Y no solo se abordan al trabajo repetitivo y aburrido, sino también al trabajo cognitivo y creativo.

El gran volumen de datos que generamos ha superado ampliamente la capacidad humana para procesarlos. A nivel mundial, crearemos 463 exabytes de datos (es decir, un uno seguido de 18 ceros) todos los días de este año. Los agentes de IA necesitan estos datos y prosperan a esta escala, convirtiendo los datos en información procesable en tiempo real. Cuantos más datos consumen, más inteligentes y eficaces se vuelven. Pulen sus decisiones y acciones de manera continua para obtener mejores resultados.

Además, simplemente no hay suficientes trabajadores para cubrir todos los puestos de trabajo vacantes. Según un informe de diciembre del 2024 de la Cámara de Comercio de Estados Unidos, "si todas las personas desempleadas del país encontraran un trabajo, aún habría millones de puestos de trabajo vacantes".

La automatización digital es fundamental para las empresas porque aborda estos desafíos.

La automatización digital existe desde hace décadas y ayuda a las organizaciones a hacer las cosas de forma más rápida y eficiente. Pero la convergencia de datos, tecnología y demanda ha alcanzado un punto de inflexión en el que los agentes de IA pueden impulsar una fuerza laboral verdaderamente digital.

Los avances en el aprendizaje automático (ML), el procesamiento de lenguaje natural (NLP) y la automatización han hecho que la IA pase de ser un concepto teórico a uno práctico. Ahora, los agentes son capaces de tomar decisiones y razonar de forma compleja y autónoma.

Al igual que el software como servicio (SaaS), del que Salesforce fue pionero, la automatización digital es un modelo empresarial que brinda a las compañías una ventaja competitiva y crea una nueva generación de líderes. El SaaS se creó en 1999, pero tardó años en convertirse en la corriente principal. Una vez que lo hizo, las compañías que se quedaron con las tecnologías locales carecieron de la escala, la flexibilidad, la rentabilidad y la innovación continua de las que se trasladaron a la nube, y se quedaron atrás.

Lo mismo les sucederá a las compañías que demoren en adoptar la IA y los trabajadores digitales, pero esto sucederá exponencialmente más rápido.

¿Necesitas pruebas? La IA, en particular la IA generativa, se diferencia mucho de otros cambios tecnológicos en que su desarrollo y adopción se están produciendo casi al mismo tiempo. Una encuesta global de McKinsey de marzo del 2025 reveló que el 71 % de los encuestados utiliza regularmente la IA generativa.

La encuesta también arrojó que las compañías ya perciben que la IA generativa reduce los costos y aumenta los ingresos. No es de extrañar, entonces, que los líderes empresariales sean optimistas. Una encuesta de Ernst & Young reveló que el 97 % de los líderes cuyas organizaciones están invirtiendo en IA reportan un ROI positivo de esas inversiones, y el 34 % planea invertir $ 10 millones o más en IA este año.

Siempre se espera que las compañías hagan más con menos. Una fuerza laboral digital no solo aumenta el potencial humano y la producción, sino que también ayuda a las organizaciones a optimizar las operaciones, ya que los trabajadores digitales pueden trabajar más rápido, de manera más inteligente y durante todo el día.

La automatización digital también ayuda a las compañías a ampliar su fuerza laboral y sus capacidades sin contrataciones masivas. A diferencia de las contrataciones de personas, los agentes digitales se pueden implementar al instante y pueden adaptarse a las necesidades del negocio sin la complejidad de integrar y capacitar a los trabajadores humanos. Al aumentar las capacidades de los equipos humanos con agentes de IA, las compañías pueden crecer más rápido y hacer más, al tiempo que liberan a los empleados para que se encarguen de trabajos más estratégicos.

La productividad impulsada por la automatización digital es vital para el crecimiento del PIB. Los agentes amplificarán el trabajo humano, impulsando la innovación y la eficiencia a escala. En el proceso, casi todos los trabajos cambiarán, y sí, se crearán algunos nuevos mientras que otros desaparecerán.

Los clientes de Salesforce ya están implementando plataformas de automatización digital en los departamentos de ventas y servicio, entre otros. En el grupo Adecco, una de las compañías de soluciones de talento más grandes del mundo, Agentforce (la capa de agentes de la Salesforce Platform) examina cientos de millones de currículos automáticamente y reúne una lista corta para que los reclutadores la revisen.

