¿Qué es Agentforce Assistant? (Anteriormente Einstein Copilot)

Nota del editor: Agentforce Assistant se actualizó a Agentforce. Este artículo se publicó originalmente el 6 de marzo del 2024 y se actualizó el 23 de mayo del 2024.

Salesforce continúa expandiendo las capacidades de Agentforce Assistant, su asistente de IA generativa personalizable y conversacional. Conoce aquí lo último sobre qué es, qué pueden hacer con él las organizaciones y cómo continuará evolucionando para satisfacer las necesidades empresariales fundamentales.

Agentforce Assistant está integrado de forma nativa en las aplicaciones de Salesforce para ofrecer una experiencia de usuario coherente que pueda responder preguntas, generar contenido y automatizar dinámicamente cualquier acción para ofrecer una mejor productividad, relaciones más profundas con los clientes y mayores márgenes.

A diferencia de otros copilotos o asistentes de IA que carecen de los datos adecuados de la compañía para generar respuestas útiles, Agentforce Assistant utiliza los datos y metadatos únicos de una organización para producir información y recomendaciones sólidas para los clientes, al tiempo que mantiene la privacidad y la gobernanza de datos, y sin requerir un costoso entrenamiento del modelo de IA.

Por ejemplo, al usar indicaciones sencillas en lenguaje natural, los profesionales de ventas pueden emplear Agentforce Assistant para consultar transcripciones de clientes anteriores para evaluar el sentimiento y elaborar correos electrónicos de seguimiento basados en llamadas anteriores. Los especialistas en marketing, por su parte, pueden utilizar Agentforce Assistant para crear campañas más inteligentes que se ajusten a todas las necesidades de marketing de su empresa en un solo informe, o utilizar los datos de los clientes y de la marca para crear campañas personalizadas que logren resonar con su público objetivo. Y los comerciantes pueden usar Agentforce Assistant para ayudar a optimizar las ventas, crear sitios web de comercio electrónico y generar promociones personalizadas ágilmente.

Agentforce Assistant incluye un conjunto de capacidades programadas previamente, respuestas automatizadas y tareas comerciales que la IA puede aplicar para los usuarios cuando se lo soliciten. Las acciones se pueden combinar para ejecutar planes dinámicos de varios pasos.

Lo que aprenderás:

• ¿Cómo se complementan Agentforce Assistant, Data Cloud y Salesforce Platform?
• ¿De qué manera Agentforce Assistant empodera a los equipos para que trabajen más rápido?
• ¿De qué manera Salesforce amplía las capacidades de Agentforce Assistant para diferentes industrias y casos de uso?
• ¿Qué mejoras se hicieron en Agentforce Assistant?
• ¿Cómo Salesforce garantiza la confianza en Agentforce Assistant?
• ¿Cómo Agentforce Assistant influirá en el futuro de CRM?
• ¿Cómo pueden los clientes obtener Agentforce Assistant?
• Más información

Agentforce Assistant forma parte de Salesforce Platform, de Salesforce, que integra la interfaz de usuario, una variedad de modelos de IA y datos en una única plataforma basada en metadatos. Salesforce Platform, una plataforma de IA de confianza para las empresas del cliente, ofrece a las compañías la capacidad de conectar de forma segura cualquier dato para crear aplicaciones impulsadas por IA con poco código y ofrecer experiencias de CRM completamente nuevas.

La capacidad de la IA dependerá de los datos con los que se entrene. Por eso, basar Agentforce Assistant en Data Cloud la hace tan poderosa. Data Cloud conecta, federaliza y armoniza todo tipo de datos de cualquier producto y sistema, y los conecta a las aplicaciones de Salesforce que los usuarios empresariales necesitan a diario, para ofrecer una visión integral de los clientes e impulsar la CRM, la IA, la automatización y el análisis de datos en cualquier proceso empresarial.

BYOL (Bring Your Own Lake), o aporta tu propio lago, significa que las empresas pueden integrar cualquier sistema con Data Cloud, accediendo a todos sus datos atrapados de lagos de datos como AWS Redshift, Google BigQuery, Databricks y Snowflake dentro de Salesforce. Además, ya no necesitan mover datos entre plataformas gracias a la integración Zero Copy o Zero ETL (extraer-transformar-cargar) de Data Cloud, y se conecta a modelos predictivos externos para un uso sin problemas en los flujos de trabajo de Salesforce.