En la compañía de tecnología para restaurantes OpenTable, Agentforce maneja de forma autónoma las tareas rutinarias, como los cambios de reserva y los canjes de puntos por fidelidad. Y en la editorial Wiley, Agentforce aborda los problemas de acceso a las cuentas, el restablecimiento de contraseñas y la clasificación de los problemas de registro y pago. Esto es especialmente importante para una empresa como la Wiley, en la que los agentes digitales facilitan en gran medida la ampliación de su fuerza laboral durante los incrementos estacionales.

Benioff comentó en un podcast que Salesforce está debatiendo la necesidad de contratar ingenieros de software adicionales este año, dadas las ganancias que los ingenieros actuales han visto al usar agentes. Al mismo tiempo, ahora Agentforce resuelve el 83 % de las consultas de los clientes en el sitio de ayuda de Salesforce , sin necesidad de derivarlas a un ser humano. Al haber una menor necesidad de representantes de servicio, algunos podrían recibir capacitación para ocupar funciones como el desarrollo de ventas.

Aunque a menudo se utilizan indistintamente, la automatización digital y el trabajador digital son conceptos distintos. La automatización digital se refiere al concepto general de trabajo facilitado por las tecnologías digitales, que abarca todo, desde la automatización de tareas rutinarias hasta el contenido generado por el usuario en plataformas digitales. Da nueva forma a los modelos y procesos de trabajo tradicionales. Por el contrario, un trabajador digital es una entidad específica dentro de la automatización digital: una aplicación de software avanzada que imita las capacidades humanas y maneja tareas complejas.

Los trabajadores digitales funcionan como empleados virtuales, capaces de desempeñar diversas funciones que antes eran dominio exclusivo de los trabajadores humanos. Estos sofisticados sistemas pueden analizar datos, tomar decisiones e incluso interactuar con los clientes, lo que aumenta las capacidades de la fuerza laboral humana. El auge de los trabajadores digitales creó una fuerza laboral híbrida en la que los empleados humanos y los sistemas impulsados por IA colaboran sin problemas.

Una de las principales ventajas de la automatización digital es su capacidad para automatizar tareas repetitivas y rutinarias, lo que permite libera a los trabajadores humanos para que se concentren en esfuerzos más estratégicos y creativos. Este cambio aumenta la eficiencia operativa y mejora la satisfacción laboral al permitir que los empleados participen en un trabajo más significativo. Los trabajadores digitales, impulsados por agentes de IA, son parte integral de este ecosistema laboral digital más amplio, ya que impulsan la innovación y la productividad.

La belleza de los agentes de IA radica en sus aplicaciones infinitas. Se pueden adaptar para manejar una amplia gama de tareas:

• Personalizar las experiencias de los clientes: se adaptan de forma dinámica a las necesidades y preferencias de los clientes en tiempo real.
• Acelerar la investigación y el desarrollo: examinan conjuntos de datos masivos para identificar tendencias e información, lo que acelera el descubrimiento científico y la innovación.
• Optimizar la logística y las cadenas de suministro: predicen las fluctuaciones de la demanda, gestionan de forma proactiva el inventario y optimizan las rutas de entrega.
• Automatizar la toma de decisiones complejas: analizan los factores de riesgo y los posibles resultados para guiar las decisiones empresariales estratégicas.

A medida que la tecnología de IA evoluciona, las aplicaciones potenciales de los agentes de IA dentro de la fuerza laboral digital son realmente infinitas, lo que promete un futuro en el que el ingenio humano se amplificará mediante la automatización inteligente. La integración de los trabajadores digitales no se trata solo de reemplazar el trabajo humano; se trata de crear un entorno sinérgico en el que se maximicen las fortalezas de ambos. Los empleados digitales sobresalen en tareas que requieren velocidad, precisión y procesamiento de datos a gran escala, mientras que los empleados humanos aportan creatividad, pensamiento crítico e inteligencia emocional. Esta relación complementaria fomenta un entorno de trabajo más adaptable, eficiente e innovador.

A pesar del impacto transformador de la automatización digital, no se puede utilizar en todas las situaciones.

Es excelente para llevar a cabo tareas repetitivas y rutinarias con precisión y velocidad, como la entrada de datos, el procesamiento de facturas y la gestión de inventario. Una fuerza laboral digital puede procesar y analizar grandes conjuntos de datos para identificar tendencias, predecir resultados e incluso sugerir y ejecutar procesos de varios pasos. Además, funciona las 24 horas sin interrupciones, lo que garantiza el funcionamiento inteligente y continuo, además de la respuesta inmediata a las consultas de los clientes. Esto afecta los tiempos de respuesta y la satisfacción del cliente de un modo positivo.

Sin embargo, hay algo que le falta a la automatización digital: inteligencia emocional. La automatización digital no tiene la empatía necesaria para comprender y responder a las emociones humanas. Por lo tanto, no es adecuada para cosas como asesoramiento o situaciones de servicio al cliente más delicadas, como problemas graves de atención médica.