Además, para aproximadamente el 80 % de los datos que no está estructurado, la búsqueda semántica y las incrustaciones de vectores en Data Cloud desbloquean una nueva forma de interactuar con los datos. Agentforce Assistant Search mejora Agentforce Assistant, proporcionando a los equipos de ventas, servicio de atención al cliente, marketing, comercio y TI un asistente de IA capaz de resolver problemas y generar contenido accediendo a datos comerciales estructurados y no estructurados en tiempo real.

Con Data Cloud, todos los datos relevantes y confiables de clientes y negocios; estructurados y no estructurados, dentro y fuera de Salesforce, en muchos lagos de datos dispares, se pueden unificar y poner a disposición de todos los equipos y flujos de trabajo. Con la integración de Zero Copy, es posible compartir datos entre dos o más almacenes de datos sin trasladarlos.

Agentforce Assistant reúne una interfaz intuitiva para interactuar con la IA, modelos de IA de primera clase y una profunda integración de los datos y metadatos necesarios para sacar provecho a la IA.

A diferencia de otros asistentes de IA, es un único copiloto conversacional que basa sus respuestas en datos confiables y armonizados de Data Cloud para proporcionar el contexto necesario para obtener resultados de alta calidad. Además, debido a que Agentforce Assistant está integrado de forma nativa con todas las aplicaciones de Salesforce CRM, los clientes pueden acceder a información y recomendaciones, ya sea que estén en Sales Cloud, Commerce Cloud Marketing Cloud, Slack, Tableau o MuleSoft.

Por ejemplo:

• Los profesionales de ventas pueden acelerar el cierre de las negociaciones resumiendo los registros o generando comunicaciones personalizadas para proporcionar una participación más personalizada del cliente.
• Los equipos de servicio pueden optimizar la resolución de casos y aumentar la satisfacción del cliente al mostrar respuestas, ofertas y datos relevantes de sistemas dispares.
• Los especialistas en marketing pueden simplificar el desarrollo de nuevas campañas, crear páginas de inicio de sitios web basadas en las preferencias personalizadas de navegación y compra de los consumidores, y crear fácilmente formularios de contacto que se completan en función de los datos unificados del perfil del cliente de todo Salesforce Platform. Después de las compras en línea, Agentforce Assistant también puede generar encuestas automáticas para los clientes, lo que ayuda a las empresas a aumentar la participación a largo plazo y a fomentar futuros pedidos.
• Los minoristas de comercio electrónico pueden aprovechar Agentforce Assistant para obtener asistencia paso a paso en la creación de tiendas digitales de alta conversión, así como para personalizar y diseñar diferentes componentes de la tienda, solo, a través de la conversación. Los usuarios pueden hacer que Agentforce Assistant automatice tareas complejas como la gestión de datos de catálogos de varios productos y, con el poder de la IA generativa, Agentforce Assistant puede desarrollar descripciones de productos en varios idiomas, promociones de productos personalizadas y metadatos de SEO para impulsar las conversiones.
• Las compañías de servicios financieros pueden utilizar Agentforce Assistant para desencadenar acciones como activar solicitudes de reversión de tarifas para transacciones con reclamaciones, emitir créditos provisionales y extraer listas de transacciones recientes de los clientes, lo que ahorra tiempo y recursos.
• Los desarrolladores pueden potenciar su productividad solicitando a Agentforce Assistant que utilice el lenguaje natural para generar código Apex, sugerir código más efectivo y preciso, y buscar de forma proactiva las vulnerabilidades del código, todo ello desde el entorno del desarrollador.
• Los analistas de datos que trabajan en Tableau pueden disfrutar del aumento de la productividad. Con la interfaz conversacional, los analistas pueden pasar de la información en bruto a la información procesable con solo dar unas pocas indicaciones. Agentforce Assistant ayuda a realizar una exploración de datos más rápida, crear visualizaciones relevantes basadas en las prácticas recomendadas, automatizar tareas repetitivas y promover la selección de datos eficiente.

Salesforce lo hace con acciones. Un copiloto incluye una colección de acciones, que son capacidades programadas previamente, las cuales permiten que Agentforce Assistant no solo responda preguntas utilizando datos empresariales, sino que también encadene flujos de trabajo para hacer las cosas en nombre de los usuarios. Por ejemplo, si un usuario pide ayuda a un asistente para escribir un correo electrónico, el copiloto lanza una acción que redacta correos electrónicos personalizados, basados en datos relevantes de Salesforce. Salesforce proporciona algunas acciones estándar listas para usar, pero también permite a los usuarios personalizar sus propias acciones para satisfacer las necesidades de su organización específica. Las nuevas capacidades de Agentforce Assistant, como las disponibles a través de Einstein 1 Studio, permiten a las empresas crear y personalizar sus propios asistentes de IA con habilidades e indicaciones que se ajustan a sus necesidades.

Además, Salesforce aumenta su colección de acciones específicas por persona y por industria, lo que amplía la gama de capacidades programadas previamente que Agentforce Assistant puede realizar. Por ejemplo, la compañía anunció lo siguiente:

• Acciones para marketing: Agentforce Assistant for Marketing agiliza el proceso de creación de campañas mediante la generación automática de informes de marketing, contenido y campañas de correo electrónico. También ayuda a los especialistas en marketing a acelerar el tiempo de comercialización con respuestas generadas automáticamente, alineadas con la voz de la marca.
• Acciones para comerciantes: Agentforce Assistant for Merchants simplifica las tareas de comercio, como la configuración de tiendas, el envío de promociones personalizadas que atraigan a los clientes y la adopción de medidas para mejorar las tasas de conversión.
• Acciones para ventas: Agentforce Assistant Sales Actions aumenta la productividad del vendedor en casos de uso multifuncionales, como el cierre de planes, la orientación para pronósticos, la consulta de transcripciones de llamadas anteriores capturadas en Einstein Conversation Insights para rastrear el sentimiento del cliente y enviar correos electrónicos de seguimiento. Con Agentforce Assistant en Sales Cloud Everywhere, los clientes también pueden llevar Agentforce Assistant a todos los ámbitos en los que trabajan.
• Acciones para análisis de datos: Agentforce Assistant for Tableau ayuda a los usuarios de todos los roles y funciones a profundizar en sus datos, utilizando el potente motor analítico de Tableau a través del lenguaje natural para consultar y obtener información valiosa de fuentes de datos como hojas de cálculo, almacenes de datos en la nube y en las instalaciones y Salesforce Data Cloud.
• Acciones para la educación: Agentforce Assistant Recruitment & Admissions Actions ayuda a los educadores y al personal a responder rápidamente a las preguntas de los potenciales estudiantes con respuestas precisas que se basan en interacciones previas de los estudiantes, artículos de conocimiento, eventos y otra información institucional.
• Acciones para los bancos: Agentforce Assistant Banking Actions automatiza tareas que insumen mucho tiempo, como capturar y resumir los detalles de los clientes, actualizar la información de los clientes y personalizar las comunicaciones por correo electrónico.
• Acciones para la salud: Con Agentforce Assistant Health Actions, los profesionales de la salud calificados pueden usar indicaciones de lenguaje natural para capturar y resumir detalles de pacientes o socios de diferentes fuentes clínicas y no clínicas, actualizar fácilmente la información de pacientes y miembros, y automatizar la divulgación.

En la primavera del 2024, Salesforce anunció varias mejoras en la plataforma para elevar aún más la experiencia de IA conversacional de Agentforce Assistant, entre ellas:

Copilot Analytics: los administradores ahora pueden visualizar el uso de Agentforce Assistant a través de un tablero de análisis de datos preconfigurado, lo que les permite diseccionar métricas clave como las acciones utilizadas, las interacciones promedio por usuario y las tasas de éxito para ayudar a las empresas a impulsar y medir el ROI de la IA.
Acciones recomendadas: los equipos ahora pueden completar cualquier tarea con acciones recomendadas en el flujo de trabajo. En lugar de escribir una solicitud, Agentforce Assistant muestra acciones estándar de un solo clic específicas de la página en la que se encuentra un usuario, como "resumir oportunidad" en la página de oportunidad o "redactar un correo electrónico" en la página de contacto.
Agentforce Assistant en la aplicación móvil de Salesforce: Agentforce Assistant ya está disponible en la aplicación móvil de Salesforce, con funcionalidad de voz a texto para usuarios móviles que les permite hablar simplemente con sus datos y flujos de trabajo.

Los usuarios pueden personalizar Agentforce Assistant e integrar sin problemas las indicaciones y acciones de IA en cualquier aplicación de CRM con Einstein 1 Studio, un conjunto de herramientas de bajo código integradas con Data Cloud.