También queda rezagada con respecto a los humanos en la resolución creativa de problemas. Si bien la IA puede generar soluciones basadas en datos existentes, tiene dificultades para resolver de manera creativa los problemas que requieren intuición y creatividad humanas. Por ejemplo, la IA puede analizar las tendencias del mercado y sugerir estrategias de inversión, pero es posible que no llegue a un nuevo modelo empresarial innovador o a un diseño de producto revolucionario que un emprendedor humano sí podría concebir.

Por último, al menos por ahora, la automatización digital no puede predecir ni tener en cuenta las consecuencias a largo plazo y en cascada de sus acciones. Por ejemplo, la IA puede optimizar un proceso de fabricación para reducir costos, pero es posible que no prevea el posible impacto ambiental o los efectos a largo plazo en el empleo local y el bienestar de la comunidad. En este caso, el ser humano puede proporcionar un control sobre la IA evaluando las implicaciones más amplias.

La automatización digital es un cambio monumental en los negocios. Por eso, necesitas contar con el socio tecnológico adecuado que te ayude a forjar tu fuerza laboral digital. Salesforce se encuentra en una posición única para ello. Para empezar, somos el cliente cero en nuestro propio uso de Agentforce y podemos compartir nuestras experiencias con los líderes empresariales.

Como se ha señalado, Agentforce resuelve de forma autónoma las consultas en línea de los clientes y también se despliega en todo nuestro sitio, respondiendo preguntas en lenguaje sencillo y proporcionando información en sus respuestas.

En segundo lugar, la IA necesita acceder a la mayor cantidad posible de datos buenos para tomar las mejores decisiones. La plataforma de Salesforce ya es la columna vertebral de CRM, lo que la convierte en un centro natural para implementar la automatización digital. Data Cloud, una plataforma para unificar y armonizar datos de toda la empresa, potencia a los agentes de IA al proporcionarles datos de alta calidad en tiempo real de cualquier fuente y de cualquier tipo. Esto significa que la IA puede tomar decisiones más inteligentes y precisas, y ofrecer información personalizada y relevante al contexto. Gracias al aprendizaje y la mejora constantes, los agentes de IA sobresalen en tareas como el servicio de atención al cliente, el pronóstico de ventas y mucho más.

En tercer lugar, todo (aplicaciones, Data Cloud, Agentforce) está en una base de códigos. Esto significa que no hay flujos de trabajo separados. Es como tener todas tus herramientas en una sola caja de herramientas. Todo funciona sin problemas, sin ningún contratiempo de compatibilidad. Las actualizaciones y mejoras se implementan de manera sistemática, lo que facilita usar y navegar por todas las herramientas de Salesforce. Además, simplifica el mantenimiento, por lo que la plataforma sigue siendo fiable y eficiente.

"Hasta este punto solo hemos sido una compañía de software", declaró Benioff en un podcast reciente . "Ya no solo suministramos herramientas de gestión de la información para ayudar a nuestros clientes a gestionar y compartir su información. Ahora, proporcionamos trabajadores digitales".

Durante décadas, las empresas han dependido de los trabajadores humanos para impulsar la productividad, con el respaldo de herramientas manuales y reactivas. Pero ahora, los proactivos agentes de IA pueden manejar tanto tareas repetitivas y que requieren mucho tiempo como trabajos más complejos junto con las personas.

El caso empresarial para la automatización digital es claro: las compañías pueden lograr más con menos recursos. Los agentes impulsados por IA no solo ayudan con las tareas operativas; elevan la creatividad humana, mejoran la toma de decisiones y agilizan los flujos de trabajo.

El SaaS redujo las barreras a la tecnología, creó nuevos líderes y rezagados, y transformó los modelos empresariales. La transformación con la automatización digital es aún más profunda, pues se desbloquea una nueva era de productividad, agilidad y escalabilidad.

Esta es la edad de oro de la colaboración entre seres humanos e IA. El poder de la tecnología libera todo el potencial de cada empleado al tiempo que aumenta tu retorno de la inversión.

Como escribió recientemente OpenAI, pionera en IA generativa, "los amplios beneficios económicos de la tecnología de IA catalizarán una reindustrialización en todo el país".

Lisa Lee es editora colaboradora de Salesforce. Lleva más de 25 años escribiendo sobre tecnología y su impacto en los negocios. Antes de trabajar con Salesforce, fue periodista galardonada en Forbes.com y otras publicaciones.

Este artículo se redactó con la contribución de Graham Hardt, director sénior de Salesforce.