• Generador de solicitudes: una herramienta de gestión de solicitudes de bajo código que ayuda a los usuarios a crear avisos de IA personalizados y reutilizables en el flujo de trabajo, ampliando el uso de la IA generativa más allá de las interfaces conversacionales.
• Creador de copilotos: una colección de acciones, o capacidades, entre las que los usuarios pueden elegir para personalizar su asistente de IA. Por ejemplo, los usuarios pueden usarlo para configurar su asistente de IA para realizar tareas como actualizar un registro de cuenta u obtener una actualización de envío.
• Creador de modelos: una capacidad que permite a los usuarios "traer su propio LLM", incluidos los de Anthropic, Hugging Face, Google y OpenAI, para impulsar la funcionalidad de Agentforce Assistant personalizada.

La confianza no podría ser más importante para las empresas de hoy. De hecho, una investigación de Salesforce descubrió que la probabilidad de que los compradores empresariales utilicen la IA para mejorar sus experiencias disminuyó en 2023 en comparación con el año anterior. Otro estudio arrojó que la mayoría de las personas (el 57 %) no confía en la IA.

Agentforce Assistant aborda estas preocupaciones al ofrecer interacciones de IA confiables con medidas de privacidad y seguridad proporcionadas por el Capa de Confianza de Einstein. Cada interacción de IA pasa por la Capa de Confianza de Einstein, que forma parte de Salesforce Platform de Salesforce, que puede realizar funciones como enmascarar la información personal identificable (PII), calificar los resultados por toxicidad y ayudar a proteger la información del acceso no autorizado y las violaciones de datos a través de la retención de datos cero de los socios de LLM de Salesforce.

Una novedad en la Capa de Confianza de Einstein es el enmascaramiento de datos configurado por el cliente, que permite a los administradores seleccionar los campos que desean enmascarar, lo que les proporciona un mayor control. Además, la pista de auditoría y los datos de comentarios recopilados a partir de las indicaciones y respuestas de la IA ahora se almacenan en Data Cloud, donde se pueden informar fácilmente o usar para alertas automatizadas a través de Flow y otras herramientas de Salesforce Platform .

Para Salesforce, la IA de confianza necesita un ser humano al mando. En lugar de pedir a las personas que intervengan en cada interacción individual de IA, Salesforce está diseñando controles más potentes para todo el sistema que permiten a los seres humanos centrarse en los elementos de alto riesgo que realmente requieren su atención. En otras palabras, el ser humano deja que la IA reme el barco, pero sigue estando a cargo de dirigirlo. Esto significa que los clientes pueden obtener lo mejor de la inteligencia del ser humano y de las máquinas.

Agentforce Assistant es el primer vistazo a un futuro en el que las personas interactúan principalmente con el software utilizando interfaces conversacionales en lugar de hacer clic en botones, y cambiará fundamentalmente la forma en que las personas usan la tecnología. En el futuro, el uso de asistentes de IA no se limitará a la generación y al resumen de contenidos. Agentforce Assistant podrá tomar medidas proactivas para los usuarios. Por ejemplo, Agentforce Assistant podrá detectar (mediante el seguimiento del comportamiento del cliente) si hay riesgo de que alguien abandone una interacción y generar una oferta personalizada que enviará al canal de comunicación preferido de esa persona para retener su lealtad, todo sin intervención humana. Y Agentforce Assistant tomaría estas medidas mientras mantiene la privacidad y la seguridad a través de la Capa de Confianza de Einstein de Salesforce.

Las ediciones de Einstein 1 brindan a las organizaciones de todas las industrias acceso a lo mejor de la tecnología de Salesforce; incluidas CRM, Agentforce Assistant, Data Cloud, Slack y Tableau, en una sola oferta, lo que las ayuda a transformar su negocio y ofrecer experiencias más sólidas a sus clientes. Además, los clientes pueden acceder a Agentforce Assistant a través de las ofertas de complementos de Einstein para las ediciones Enterprise y Unlimited.

Los clientes que buscan ampliar Agentforce Assistant también pueden invertir en el nuevo paquete de implementación de IA, que incluye entornos de sandbox con descuento y licencias de costo reducido para personalizar e implementar la IA conversacional.

Las acciones de ventas de Agentforce Assistant, las acciones de servicio y Copilot Analytics ya están disponibles para el público general.

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